2025年药品用药服务礼仪提升培训试题及答案

2025年药品用药服务礼仪提升培训试题及答案一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分。每题只有1个正确答案）1.药学服务人员上岗时的仪容仪表规范符合2025年《药学服务人员行为准则》要求的是（）A.女员工佩戴夸张耳饰、涂红色系浓指甲油B.男员工留寸头、面部洁净无胡须，工作牌佩戴在左胸上方C.穿拖鞋、短裤上岗D.留过长刘海遮挡视线，上岗时佩戴有色眼镜2.药学服务人员与普通患者面对面沟通时的适宜安全距离为（）A.0.3-0.5米B.0.8-1.2米C.1.5-2米D.2米以上3.接待70岁以上听力退化的老年患者时，首要沟通原则是（）A.快速说完内容，避免耽误其他患者时间B.凑到老人耳边大声喊叫C.放慢语速、吐字清晰，必要时配合文字提示，反复确认老人理解D.直接和老人陪同的家属沟通，忽略老人的提问4.2025年规范要求互联网药学服务人员接诊咨询的首句规范表述为（）A.你好，买什么药？B.您好，我是执业药师XXX，请问您有什么用药相关问题需要咨询？C.亲，需要什么可以直接拍哦D.有问题直接说，我忙着呢5.处方审核时发现开方医师存在药物配伍禁忌，正确的沟通话术是（）A.你这处方开错了，找医生改去B.您好，这边核对处方时发现一处用药存疑的地方，我先帮您联系开方医师确认后再为您调配，您稍等可以吗？C.这个药不能一起吃，你自己看着办D.医生开的我不管，你要拿就给你6.接待第二类精神药品取药患者时，符合礼仪规范的操作是（）A.当众大声念出患者姓名、药品名称，提醒患者取药B.把药品放在台面上，让患者自行取走，不做任何交代C.核对身份时压低声音，药品用不透明包装袋封装，私下交代用法用量和储存要求D.向周围患者告知该患者购买的是精神类药品，提醒大家注意7.儿童用药咨询时，符合礼仪规范的沟通方式是（）A.直接和儿童沟通，忽略监护人B.优先和监护人沟通用药要求，同时用通俗易懂的话语告知儿童服药的注意事项C.吓唬儿童“不吃药就打针”，强迫儿童服药D.告知监护人“孩子吃药随便吃点就行，不用按剂量”8.患者现场投诉用药后出现皮疹不良反应，首要应对动作是（）A.直接反驳“我们的药没问题，是你自己体质的问题”B.引导患者到独立的接待室，避免影响其他就诊/购药人员，耐心倾听患者描述情况C.告知患者“你去医院找医生，我们管不了”D.直接把患者赶出去9.2025年国家药监局要求药学服务落实“双告知”制度，交付药品时必须告知的两项核心内容是（）A.药品价格、生产厂家B.药品用法用量、核心不良反应及应对方式C.药品保质期、储存条件D.报销比例、退换货规则10.接待听力障碍患者时，优先选择的沟通方式是（）A.大声喊叫B.用手写板/手机打字的文字沟通方式，确认患者理解内容C.直接比划手势，不用确认D.拒绝为听力障碍患者服务11.医保药品购药服务中，符合礼仪规范的操作是（）A.接过患者医保凭证时直接扔在台面上B.主动告知患者本次购药的医保报销比例、自付金额，核对无误后再结算C.患者询问医保政策时直接说“我不知道，你问医保局去”D.私自冒用患者医保凭证购买其他药品12.冷链药品交付时的礼仪规范要求是（）A.直接把药品递给患者，不用交代储存要求B.主动告知药品的冷链储存温度要求，确认患者有合适的储存条件后再交付C.冷链药品可以放在常温下半小时以上再交付D.告知患者“化了也没关系，不影响药效”13.罕见病患者购药时，符合礼仪规范的操作是（）A.反复追问患者的病情细节，满足好奇心B.严格保护患者隐私，主动告知药品的服用要求、慈善赠药申请渠道（如符合条件）C.向其他患者讨论该罕见病患者的病情D.告知患者“罕见病药我们不卖，你去别的地方”14.药学服务人员下班时还有正在咨询的患者，正确的做法是（）A.直接告知“我下班了，你找别人问”B.做好交接，引导患者到值班执业药师处，向值班药师说明患者的咨询情况后再离开C.直接关机走人D.敷衍患者两句，赶紧下班15.用药沟通时的禁语不包括以下哪项（）A.你自己不会看说明书啊B.