质量管理体系-第一章 质量管理体系概论

第一节管理的概念一、管理的起源管理是人们在共同劳动中需要进行协作而产生的。管理对劳动协作具有的重要意义，启迪着人们不断地深入研究如何对组织进行有效的管理。在漫长的实践中，人们惊奇地发现，搞好管理就能取得事半功倍的效果。至今，通过管理促进社会经济发展已经成为世界公认的一条规律。管理是人类社会不可缺少的协调活动；人群组织中从事的协调活动，便是管理。下一页第一节管理的概念二、管理的创立与发展“科学管理之父”：泰勒1911年泰勒发表了《科学管理原理》，是管理史上科学管理理论建立的起始点，也是管理成为一门科学的重要标志。一种“动态融合方法”的新的管理理论由詹姆斯斯通纳所提出。返回上一页第二节质量的概念一、质量概念的演变与完善从世界范围内所有企业在不同时期用以解决质量问题的方法和手段的演变看，质量概念的完善过程大体经历了下列不同的时期：(1)以美国克劳斯比为早期代表人物的符合性质量(2)美国质量管理大师朱兰博士提出的适用性质量(3)满意性质量

(4)卓越质量由上可知，质量概念的演变，从符合性质量到适用性质量，再到满意性质量、卓越质量，正在经历着一个不断完善的过程。在上述不同历史时期中质量概念都不同程度地表达了“满足顾客需求和期望”的思想。下一页第二节质量的概念一、质量概念的演变与完善国际标准化组织（ISO）对质量这个术语先后有过不同的定义:

(1)ISO8420：1986标准指出：质量是产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性总和。(2)ISO8420：1994标准指出：质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。实体可以是活动、过程、产品、体系或人，或各项任意组合。(3)ISO9000：2000标准指出：质量是一组固有特性满足要求的程度。

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(1)生态综合质量是综合的质量(2)生态综合质量是生产和环境互为同步的质量(3)生态综合质量是以人为本的质量下一页上一页第二节质量的概念二、产品质量的产生，形成和实现(一)产品的概念

