医院护理服务总结

医院优质护理服务总结

医院优质护理服务总结1

今年n月，我科很荣幸地被定为我院第四批创建优质护理示

范病房之一，我现在将这一个月的创建工作情况向各位领导总结、

汇报。

一、统一认识，改变观念。

院部下发开展优质护理服务的通知后，在科内不断灌输优质

护理服务的政策和相关信息，所有的护士都知道开展优质护理服

务是国家医改的一项重要政策，创建示范病房是必须落实的工作。

并通过观察护士的护理过程，肯定正确的护理行为，纠正不妥当

的语言，引导科内护士换位思考，进一步转变护理理念，为示范

病房的创建奠定了思想基础。

二、制定实施方案，明确各班职责。

我科派两名高年资护士到骨科脊柱病区学习，回来后根据医

院的创建方案制定了本科室的实施方案，工作要求，重新制定了

各班工作职责和工作流程。并组织护二学习、讨论方案及示范病

房评分标准等相关内容，让护士明白我们要做什么、将要怎么做。

三、加强技术培训，提升服务水平。

通过重点掌握、相互培训、集中培训、考核等多种培训方式，

护士尽快掌握了基础护理操作。

四、改变排班模式，小组包干病人。

我们将病人分为2个大组，一组14张病床。一个高年资护士

带两个低年资护士，要求她们对低年资护士的工作进行检查、指

导。

五、整理宣教资料，加强健康教育

为加强患者的健康教育，我们将病区内常见病的健康教育知

识打印、分发给患者，并在病房走廊悬挂肾内科疾病的相关知识，

一方面提高了健康教育的效果，避免患者记不住，另一方面也减

小了护士反复宣教的劳动强度，节约了时间，达到了事半功倍的

效果。

六、取得的'成绩

从开展优质护理服务以来，护士工作重心由工作站转到了病

房。加强了与患者的沟通交流，主动发现问题，满足病人的需要：

落实各项基础护理工作，除了以往的晨晚间护理，口腔、会阴护

理，我们为患者实施了面部、足部清洁，温水擦浴，更衣，排泄护

理，洗头，梳头，协助进食等，全面落实了基础护理；加强了输液

巡视，常在患者睡着或陪客没留心时，由护士主动发现更换输液;

通过实施翻身拍背，康复训练，充分体现了专业的医学照顾;对于

二、三级护理患者，我们将重点放在健康教育上，通过宣教、评

估、再宣教的方式不断强化患者对疾病相关知识的正确掌握。

一份耕耘一份收获，本月，患者的满意度较前明显提高，很

多患者在出院时都对我们真心实意地表达了谢意。一位患者对我

说，市医院的护理服务有这么好是他没想到的，以前听说市医院

技术还行，服务态度不怎么样，这次住院所感受到的满意服务真

是出人意料。从开展优质护理示范工程活动以来，我们的感受是，

从患者那收获了信任，得到了肯定，这是我们最大的成绩。

七、存在的问题

1、病人包干问题虽然我们包干了床位，但不能保证每个时间

段都有他的管床护士在，比如大、小夜班，还有一个管床护士上

中班，中班下班后是一个缺管状态。另外，轮转护士能否具体管

床。如果不能管，就解决不了自始至终固定护士负责病人的矛盾。

2、护士沟通交流问题护士与病人沟通较少，有缺乏沟通技巧

的因素，不知道该怎么与病人交流；有性格因素，不愿意与不很熟

的人交流。

3、人力不足问题病人生活不能自理的多，基础护理任务重,

护理量大，因人力不足，夜班不能排双班，常常需要病人家属协

助翻身，容易引起家属不满。医院优质护理服务总结2

我们理解的优质护理就是要发挥全体护理工作者的主观能动

性，以“创先争优”为契机，把“以病人为中心”的服务理念落

到实处，踏踏实实落实好岗位职责，主动做好本质工作，急病人

所急，努力提高我科基础护理及专科护理水平。我们妇科全体护

理人员在护理观念，护理服务、健康教育、护患沟通上想办法、

动脑筋，不断改进，并针对妇科患者的实际情况，推出许多特色

护理，受到患者好评。现将工作开展情况汇报如下：

一、质量安全”讲究规范、注重细节”

