物业小区年度工作总结

物业小区年度工作总结

物业小区年度工作总结1

.不知不觉，从事物业客服工作又一个年头了，回顾这一年以来

的工作情况，整体来说还算合格，但其中仍然有许多可以改善的地方,

于是我对这一年的工作情况作了一个大致的总结，希望可以从中得到

一些阅历。

.一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

.在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，以前的重点是深

化落实，为此，物业部客服根据公司的进展和物业管理行业不断进展

的现状，乐观应对新的形式和需要，结合实际情况，分批分次的对客

服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着

物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整

客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

.二、理论联系实际，乐观开展客服人员的培训工作

.一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性

的作用，针对20xx年客服，作中人员的埋论知识不足的问题，20xx

年将着重对客服人员进行了大量的培训：

.1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从

根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

.2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对xx等兄弟企

业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业

进展的步伐。

.3、乐观应对新出台的法律、法规，20xx年最重要的一部物业

管理行业的法规出台，针对这一情况，xx公司领导及时安排客服人员

参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更

加的游刃有余。

.同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进

行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为冬

季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展,

截止20xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。

.三、20xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完

成

.一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有

法可依，严格根据物价管理部门的标准进行收费，乐观准备了相关的

资料，将物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维

护业主的合法权益。

物业小区年度工作总结2

一、继续加强内部管理，强化服务意识，提高物业服务质量水

平，为业主制造更好的生活环境。

.二、保洁方面除死角；保安方面管人员、管车辆、防事故C

.三、搞好小区环境绿化工作，由绿化公司交物业全面负责C

.四、继续抓好消防、水电、公共设备的维修工作。

.五、建议解决小区业主车辆存在问题。

.六、解决小区空调下水问题。

.七、继续提高服务质量，搞好与业主和业主委员会的关系C

.八、抓好小区收费工作。

.新姿物业管理有限公司

.20XX年01月05日

物业小区年度工作总结3

.时间飞逝，转眼之间，一个年度的时间就已经过去了。回首我

在这一年度里面作为一名保安人员的工作，依然有很多需要改正和精

进的地方，但是有一些做的好的地方也不可否认。有进步是值得表扬

和肯定的，有不足的地方我们也要尝试着接受和勇于改正自己。这样

我们才会变得越来越优秀，成长的越来越快。

.其实相对于第一年度的工作，我作为一名物业保安在第二年度

里的工作要轻松很多，但是我并没有因此而放松自己，堕落自己c反

而是勤勤恳恳的对待着我每一天值班的日子，不管这个疫情的事情有

没有稳定下来，不管上级领导给我们下达多少任务，我从始至终都是

保持着我严谨而仔细的工作态度来对待我每一项工作任务和要求。

.尽管到了第二年度里，国内疫情蔓延的状况确实是好了很多，

我们对待防疫情的工作也相对减轻了不少。但是只要疫情还在我们国

家一天，我就会严肃仔细的对待这件事情，每天在接待来访人员时，

都会进行一番严格的盘查和询问后，并且还会对他进行体温的严格检

测，等确定了没有特殊情况后，才可以放他进到小区里。而且在询问

的同时，我们也好要做好访问记录。

.每天晚上都会在不同的时间点，对我们XX小区各种角落进行巡

逻和安全隐患的排查，确保我们小区居民的人身安全和财产安全。在

第二年度里，在我们XX物业公司保安大队的严密防控之下，我们XX

小区里并没有出现一起偷窃或者有关生命安全危险的事件。这也要基

于我们保安队长平日里对我们保安人员基本技能和素质的培训，基于

他对我们整个XX小区治安工作的有效管理，更要基于我们保安人员

之间的团结合作。所以我们在第二年度里的工作才会进行的如此顺利。

.当然，除.在这里我代表XXXXX物业管理处做20XX年工作

总结的报告。首先我代表XXXXX物业管理处全体员工向，公司各级领

导对我物管处的大力支持和帮助表示由衷的感谢，尤其是物业公司总

经理毛顺同志，其次对其它兄弟物管处对我们的支持和帮助也表示感

谢。

.我XXXXX管理处全体员工将上下一心，团结互助，克服各种困

难，较好的完善物业服务工作和管理等方面的各项工作及任务，以下

是关于20XX年度的工作总结情况：

.完善的物业服务项目及工作完成情况XXXXX小区交钥匙将近一

年半，小区管理日趋步入正规管理阶段，各项物业服务项目及小区建

设都在一步步的不断完善中，各部门工作人员在工作中相互配合，不

断完善和完成物业服务的各项工作。

.主要有以下几方面：

.1、小区安全防范工作-保安小区安全

.保卫工作在小区各项管理中处于重要的地位，为给业主提供一

个安全舒适的居住环境，我们首先主抓小区治安管理工作，对保安人

员定期进行岗位培训。严格执行工作程序、巡岗查岗、巡更制度C要

求保安人员仔细巡查，文明执勤，礼貌训导，做好其本职工作。

.我小区保安人员配备共有16人，包括队长1人、车库管理员3

人、中控值班员2人、保安班长3人、保安员6人，每班保证5人在

岗轮流值岗，每周对保安人员进行有关物业管理方面的专业知识及相

关岗位的培训，在提高他们全体素质的同时，树立良好的公司形象。

2、卫生管理工作-保洁

.为了完善小区保洁工作，制定了严格的保洁程序，每天对各楼

层进行打扫，对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，保证

了小区的卫生清洁美观。

.保洁人员配备共有6人，保洁班长1人，内保4人，外保1人。

每周对保洁人员进行专业技能培训，掌握工作技巧，节省时间，提高

工作效率和质量。对内保工作不定期、不定时进行随机检查，发现不

符合日常卫生标准的，及时清理并实行严格的奖惩制度;对外保工作

人员要求早、中、晚对园区内垃圾清检，发现各种垃圾及时清理c加

强日常工作管理，以达到保洁标准增强他们服务意识和公司理念的效

果。

.3、公共设施、设备的管理工作-日常维修

.工程维修是物业管理工作步入正轨管理阶段的主要工作内容

之一。为了保障业主的正常生活，我管理处加强对工程维修部门的管

理，要求工程部工作人员在接到前台有关业主报修情况时，第一时间

赶赴现场，妥善解决相关问题，并把维修结果反馈给前台。

.20xx年2月份期间，由于地下水泵出现故障，导致1楼4、5

层住户家水表转动时音声大，高区水压小，不能正常用水，直接影响

业主正常生活。前台接到报修后，发派遣单给工程

.维修师傅，在最短的时间内查出故障点，并联系总包即东方建

安公司配合，经多次维修解决此事，赢得了.业主的全都好评。

.20xx年4月份，天气渐热，使用空调的用户不断增加，用电容

量也相应的增大，导致业主家里电闸总掉，业主提出尽快解决一下，

避开造成不必要的损失。经电工师傅和供电局有关工作人员仔细检查

线路，发现是因为小区地下室总电闸负荷容量不够，导致的断电现象。

由于此事涉及到更换总配电容量，所以还在解决中。

.4、绿化管理

.为了给业主制造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管

理措施，乐观配合监督绿化公司，施工及养护工作，针对绿化公司在

施工养护过程中出现的问题，及时发出了整改通知与合理化的建议，

督促其整改。

.我小区绿化面积相对比较有限，种植的绿化植物品种和数量在

一定程度上收到限制，3月份时，公司各位领导在对绿化进行验收的

时候发现一些问题，如：喷泉水池壁有些缝没磨好，树木成活率低，

小区内种植的剑麻不合理，路面没磨好，仿木地面做得不合格等等，

