2026年街道融媒体负面舆情快速澄清发布应急预案

2026年街道融媒体负面舆情快速澄清发布应急预案2026年XX街道融媒体负面舆情快速澄清发布应急预案###一、总则####（一）编制目的为全面规范2026年XX街道辖区内融媒体平台负面舆情的处置流程，提升快速澄清与信息发布能力，及时回应社会关切，有效消除不良影响，维护街道公信力和社会稳定，保障辖区居民知情权、参与权、表达权和监督权，结合街道融媒体发展与舆情管理工作实际，制定本预案。####（二）编制依据本预案依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《关于加快推进媒体融合发展的意见》《XX省舆情处置管理办法》《XX市融媒体中心建设实施方案》及XX区委、区政府关于舆情管理和媒体融合的相关规定，立足街道工作职责与辖区舆情特点制定。####（三）适用范围本预案适用于2026年XX街道辖区内，通过各类融媒体平台（包括但不限于街道官方微信公众号、视频号、抖音号、微博号，本地主流媒体平台如“XX融媒”APP、XX日报官微，社交平台如小红书、快手，社区微信群、业主群、商户群等）传播的、涉及街道工作职责或辖区居民的负面舆情。具体包括：1.对街道政策执行、公共服务、城市管理等工作内容的不实信息、歪曲解读或恶意抹黑；2.涉及辖区公共安全、生态环境、教育医疗、养老服务、社会保障等民生领域的负面报道、谣言或夸大性描述；3.对街道工作人员履职行为、工作作风的不实指控、片面评价或恶意炒作；4.其他通过融媒体平台传播，可能引发居民误解、损害街道形象、影响社会稳定的负面信息。####（四）工作原则1.快速响应，黄金处置：建立“4-24”快速响应机制，即负面舆情发生后4小时内完成初步研判并启动响应，24小时内发布权威澄清信息，抢占舆情处置黄金时间，防止舆情扩散升级。2.公开透明，实事求是：以事实为依据，以法律为准绳，公开事件真相和处理过程，避免“捂、盖、瞒”，通过真实信息消除公众疑虑，保障公众知情权。3.分级负责，协同联动：建立“街道统一领导、宣传部门牵头、多部门协同、社区参与”的处置机制，明确层级责任，强化部门联动，形成处置合力。4.精准施策，分类处置：根据舆情性质（事实错误类、政策误解类、恶意攻击类）、传播范围（局部传播、辖区传播、全网传播）、影响程度（轻微、中等、严重）采取差异化澄清策略，提升处置精准度。5.依法依规，维护秩序：对恶意造谣、传谣、煽动性言论，依法依规追究责任，维护网络空间清朗；对舆情处置中涉及的个人信息、敏感内容，严格遵守保密规定。###二、组织架构及职责####（一）应急领导小组成立XX街道融媒体负面舆情应急领导小组（以下简称“领导小组”），作为舆情处置工作的决策指挥机构。-组长：街道党工委书记（全面负责舆情处置决策，统筹协调重大事项）-副组长：街道办事处主任（负责处置资源调配，推动问题解决）、分管宣传工作的党工委副书记（牵头日常舆情监测与处置，协调信息发布）-成员：宣传办主任、综治办主任、派出所所长、网信办主任、街道融媒体中心主任、社会事务办主任、城管科科长、信访办主任、各社区书记。领导小组主要职责：1.统一领导、指挥街道融媒体负面舆情应急处置工作，研究制定处置方案；2.决定舆情响应等级升级、跨部门协同处置、澄清信息发布口径等重大事项；3.协调区级部门（区委宣传部、网信办、公安分局等）支持，争取上级指导；4.审核舆情处置结果，总结经验教训，完善预案机制。####（二）专项工作小组领导小组下设5个专项工作小组，分工负责具体处置任务，确保各环节无缝衔接。#####1.监测预警组-牵头部门：宣传办-成员单位：街道融媒体中心、各社区宣传委员、网信办-主要职责：-建立“线上+线下”24小时监测体系：线上通过专业舆情监测软件（如“清博舆情”“识微舆情”）实时抓取辖区融媒体平台关键词（含街道名称、主要领导、辖区热点事件等）；线下由融媒体中心安排2名专职人员轮班值守，各社区宣传委员每日巡查社区微信群、业主群等，重点关注负面信息。