1、病房环境安静、整洁、安全、有序。早上查房时间禁止家

属陪护，并主动告诉患者我是您今天的责任护士。关心病人的睡

眠质量，晚上22：30关电视，禁止探视，开地脚灯，为病人创造

舒适安静的睡眠环境。每天护士长总值查房都说：你们病区十分

安静，而且非常温馨。去年11月，我们病区新装防火门不久，有

一天，志丽值夜班，1.2床病人反映：病区大门太吵，不时发出

“吱吱声”，影响睡眠。于是就叫人来维修好。第二天早上查房，

病人高兴地告诉我们，昨晚没有听到响声，睡得很好，非常感激

我们。

2、加强危重病人及急救物品的管理，定期检查、专人管理，保

证临床用药安全。8月15日10点钟，小娟在巡视病房时，发现9

床阿姨突然晕倒，神智不清，立即报告医生，护士长组织我们配

合医生争分夺秒地抢救患者，终于使患者死里逃生。原来患者是

因为子宫全切并发肺栓塞，我们凭借抢救物品的齐全，护理队伍

扎实的抢救知识，把患者抢救过来了。现患者恢复良好，在外科

做进一步治疗。

3、召开工休座谈会，征求患者的意见和建议，对患者提出的

问题及时进行整改。比如她们说：蚊子太多，纱窗很难关。于是

就叫后勤部灭蚊，拆除纱窗，卫生员每天清理垃圾二次，遇到潮

湿天气，拖地后打开抽风机抽湿。每天晚上为病人挂好蚊帐，晚

上查房时帮忙整理好蚊帐，防止蚊子进入。打破常规思维，变被

动为主动，变患者要我服务为我要为愚者服务，让患者在医院里

始终感到特别安全、特别舒适、特别满意、特别放心。

4、留置PICC管，突破零的记录。特别是对出院病人的管道

维护有专人负责，建立留置PICC管病人维护资料本，及时提醒病

人返院换药。

二、落实制度，提高护理服务水平

1、妇科的恶性肿瘤患者术后基础护理工作量大，一会儿要换

垫巾，一会儿要翻身，而且管道多。针对这种情况，我们有效地

调整基础护理工作的、服务时间和护理人员的休息时间，把基础护

理内容细化，让患者得到实实在在的护理服务，要求每天保证床

单位清洁、平整无污渍，患者面部、头发、口腔、会阴清洁干净。

当患者静脉输液或伤口处有胶布痕迹时，耐心地为她清洗干净。

巡视病房时，发现患者水杯或水壶没水时，主动给患者倒水或打

水，特别是对于大手术后患者，指导陪工阿姨按摩患者的腿部，

并主动为患者倒水并督促其饮水，来预防深静脉血栓形成。

2、为增强健康宣教的效果，病房开展了“六个一”服务：即

一张笑脸、一句问候、一杯热水、一张舒适床位、一个清洁环境、

一个详细入院介绍。为患者提供尽可能人性化的服务，让患者感

受到家一样的温暖，悬挂温馨提示语“小心跌倒”。7月6日，我

接待了一个非常紧张的子宫肌瘤的病人，我们问她：“你要找哪

个医生？”，她说她不知道，她心里很乱。我赶紧给她安排了主

管医生，并详细介绍疾病的有关知识，30分钟帮她抽好血，并叫

运输队带去做检查，给她订好午餐。中午，当我终于有时间坐下

时，她拉着我的手说：你的服务真好，幸好遇到你，要不然我都

不知道怎么办？现在我的心情平静多？。看到我在病房里忙碌穿

梭，有个家属都问了好几遍说：你今天累坏了吧？我说：不累呀。

其实体力上真有点累，但精神上是愉悦的，我知道，因为我的工

作我的努力被病人所理解所接受，这就是我们妇科创优的动力，

我认为我们所负出的一切，都是值得的。

3、认真做好“入院、出院、饮食、服药、检查、康复活动、

休息、疾病相关知识、自我保健”九人环节的健康教育与沟通。

有一次，我为一个病人做术前准备，她年龄与我母亲相仿，当看

到她被无情的病魔肆虐着骨瘦如柴的身体，我突然一阵心酸，我

突然感觉到自己像一个女儿在照料着自己的母亲，操作的动作轻

柔了许多，并不断地安慰她。之前对我不怎么理睬的她，备完皮

之后，居然对我露出了笑脸。她主动对我说了她家里的一些事，

脸上带着欣慰感动的神色。虽然她没有说感谢，但我知道，对于

我的热情、体贴行为，她很感动，所以才会愿意和我分享她的内

心世界。是的，一个小小的友好举动，就可以将病患两个人的心

拉近。这些来就诊的病人因为蒙受身体上和精神上的双重折磨，

她们有时会表现很冷漠、很急燥、很仁气或无理取闹，他们都是

情有可原，我们都要理解，因为，他们才是我们服务的对象。

三、教学培训“立足专业、结合临床”