这对这些施工中存在的问题，我管理处及时给绿化公司发出整改通知,

建议他们在短时间内解决这些问题。到目前为止，这些问题基本上已

经解决，达到住宅小区绿化的要求，为业主制造了良好的生活环境。

.岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的xxxx年里，

我在公司领导是同事的关怀和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应

的工作。现在对20xx年的工作作出总结。

1.前台工作的基本内容

.前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、乐观的

工作态度很重要。XXXX年11月，我开始从事前台接待工作，深知接

待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格根据公司的要求,

工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相

关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时

做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

・2.前台工作的阅历和教训

.在到XXX企业工作前，虽然也有过前台接待的工作阅历，但是，

还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有

待进一步提高，服务观念有待进一步深化c在工作期间，让我学会的

如何更好的沟通，如何踏实的乐观进取。

・3.前台工作的下一步计划

.基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公

司的相关工作制度，还要更乐观踏实的对待工作。努力提高工作素质,

加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点,

克服不足，扬长避短。与公司及同事团结全都，为公司制造更好的工

作业绩！

物业小区年度工作总结5

.忙碌的XXXX年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。

这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员

的乐观努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一

定的成绩。

.1.提高服务质量，规范前台服务。

.自XXXX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20XX年是

全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能

作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟

踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进

行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前

台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主

日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70

余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

.在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行

培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态

礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为）、

（前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和H检

查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、

问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务

有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

2.规范服务流程，物业管理走向专业化。

.随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、

法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不

再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向

迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区

内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制

止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭

乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责

令其立即整改。

.3.改变职能、建立提成制。

.以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇

管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放

在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都

一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第

二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工

资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞

退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提

高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%o

・4.加强培训、提高业务水平

.物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专

业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实

践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。

这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法

律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主

打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企'也的形象，所

以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培

训的主要内容有：

.（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

.良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服

务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、

这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使

我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培

训，完全是酒店式服务规范来要求员工。

.如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话

先报家门“您好”，天元物业X号义人为您服务”。前台服务人员必

须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，

这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的

形象，更突出了物业公司的服务性质。

.（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

.除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员

工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业