-建立舆情台账：对监测到的负面信息实时记录，内容包括来源平台、发布时间、传播路径、核心内容、阅读量、评论量、转发量等关键信息，确保可追溯。-快速预警发现：监测到负面舆情后，30分钟内初步判断舆情性质与等级，通过电话、工作群向领导小组办公室报告，同步上报监测数据。#####2.研判分析组-牵头部门：宣传办-成员单位：综治办、派出所、网信办、街道法律顾问、涉事业务科室-主要职责：-深度研判舆情：对监测预警组上报的舆情，1小时内组织分析，重点研判舆情性质（事实错误/政策误解/恶意攻击）、传播范围（局部/辖区/全网）、影响程度（轻微/中等/严重）、发展趋势（发酵/平稳/消退）。-提出处置建议：依据研判结果，明确舆情等级（Ⅰ-Ⅳ级），制定初步处置方案（如直接澄清、调查核实后澄清、联合执法处置等），报领导小组审批。-审核信息内容：对拟发布的澄清信息进行合法性、合规性、准确性审核，确保内容真实、表述严谨、导向正确，避免引发二次舆情。#####3.信息发布组-牵头部门：宣传办-成员单位：街道融媒体中心、社会事务办、涉事业务科室、网信办-主要职责：-编制澄清信息：根据领导小组决策，2小时内完成澄清信息撰写，内容需包含事件概述（客观描述舆情内容）、调查结果（用数据、证据、图片/视频说明真相）、处理措施（已采取或拟采取的行动）、联系方式（街道电话、邮箱），语言通俗易懂，避免官方话术。-多渠道发布：通过街道融媒体平台（微信公众号、视频号、抖音号）首发澄清信息，同步协调区融媒体中心（XX融媒、XX日报官微）转发；针对老年群体，通过社区广播、公告栏发布文字版信息；在社区微信群、业主群由网格员、社区工作者推送。-跟踪传播效果：发布后实时监测阅读量、转发量、评论量，对网民疑问安排专人回复（1小时内响应），对不实信息扩散及时联系平台删除并发布二次澄清。#####4.联动处置组-牵头部门：综治办-成员单位：派出所、城管科、信访办、涉事业务科室、相关社区-主要职责：-调查核实问题：对涉及具体事件（如环境纠纷、服务投诉、人员履职）的舆情，2小时内赶赴现场调查，调取监控、台账、记录等证据，约谈相关人员，24小时内形成《调查核实报告》，报领导小组审核。-解决实际问题：针对舆情反映的问题，采取有效措施（如整改、道歉、赔偿、优化服务），消除舆情根源；对无法立即解决的问题，明确解决时限并向公众说明。-配合执法处置：对恶意造谣、传谣行为，由派出所牵头调查取证，固定证据后依法处理（如警告、罚款、拘留），结果通过融媒体平台公布，形成震慑。#####5.舆情引导组-牵头部门：宣传办-成员单位：各社区、街道志愿者队伍、辖区“关键意见领袖”（人大代表、政协委员、网红达人）-主要职责：-线下正面引导：组织网格员、社区工作者、志愿者在居民区、商户、学校等场所，通过座谈会、发放宣传单、现场讲解等方式，解读澄清信息，消除居民误解。-线上互动引导：邀请辖区“关键意见领袖”转发权威澄清信息，增强信息说服力；对网民负面评论，安排专人耐心解释，避免矛盾激化，引导理性表达。-动态跟踪反馈：收集居民对处置结果的反馈，及时向领导小组汇报，对仍有疑虑的居民开展“一对一”沟通，确保问题彻底解决。###三、监测预警机制####（一）监测范围1.自有平台：街道官方微信公众号、视频号、抖音号、微博账号等自有融媒体平台；2.主流媒体平台：XX市/区级融媒体中心平台（如“XX融媒”APP、XX日报官微、XX电视台官微）、本地知名论坛（如XX论坛、XX民生网）；3.社交平台：微博、抖音、小红书、快手、微信朋友圈（重点关注辖区居民转发内容）；4.政务渠道：12345政务服务热线、街道领导信箱、信访平台留言、区政府“网络问政”栏目；5.其他渠道：辖区商户群、业主群、学校家长群、企业群等非官方社交群组。####（二）监测方式1.技术监测：采购专业舆情监测软件，设置关键词库（含“XX街道”“XX社区”“XX领导”“XX事件”等），实现全网实时抓取、智能分析，自动识别负面信息并预警；2.