ISO9001标准3.4.1条款对,过程,的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”ISO9000：2000《质量管理体系---基础和术语》中把产品定义为“过程的结果”。产品是一个广义的概念，它不仅指有形的产品，如汽车、家电、家具等，而且还指无形的产品，如概念、知识、服务等。过程的结果可以划分为4种通用的产品类型，或它们的任意组合，即产品包括硬件、软件、流程性材料和服务，或它们的任意组合。下一页上一页第二节质量的概念二、产品质量的产生，形成和实现(二)产品质量的产生，形成和实现产品质量来源和产生于产品的设计、制造和使用过程，这一过程可以说是按一定逻辑、顺序组成的一系列活动。人们设计用一个不断运转的圆环给予表述。因为这个圆环既表达了产品的设计、制造和使用的过程，同时也表述了产品质量的产生、形成和实现过程，所以通常把这个圆环称为质量环。下一页上一页第二节质量的概念二、产品质量的产生，形成和实现(二)产品质量的产生，形成和实现典型的硬件质量环由以下几个阶段所组成：市场调研--设计/规范的编制和产品开发--采购--工艺策划和开发--制造--检验、试验和检查--包装和储存--销售和分发--安装和运行--技术服务和维修--用后处置--营销和市场调研。如图1-1所示。典型的软件质量环可由以下几个阶段所组成:市场调研--需方的要求与规范--开发策划/质量策划--设计和实施--采购--实验确认--销售复制和交付--安装和运行--技术服务和维修--用后处置--市场营销。下一页上一页第二节质量的概念二、产品质量的产生，形成和实现(二)产品质量的产生，形成和实现典型流程性材料质量环则由以下几个阶段组成:市场调研--技术研究和开发--设计范/规的编制和产品形成--采购--工艺策划和开发--生产过程的测量和调整--生产制造--过程维护--检验、试验和检查--包装储存--销售分发--顾客使用--技术服务--用后处置--市场营销。服务质量环则是由以下几个阶段所组成：服务市场开发--服务设计--服务提供--服务业绩测量、分析和改进。如图1-2所示下一页上一页第二节质量的概念二、产品质量的产生，形成和实现(三)产品质量特性及其分类(1)质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。它是以顾客或其他受益者的要求为出发点，并将其作为测量依据的一组固有特点。下一页上一页第二节质量的概念二、产品质量的产生，形成和实现(三)产品质量特性及其分类(2)质量特性的分类：理化性的质量特性心理性的质量特性时间性的质量特性服务性的质量特性安全性的质量特性社会性的质量特性返回上一页第三节质量管理的概念一、工作质量(一)概念工作质量就是企业或组织的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准、减少不合格产品的保证程度。一般很难给工作质量定量，通常是通过产品质量的高低、不合格品率的多少来间接衡量工作质量。应该说，工作质量与产品质量是两个既密切关联又不尽相同的概念。(二)产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量。工作质量是产品质量的保证下一页第三节质量管理的概念二、质量管理ISO9000:2000《质量管理体系》中给出了质量管理的定义：“质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调”。质量管理通常包括开展下述各项活动:一是质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，最终可能会形成质量计划。二是质量控制：致力于满足质量要求。三是质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。四是质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。下一页上一页第三节质量管理的概念二、质量管理质量管理的基础工作包括：(1) 标准化工作(2) 计量工作(3) 质量信息工作(4) 质量责任制(5) 质量教育工作返回上一页第四节全面质量管理的概念一、工程质量在质量管理中对产品质量起作用、有影响的过程，叫做工程。而工程的状况，就是工程质量。产品质量的制造过程：劳动者利用劳动工具，经过一定的劳动过程，直接或间接地作用于劳动对象，使其按预定的目标改变为新的工业品的过程，这个过程是在一特定的劳动条件下进行的。下一页第四节全面质量管理的概念一、工程质量在制造过程中，对产品质量有影响、起作用的就是：劳动者--人（man）劳动工具--机器设备（machine）劳动过程--工艺方法（method）劳动对象--材料（material）劳动条件--环境（environment）影响产品质量的五大因素简称为：人、机、料、法、环。即4M1E，如图1-3所示。产品质量与工程质量的关系见表1-1所示。下一页上一页第四节全面质量管理的概念二、全面质量管理产品的全面质量管理就是对产品的形成和使用的全过程和全要素的质量管理。它是从统计质量控制方法基础上发展起来的科学的质量管理方法。国际标准化组织在ISO8402:1994标准中定义：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”下一页上一页第四节全面质量管理的概念二、全面质量管理全面质量管理具有以下三个要点：一是全面质量管理是对一个组织进行管理的途径；二是正是由于全面质量管理讲的是指导和控制组织各方面协调的活动和有组织的管理，因此，,质量,概念扩充为全部管理目标，即,全面质量,；三是全面质量管理强调一个组织必须以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的指导和控制，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益.上一页返回第五节质量管理体系的概念一、体系体系是指,相互关联或相互作用的一组要素,，其中的要素是指构成体系的基本单元。下一页第五节质量管理体系的概念二、管理体系管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。从体系概念出发，管理体系可以定义为,建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素,。通常由组织结构、策划活动、职责、程序、过程和资源所组成。管理体系的建立首先应针对其内容建立相应的方针和目标，然后为实现该方针和目标设计相互关联和相互作用的要素。一个组织的管理体系可以包括若干个不同的管理体系。下一页上一页第五节质量管理体系的概念三、质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系由硬件和软件两部分组成。下一页上一页第五节质量管理体系的概念四、质量管理体系的基本特点(1) 质量管理体系是客观存在的(2) 质量管理体系是由过程构成的(3) 质量管理体系是以文件为基础的(4) 质量管理体系是持续改进的上一页返回小结质量