收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际

当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方

面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师

傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这

些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保

修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一

些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承

担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。

.5.组织活动、丰富社区文化

.物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣

的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往

年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅

游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的

实际运营情况，Oo3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保

证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况

下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有

偿收费开展活动。

.我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利

来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供

完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放

了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

.通过一次次的活动，体现了XXXX小区人性化的，物业管理，同

时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收

入，据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实

物共计约13850元c

.6.清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

.本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行

调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未

交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在

安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池,

面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水

费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水

表，并且追缴了费用。

.7.执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

.在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住

户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调

的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将

人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费,通

过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一

任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此

同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏

户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水

费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误,

细查到位每一户。

.8.不辞辛苦，入户进行满意度调查。

.根据计划安排，xxxx年11月开始进行满意度调杳工作，我们

实行让收费员收费的同时进行此项调查工咋，同时重新登记业主的联

系电话，我们会将业主的联系电话重新输入'业主资料中。据统计至今

为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

.xxxx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区

配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客

服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精

神去迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页！

.客服部xxxx年工作计划：

.一）、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,

以便提高20xx年收费率。

.二）、继续规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职

责。

.三）、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务

水平。

.四）、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素

质及专业知识培训，及时进行考核。

五）、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加

以完善。

.六）、完成XX阳台维修工作。

物业小区年度工作总结6

.盾安福邸物业管理处20xx度工作总结及20xx工作计划20xx盾

安福邸物业管理处在公司领导的关怀和支持下、在遵循公司提升

.物业服务品质和服务方针指引下，充分调动广大员工的乐观性,

以提升物业管理服务品质为基础，以“业主无抱怨、服务无投诉、管

理无盲点、工程无缺陷”为工作标准，通过乐观的探索和不懈的努力，

以踏实的工作作风，在标准化安全文明管理和提高物'业服务质量、以

及队伍建设等方面取得了一定成绩。具体工作：

.一、加强管理，持续改进

.1、完善配套设施

.由于盾安福邸一期已交付使用六年，园区逐步暴露出施工质量

问题及不尽人意之处，管埋处在公司领导的大力支持卜和房产公司进

行多方协调，很多问题得到了及时的处理，弥补了不足，使配套设备

设施趋于完善，赢得业主信赖，如增设小河护栏网、改造了弱电系统、

单元楼道粉刷等。

2、突发事件处理

.针对园区的实际情况，盾安福邸物业管理处制定并完善各项应

急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预

案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患，例；在一

期屋面维修中，外包单位员工不小心从屋面摔下来，管理处启用突发

事件处理预案，得到了房产公司领导的认可。

.3、节能管理

.针对园区能源公摊量大，业主交费姓，管理处在蓝球下划分了

租车位，既规范了停车秩序，又增加了物业收费。接下来对园区公共

区域进行划线停车，实行多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如

制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。

.4、档案管理

.档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，管理处有专人（企

管）对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，

记录着物业、业主和管理过程的真实面貌c各部门档案已按期，细致

的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入思源管理软

