物业服务收费管理及纠纷解决

物业服务收费管理及纠纷解决

一、物业服务收费管理

服务费是物业管理企业提供服务的基础和报酬来源，所

以做好服务收费管理至关重要。

(-)物业服务收费管理的依据

物业服务收费及管理的主要依据是国家发展和改革委员

会和建设部制定的《物业服务收费管理办法》，该办法对物业

服务收费的性质、范围、成本或支出构成、定价形式、价格形

式、监管，以及收费应遵循的原则、账务公开与审计、服务费

的交纳责任、空置物业交费、公用事业等单位收费责任作了明

确的规定，为规范物业收费打下了很好的基础。

(二)物业收费管理的内容

1.物业服务费的收取

物业服务费一般由管理处专门收费员负责向业主收取。通

常管理处应在每月某日前，将上月物业服务费明细账及收费通

知单及时地送达业主或使用人，并接受其查询。然后在规定时

间、由规定人员佩戴专门胸卡上门收取，开具发票。也可在指

定的存折账户中统一扣取，或由业主刷卡交费，再寄送或上门

送交发票。与此同时，作好欠费业主的催缴、统计、记账工作。

物业管理企业一般还要负责物业停车场收费及共享物业和场地

出租收租等收费工作，这类费用均要单独建账列项。除此之外,

有些物业业主委员会经费的具体收取也由物业管理企业人员负

责。

2.物业服务费收支账目的公布

物业管理企业应该按照《物业管理服务收费管理办法》、

当地政府规定及服务合同的规定与约定，定期向业主公布物业

服务费收支账目，并按规定张贴一定时间，账目公布前送交业

主委员会审核备存。特殊情况延迟公布账目需书面告知业主委

员会。

（三）物业服务费的追缴

业主享受物业管理企业提供的物业服务，同时就有承担、

交纳物业服务费用的义务。逾期欠费业主将被按每日万分之几

的比率计算缴纳滞纳金。企业对欠费业主应及时追讨，并且企

业有权对欠费期超过一定期限仍不缴费的业主提起讼诉，索赔

欠费。

追讨欠费主要有以下几种不同的方法：

（1）一般性追缴。当上月费用拖欠后，物业管理企业在下一次收

费时将向业主（使用人）发催款通知单，此单将上次费用以及本

次费用一起通知业主（使用人）。如果第二次仍拖欠，物业管理企

业将在第三次再次发催款通知单，将前两次的费用和当次费用

一并通知，并限期交清。

（2）针对性追缴。物业管理企业对拖欠费用的业主（使用人）应针

对不同情况，采取相应措施。对于费用大户，要亲自登门拜访

（有时物业管理企业的总经理也要亲自上门）进行劝导和解释，

争取用户的理解和支持；对于一些“钉子户”，则应严格按照

法律程序执行。

（3）区别性追缴。对于业主由于工作繁忙没时间及时交款的情况,

企业财务部门一方面要及时提醒补交，另一方面应尽可能配合

他们的工作时间，采用上门收缴，预约时间等方法，给业主以

方便，业主一般也会乐于配合。对于因对服务不满的业主，若企

业自身服务确有不足的地方，应尽快改正，满足业主的要求;若

业主提出的要求不合理，也应向业主耐心解释。若业主依然如

故，物业管理企业就要根据管理制度、服务合同采取停止服务

或相应的法律程序来解决。这种情况下要特别注意保存好催款

工作的书面记录和相关物证。

2.对收费标准、项目、方式等不满

由于信息不对称、业主自身理解的偏差和接受服务的偏好

不同，加之确有物业管理企业为一己之利巧立名目乱收费的现

象，业主对物业服务收费标准、项目和收费方式（预收、代收

等）不满的情况较为普遍，也会因此拒交服务费。

3.建设单位遗留问题所致

对多数业主来说，买房是其一生最大的投资或消费交易

行为，如果这一过程遇到建设单位遗留的房屋质量、承诺不兑

现、擅改规划等问题，造成的伤害之大足以令业主明知不是物

业管理企业之过，也要以拒交物业服务费作为报复。更何况多

数情形下，不管是事实上，还是在一般业主的观念里，物业管