1、床边交接班时，遇到特殊的病人，护士长会向我们讲解疾

病的注意事项，并采取有效干预措施。记得有一次，一位恶性肿

瘤患者术后十天，出现反复发热，下肢肿胀，我们很担心，以为

发生了下肢静脉血栓，护士长告诉我们是由于淋巴回流不好造成

的，指导如何护理。三月份，我们科护士的护理技术操作考得不

好，因此我和志丽在周六、日护理工作比较少的时候，指导年轻

护士练习操作，提高技能。

2、每位护士都是责任护士，年轻护士有了很好的训练平台,

成长快，护士总体能力提高，最重要的是培养“我的个案”、“我

的病人”“我的负责”的责任理念，负起病人整体的服务照顾计

划。丽莉每天来查房，了解她所管的病人的情况，受到护理部和患

者的表扬,晓丹和少芳，以前很少上责任班，自从创优以来每位护

士都是责任护士，刚开始她们遇到所管的重病人时，总会问：廖

老师，我应该怎样做？我这样做行不行？交班这样写可以吗？现

在她们对病情的观察和处理都很熟练，文书书写也很规范。

以上是妇科开展“优质护理服务示范工程”活动进展情况总

结。“优质护理服务示范工程”活动有待于我们进一步做深做细,

相信通过“创优工程”活动的全面落实，使我们的护理工作更加

“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，实现“患者满意、社会满

意、政府满意”。医院优质护理服务总结3

为了积极响应卫生部的号召，在全国开展“优质护理服务示

范工程”此项活动，我院也采取了相应措施，在全院范围内挑选

了两个试点科室。外二科作为全院首批试点的重点科室，于20_

年5月中旬开始开展此项活动以来，全体护理人员能率先行动起

来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务''活动中。

一、目标明确，组织得力，打造群众满意科室

1、在院领导的高度重视及积极配合下，于20_年5月一日

召开了全院动员大会，在会上领导明确表态，对此项工作将给予

积极配合及大力支持，同时也将积极协调各有关部门给予配合及

大力支持，各项保障到位，解除护理人员的后顾之忧，把时间还

给护士，以便使护士能更好的服务于患者。

2、作为首批试点科室，主管护理的副院长及护理部总护士长

能亲力亲为，在人力与财力上给予大力支持。及时学习卫生部有

关文件。护士长组织全体护士解读了基础护理的内涵、学习了卫

生部办公厅关于印发《20_年优质护理服务示范工程活动方案》

的通知、及新疆维吾尔自治区卫生厅文件关于转发《卫生部关于

印发《住院患者基础护理服务项目（实行）》等三个文件的通知》

的通知、进一步领会其“夯实基础护理、提供满意服务”为主题

的文件精神、使护理人员在思想上进一步提高了思想认识、转变

了服务意识，为此项工作的实施明确了方向目标，打下了良好的

基础。

3、护士长利用周晨会时间反复强调此项工作的必要性及重要

性，不断加强护理人员的思想素质教育及责任心的教育，强调服

务态度，对待每一位患者都要细心、耐心和温馨，在接诊时细心

检查，做出正确诊断；治疗上耐心向病人解释，取得病人配合，

做到微笑服务。以“病人满意”为感知标准，内抓管理求实，外

抓服务创新，制订详细落实措施，认真明确各级职责，全力打造

让社会满意的优秀科室。

二、措施得力、保证服务质量

1、科室基本情况：科室共有编制床位30张，实际开放床位

39张。科室共有护理人员8人，其中大专学历3人，中专学历5

人，主管护师1人，护师1人，护士6人。

2、根据科室实际情况，在护理部的活动计划及实施方案基础

之上，科室制定了外二科“优质护理服务示范工程”活动计划及

实施方案、公示了基础护理服务项目内涵。

3、科室改变排班模式、实行双岗排班模式，重新制定了护理

人员的岗位职责，实行从入院到出院全程负责包干制、使患者在

住院期间得到全方位的护理。达到了群众零投诉和零纠纷，涌现

出大量好人好事。

4、护理人员能严格按照基础护理服务项目进行临床护理服务、

按时完成晨晚间护理及其他各项护理工作。同时对患者实行全程

陪护检查。特别是危重病人的护理，洗漱、擦身、大小便的护理

等基本做到了护理措施到位，使患者满意。每天护士长及交接班

人员按时到病人床前进行交床头交接班。保证了及时巡视、详细

交接、避免有遗漏、接受患者意见、不断提高护理服务质量。

5、在医疗安全及质量上，全科医务人员共同参与，每周一由

护士长带领护理人员进行安全教育，全科医护人员团结一致，保

证24小时开机，以备科室里有抢救危重病人或病人特多时应急之

用。特别是科主任和护士长，经常在夜间睡眠和节假日星期天被

叫到病房抢救病人。同时医院在经济方面也给了大力支持，大大

提高了护士的工作积极性、能更好的服务于临床患者。

6、自开展优质护理服务以来，加强基础护理，意味着护理工

作范围的扩大和护理人员角色的延伸，这些无疑大大增加了护士

的工作量，但这些丝毫没有影响到外二科的护士们，她们还是一

如既往地热忱地服务于每一位患者，除了为患者做好洗脸、洗头、

翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各项生活护理，护士还将送药到患

者床头，包病人服药到胃，消除了患者服用口服药不规范的安全

隐患，保证了医疗质量及护理安全。护士长还经常到患者床前，

询问了解患者的病情及护理人员的服务态度、服务措施是------

到位，督促护理人员认真对待每一个患者，使患者感受到家庭般

的温暖。科室制作了“优质护理服务信箱”，争取患者的各种意

见及建议。

对存在的问题及时给予改正。并每个月对患者进行满意度调

查，满意度均达到了100虹科室护理人员还多次受到病人的'口头

表扬。同时收到表扬信35封。未发生被投诉现象。

三、共同探索共求进步

“优质护理服务示范工程”，重新诠释了护理工作内涵，充

实了护理服务内容，打破了沿袭已久的护士协助医生治疗的护理

模式，回归到护理模式，更加强调心理护理、生活护理等内容，

将护士的工作地点由原来护士站改为病房。面对这一系列的改变,

我们认为:

挑战是前所未有的，没有固定的模式去遵循，只有在工作中

不断总结、不断完善，共同探索，不断实践，共求进步，全心全意

为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、

温馨、和谐的就医氛围。医院优质护理服务总结4

我院在开展优质护理服务工作以来，在院领导的高度重视支

持下，医院广泛动员宣传，并成立了以院长为组长的创建活动小

组，制定了优质护理服务活动方案和工作计划明确，创建指导思

想和活动目标，认真开展优质护理服务，以神经内科、心血管病

房为试点，转变工作模式，丰富服务内涵，夯实基础护理，不断

满足患者的需要，让患者满意。“以病人为中心，回归护理本位”

的护理理念已深深植入医护人员的心，并使其进一步的融入到患

者的护理服务中。开展优质护理服务工作一年以来，取得的成绩

如下：

一、护理服务亲情化。

我们详细制订了“入院一院中一B院”三部曲，规定了工作

流程和工作标准。患者入院时，护士会面带微笑地为他（她）认真

做好宣教，介绍本病区主任、护士长、责任护士、病区环境等，为

缓解患者紧张情绪，并递上一个粉红色的爱心联系卡，指导病人

饮食活动、卧位、功能锻炼指导、科室主任、护士长电话等，责任

护士会协助其修剪指甲，为生活不能自理者洗头、洗脚、床上擦

浴、翻身叩背等生活护理，适时安慰鼓励患者及心理护理，使其

树立战胜疾病的信心。患者出院时领病人结账退被褥，护送患者

至电梯口。出院后，责任护士会给患者定期电话随访康复指导，

变过去的被动服务为主动服务，提高了感动度，提升了服务内涵。

二、优质护理服务工作实现了全覆盖，病区全面推行了责任

制护理。

病区实行分组包干责任制，制定了各项工作职责。对整个护

理工作进行了重新调整，重新分配，落实了责任制护理。

病区每个护士分管4-6个病人，并将责任护士姓名挂在每个

病房的墙壁上，病区分2个组，设置2个责任小组长，责任护士

不在班时，有小组长负责完成病人的包活护理、病情观察、治疗

康复、健康教育等全部工作，实现了为病人提供“优质、全程、

无缝隙”的‘护理服务。

三、改变排班模式，实行弹性排班制，确保优质护理服务成

效性。

改变以往固定排班模式，根据病人的数量、危重病人数及病

人需求实行了护士8小时工作,24小时负责制的连续化整体护理。

护士的工作时间延长了，护士在病房与病人的交流，护理时间增

多了。我们还在病区创办了“优质护理服务十化”宣传栏，并公

示了基础护理服务项目和分级护理服务标准，创办大幅健康教育

宣传栏。以使病人和家属掌握更多的健康教育知识，同时让病人

和家属及时了解我们的创优活动的意义、目的和要达到的效果，

使他们更好地监督和配合我们的工作。护患关系融洽了，彼此距

离缩短了，护患关系不再是我们的尴尬。

四、简化护理文书，推进表格式护理文书。

有效缩短了护士的书写时间，保证了护士工作时间，护士有

更多的时间加强生活护理和基础护理，有更多的时间与病人接触、

沟通、进行健康知识宣教，真正做到了把时间还给护士，把护士

还给病人，护理服务满意度大大提升。

五、积极开展各种文娱活动，有效减轻了护士工作压力。

人人都说：“医生的嘴、护士的腿”、“三分治疗、七分护

理“，从这两句话不难看出，也更能说明我们护理工作的艰辛和

重要，工作压力可想而知。为缓解工作压力，我利用“5.12”护

士节举行了趣味体育竞技比赛，有效缓解了工作压力和护理疲倦,

活跃了气氛，增强了团队凝聚力，为新一轮的护理工作注入了新

的活力。

不足之处：

1、没有对护士进行分层管理，高质量的护理服务有待提升。

2、护士人员配置不足。

3、绩效考核方案尚待完善。

4、后勤、药剂等保障支持系统措施不完善，工作未落实到位。

工作虽取得了一点成绩，但仍存在许多不适之处，我们清醒

的认识到：优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这

种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，

要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的“欢迎之

意，尊敬之意，热情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到

我们的医护服务。我们将遵循护理质量、优质服务的科学管理原

则，坚持“以病人为中心”的服务理念，以“夯实基础护理、提

供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整

体素质。我相信，我们优质护理服务工作会做的越来越好！医院优

质护理服务总结5

为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高

护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题

是“夯实基础护理，供应满足服务！我们消化科作为全院第一批示

范病房，自然是感慨颇多！

“爱心、耐性、细心、责任心、诚意和热心”是我们消化科

开展优质服务的理念，我们把这“六颗心”应用到工作中，用我

们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自

己家里一样温馨温和，我们就是他们的家人和挚友，我们会真诚

的与他们沟通沟通，一个美丽的微笑，一句简洁的问候都会让他

们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都

微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室气氛就是我们供应优

质服务的基础。比方说，我们提出削减红灯呼叫现象，以前我们

大多是等待病人的呼叫铃声响了，再云更换输液，处于一种被动

状态。如今通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，通过护

士长对护理人员工作的合理支配调整以及大家主动的参与，我们

加强了对输液病人的、巡察，主动输液、换液和加药c工作开展以

来，红灯呼叫现象已明显削减，这样既加强了我们的责任心，也

使我们在巡察病房的过程中，能够刚好了解病人的需求和发生的

病情转变，刚好处理，增加了病人的平安感，同时还可以削减陪

护，减轻病人的负担，保持病房安静。当然还有许多：如重病人的

床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等

等。从每一件小事做起，从每一个微小环节着手。我们的服务也

得到病人的支持和确定，病人对我们的满足度和以前比也得到很

大提高。这就是对我们工作的一种确定和鼓舞，我们会觉得自己

努力工作是值得的!有意义的！

我们还需接着努力，主动参与，真诚以待，尽我们所能，为

每一位患者带去最优质的服务！医院优质护理服务总结6

护理优质服务程序的临床实施，不仅促进了社会精神文明建

设，强化了护理人员优质服务意识，激发了护理人员学习业务的

积极性，同时也为临床诊治疾病创造了良好的.氛围。现将我科实

施护理优质服务月事例介绍如下。

我科很多护士，技术好、态度好、个人的综合素质能力很强。

能在护理工作上做到零投诉，是需要所有护士的齐心努力，不管

有多苦，我们仍能细致耐心的对待病人。单说早上的晨间护理，

为了给病人一个整洁舒适的环境，护二不厌其烦的弯腰为病人把

拖鞋、脸盆摆放整齐，对卧床病人，要及时更换床单、尿垫，保护

病人皮肤。一圈晨护下来哪个护士不是汗流狭背，顾不上喝水、

擦汗，马上还要打针.....

护士，要对自己严谨苛刻，对病人宽容理解。人的精力毕竟

有限，由于全身心的投入护理事业，我们没有更多的时间为双亲

尽孝，无法像平常人那样与爱人花前月下。家庭事务无法顾及，

孩子功课无法过问，常常是来去匆匆，扒两口冷假就一碗凉水，

来不及梳妆打扮，却注重端庄仪容。这就是护士姐妹们的生活写

照，这就是护士姐妹们的敬业精神。医院优质护理服务总结7

我科紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、

医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。随着优质

服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，

把优质服务作为护士的天职和本分，月一种感恩的心态去对待每

一位病人。把制度承诺从墙上“请”二来，让优质服务从文件中

“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人

的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的

开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发

现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时

间为患者及时处理，解决到位。现将我科护理工作总结如下：

一、统一思想、提高认识、组织落实

1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和

重要性，组织制订实施方案。

2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。

二、理清思路、切实落实各项工作

1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护

理基础质量和安全。

2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家

属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、喂食、协助排便

等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，

也增进了护患关系。

4、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床

护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标

识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

5、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天

检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。

三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理

1、开展优质护理服务后，能够把时间还给病人，护理质量提

高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能够

了解本病区病人的病情、用药及辅助检查，能及时发现医疗组工

作的不.足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨

晚间护理比以前好。

2、临床护士工作模式。落实责任制整体护理小组负责制或责

任护士负责制，包床到护。逐步落实“护士床边工作制”，逐步

实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的.生命体

征和病情变化;定时巡视病人，认真执行床边交接班、治疗、护理，

建立护士“床边记录制”等临床护理工作方式。

3、病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属

的好评，得到病人的认可。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、每月开展一次公休座谈会，及时听取病人意见，设立住院