件，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。

.5、培训管理根据管理处实际情况，年初及每月制定了详细的

培训方案，力争做到业务水平专业化、全面化。如制定物业秩序维护

的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、秩序维护知识的

交叉培训，使员工物业知识全面化。

.6、安全防范管理

.6.1消防管理：

.火灾是物业安全管理的最大“敌人”之一，一旦发生火灾，业

主人身和财物都会受到严重威胁为此，我们以管理处为中心以项目

经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将

消防责任分解到单元，在单元信息栏里和小区宣传窗内张贴消防知识

宣传。每年举行三次园区消防演习，提高物业员工及业主的消防安全

意识及消防防火知识。

.6.2治安管理：

.为了保障园区业主的安全，管理处秩序维护队对秩序维护队伍

实行严格培训，贯彻“六防”措施，实行群防、群检、群治，以确保

万无一失。针对特别区域实施重点布控，如在盗窃高发期（夏天、年

底）实行严密布防，及时发现和制止翻墙事件3次，成功抓获盗窃者2

人，例；在二期建设中，秩序维护员在巡逻中发现有人偷钢管，当小

偷正在把一根又一根钢管递出去的时候，被秩序维护员当场抓获，并

扭送到派出所，得到了派出所的赞赏。今年12月2日晚上有4名十

四、十五岁年龄的人，在小区里偷了自行车骑出来、经过门岗时，被

秩序维护拦截、为业主挽回经济损失，受到业主赞誉。由于管理处对

园区安全管理的出色，因此被诸暨市评为先进物业管理服务企业。

7、环境管理

.7.1监督、管理园区绿化、绿植公司，对园区绿化、绿植实行

合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。同时，祛除疾

病，成功抑制了园区的蔓延。

.7.2对园区垃圾实行分类，利国利民。节约、回收资源，受到

了市、区两级领导及园区业主的赞誉。

.7.3为了使园区整体清洁，提升园区环境品质，在本年度对大

厦外墙面进行了两次清洁，在清洁过程中派专人跟进、监督，严把质

量关，通过干净、干净的大厦外观，优化园区环境。

.8、客户服务

.8.1针对收费难项目部成立了“贴心管家小组”专人负责、更

好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况开会分析总结工作阅历,

不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费危机。从“贴心管家

小组”成立前的每月收费80万元到小组成立后每月140万元的收费

飞跃，基本完成了公司的收费指标，减轻了公司的支出压力。

・8.2大厦内制作了不锈钢企业名牌，大厦外制作楼牌号，方便

了园区来访客户，同时也大大提升了园区大厦品质。

.8.3成立项目部宣传小组，制作宣传栏，向园区业主公示实创

上地物业公司及完美时空物业部的工

.作情况，并及时向业主提供相关信息。如天气预报、租房信息、

生活小常识等。

.8.4对毗邻业主间的矛盾进行协调，以消除彼此抱怨情绪，建

立邻里和谐。如：a栋三层XX电信机房电磁干扰a403电脑闪屏问

题。经过物业部领导与电信多次协调，最终得到了圆满解决。e栋三

层富迈数据公司人员多，影响同层其他公司人员用卫生间，物业部通

过改造卫生间，增加蹲位和大量细致的沟通工作，最终将矛盾化解。

.8.5在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类，由相应部门

处理，争取在最短时间内解决并对处理结果对业主进行回访。

・8.6主动、乐观地与业主进行沟通，宣传物业部的工作及公司

的服务理念，制造机会及条件营造良好的氛围，引导并控制舆论导向。

.9、工程维修

.二、顺利完成交房任务三、收缴物业费二、优质服务、赢得赞

赏

.1、由于物业管理服务的提升，赢得了业主的信赖，本年度完

美时空物业部共协助业主完成接待工作上百次，其中人大代表团两次、

全国中宣部领导三次、知名企业合作峰会6次，良好的专业素质赢得

了来访单位及业主的高度赞赏。

.2、今年夏天a402完美XX公司，有一配电箱的总开关频繁跳

闸，严重影响了业主的正常办公，物业工程部及时组织技术力量帮助

该公司进行了彻底排查，最终发现掉闸原因是由于负荷过于集中，三

相用电负荷严重不平衡，造成单项超负荷掉闸，为了保证业主的正常

工作不受影响，工程技术人员避开正常工作时间段，在午夜加班加点

解决该项问题，工程人员解业主之忧、想业主之想的工作赢得了业主

的赞扬。

.3、供暖制冷工作是园区的重要工作的一部分，为了部影响业

主的供暖保证设备的正常运行，工程部每年在制冷与供暖的间歇期都

对设备进行检修，更换易损部件，本年度由于a栋8层ibm公司的延

时制冷给完美时空物业部换季检修工作带来了巨大不便，ibm延时制

冷结束后留给工程检修的时间只有7天（每年检修时间为两个月）如

何在短时间内完成检修工作成了技术难点，经过工程技术人员的反复

论证，决定进行分段检修，最终完成了检修工作，ibm保障了园区的

正常供暖使园区业主无一投诉。

.4、垃圾分类工作达标是北京市政府申办20008奥运会对世界

承诺项目之一，本年初，根据北京市及上地街道办事处的要求，完美

时空物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了相关制度及流程,

配置了相关设施，相关负责人细致、系统的对参加员工进行培训讲解,

使垃圾分类工作最终高质量有序进行，受到了市领导、区领导的好评。

由于垃圾分类工作的出色，对北京市政府拟列为垃圾分类优秀园区。

物业小区年度工作总结7

.20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，进展的一年，

我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部

的工作得到了公司领导的关怀与支持，同时也得到了各兄弟部门的大

力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不

断得到完善和落实。’服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客

服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，

现将一年工作总结如下：

.本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的

新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以

最快的速度适应岗位工作，客服部员工仔细学习岗位知识，及时解答

业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主xxx余户，

投放各类通知20余份。截止20xx年xx月底，办理接房xxx户，办理

装修XXX户，现小区在住人数XXX余户。

.本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分

为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来,

客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以

汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠

物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业

费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解

与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。

截止xx底，已缴纳物业费业主xxx户，占总体的xx%。这个成绩是和

我们每一位客服员的努力分不开的。

.为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐,

浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时

严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对,

挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在20年

中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，

洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯

停用等.尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些

问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下:

