房地产中介服务操作规范2024版

第一章总则1.1目的与依据为规范房地产中介服务行为，保障交易各方合法权益，提升行业服务质量与专业水平，促进行业健康有序发展，依据国家相关法律法规及行业自律准则，结合当前市场实际，特制定本规范。1.2适用范围本规范适用于在中华人民共和国境内从事房地产买卖、租赁等居间、代理服务的房地产中介机构（以下简称“机构”）及其从业人员（以下简称“经纪人”）。1.3基本原则1.3.1合法合规原则：遵守国家法律法规、地方性法规及行业管理规定，严禁违法违规操作。1.3.2诚实守信原则：恪守职业道德，提供真实、准确、完整的信息，不隐瞒重要事实或提供虚假信息。1.3.3专业规范原则：具备专业知识与技能，遵循标准化服务流程，为客户提供专业、高效的服务。1.3.4客户至上原则：以客户需求为导向，尊重客户意愿，保护客户隐私，维护客户合法权益。1.3.5公平公正原则：在交易双方之间保持中立，不偏袒任何一方，促进公平交易。第二章房源信息的获取与核验2.1房源信息获取经纪人应通过合法途径获取房源信息，鼓励与业主（委托人）建立直接联系。获取信息时，应主动出示机构证明及个人执业资格相关证明（如有）。2.2房源信息核验2.2.1产权信息核验：核验房屋权属证明（如不动产权证、房产证等）的真实性、有效性。确认房屋产权人身份信息与权属证明登记信息一致。核实房屋是否存在抵押、查封、共有等权利限制情况。2.2.2房屋基本状况核验：实地查看房屋结构、户型、朝向、面积（建筑面积与套内面积）、建成年代、装修状况、设施设备等。核实房屋实际状况与业主描述是否一致。2.2.3其他重要信息核验：了解房屋是否存在欠费（如水、电、气、物业、供暖等）。确认房屋是否符合交易条件（如是否为保障性住房、是否存在优先购买权等）。2.2.4核验记录与留存：对核验过程及结果应进行详细记录，并留存相关证明材料复印件或影像资料，确保可追溯。2.3房源信息发布2.3.1信息真实准确：发布的房源信息应与核验结果一致，不得虚构、夸大或隐瞒关键信息。房源价格应基于业主委托意愿并参考市场行情合理确定。2.3.2信息要素完整：发布信息应包含房屋基本状况、权属状况（摘要）、委托方式、服务内容、佣金标准（或计算方式）等必要要素。2.3.3渠道规范：通过正规信息渠道发布房源，对发布平台的合规性进行甄别。2.3.4及时更新与下架：房源信息发生变更或交易达成后，应及时更新或下架，避免误导客户。第三章客源开发与需求沟通3.1客源开发经纪人应通过合法、正当方式开发客户资源，尊重客户意愿，禁止骚扰性营销行为。3.2需求沟通与分析3.2.1充分了解需求：与客户进行深入沟通，全面了解客户的购房/租房意向、预算、区位偏好、户型要求、配套需求及其他特殊需求。3.2.2提供专业咨询：基于客户需求，提供市场行情分析、政策解读、交易流程说明等专业咨询服务。3.2.3需求动态调整：在服务过程中，持续关注客户需求变化，并据此调整服务策略。第四章带看服务4.1带看前准备4.1.1房源匹配：根据客户需求，筛选合适房源，并向客户客观介绍房源情况及优缺点。4.1.2预约安排：提前与业主和客户约定带看时间、地点，明确带看注意事项。4.1.3资料准备：准备好房源相关资料、机构介绍、名片等。4.1.4安全提示：提醒客户注意出行安全及看房过程中的人身财物安全。4.2带看中服务4.2.1身份核实与介绍：带看时，应向业主出示客户（及自身）有效身份证明（如必要），向客户出示业主授权带看证明（如必要）及房源核验摘要。4.2.2实地引导与介绍：引导客户有序看房，客观、详细介绍房屋实际状况、周边环境、配套设施、交通条件等。对客户提出的疑问，应如实、专业解答。4.2.3尊重隐私与产权：提醒客户爱护房屋设施，未经业主同意，不得擅自翻动屋内物品或进入未允许区域。4.2.4安全注意：注意观察房屋及周边环境是否存在安全隐患，提醒客户注意。4.3带看后跟进4.3.1意见反馈：带看结束后，及时向客户了解看房感受及意向程度，向业主反馈客户意见（经客户同意）。