病人联系本，及时进行出院病人电话回访。

2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到92%。

五、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质

量，确保护理安全

1、坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周护

士长总查对，每天都检查医嘱执行情况并有记录；坚持重症患者床

头交接班，预防并发症发生，做好重症病人的护理。

2、严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配

置，紫外线灯管每天照射治疗室1次。出院病人进行终末消毒，

对于医疗垃圾和生活垃圾按要求管理，严格交接登记°

六、存在的问题和挑战

虽然取得一定成绩，但还有不足;如护士宣教及健康指导不到

位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不到

位等，科室管理能力有待进一步提高。

病人方面：

1、在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集

中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

2、在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和

生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？不放心让护

士照顾患者，不放心。

护理人员方面：

1、护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整体

情况，难以跟上深层次的个性化护理。

2、重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书

写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减

少，护士与病人接触的机会也相应减少。

总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，

内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，

切实为病人提供优质护理服务。我相信，我们会越来越好！医院优

质护理服务总结8

在20_年里，我科在医院领导及护理部的正确领导下，在全

院各职能科室的大力帮助下，经本科全体医护人员的共同努力，

使本科室的各项工作取得了焊好的成绩，现将这一年来的工作具

体总结如下：

一、强化基础护理，提高服务质量。

在全国上下纷纷争创“优质护理服务示范医院”和“优质护

理服务示范病房”的大环境下，科室积极组织全体护理人员学习

《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》、《常用临

床护理技术服务规范》等件内容。

通过学习，科室要求每位责任护二了解掌握服务内涵、服务

项目和工作标准。在临床护理工作中为了锻炼患者的生活自理能

力，对于病情稳定的'康复期患者要求护理人员耐心的给予指导、

协助，对于一些生活不能自理、病（危）、卧床等患者要求我们护

理人员定期为其理发、修剪指甲，每天定时为其洗、擦、喂水、喂

饭，协助其大小便等。通过对《住院患者基础护理服务项目》、《基

础护理服务规范》、《常用临床护理技术服务规范》的学习，规范

了基础护理的范围，强化了基础护理的落实，提高了护理服务的

质量。

二、加强质量控制，提升护理工作质量。

科室认真落实护理部一科室两级网络的护理质量管理，在科

室内抽选部分有责任心的护理人员参加科一级的护理质量管理，

每周、每月坚持自查、抽查，对自查及抽查的结果及时反馈，特

别是在简化护理文书之后，科室加大？对简化后护理文书书写的

规范的自查，发现问题及时反馈给当事人。

除此之外，还加强了对科室中、夜班、双休日、节假日的查

房，以便于及时发现科室护理工作中的不足及缺点，并及时给予

纠正。

三、开展康复训练，提高患者生活自理能力。

针对科室患者的特殊性，为了提高患者的生活自理能力及社

会适应能力，科室经过精心的准备、组织，先后开展“包粽子”

