电子商务平台客服人员顾客满意度绩效评定表

电子商务平台客服人员顾客满意度绩效评定表姓名区域/部门岗位入职时间试用期时间考核时间出勤情况病假事假旷工迟到迟到早退事假旷工迟到早退其他（天）考核标准考核内容评分标准上级主管评分10分8分6分4分2分顾客满意度响应速度1.正常情况下的响应时间达到或低于目标值，得5分；2.偶尔超出目标值，得3分；3.常规超出目标值，得1分；4.频繁超出目标值，得0分。顾客满意度问题解决能力1.所有问题均得到有效解决，得5分；2.大部分问题得到解决，得3分；3.部分问题得到解决，得1分；4.问题解决率低于目标值，得0分。顾客满意度沟通技巧1.客户满意度调查得分达到或超过目标值，得5分；2.客户满意度调查得分在4.0-4.4之间，得3分；3.客户满意度调查得分在3.0-3.9之间，得1分；4.客户满意度调查得分低于3.0，得0分。顾客满意度服务态度1.服务态度得到客户高度评价，得5分；2.服务态度良好，得3分；3.服务态度一般，得1分；4.服务态度不佳，得0分。顾客满意度知识掌握1.熟悉所有产品及服务，得5分；2.了解大部分产品及服务，得3分；3.了解部分产品及服务，得1分；4.不了解产品及服务，得0分。服务质量问题解决效率1.问题解决速度快，得5分；2.问题解决速度较快，得3分；3.问题解决速度一般，得1分；4.问题解决速度慢，得0分。服务质量客户咨询回复准确性1.回复准确无误，得5分；2.回复基本准确，得3分；3.回复不准确，得1分；4.回复错误，得0分。服务质量客户投诉处理能力1.投诉得到妥善处理，得5分；2.投诉得到基本处理，得3分；3.投诉处理不当，得1分；4.投诉未得到处理，得0分。服务质量服务规范遵守情况1.严格遵守服务规范，得5分；2.基本遵守服务规范，得3分；3.部分遵守服务规范，得1分；4.不遵守服务规范，得0分。服务质量工作积极性1.主动积极提供服务，得5分；2.基本积极主动，得3分；3.消极被动，得1分；4.不提供服务，得0分。团队协作跨部门沟通能力1.沟通有效，协作无障碍，得5分；2.沟通基本有效，得3分；3.沟通不畅，得1分；4.无法沟通，得0分。团队协作团队合作精神1.积极参与团队活动，得5分；2.基本参与团队活动，得3分；3.部分参与团队活动，得1分；4.不参与团队活动，得0分。团队协作知识分享意愿1.愿意分享知识和经验，得5分；2.基本愿意分享知识和经验，得3分；3.不愿意分享知识和经验，得1分；4.明显不愿意分享知识和经验，得0分。团队协作团队冲突解决能力1.能有效解决团队冲突，得5分；2.能基本解决团队冲突，得3分；3.难以解决团队冲突，得1分；4.无法解决团队冲突，得0分。团队协作协作效果1.协作效果显著，得5分；2.协作效果较好，得3分；3.协作效果一般，得1分；4.协作效果不佳，得0分。自我提升专业知识学习1.持续学习，专业知识提升明显，得5分；2.基本持续学习，得3分；3.学习积极性不高，得1分；4.不学习，得0分。自我提升技能提升1.技能提升明显，得5分；2.技能提升较好，得3分；3.技能提升不明显，得1分；4.技能退步，得0分。自我提升工作总结能力1.有效总结工作经验，得5分；2.基本总结工作经验，得3分；3.总结工作经验不全面，得1分；4.不总结工作经验，得0分。自我提升创新意识1.有创新意识，提出有效改进建议，得5分；2.有创新意识，提出一般性改进建议，得3分；3.缺乏创新意识，得1分；4.完全缺乏创新意识，得0分。自我提升职业素养1.具备良好的职业素养，得5分；2.职业素养较好，得3分；3.职业素养一般，得1分；4.职业素养较差，得0分。本考核表旨在对电子商务平台客服人员的顾客满意度进行绩效评定，通过四个考核维度和相应的指标，全面评估客服人员的服务质量。评语：总分：考核结果□试用合格□继续试用□提前转正，生效时间是年月