铁路职业考试试卷客运

铁路职业考试试卷客运一、单项选择题（每题2分，共30分）1.铁路旅客运输的运送期间自（）起至到站出站时止计算。A.售出车票时B.检票进站时C.列车开车时D.旅客进站时2.儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于（）的到站。A.列车终到站B.成人车票C.最近前方停车站D.儿童实际到站3.旅客因病中途下车、恢复旅行时，在（）有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。A.车票B.客票C.加快票D.空调票4.旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额，核收（）。A.手续费B.退票费C.补票费D.罚款5.铁路电子客票以（）作为乘车凭证。A.身份证B.二维码C.短信D.购票记录6.旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向（）要求退还后补票价的依据。A.车站B.列车C.售票窗口D.客运值班员7.旅客可以携带不超过（）的气体打火机5个。A.200mlB.300mlC.400mlD.500ml8.对旅客遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交（）。A.前方停车站B.到站C.始发站D.折返站9.列车上发现旅客携带危险物品时，应予以没收，由列车长编制客运记录，交（）处理。A.前方停车站B.到站C.始发站D.折返站10.旅客列车应固定停靠站台，因故临时变更时，应提前通知（），并及时公告。A.客运段B.车站C.旅客D.上级主管部门11.车站应根据旅客列车（），合理安排站台及股道。A.运行图B.编组计划C.乘务计划D.开行方案12.客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，经（）培训合格，持证上岗。A.岗位B.单位C.专业D.安全13.客运人员在接班前（）小时不得饮酒，在执行职务中严禁吸烟。A.4B.6C.８D.1214.车站的客运人员应具备（）文化程度。A.高中B.中专C.大专D.初中15.铁路旅客运输服务质量规范中规定，客运人员应佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于（），上衣左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处。A.上衣左胸B.上衣右胸C.上衣领口D.上衣肩部二、多项选择题（每题3分，共30分）1.铁路旅客运输合同从（）时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止履行完毕。A.售出车票B.进站检票C.列车开车D.旅客上车2.旅客的基本权利包括（）。A.依据车票票面记载的内容乘车B.要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全C.对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿D.对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿3.下列哪些情况不能发售学生票（）。A.学校所在地有学生父或母其中一方时B.学生因休学、复学、转学、退学时C.学生往返于学校与实习地点时D.学生证未按时办理学校注册的4.车票票价为旅客乘车日的适用票价。承运人调整票价时，已售出的车票（）。A.票价随之调整B.票价不随之调整C.按原票价执行D.按新票价执行5.铁路电子客票的优点包括（）。A.方便快捷B.绿色环保C.安全可靠D.易于保存6.旅客列车上发生火灾时，应采取的措施有（）。A.立即停车B.疏散旅客C.迅速扑救D.切断火源7.车站的主要设施包括（）。A.站房B.站台C.股道D.候车室8.客运服务的特点有（）。A.无形性B.一次性C.同步性D.差异性9.客运人员在服务过程中应做到（）。A.主动热情B.微笑服务C.周到细致D.文明礼貌10.铁路旅客运输服务质量规范中规定，车站应公示（）等内容。A.业务范围B.作业标准C.收费标准D.服务承诺三、判断题（每题2分，共20分）1.旅客持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。（）2.儿童票的身高限制为1.21.5米。（）3.旅客因病中途下车、恢复旅行时，卧铺票可办理延长。（）4.在列车上发现旅客携带危险品，应立即将其驱逐下车。（）5.铁路电子客票只能在网上购买，不能在窗口购买。（）6.车站应根据旅客列车开行方案，合理安排售票窗口数量。（）7.客运人员在工作中可以适当使用方言与旅客交流。（）8.旅客列车应保持清洁卫生，定期消毒。（）9.车站的候车室应提供免费的饮用水。（）10.客运人员应严格遵守职业道德，不得利用工作之便谋取私利。（）四、简答题（每题10分，共20分）1.简述铁路旅客运输合同的主要内容。铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。其主要内容包括：旅客的基本权利：依据车票票面记载的内容乘车；要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。旅客的基本义务：支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；遵守国家法令和铁路规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。承运人的基本权利：依照规定收取运输费用；要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。承运人的基本义务：确保旅客运输安全正点；为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量；对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。2.简述客运服务人员在工作中应如何处理旅客投诉。客运服务人员在处理旅客投诉时，应遵循以下原则和方法：认真倾听：耐心倾听旅客的投诉内容，让旅客充分表达自己的不满和诉求，不要急于打断或辩解。表示歉意：对旅客所遭遇的不愉快经历表示真诚的歉意，让旅客感受到我们对其感受的重视。记录要点：准确记录投诉的时间、地点、事件经过、涉及人员等关键信息，以便后续处理。及时处理：对于能够当场解决的问题，应立即给予解决；对于不能当场解决的，要告知旅客我们会尽快处理，并明确告知处理的期限。调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事情的真实情况，确定责任归属。提出解决方案：根据调查结果，提出合理、可行的解决方案，征求旅客的意见，确保旅客对解决方案满意。跟踪反馈：在处理投诉的过程中，要及时跟踪处理进度，将处理结果及时反馈给旅客，并确认旅客是否满意。总结改进：对旅客投诉进行总结分析，找出服务中存在的问题和不足，采取措施加以改进，避免类似投诉再次发生。五、案例分析题（每题20分，共20分）某趟列车在运行途中，一名旅客因突发疾病晕倒在车厢内。列车工作人员发现后，立即采取了以下措施：1.通知列车广播寻找医生。2.对旅客进行简单的急救处理，如检查呼吸、脉搏等。3.安排其他旅客协助照顾晕倒旅客。4.列车在最近的前方停车站紧急停车，将旅客送往当地医院进行救治。请分析列车工作人员的做法是否正确，并说明理由。列车工作人员的做法是正确的，理由如下：通知列车广播寻找医生，这一举措能够充分利用列车上的资源，尽快找到专业的医疗人员对晕倒旅客进行救治，体现了对旅客生命健康的重视，及时寻求专业帮助是非常必要的。对旅客进行简单的急救处理，如检查呼吸、脉搏等，这是在专业医生未到达之前采取的基本且关键的措施。能够在第一时间了解旅客的身体状况，为后续的救治争取时间，也显示了工作人员具备一定的急救知识和应急处理能力。安排其他旅客协助照顾晕倒旅客，一方面可以让更多的人关注晕倒旅客的情况，另一方面也能在一定程度上缓解工作人员的压力，共同应对突发状况，确保对晕倒旅客的照顾更加周全。列车在最近的前方停车站紧急