员工的'业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法

不够成熟，应对突发事件的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。

协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助

方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

.20xx年工作计划和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高

物业费收费水平，在xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管

理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工

作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业

务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建

议。

.同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意

识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一

位珍惜在一起的和谐气氛，制造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队

精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为

工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为

XX物业公司谱写崭新辉煌的一页。

物业小区年度工作总结8

.一年来，在房产处各级组织和领导的关怀和帮助下，在各兄弟

单位的理解和支持下，长新小区物业管理处经营班子和全体员工经过

不懈的努力，实现了年初预定的目标。现将长新小区物业管理处XX

年各项工作总结如下：

.一、经营管理情况

.1、完善各项规章制度，建立内部管理机制，管理处经营班子

始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部

服务、争取从市场中获取效益当做今后可持续性进展的必由之路。而

要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事

求是的原则建立了一系列适应市场经济进展需要和公司进展需要的

一系列规章制度，并加大检查落实力度，使各项工作有计划、有方法、

有依据、有目的的稳步展开；同时，坚持“以人为本，诚信服务”的

原则，改善服务态度，提高服务质量，“想业主之所想，急业主之所

急”，各类服务人员仔细履行职责，恪尽职守，热情主动，文明礼貌，

公正廉洁，及时处理业主报修及投诉等事项，维护业主的合法权益。

针对沉陷区业户的特殊情况，制定了一系列服务办法，坚持根据全市

最低物业费标准0.2元加7月向住户收取费用，并且物业服务费用收

支情况公开。对于不在物业管理范围内的维修工作，施工单位维修不

到位的，管理处也都无偿给予及时修缮，物业报修电话公开。管理处

严格根据物业服务合同约定的内容向业主泥供服务，规范物业服务收

费，提供质价相符的服务，杜绝“收费不规范、承诺不兑现、服务不

到位”等现象，提高行业诚信度。

.二、物业管理费用收取情况

.管理处上下团结务实，服务意识显着提高，物业公司只有不断

提高服务质量，才能最大限度的满足商户和业主的需求，才能稳步提

升物业收入，树立良好的企业形象。通过管理处全体员工的汗水浇灌,

长新小区上半年的工作扎实而富有成效，XX年度共收取物业管理费

用二十六万余元，其中长新小区二期住宅的物业费收取率超过70%,

网点的物业费收取率也超过了50%,物业管理人员深化到每家每户，

仔细听取住户的意见与建议，乐观采纳并完善。

.三、具体维修工作情况

.在小区的基本建设及维护方面，管理处维修班乐观响应管理处

领导和公司的指导方针，努力地把每一项任务完成，仔细地对待临时

出现的问题。在即将过去的这一年里，管理处办公室的报修电话每天

接连不断，然而，维修班的同志们始终怀着一颗火热的心，没有因为

休假而停下手中的工作，也没有因为天气炎热而延误工作进程，大家

不分上班还是下班，不论白天还是黑夜，都是尽早赶到现场并仔细完

成。在工作中，他们无论多脏多累，干到多晚，却毫无怨言。一年来，

维修班处理各类维修共计XX余项，保证了小区业户有一个舒适安全

的生活的环境。

.XX年是公司快速进展、硕果累累的一年，无论是经营效益还是

企业品牌，都充分得到社会、市场、业户的认可，公司领导也因为他

们卓越的贡献得到社会的高度评价。作为元丰物业的员工，我们深感

自豪和信心，当然我们也倍感压力，那就是公司快速进展对管理处的

要求、公司品牌对物业管理服务品牌的品质要求。

.新的目标、新的任务、新的挑战。面对机遇和挑战，我们有理由

相信在公司的支持、关爱、帮助下，通过全体员工的精诚努力，协同

奋进，开拓进取，元丰物业长新小区管理处未来进展前程似锦，在跟

随公司进展的同时元丰物业管理公司以及公司全体员工将得到更大

的进展，实现公司和员工价值的最大化，实现公司经济和员工事业的

可持续性进展。

物业小区年度工作总结9

.20xx年小区管理处项目团队在房管主管部门及街道社区的指

导下，在公司领导的关怀和支持下、在领悟公司提升物业服务品质的

服务方针指引下，坚持一切以服务广大业主的原则，充分调动广大员

工的乐观性，以提升物业管理服务为基础，以“业主无抱怨、服务无

缺憾、管理无盲点、工程无缺陷”为工作标准，通过乐观的探索和不

懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服