理企'也与发展商本来就是一家，认为拒交费用变成理所当然。

4•邻里关系等问题引起

在不少业主的观念里，物业管理企业是全包全管的管家，

小区里诸事物业管理企业都应管好服务好。诸如楼上业主装修

引起地板漏水、渗水，楼下业主排放油烟，邻居放音乐、装修发

出噪声等问题不能及时解决，业主都可能归于物业管理企业服

务不好、失职，以此拒交费用。

5,对外部大环境不满

还有一些业主把因市政施工造成的交通不便、停水断电，

或因城市规划改变造成的居住环境质量下降等也归责于物业管

理企业，进而拒交费用。

6.无支付能力

确有一部分业主欠交费用是由于下岗、失业、家庭变故、

投资亏本破产等导致客观上失去支付能力所致。

7.特权思想作怪

有极少数的业主不交费用，纯粹是因为特权思想作崇，这

类人依仗对物业管理企业制约的特权，或与发展商的特殊关系,

长时间“吃霸王餐”，赖账不交费用。

8.受人传染、唆使

业主欠费的直接结果就是导致服务项目减少或品质下降，

这样就很容易给规规矩矩交费的人找到口实，以样学样。也有

部分小区，一些人会以种种理由唆使他人拒交物业服务费，以

达到驱赶物业管理企业或其它目的。

以上都是引发物业服务收费纠纷的微观的、直接层面的原

因。从深入和宏观的角度看;欠费纠纷还可归结为观念滞后、

业主运作效率低下、物业管理市场竞争机制难以建立、物业服

务难以区分和选择、服务收费定价大一统、建管不分的体制性

遗留问题、行政监管薄弱、司法低效、社会信用体系未确立、

公民法制契约及社会责任意识淡薄等多方面因素影响。

（二）物业服务收费纠纷的解决对策

尽管影响、导致业主欠费的因素很多，且如上所说，确有

一些也非单个企业能改变克服。但作为一线从业者，从自身做

起，不懈努力，切实改进工作，设身处地为业主作想，精打细算

降低服务收费，以优质服务和活动感化业主，公开账目取信业

主，让业主真正感受到服务价值是第一重要的。除此之外，具体

说来，一线企业可以从以下各个方面着手，解决欠费问题。

1.深入了解欠费原因，加强与业主的协商沟通，依理依法说服

正如前面所说，业主欠费各有原因，企业应多走访欠费业

主，深入了解情况，针对性地多做说服沟通工作。对那些不了解

情况、不理解收费道理、不明白收费用场、误解物业管理企业

要为建设环节负责的欠费业主，经过解释说服大多数是能够改

变态度的。

2.借助业主公约和业主委员会的力量

业主公约是由业主共同订立的有关物业的共有部分和共

同事务管理的协议，对全体业主具有约束力。按时依约交费是

业主公约规定的每个业主的应尽义务。物业管理企业应充分重

视业主公约的作用，宣讲业主公约的精神，积极协助业主组织

督促业主履行业主公约，发挥业主公约的基础制约作用。同时,

可以诚心诚意并理直气壮的要求业主委员会履行《物业管理条

例》赋予其帮助企业追讨欠费的义务。

3.争取业主工作单位、居委会等外部因素的帮助

有时候直接出面交涉无效，另辟蹊径效果可能截然不同。

如求助于业主工作单位、居委会等外部力量的帮助，往往能使

问题迎刃而解。生活中就有物业管理企业借助于社区小学对学

生的宣讲追讨欠费成功的例子。

4.服务项目、流程设计上力求能够区分

如前所述，在一个物业区域，常规性的物业服务类似于公

共产品，而公共产品的一个突出特点就是容易搭便车消费，要

剔除单个搭便车消费者的成本很高。所以物业管理企业要想在

合理合法的范围内对无故欠费者以有效制约，就必须在服务项

目、流程设计上力求能够区分，这样就便于像电信服务商等一

样，一旦遇有无故或恶意欠费者，马上即可终止对其服务。

5.改进服务、计费方式和收费办法

即企业可以尝试提供弹性服务项目，按项目收取服务费，

公开收支账目，给业主以更多、更灵活的选择权和知情权，让业

主充分享受到对物业服务的控制权，从而增强交费的主动性。