人工监测：街道融媒体中心安排2名专职人员24小时轮班，每小时巡查一次辖区融媒体平台及社交群组，记录负面信息；各社区宣传委员每日上午、下午各巡查一次社区微信群，重点关注居民投诉、质疑类信息；3.群众反馈：公布舆情举报电话（XXX-XXXXXXX）、邮箱（XXX@）、微信公众号留言功能，鼓励居民提供舆情线索，对有效线索给予适当奖励（如话费充值、生活用品）。####（三）预警分级根据舆情传播范围、影响程度和紧急程度，将预警分为四级，明确各级响应主体与处置要求：-Ⅰ级（特别重大）：舆情在全网传播（如登上微博热搜、抖音热榜），阅读量超100万，或涉及重大公共安全、群体性事件，或被中央、省级媒体集中报道，引发上级部门关注。响应主体：区委、区政府统一指挥，街道全力配合，区级部门协同处置。-Ⅱ级（重大）：舆情在全市传播（如登上XX市热搜），阅读量50万-100万，或涉及民生热点（如学区划分、拆迁安置），引发居民大规模投诉（单条信息评论超500条），或出现市级媒体负面报道。响应主体：街道领导小组主导处置，上报区委宣传部、网信办，协调区级媒体支持。-Ⅲ级（较大）：舆情在辖区传播（如多个社区微信群转发），阅读量10万-50万，或涉及街道工作（如办事流程、城管执法），出现负面评论超100条，或可能引发局部不稳定（如居民聚集讨论）。响应主体：分管宣传的副书记牵头，组织专项小组联合处置，4小时内发布澄清信息。-Ⅳ级（一般）：舆情在社区或小范围传播（如单个业主群），阅读量＜10万，或个别误解、轻微失实信息（如社区活动时间错误），评论量＜50条，未引发明显负面效应。响应主体：宣传办直接处置，2小时内发布澄清信息，同步报领导小组备案。###四、应急响应流程####（一）响应启动1.Ⅳ级响应：宣传办接到舆情报告后，立即组织研判分析组评估，确认达到Ⅳ级预警标准，1小时内启动响应，由宣传办牵头处置，2小时内形成《初步澄清方案》（含澄清内容、发布渠道、负责人），报领导小组副组长（分管宣传的副书记）审批。2.Ⅲ级响应：研判分析组确认达到Ⅲ级预警标准，30分钟内报领导小组组长（党工委书记），由分管宣传的副书记牵头，组织监测预警组、研判分析组、信息发布组联合处置，4小时内发布澄清信息，同步上报区委宣传部。3.Ⅱ级响应：研判分析组确认达到Ⅱ级预警标准，15分钟内报领导小组组长，由街道党工委书记亲自指挥，启动“1+5”工作机制（1个领导小组+5个专项小组），6小时内发布澄清信息，协调区融媒体中心转发，同步上报区委、区政府及区网信办。4.Ⅰ级响应：研判分析组确认达到Ⅰ级预警标准，立即启动响应，街道主要领导第一时间赶赴现场，10分钟内上报区委、区政府，协调区网信办、公安分局、融媒体中心等部门联合处置，24小时内发布权威澄清信息，必要时召开新闻发布会。####（二）处置步骤#####1.舆情研判（启动响应后1小时内）研判分析组通过监测数据、舆情走势、网民反馈等信息，形成《舆情研判报告》，内容包括：-舆情基本信息：来源平台（如抖音、微信群）、发布时间、传播路径（转发节点）、核心诉求（居民关注的问题焦点）；-舆论倾向分析：支持、反对、中立网民占比，主要观点（如“质疑政策合理性”“要求公开细节”）；-风险评估：可能引发的社会影响（如居民聚集、媒体持续关注、上级通报），提出处置建议（如“立即澄清并整改”“联合公安调查造谣者”）。#####2.调查核实（启动响应后2-4小时内）联动处置组牵头，对舆情涉及问题开展全面调查：-涉及政策问题的：调取上级政策文件、街道实施方案，咨询区相关业务部门（如区民政局、区教育局），明确政策依据与执行标准；-涉及服务问题的：现场走访居民、商户，查看服务记录、台账，核实事件经过（如“是否按时完成维修”“服务态度是否存在问题”）；-涉及人员问题的：约谈涉事工作人员，调取监控录像、工作记录，核实履职情况（如“是否违规执法”“是否存在吃拿卡要”）。调查结束后，形成《调查核实报告》，附证据材料（图片、视频、录音），报领导小组审核。#####3.