大赛，象棋、麻将、扑克竞赛，洗脸、刷牙、洗衣、整理床单位等

训练，通过这些活动及训练极大地提高了患者的生活自理能力。

四、开展各种形式的学习，提高护理队伍素质。

科室根据收治患者的特点定期开展相应的业务学习，在每月

的护理工作会上护理人员之间相互交流这一段时间护理工作感受、

经验，包括对不同患者应该怎么样护理，某项操作怎么做更有利

于患者的舒适等等，特别是外出学习、进修、参观的护士，回来

就要向其他同事回报学习的感受极其经验，不同形式的学习使护

理人员之间得到了很好的交流，与此同时也提高了护理队伍的整

体素质。

五、加强科室考核，促进管理。

为了很好的落实临床护理工作中的各项工作，针对科室人员

分布的特点科室制定了《五病区护理人员考核细则》，《考核细则》

包含了劳动纪律、护理质量、护理安全、服务态度等内容，《考核

细则》中不光有明确的处罚金额，也涉及到了对规避了护理安全、

风险及表现出色受到医院、护理部等各级表彰人员的奖励措施。

总之，奖惩兼并制度的实施定不但促进了管理，同时也提高了大

家的积极性。

六、工作中的不足。

虽然20_年的工作很顺利，没有发生任何医疗纠纷及投诉事

件，但是，工作中也存在一些不足，表现如下：

个别护士无菌观念不强，无菌操作时不带口罩，一次性无菌

物品用后处理不及时。

学习风气不够浓厚，撰写学术论文较少。医院优质护理服务

总结9

根据师市卫生局的总体部署，我院领导重视，护理部积极组

织狠抓落实，坚持以加强内涵建设和提升技术水平为核心，扎实

推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护

理服务。

一.领导重视，统一思想，全院行动

1.医院领导重视，一把手亲自抓，主管领导负责，由护理部

牵头组织落实。增加宣传力度，加强各科室、部门间的组织协调，

尤其是增加医院支持保障系统对护理的投入，用全院之力共创优

质服务。

2.护理人员牢固树立“以病人为口心”的服务理念，将优质

护理服务作为提升护理质量，和谐护息关系的突破口，充分调动

护士工作的积极性，提升护士责任感与使命感，用心构筑“优质

示范病房”。

二,稳步推进，扎实落实

1.有计划、有步骤地开展优质服务，医院五个临床科室全部

推广优质护理服务，病房覆盖率100虬一切以病人为中心，倡导

门诊护士的耐心与热情服务；强调手术过程患者安全第一；加强

急诊护士过硬的'急救技术等，让优质服务遍及全院。

2.实行人性化排班，健全工作流程，保证医疗安全。

3.健全绩效考评体系。结合实际，护士长根据护士的服务质

量、数量、技术风险、护理难度和患者满意度等要素为重点，进

行绩效考评，重视临床表现和工作业绩。考核过程中，大家相互

交流经验，不断健全考核内容和方法，通过绩效考评，找出工作

中存在的差距，进一步健全自我。

三.细化工作流程，明确岗位责任

健全、健全护理规章制度、护理技术操作规范及工作标准，

对病区护理人员的工作职责重新进行修订，科学安排各班工作职

责，细化工作流程，查找薄弱环节，明确护理分工。为了落实管

床到人，护理部主任反复与各科护士长沟通，达成共识。呼消科

护士长率先响应，想方设法落实管床到人的具体措施，首先在科

室从改变护理排班模式入手，重新细化工作流程，将科室护士分

成两个组，按职称、年资合理搭配，使每一个病人都有自己相对

固定的责任护士对其全程全面负责，同管床医生一样，了解自己

分管的病人，进一步加强了护患沟通、健康宣教等，经常是忙得

忘了下班时间。由于护士主动服务意识加强，病人满意度明显提

升，很多病人都清楚自己的管床医生和护士的名字。当病人有困

难、有需要时责任护士主动帮助解决。医院优质护理服务总结10

为落实《山东省实施20_年"优质护理示范工程”活动方案》

的精神，我院组建“优质护理示范工程”活动领导小组。由分管

院长任组长，护理部主任任副组长，负责活动计划的制定及实施，

确保各项工作真正落到实处。

成立示范病房以来实施责任制，落实整体护理，增加示范病

房设备的投资，现有床位23张，护士9人，护理员1人，整合基

础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导任务，科室全体护理

人员围绕优质护理示范规范，扎实学习护理方法，突出中医特色；

落实一二三级护理。并派护士到千佛山医院骨关节科进修学习，

不断总结经验，形成具体中医特色的康复锻炼体系，每日根据患

者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日给予演示，被动及主

动功能锻炼，并建立良好的康复锻炼评价制度，使患者早期达到

功能康复。

对于出院病人，积极做好出院指导，将患者的康复指导由医

院延伸到家庭，并接受患者各方面的咨询。建立完善绩效考核与

激励机制，充分调动护士积极性。为患者提供连续、全程、无缝

隙的护理服务。这些服务都得到了患者的普遍赞誉。

通过我们的‘努力工作：

1：患者满意度明显提高。

2：患者陪护比例降低。

3：病房秩序进一步好转。

4、医疗护理质量进一步得到保障。

5：营造了和谐的医患关系。针对工作中存在护理人员不足及