务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩C具体工作加强管理，持续

改进：

.1、完善配套设施

.自业主入住之后，小区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意

之处，20XX年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使

配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如a栋安装空调定时器、检

测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关负荷等。

.2、突发事件处理

.针对小区的实际情况，管理处制定并完善各项应急预案，对突

发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，以便

在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患。

.3、节能管理

.针对小区能源公摊量大，业主交费难，项目部讨论制定楼内公

共区域及地下停车场，实行多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。

如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。

.4、档案管理

.档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专

人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，

记录着物业、业主和管理过程的真实面貌c各部门档案已按期，细致

的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、

快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。

.5、培训管理

.根据实际情况，管理处年初制定了详细的培训方案，力争做到

业务水平专业化、全面化。如制定物业保安的应知应会、客服人员应

知应会，通过工程、客服、保安知识的交叉培训，使员工物业知识全

面化。

.6、安全防范管理

.6.1消防管理：

.火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人

身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以秩序部为中心以项目经理

为组长，组建小区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防

责任分解到各户，向其讲解消防知识。在20xx年11月9日举行了完

美消防演习，提高管理处员工及业主的消防安全仪式及消防防火知识。

.6.2治安管理：

.为了保障小区业主的安全，秩序部对保安队伍实行严格培训，

贯彻“六防”措施，实行群防、群检、群治，以确保万无一失。针对

特别区域实施重点布控，如在停车场盗窃高发

.区实行严密布防，成功抓获盗窃者3人，为业主挽回直接经济

损失数千元，受到业主赞誉。由于小区安全管理的出色，因此被评为

小区。

.7、环境管理

.7.1监督、管理小区绿化、绿植公司，对小区绿化、绿植实行

合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。同时，祛除疾

病，成功抑制了美国白蛾在小区的蔓延。

.7.2对小区垃圾实行分类，利国利民。节约、回收资源，受到

了市、区两级领导及小区业主的赞誉。

.7.3为了使小区大厦整体清洁，提升小区环境品质，管理处在

本年度对房屋外墙面进行了两次清洁，在清洁过程中派专人跟进、监

督，严把质量关，通过干净、干净的大厦外观，优化小区环境。

.8、客户服务

.8.1针对收费难管理处成立了“贴心管家小组”专人负责、更

好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况开会分析总结工作阅历,

不但使服务品质有所提升，而日.成功化解了收费危机,。从“贴心管家

小组”成立前的每月收费万元到小组成立后每月万元的收费飞跃，基

本完成了公司的收费指标，减轻了公司的支出压力。

物业小区年度工作总结10

.光阴似箭，转眼间XXXX年已经过去，我们将迎来新的XXXX年。

回顾过去的一年，我们的工作又得又失，有好有坏，为了更好的发扬

优点，克服不足，做好今后工作，现将一年来的工作总结如下：

.一、内部管理方面：

.由于公司的不断进展，保安队伍也在不断的增加。一支过硬的

队伍是做好工作的重要保证，在招聘保安方面，我们始终坚持两个原

则，一是应聘人员必须有优秀的个人素质，品质端正，精神面貌较好，

这样，才能将我们某某物业的精神面貌昭示于社会，使更多的人知道

我们某某物业。二是我们坚决不招聘有前科的人员，这样，才能更好

的保证我们队伍的质量。我们在一手抓人员配备的同时，还一手抓素

质的提高。在队伍建设上坚持两个方针，内抓素质，外树形象，多次

组织人员进行应急训练，如、军姿队伍训练、礼节礼貌讲解、消防应

急训练，突发事件紧急应对预案演练，通过集训不断加强保安自身素

质。更好的为业主提供高质量的服务，树立良好的自身形象及企业形

象，促进我物业公司健康进展。在训练中既锻练了队员之间的协调能

力，也锻炼了团队合作精神，使队员能尽快掌握各项基本的本领，达

到公司要求。今年，由于保安人员招聘困难，公司领导及时的调整了

保安工资，这一重大改革有效缓解了招聘困难压力，解决了09年长

期影响保安部管理的严重缺编、缺岗、积休等多种问题。

二、做好本职工作，确保小区的安全防卫

.今年，保安剖继续脚踏实地抓好小区日常安全管理工作，加强

小区日常安全巡检和巡查监督管理，做好常常性的安全大检查，对存

在安全隐患较多的个别小区进行了加强管理，做为工作中的重点。如:

某某小区，外来人员和车辆较多，小区又大，很容易发生盗窃案件,

为了避开盗窃案件的发生，我们及时的调整了工作方法，1、所有出

入小区的车辆我们实行了发卡制度，无卡的不准进出小区，必要时需

和业主打电话联系，征得业主同意，方可进入小区。2、对电动车我

们实行了查车锁制度，每个出入小区的电动车，必须检查车锁，车锁

如有被别痕迹，立即扣留，待核实无误后放行，外来人员必须拿有效

证件登记（如身份证、驾驶证等）方可进入小区，这样一来保证了小

区的安全问题，也保障了小区业主正常的工作和生活秩序。

.由于工作仔细，一年来我们保安共抓获了偷盗电动车犯罪分子

二名，偷盗工地建筑用品的二名，一分别交由刑警队和派出所处理,

在工作的同时我们还大力进展好人好事，一年来我们保安在巡逻过程

中共拾到手机4部，手提电脑一台，我们保安大力进展拾金不昧的精

神，将物品一一归还失主，均得到了业主与领导的嘉奖与肯定。

.三、协同公司各服务中心，做好服务与安全保卫工作

.今年，保安部与公司各服务中心乐观配合，保证了，公司运动

会，某某三期，某某社区交房等期间的安全保卫工作，保证了运动会

现场和交房期间的正常秩序。

四、提高自身素质，以实际行动感动业主

.因为保安肩负着小区的治安管理，势必要对小区出现的一些违

规行为进行制止，但个别业主极度不理解，对我们保安进行多次打骂，

使我们的人身安全受到了威胁但我们始终坚持公司制度，尽量做到

打不还手，骂不还口，多次给业主做解释工作，由于我们保安始终保

持冷静的态度处理这些问题，得到了广大业主的支持，使我们保安工

作得到了进一步提高。

.我们在室外站岗的保安人员，为了小区的安全，他们秉着高度

负责的精神，在自己在岗的12小时内，无论严寒酷暑、刮风下雨，

他们都坚持在工作岗位，指挥着车辆的进出工作，尤其是在寒冷的冬

天，有的保安手脚冻得都麻木了，他们也没有脱岗的行为，这种精神

得到了公司员工和广大业主的赞许，也成为我们小区一道靓丽的风景。

.当然我们还存在很多不足，但我相信，在领导的关怀与指导下，

在同事的帮助与支持下，在队友的努力与合作下，我们某某保安将会

更加完善，更加成熟.20xx年是蓝调街区交付使用的第二年，一

年来在公司的正确领导下，小区各位员工各尽其责、辛勤工作，保持

了小区的和谐稳定。业主满意率持续上升，对物业服务的投诉率逐步

下降。20xx年主要工作情况：

.一、完成了市级“优秀住宅小区”的创建工作

.创建市级“优秀住宅小区”是年初公司在制定20xx年工作计划

中的重点工作之一c管理处在上半年就着手准备，主要做以下工作：

.1、按申报程序，先自查自评做书面报告，后向主管单位申请。

报告小区基本情况，软硬件优势（4-5月份）。

.2、组织人员按创建标准，逐条逐步落实，对一些不足以及存

在的问题进行整改和调整完善（6-10月份）

.3、迎接检查验收，完成创建工作（10-11月份）。工作的意义：

.1、通过创建促进了小区的整体工作。

.2、提高了物业公司在社会上的影响力，为今后上工作打下基

础。

.二、完成小区业主委员会的成立工作

.1、蓝调街区于20xx年4月装修完毕，入住率高。据统计四月

份约有280户左右入住，近70%的入住率，条件成立。

.2、5月份因房屋质量问题，业主对物业费标准不理解等。

.3、物业公司及时开会、疏导。

.4、帮忙协调制作选举方案、印制选票。

.5、邀请居委会、派出所同志参加监督。

.6、业委会成立后及时沟通、合作，问题达成全都。

.7、相互支持，关系融合。

三、保洁、保安、绿化、消防、公共设施的维修保养工作情况

.1、保洁、保安：

.这两个岗位是物业公司的两个窗口，他们的一言一行反映了物

业的形象，工作好坏也体现了物业服务质量，且需始终如一长期保持,

才可以做出成绩。针对特点应做好如下工作：踏实工作，以服务质量

说话，以服务换业主认同；发挥特点优势，向业主宣传物业知识，使

其了解我们的工作，争取广大业主的理解支持；对人员进行适当调整,

对工作不胜任、不仔细的给予调换。保证达到整体干净、干净，生活

垃圾清运及时，无乱差现象。保证小区和谐稳定，无重大安全事故。

.2、绿化、消防、公共设施情况：

.绿化主要由绿化公司负责管护，物业公司保持联系，及时通知。

不足地方指正、监督、完善;消防要保持良好使用，随时试用，防止

事故；公共设施维修维护方面一年来保证设备完好，正常运行。无人

为停电停水事故，完成业主平时的报修工作。

.四、小区房屋维修和收费情况

.1、维修方面：1-3号楼共二十多户房屋问题尚未解决。

.2、收费：水电100%、垃圾费100%,有福.余、物业费未交45

户，其中9户未领钥匙，20余户未住10多户因房屋维修问题拖欠。

.20xx年工作存在的不足

一、工程维修问题。

二、小区车辆停放问题。

.三、小区空调下水问题。

.四、管理服务问题，工作反复、不细致、不到位、存在死角、

小区安全存在一定隐患。

物业小区年度工作总结12

.忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。

这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员

的乐观努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一

定的成绩。

.一、提高服务质量，规范前台服务。

.自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年

是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都

能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要

跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下

进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年

前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业

主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达

70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

.在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行

培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态

礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为）、

〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检

查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、

问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务

有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

.二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

.随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、

法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不

再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向

迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区

内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制

止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭

乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责

令其立即整改。

.三、改变职能、建立提成制。

.以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇

管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放

在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都

一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第

二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工

资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞

退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提

高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

.四、加强培训、提高业务水平

.物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专

业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实

践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。

这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法

律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

.客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低

代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的

整体服务水平，我们培训的主要内容有：

.（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

.良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服

务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、

这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使

我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培

训，完全是酒店式服务规范来要求员工。

如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话

先报家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员必

须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，

这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的

形象，更突出了物业公司的服务性质。

.（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

.除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员

工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业