澄清信息发布（启动响应后4-24小时内）-内容规范：标题简洁明了（如“关于XX社区‘停水谣言’的澄清说明”），正文分三部分：事件概述（客观描述“近日有居民微信群传播‘XX社区明天停水’不实信息”）、调查结果（经核实，供水公司无停水计划，系个别人员误传）、处理措施（街道已联系供水公司确认，并通过社区群发布通知，提醒居民以官方信息为准），结尾附街道联系电话（XXX-XXXXXXX）及“欢迎监督”字样。-发布渠道：①一级渠道：街道融媒体平台（微信公众号、视频号、抖音号）首发，优先采用短视频形式（如“供水负责人现场说明”），增强传播力；②二级渠道：协调区融媒体中心（XX融媒APP、XX日报官微）同步转发，扩大覆盖面；③三级渠道：在社区微信群、业主群由网格员推送（附“街道官方链接”），避免信息碎片化；④特殊渠道：针对老年群体，通过社区广播播放音频版，在公告栏张贴文字版，确保信息触达全覆盖。#####4.舆情跟踪（发布后持续48小时）信息发布组实时监测澄清信息传播效果，重点关注以下情况：-网民评论：对“是否解决了问题”“需要进一步说明”等疑问，由舆情引导组安排专人1小时内回复，针对性解答（如“停水问题已与供水公司确认，明日正常供水”）；-信息扩散：对不实信息仍在转发的情况，联动处置组联系平台删除，发布二次澄清（如“关于‘XX社区停水’的最新说明”）；-舆情反弹：若阅读量、评论量再次上升，研判分析组重新评估等级，调整处置策略（如邀请第三方机构发布独立调查报告）。###五、后期处置####（一）舆情评估舆情处置结束后3个工作日内，领导小组组织专项小组召开评估会，形成《舆情处置评估报告》，内容包括：-处置效果：澄清信息传播量（如阅读量10万+、转发量5000+）、网民反馈（正面评论占比80%以上）、舆情消退情况（24小时内无新增负面信息）；-存在问题：如“监测软件对社区微信群信息抓取不及时”“澄清信息发布后未及时回应网民疑问”；-改进建议：如“升级监测软件，增加社区微信群关键词抓取功能”“建立‘网民疑问快速响应’机制，安排专人负责评论区互动”。####（二）整改提升针对评估发现的问题，制定《舆情整改清单》，明确责任部门、整改时限和具体措施：-若因政策解读不清晰引发舆情：由社会事务办牵头，1个月内优化政策发布流程，对所有新出台政策增加“图文解读+视频讲解”，在街道融媒体平台开设“政策微课堂”专栏；-若因监测不及时导致舆情扩散：由宣传办负责，2个月内升级舆情监测系统，增加“社区微信群”“业主群”等非官方渠道监测功能，增配1名专职监测人员；-若因部门协同不畅影响处置效率：由综治办负责，1个月内完善“部门联动机制”，明确各部门在舆情处置中的职责分工（如城管科负责涉及市容问题的舆情、信访办负责涉及投诉问题的舆情）。####（三）责任追究对舆情处置中存在以下行为的，依规依纪追究相关人员责任：-迟报、漏报、瞒报舆情，导致负面影响扩大的（如未在30分钟内上报Ⅲ级舆情，引发居民大规模聚集）；-澄清信息内容失实，引发二次舆情的（如发布“问题已解决”实际未解决，导致网民不满）；-处置不力，推诿扯皮，造成严重后果的（如对恶意造谣者未及时处理，导致谣言持续传播）；-泄露舆情处置敏感信息，损害街道形象的（如向无关人员透露调查过程）。责任追究形式包括通报批评、诫勉谈话、党纪政纪处分，涉嫌违法的移交司法机关处理。###六、保障措施####（一）人力保障1.组建10人专职舆情处置队伍：宣传办3人（负责统筹协调、信息审核）、融媒体中心2人（负责信息制作、发布）、综治办2人（负责调查核实）、网信办1人（负责技术支持）、法律顾问1人（负责合法性审核）、社区联络员1人（负责信息收集、传达）；2.定期开展培训：每季度组织1次专题培训，内容包括舆情监测软件操作、澄清信息撰写技巧、应急响应流程、法律法规（如《网络安全法》），邀请区网信办、融媒体中心专家授课；3.建立“舆情专家库”：邀请区网信办负责人、媒体记者、律师、高校新闻传播学者作为顾问，提供专业指导，每半年召开1次座谈会。####（二）技术保障1.配备专业设备：采购2台高性能电脑（用于舆情监测）、1套专业舆情监测软件（年预算5万元）、1台摄像机（用于拍摄澄清视频）、1台应急发电机（防止停电