这个药肯定能治好你的病C.我给您再讲一遍这个药的用法，您记好D.医生开的你问医生去，我不管二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.2025年《药学服务礼仪规范》明确要求的上岗仪容仪表规范包括（）A.统一穿着干净整洁的工作服B.不得佩戴夸张首饰、不得浓妆艳抹C.不得留长指甲、不得涂有色指甲油D.工作牌佩戴在显眼位置，不得遮挡2.用药沟通时禁止使用的表述包括（）A.这个药比那个贵，效果肯定更好B.肯定不会有副作用，你放心吃C.我这边太忙了，你自己看说明吧D.有任何问题随时给我们打电话3.老年患者用药服务的特殊礼仪要求包括（）A.主动为老人提供大号字体的用药指引单B.反复确认老人理解用法用量，必要时让老人重复一遍C.主动询问老人是否有基础病、是否正在服用其他药品，排查联合用药风险D.对行动不便的老人，主动提供送药上门服务4.互联网药学服务的礼仪规范要求包括（）A.患者发起咨询后1分钟内响应，不得无故拖延B.全程使用规范专业的表述，不得使用低俗、随意的表情包和网络用语C.严格保护患者隐私，不得泄露患者的病情、购药信息D.结束咨询时主动询问“还有其他用药问题需要帮您解答吗？”，确认无问题后再结束服务5.肿瘤靶向药购药服务的特殊礼仪要求包括（）A.设置独立的服务窗口，保护患者隐私B.主动告知药品的储存要求、不良反应应对方式C.符合慈善赠药条件的，主动告知申请流程和所需材料D.主动询问患者的病情进展，反复提及“癌症”“生存期”等敏感词汇6.孕妇用药咨询时的礼仪规范要求包括（）A.耐心倾听孕妇的需求，安抚焦虑情绪B.结合孕周、病情权衡利弊给出专业建议，不得仅强调致畸风险让孕妇自行决定C.主动告知孕期用药的注意事项，提醒定期产检D.直接推荐孕妇服用保健品，替代处方药品7.接待少数民族患者时的礼仪规范要求包括（）A.主动询问是否有用药禁忌、饮食习俗B.优先安排懂对应民族语言的工作人员对接，无对应人员时使用翻译工具C.尊重少数民族的风俗习惯，不得发表不当言论D.要求患者必须说普通话，否则不予接待8.突发公共卫生事件期间的用药服务礼仪要求包括（）A.主动安抚患者的焦虑情绪，准确告知防疫药品的适用人群、服用方法B.优先保障急危重症患者、老年人、孕妇的用药需求C.严格执行物价规定，不得哄抬药价，不得囤积居奇D.对不符合用药指征的患者，耐心解释原因，不得随意售卖防疫药品9.拆零药品交付时的礼仪规范要求包括（）A.在拆零包装袋上清晰标注药品名称、用法用量、有效期、储存条件B.口头再交代一遍用药要求，确认患者理解C.主动告知患者拆零药品的退换货规则D.拆零药品可以不用标注任何信息，直接交给患者10.患者投诉处理的礼仪规范要求包括（）A.第一时间安抚患者情绪，不得与患者发生争执B.耐心倾听患者的投诉内容，做好记录C.能够当场解决的当场解决，不能当场解决的告知患者答复时限D.投诉处理完成后3个工作日内随访患者，确认满意度三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.药学服务人员可以根据患者的消费能力推荐高价药品，无需考虑患者的实际需求。（）2.接待艾滋病患者取药时，要当众核对身份信息，避免冒领。（）3.2025年《老年药学服务规范》要求，必须主动为70岁以上老年人提供免费用药整理、用药清单打印服务。（）4.互联网药学服务时，可以用亲昵的称呼比如“亲”“宝贝”等拉近和患者的距离。（）5.患者要求推荐非处方药时，要先询问患者的症状、过敏史、基础病情况后再对症推荐。（）6.孕妇要求服用感冒药时，直接告知“孕妇不能吃药，扛着就好”。（）7.听力障碍患者沟通时，要避免凑到患者耳边大声喊叫，优先使用文字沟通。（）8.麻精药品取药患者的信息可以随意告知其他无关人员。（）9.药品交付时要双手递交给患者，不得扔在台面上让患者自行拿取。（）10.患者咨询的问题超出药学服务范围时，要明确告知患者，引导到对应科室/人员处，不得随意答复。