收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际

当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方

面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师

傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这

些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保

修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一

些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承

担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。

.五、组织活动、丰富社区文化

.物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣

的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往

年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅

游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的

实际运营情况，Oo3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保

证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况

下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有

偿收费开展活动。

.我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利

来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供

完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放

了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

.通过一次次的活动，体现了x小区人性化的物业管理，同时也

增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入,

据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共

计约13850元。

.六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

.本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行

调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未

交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在

安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池,

面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水

费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水

表，并且追缴了费用。

.七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

.在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住

户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调

的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将

人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费c通

过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了

这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。

于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查

出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要

求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作

失误，细查到位每一户。

.八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

.根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们

实行让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联

系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计

至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为6.%。

物业小区年度工作总结13

.200*年，在***公司和***公司（甲方）的正确领导下，我处仔

细对比年初签定的目标责任书，结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，

协调各方，周到服务，完成了年度各项工作和既定目标，具体情况如

下：

.一、自身建设质量提高

.一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建

设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量

上狠下功夫。

.（一）规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗；对业主、

客户服务按公司规程操作；员工按时上下班，请销假需经管理处领导

批准，出勤率达100%,管理处现形象识别系统符合公司要求。管理

处每两周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评前一阶

段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工分工明

确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程；由公司管理部和管理处主

任对员工每月的考核完成率达100%。

.（二）规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域干净，各

项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中

布置的工作完成率100%。建立了完善的档案管理制度，对收集到的

各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯仞率

达100%。同时，管理处初步实施了计算机化管理，各种联系函、通

知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。

.（三）规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、

各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，公司对我处考核每月

都有评定，考核到个人，并对我处管理质量有较高评价。小区设置了

服务中心和24小时服务接待电话。业主（住户）的服务需求、建议、

咨询、质疑和投诉等处理及时；业主有效投诉处理率100%,业主（住

户）服务需求回访率达90.二、房屋管理深化细致

.一年来，管理处严格根据公司的要求，依据三方协议，深化细

致地对小区房屋实施常常化、制度化、规范化的管理。

.（一）交房工作有条不紊。管理处完成了10月底一期52户联

排业主的交房工作。我们乐观和*"公司协调，筹备交房事宜，布置

交房现场，周到服务，耐心解释业主有关物业方面有问题；乐观促成

三方签订业主临时公约、前期物业管理服务协议；对业主验房时提出

及发现的房屋质量问题进行妥善整改维修。

.（二）房屋验收仔细细致。管理处从开发商信誉和物业管理程

序出发，与开发商共同组建房屋维修整改小组，我们主要负责现场整

改工作，对一期房屋的整改维修部位、维修过程、维修质量实施全程

管理。为了进一步完善小区一期85栋别墅及3栋公寓楼的维修档案。

雨后我们对房屋渗水的部位进行文字记栽及照像处理，并分析渗漏的

原因，并将资料上报发商。同时配合开发商、施工队、监理公司等各

部门抓好一期房屋的整改的协调工作。至年底，整改维修外墙渗水、

屋面渗漏、窗台渗水工作基本完成，完好率达90.（三）管理维

护及时到位。管理处安排管理员及保安人员每天对小区进行巡检维护,

确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，公寓楼楼道在业主

入住率很低的情况下，管理处安排保洁人员每月进行二次清扫保洁，

以保证梯间卫生，公共区域无乱贴、乱涂、乱画现象。对正在装修的

房屋，我们严格按房屋装修规定，督促业主和住户按规定进行装修，

使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全，杜绝违章情况的发生。

我们严格日常巡查记录完整，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房

屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告，并有相关记录C对

小区已装修业主发生房屋渗漏的，管理处乐观联系施工单位，针对业

主向物业反映的问题落实维修。同时，乐观上门与业主沟通、协调，

就业主对维修的要求及思想动态反馈给开发商现场负责人，达成与业

主的意见统一。另外，我们加强了对施工方的现场管理，及小部分工

程量的核算及施工方案的检查监督、现场人员施工安全的管理等，施

工队进行维修时，保安人员主动要求施工人员在维修完工后关好门窗,

清理完现场后方可离场，规范了维修现场的管理。

.（四）日常设施养护良好。今年以来，我处坚持定期对小区日

常设施、设备进行保养维护，使其完好正常。对小区路灯进行了全面

检修；对供水系统进行了防冻处理，保障了设备正常运行。对小区标

志性建筑进行了检查，发现部分标志物上的字缺损等情况，这些情况

直接影响小区形象，及时报告***公司有关领导，及时进行了修缮。

.三、绿化保洁全面彻底

.我处注重小区的绿化与保洁工作，保证小区常年草绿树壮卫生

干净。全年，绿化面积80余亩，维护树木120棵，消毒除害10余次。

.（一）提高了小区绿化水平。绿化人员坚持常常对小区的草坪

进行杂草清除、打药、施工等工作。由于小区环艺公园草质不是很好，

绿化人员将主要精力投入到拔草上，每月2次对草坪进行修剪，确保

草坪干净美观无明显杂草，重点对中心广场的8颗景观树进行松土浇

水养护，根据季节、气候的变化适时对草坪进行浇水，对花草树木定

期培土、施肥、除杂草、修枝、补苗、浇水和病虫害防治，保证区内

的绿化养护质量。树木修剪期，安排专业人员对树木进行了修剪、造

型，目前树