基础设施欠完善等问题，我院拟定出了下一步工作计划：

对取得的成绩不骄不躁，对“优质护理服务示范工程”活动

热情不减，人人争创先进。进一步增加护理人员，尽力做到住院

病人少陪人、无陪人、陪而不护，积极加强基础设施建设，夯实

基础护理，提供优质高效服务C

因为多种原因，我们还存在很多K足，在今后的工作中，随

着“优质护理服务”活动的深入，我们科将会做得更好，让患者

更加满意。医院优质护理服务总结H

为落实《山东省实施20__年"优质护理示范工程”活动方案》

的精神，我院组建“优质护理示范工程”活动领导小组。由分管

院长任组长，护理部主任任副组长，负责活动计划的制定及实施，

保证各项工作真正落到实处。

成立示范病房以来实施责任制，落实整体护理，增多示范病

房设备的投资，目前床位23张，护士9人，护理员1人，整合基

础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导任务，科室全体护理

人员围绕优质护理示范规范，扎实学习护理方法，突出中医特色；

落实一二三级护理。并派护士到千佛山医院骨关节科进修学习，

不断总结经验，形成具体中医特色的康复锻炼体系，每日根据患

者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日给予演示，被动及主

动功能锻炼，并建立不错的康复锻炼评价制度，使患者早期达到

功能康复。

对于出院病人，积极做好出院指导，将患者的康复指导由医

院延伸到家庭，并接受患者各方面的咨询。建立健全绩效考评与

激励机制，充分调动护士积极性。为息者提供连续、全程、无缝

隙的护理服务。这些服务都得到了患者的普遍赞誉。

通过我们的努力工作：

1:患者满意度明显提升。

2：患者陪护比例降低。

3：病房秩序进一步好转。

4.医疗护理质量进一步得到保障。

5：营造了和谐的.医患关系。针对工作中存在护理人员不足

及基础设施欠健全等问题，我院拟定出了下一步工作计划：

对取得的成绩不骄不躁，对“优质护理服务示范工程”活动

热情不减，人人争创先进。进一步增多护理人员，尽力做到住院

病人少陪人、无陪人、陪而不护，积极加强基础设施建设，夯实

基础护理，提供优质高效服务。

因为多种原因，我们还存在很多不足，在今后的工作中，随

着“优质护理服务”活动的深入，我们科将会做得更好，让患者

更加满意。医院优质护理服务总结12

我院自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，在院领导

的支持和关心下，医院为了更好地开展优质护理服务活动，向社会

公开招聘5名护士，充实护理队伍,对试点科室在人力、物力上大

力支持和投入，保障了试点科室工作顺利进行。再次建立了和健全

了科室的各项规章制度，下发和组织学习培训了相关资料，规范

了临床基础护理服务质量标准，按照卫生部《基础护理服务工作

规范》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》方案和分级护理标

准，全面落实和指导基础护理，保障患者生活护理，开展优质护

理服务，逐步减少陪护，制定了对自行完成生活护理的患者鼓励

做；不能有效完成生活护理患者指导做，不能完成生活护理患者

帮助做的原则，从整体上规范了临床基础护理服务；对示范科室

护理人员分层次使用，因岗设人，弹性调配，对小组长进行目标

考核，与年终评先、评优挂钩。

在开展“优质护理服务示范工程”活动以来，急诊科、内科

护理人员对每位患者不分年龄大小，职位高低、病情轻重，都能

按照分级护理服务标准，将基础护理服务工作充分落实到位，根

据患者病情，对护理标准难度大、技术要求高的护理工作，由护

理小组长、护师以上职称的有责任心的护士完成，病情较轻、生

活能自理的病人，由低年资护士和护理员协助完成。提升了患者

的舒适度和病房的整洁度，得到了患者和家属的好评，通过开展

优质护理服务，病人比过去有所增多，护理人员服务态度、技术

操作水平、生活护理、基础护理、护理质量、职业道德等方面有

所上升。

由于开展优质护理服务活动，试点科室的患者家属对医院有

了较好的评价，住院病人数有所上升，患者家属满意度上升，得

到了医护人员的.认同和好评°

通过开展优质护理服务，也看到了护理方面的很多不足，病

房不规范，护士流动性大，不稳定。护理人员的教育培训不能有

效到位，护理人员自身的能力和水平需不断提升，年轻护士多，

还需进一步转变服务理念和护理记录的简化、护理服务收费偏低

等，虽然尚有不足，但我院将逐步改善限有条件，尽量满足试点

病房但要求。在今后的工作中，深入扎实做好临床“护理优质护

理服务示范工程”不断开展三满意（政府满意、社会满意、患者

满意）、进一步修订和健全创优实施细则、多组织技术练兵活动,

不断加强基础培训和专科护理知识的学习，规范基础护理服务流

程。深化能力训练，提升整体业务水平，尤其是年轻护士、新护

士的服务能力水平的提升，尽量把护理配置健全，满足病人的需

求，把优质护理服务做得更好，让优质护理服务各项管理规范形

成制度成为长效机制。医院优质护理服务总结13

护理工作是既神圣而又平凡的工作，它是病患者的保护者和

