酒店管理客房部服务质量KPI考核表_第1页
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文档简介

酒店管理客房部服务质量KPI考核表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分服务态度与沟通25%微笑服务始终保持微笑，对客户热情友好，无厌烦情绪。5服务态度与沟通25%礼貌用语使用礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’、‘对不起’等，无粗鲁或不礼貌的言辞。5服务态度与沟通25%倾听客户需求认真倾听客户需求，及时准确解答疑问，无遗漏重要信息。5服务态度与沟通25%处理客户投诉耐心处理客户投诉，积极寻求解决方案，客户满意度高。5服务态度与沟通25%主动服务意识主动为客户提供服务，如主动询问客户需求，提供额外帮助等。4客房清洁与维护25%客房清洁度客房干净整洁，无灰尘、污渍，床单被褥更换及时。5客房清洁与维护25%设施设备维护客房内设施设备运行正常，无损坏，及时报修。5客房清洁与维护25%房间布置房间布置整齐，物品摆放有序，符合酒店标准。5客房清洁与维护25%客房用品补充客房用品充足，如毛巾、牙刷、洗发水等，无短缺。5客房清洁与维护25%安全检查每日进行安全检查，确保客房安全无隐患。5客户满意度20%客户满意度调查客户满意度调查得分达到90分以上。4客户满意度20%客户表扬次数每月至少收到5次客户表扬。5客户满意度20%客户投诉处理客户投诉处理满意度达到95%以上。5客户满意度20%客户推荐率客户推荐率达到10%以上。5客户满意度20%客户忠诚度客户忠诚度达到80%以上。4团队协作与个人成长30%团队协作与团队成员协作良好，无冲突，共同完成工作任务。5团队协作与个人成长30%个人技能提升每年至少完成2项与岗位相关的培训。5团队协作与个人成长30%知识更新每年至少阅读2本行业相关书籍。5团队协作与个人成长30%创新建议每年至少提出1项被采纳的创新建议。5团队协作与个人成长30%工作态度工作积极主动，无拖延，责任心强。5本考核表旨在对酒店管理客房部的服务质量进行综合评估，以提升客房服务质量，提高客户满意度。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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