（）四、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例背景：2025年4月，某社区卫生服务中心药房药师小张接待一位82岁的老年患者，老人手持4张不同科室的处方，共7种药品，同时老人听力严重退化，只会说方言，陪同的家属也不清楚具体的用药要求，老人还着急要去接放学的孙子。请结合用药服务礼仪规范，说明小张的正确处理流程。2.案例背景：2025年6月，某零售药店执业药师小王接到一位17岁的性别焦虑患者的咨询，患者要求购买激素类药物，同时告知小王自己的家长不知道自己用药，要求小王保密，否则就自杀。请结合服务礼仪和2025年《精神类及特殊用途药品药学服务规范》，说明小王的正确应对方式。五、实操论述题（共1题，10分）结合2025年国家药监局发布的《全国药学服务质量提升三年行动方案》要求，论述零售药店接待冷链生物制剂（如胰岛素、单抗类药品）购药患者的全流程服务礼仪规范。参考答案部分一、单项选择题1.B2.B3.C4.B5.B6.C7.B8.B9.B10.B11.B12.B13.B14.B15.C二、多项选择题1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABCD三、判断题1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.√四、案例分析题1.参考答案：（1）第一时间安抚老人及家属情绪，告知“您别着急，我会尽快帮您核对清楚，不会耽误您接孩子”，优先为老人办理调配，减少等待时间。（2分）（2）放慢语速，配合手势、文字提示，逐张核对处方，同时询问老人的基础病史、过敏史，排查7种药品的联合用药风险，确认无配伍禁忌后再进行调配。（2分）（3）调配完成后，用大号字体打印用药清单，把饭前、饭后、睡前服用的药品分别装在不同颜色的自封袋中，标注清楚每次服用剂量。（2分）（4）逐药向家属演示服用方法，同时请懂方言的同事协助，反复确认老人和家属都理解用药要求，给老人留下药房的24小时咨询电话，告知有问题随时拨打。（2分）（5）结算完成后双手递上药品和单据，提醒老人路上注意安全，如需后续调整用药可以随时来药房咨询。（2分）2.参考答案：（1）第一时间安抚患者情绪，使用温和、无评判的沟通语气，告知“我非常理解你的需求，我们一起想办法解决，不要冲动”，避免刺激患者。（2分）（2）明确告知患者激素类药物属于处方药，必须持有正规医院内分泌科/精神科医师开具的处方才能购买，同时耐心说明自行滥用激素类药物的危害，避免患者私自购药服用。（2分）（3）针对患者要求保密的诉求，明确告知会严格保护其隐私，不会告知无关人员，但为了患者的身体健康和安全，需要联系患者的家属和对接的医师，共同制定安全的用药方案。（2分）（4）第一时间按照规范上报药店的药事负责人，同时联系辖区的精神卫生服务中心的工作人员，对接患者的情况，协助患者获得正规的医疗服务，全程避免泄露患者的隐私信息。（2分）（5）后续做好随访登记，72小时内跟进患者的情况，确认患者获得正规的诊疗服务，不得擅自给患者售卖处方激素类药物。（2分）五、实操论述题参考答案：（1）接待前准备：提前检查冷链药品的储存温度，确保符合2-8℃（或对应药品要求的温度区间）的储存要求，设置独立的冷链药品服务窗口，张贴隐私保护标识，准备好保温袋、冰袋、温度监测标签等配套材料，执业药师提前熟悉在售冷链生物制剂的适应症、用法用量、不良反应、医保政策。（2分）（2）接待环节：患者到店后第一时间起身迎接，引导到独立窗口，压低声音核对处方、身份信息、购药凭证，主动询问患者的用药史、过敏史、是否有冷链储存条件，全程避免提及患者的敏感病情信息，保护患者隐私。（2分）（3）调配交付环节：从冷链柜取药时快速核对药品批号、有效期、储存温度，确认无误后放入预冷的保温袋中，加入足量冰袋，粘贴温度监测标签。交付时双手递上保温袋，逐一告知：①药品的储存温度要求，离开冷链环境的最长时间；②用法用量、漏服后的处理方式；③常见不良反应及应对措施；④医保报销的比例、后续购药需要准备的材料；⑤冷