照顾者，它关系到病患者生命的康复和转归。因而，护理工作使

我们变得有自豪感和有归缩感。通过学习，结合自己岗位工作，

得到了很大的启发。

1、护理工作应用心开始，在细节事情做起

客服中心的工作繁锁而细致，要求要有良好的工作心态，稳

定而平和的心理素质，较好的思想品德，才能真正为客户服务，

让客户满意的目的。我们的每一项工作必须切切实实地用心去完

成，使客户感受到关心和关爱。“人在生病时候要比健康的时候

更容易出现幻想。”因而在回答病患者每一个问题时，必须用心

去认真思考回答，在细小的事情上做好，显示爱心无处不在。

2、护理工作应处处为客户着想，时时为病患者解困

护理工作的范围是广泛而严谨的，它可以细致到通风、光线、

墙壁的清洁，亦可发挥到在危急关头采取有效的护理措施，挽救

了病患者的生命。为此，护理人员要时时刻刻为病患者着想，运

用简单而科学的护理方法，为他们解决一些生理、心理、生活等

问题，使疾病的康复更快更好。

3、护理工作应给病人带来快乐，给病人带来安慰

“病人是非常喜欢听到好消息”，“病人还非常喜欢听到一

些关于好东西的描述，喜欢听到正义战胜邪恶的.事情，喜欢听到

任何正面的事情”。面对病者情绪低落、心情不愉快的时候，我

们应主动与他们沟通，主动帮助他们解决问题，一声问候，一杯

温水都会给他们带来快乐和温暖。

4、护理工作应善于观察，善于引导

护理重要的工作内容就是善于观察、善于引导。病人的病情

是随时随地发生改变，护士必须运用护理基础知识，结合临床实

践，不断学习，不断总结，牢牢掌握观察病人的要领，培养细心

观察的能力，及时发现病情变化，正确引导病人，消除顾虑，使

病人早日康复。医院优质护理服务总结14

通过开展优质护理服务，我院的护理工作逐步走向规范，护

理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提

高。现就优质护理服务工作总结如下：

一、加强组织领导，改善病房住院条件，确保创建活动顺利

开展。

医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了

以田院长为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召

开了创建活动动员会，明确了职责和要求。

在医院动员的基础上，田院长召开护士长例会进行再动员再

部署。为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认

真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动

目标，细化工作任务。

二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍。

创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的

护理队伍是实现优质护理服务的基础。首先树立护士形象，护士

必须着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务、推

广文明术语。其次进一步优化了护理人员配置。在护理人员数量

增加的同时，采取了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着

力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫。通过

学习使护士的综合素质能力较先前有了显著提升，强化了全院护

理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新

台阶。

三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。

在创建活动中根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、

患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服

务需求。解决了各班次、各科人员不足、忙闲不均的现象，得到

院长和护士的认可。各病房开展了责任制护理，分工包干，加强

了护士的责任心，彻底改变了由过去的呼叫器响了、家属或患者

叫了才能见到护士的被动服务，转变成现在的护士不断巡视病房,

主动及时为患者提供服务，实现了新的临床护理服务模式。护理

人员实行首问负责制，首迎负责制，并设置温馨告知卡，发放健

康教育卡，饮食护理卡，加强护患沟通。注重以病人为中心，强

化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提升护理服

务整体水平，得到患者家属的高度赞扬。加强了护理人员基础护

理培训。

四、强化专科护理，有效提升护理服务软实力。

在加强基础护理的.同时，我院牢牢把握“优质”的方向和要

求，持续提升护理服务的软实力。为提高专科护理水平，加强对

护理人员专科知识的培训和考核，组织各科室挑选本科典型病种,

进行专科护理知识整合，反复进行