4.3.2需求再确认：根据带看情况，进一步确认或调整客户需求，为后续服务提供依据。第五章交易磋商与合同签订5.1交易磋商协助5.1.1价格协商：在业主与客户之间传递真实的价格意向和交易条件，促成双方达成合理交易价格。不得恶意抬高或压低价格，不得赚取差价。5.1.2条款沟通：协助双方就付款方式、交房时间、违约责任等主要合同条款进行沟通协商，确保双方意思表示真实、明确。5.1.3风险提示：对交易过程中可能存在的风险及注意事项，应向双方进行充分提示。5.2合同选择与准备5.2.1示范文本优先：优先选用政府主管部门制定的房地产交易合同示范文本。5.2.2合同内容审查：如使用自制合同文本，应确保合同条款符合法律法规要求，内容完整、权责清晰。经纪人应对合同主要条款向双方进行解释说明。5.3合同签订规范5.3.1身份核实：再次核实交易双方当事人身份信息及签约资格，确保有权签约。5.3.2条款解释：逐条向双方解释合同条款含义，特别是涉及权利义务、违约责任、金额支付等关键条款，确保双方理解一致。5.3.3意愿真实：确保合同签订是双方真实意思表示，无欺诈、胁迫等情形。5.3.4亲笔签名：合同应由当事人本人亲笔签名（或盖章）并注明日期。经纪人应见证签约过程。5.3.5资料留存：合同签订后，应按规定留存合同原件或复印件，并整理相关交易资料。5.4佣金收取5.4.1明码标价：在提供服务前，应向客户明示服务项目、收费标准及收取方式。5.4.2规范收取：按照合同约定或双方协商一致的标准收取佣金，开具合法票据。禁止强制或变相强制收取未约定的费用。第六章后续服务与交易保障6.1交易手续协助根据合同约定及双方需求，协助或指导交易双方办理贷款、过户、纳税、房屋交接等相关手续。提供必要的文件资料支持和流程指引。6.2资金安全提示6.2.1风险告知：提醒交易双方注意资金交付风险，建议通过银行转账、监管账户等安全方式进行资金交付。6.2.2禁止代收代付：除法律法规规定或双方明确约定并通过专用账户外，经纪人及机构不得擅自代收代付交易资金。6.3房屋交接协助协助双方进行房屋及附属设施设备、各项费用的交接验收，核对水、电、气、物业费等费用结清情况，签署交接文件。6.4争议处理协助在交易过程中如发生争议，应积极从中斡旋、调解，协助双方通过协商、仲裁或诉讼等合法途径解决。6.5资料归档交易完成后，应将交易过程中形成的合同、票据、客户资料及其他相关文件进行整理、归档，妥善保管，确保信息安全。归档期限应符合相关规定。第七章职业素养与行为规范7.1职业道德7.1.1诚实守信：不弄虚作假，不误导、欺骗客户和业主。7.1.2勤勉尽责：以专业的态度和敬业的精神，认真履行工作职责。7.1.3保守秘密：对在服务过程中获取的客户及业主的个人信息、商业秘密等予以严格保密，不得泄露或用于其他目的。7.1.4公平竞争：遵守行业竞争规则，不得以不正当手段损害同行利益。7.2仪容仪表与言行举止7.2.1仪容整洁：着装得体、整洁规范，展现专业形象。7.2.2言行文明：使用礼貌用语，态度热情诚恳，举止大方得体。7.3专业能力提升经纪人应主动学习房地产相关法律法规、政策知识、专业技能及行业动态，不断提升自身综合素质和服务水平。7.4禁止行为严禁从事下列行为：（一）伪造、涂改、买卖、租借房地产权属证书、文件等；（二）发布虚假房源信息或虚假广告；（三）对交易当事人隐瞒真实的房屋交易信息，低价收进高价卖（租）出房屋赚取差价；（四）泄露或不当使用客户、业主的个人信息；（五）强制提供代办服务、捆绑收费；（六）与一方当事人串通，损害另一方当事人利益；（七）采取欺诈、胁迫、贿赂、恶意串通等不正当手段促成交易；（八）法律法规及行业规范禁止的其他行为。第八章监督与改进8.1内部监督中介机构应建立健全内部管理制度和服务质量监督机制，对经纪人的服务行为进行日常监督、检查与考核。8.2客户反馈与投诉处理8.2.1反馈渠道：设立便捷的客户反馈和投诉渠道，并