另外企业在具体收费服务时应及时通知，在交费时间、收费方

式等方面给业主提供真正的便利。

6.完善物业管理服务合同，严格依约行事

即从一开始就制定双方权利义务明晰的服务合同，详细

明确的约定服务范围、项目、标准与收费方式及违约处罚办法

等，为后期减少到纷、方便纠纷解决打下好的基础。这也是在

许多外在条件不具备的情况下企业与业主在解决相关问题方面

可以着重依赖的途径。

7.在必要催缴的程序后通过法律途径解决

虽然法律解决是一种成本很高（费时耗财伤感情）的办法,

但为了对付一些钉子户及不给他人树立榜样也必须采取。可以

几个欠费对象一并起诉，并在胜诉后作适当宣传，以传递与无

理欠费决不妥协的信息，让少数犹疑者不再心存侥幸。

以上主要是从企业层面探讨解决物业服务收费纠纷的办

法，要想全面根本上解决物业服务收费问题，必须发挥政府主

导作用，通过社会各个方面的工作，在改变居民消费观念、改变

从业人员服务观念；培育充满活力的物业管理市场竞争机制；

细化服务标准；完善立法，改进司法，加强执法；健全社会保障

体系、加快社会信用体系的建立等多方面付出努力。

（三）法律途径解决物业服务欠费问题的程序

1.催缴物业服务费的法律督促程序（支付令）

物业管理企业要求欠费业主、使用人给付物业服务费，在

正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根

据法律提起督促程序。督促程序是一种迅速简便的保护债权人

合法权益的非诉讼程序。因为拖欠的物业费用属于以金钱为内

容的债务，内容单纯，关系明确，且履行期已到，物业公司作为

债权人可以向有管辖权的基层人民法院申请支付令，请求人民

法院判令债务人履行，可以比较迅速地实现自己的债权，比诉

讼的审判程序要简便易行，可以节省时间和费用。

企业运用法律督促程序，在申请书上要写明请求给付金

额的数额和所根据的事实、证据。欠费业主使用人在收到支付

令后15日内既不提出书面异议又不履行支付令的，企业可以向

人民法院申请执行。

人民法院收到债务人提出的书面异议后，应当裁定终结

督促程序，支付令自行失效，物业管理企业可提起诉讼。

2.简易程序

简易程序，是基层人民法院及其派出法庭审判简单民事

案件和简单经济纠纷案件的诉讼程序，简便易行，诉讼程序有

所简化，便于当事人进行诉讼。因为物业费用纠纷大多属于事

实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单民事案件，所以

可以适用《中华人民共和国民事诉讼法》中关于简易程序的规

定，适用简易程序审理。这有些类似于香港的小额钱债审裁程

序，值得在实践中大力推广。

3.追讨物业服务费的法律诉讼程序

用诉讼方式追讨物业服务费是物业公司在不得已时才会

采取的措施。因为一旦进入诉讼程序，物业管理企业不仅要付

出一定的诉讼费用（包括案件受理费、律师费和调查取证费等）,

耗费人力，而且还要承受一定的诉讼风险，也难免影响到物业

管理企业与业主的情感关系，所以物业管理企业应首先考虑采

取通过协商和督促的手段来解决收费的问题。只有在其它措施

均不能奏效的情况下，才考虑起诉。

（1）起诉

一般物业费用纠纷案件可向被告住所地的基层人民法院

提起诉讼。物业管理企业应为诉讼准备充足的证据，包括物业

服务合同、收费依据和对方欠费的证据和催缴通知等证据。物

业管理企业作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉

书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。人民法院会在收到起

诉书之日起7日内决定是否受理并通知当事人。

(2)参加庭审

接到法院决定开庭的受理案件的通知后，物业管理企业

作为原告应当派