2026年养老服务管理师考试试题及答案

2026年养老服务管理师考试试题及答案一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内）1.根据《中华人民共和国老年人权益保障法》，国家建立和完善以（）为基础的社会养老服务体系。A.居家养老B.社区养老C.机构养老D.医养结合2.养老服务管理师在制定服务计划时，首先应当进行的是（）。A.制定护理目标B.实施护理措施C.综合评估老年人身体状况D.评价护理效果3.按照GB/T35796-2017《养老机构服务质量基本规范》，养老机构应建立老年人入院评估制度，并根据评估结果和（）签订服务协议。A.老年人意愿B.家属要求C.医生建议D.市场行情4.压疮风险评估中，目前国际通用的Braden评分表，当评分低于（）分时，提示患者有发生压疮的高度危险。A.15B.16C.18D.125.养老机构的安全管理中，针对噎食窒息的应急处理，首选的急救方法是（）。A.心肺复苏法（CPR）B.海姆立克急救法C.止血带止血法D.仰卧位通气6.在财务管理中，养老机构的床位周转率计算公式为（）。A.（期内入院人数+期内在院人数）/平均开放床位数B.期内出院人数/平均开放床位数C.（期内入院人数-期内出院人数）/平均开放床位数D.期内入院人数/平均开放床位数7.关于失智症（痴呆症）老人的沟通技巧，下列哪项是不正确的？（）A.保持眼神接触B.使用简单、短促的句子C.纠正老人所有的错误记忆以帮助其恢复认知D.保持耐心，给予充足的反应时间8.养老服务中，跌倒被认为是老年人伤害死亡的首要原因。为了预防跌倒，环境改造中要求浴室地面防滑系数应在（）以上。A.0.3B.0.5C.0.7D.0.99.根据《养老机构管理办法》，养老机构应当在（）向民政部门办理备案手续。A.成立后10个工作日内B.成立后20个工作日内C.成立后30个工作日内D.营业执照签发前10.人力资源管理中，为了提升护理员的专业技能，通常要求护理员每（）必须参加一次继续教育培训。A.3个月B.6个月C.1年D.2年11.老年人营养膳食管理中，对于吞咽障碍的老人，食物的性状应调整为（）。A.普食B.软食C.半流质D.糊状或凝胶状12.在风险管理中，风险优先级指数（RPN）的计算涉及三个维度，不包括（）。A.严重度（S）B.发生频度（O）C.检测度（D）D.经济成本（C）13.医养结合模式中，养老机构内部设置医务室、护理站等医疗机构，应当向（）申请执业登记。A.民政部门B.卫生健康行政部门C.市场监督管理部门D.人力资源和社会保障部门14.老年人心理健康评估中，常用于筛查抑郁症状的量表是（）。A.MMSE（简易智力状态检查量表）B.ADL（日常生活活动能力量表）C.GDS（老年抑郁量表）D.Braden量表15.养老机构感染控制管理中，关于医疗废物的处理，下列说法正确的是（）。A.生活垃圾与医疗废物可以混装收集B.感染性废物应使用黄色垃圾袋盛装C.锐器盒装满后可以封口并适当挤压以节省空间D.医疗废物可以在机构内暂存超过7天16.智慧养老系统中，物联网技术的核心应用不包括（）。A.智能定位围栏B.生命体征监测C.紧急呼叫响应D.人工心肺功能替代17.根据长期护理保险制度试点政策，长期护理保险待遇支付主要针对（）。A.所有60岁以上老年人B.失能人员C.失智人员D.高龄人员18.养老机构服务质量管理中，PDCA循环是指（）。A.计划、实施、检查、处理B.组织、实施、协调、控制C.评估、诊断、计划、实施D.诊断、治疗、康复、护理19.老年人常见慢性病管理中，高血压老人的饮食原则应强调（）。A.高盐、高脂B.低盐、低脂C.高蛋白、高糖D.无盐、素食20.养老服务合同纠纷中，若老年人在机构内发生意外，机构若要免责，必须证明自己（）。A.已经收取了足额费用B.已经尽到了安全保障义务和救助义务C.已经与家属签署了免责协议D.事故是由第三方造成的21.社区居家养老服务中，“喘息服务”的主要目的是（）。A.为老年人提供短期住院治疗B.为长期照护的失能老人家属提供短期替照服务，缓解家属压力C.为老年人提供日间康复训练D.为老年人提供临终关怀22.养老机构消防安全管理要求，疏散通道和安全出口的净宽度不应小于（）米。A.0.9B.1.1C.1.4D.2.023.在老年人能力评估中，日常生活活动能力（ADL）评分满分通常为100分，分数越低代表（）。A.能力越强B.能力越弱C.认知越好D.越健康24.养老机构的社会工作服务中，个案工作的核心原则是（）。A.个别化B.标准化C.规模化D.经济化25.关于安宁疗护（临终关怀）的服务理念，下列描述最准确的是（）。A.以治愈疾病为主，延长生命B.以加速死亡为主，减少痛苦C.以缓解痛苦为主，提高生命质量，维护尊严D.以放弃所有治疗为主，等待死亡26.养老机构设施设备管理中，对于特种设备（如电梯）的维护，必须由（）进行。A.机构内部维修工B.持有特种设备作业证的专业人员C.设备生产厂家临时人员D.任何有维修经验的人员27.老年人跌倒后的风险评估，不应包括（）。A.跌倒时的环境因素B.老年人既往病史C.老年人的社保缴纳情况D.老年人服用药物情况28.在养老机构标准化建设中，国家标准代号是（）。A.GBB.DBC.QBD.T/C29.针对失智老人精神行为症状（BPSD）的非药物干预首选（）。A.抗精神病药物B.镇静催眠药物C.怀旧疗法、音乐疗法等心理社会干预D.强制约束保护30.养老机构采购管理中，对于食品及耗材的库存周转，一般遵循（）原则。A.先进先出（FIFO）B.后进先出（LIFO）C.随机出库D.近期先出二、多项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。在每小题列出的五个备选项中有两个至五个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内。多选、少选、错选均不得分）1.养老服务管理师应具备的核心职业素养包括（）。A.敬业精神与服务意识B.扎实的老年学与医学护理知识C.优秀的沟通协调与团队管理能力D.风险防控与法律意识E.极高的医疗手术技能2.根据《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019），养老机构应防范的服务安全风险主要包括（）。A.跌倒、坠床B.烫伤、误吸、噎食C.压疮、他伤和自伤D.走失、文娱活动意外E.药物不良反应3.老年人综合评估的内容通常涵盖以下哪些维度？（）A.身体健康状况（日常生活活动能力、认知能力等）B.心理健康状态（抑郁、焦虑等）C.社会支持状况（家庭、经济、社交）D.居住环境评估E.宗教信仰评估4.养老机构突发事件应急预案体系应包括（）。A.自然灾害应急预案（地震、火灾、水灾）B.事故灾难应急预案（停电、停水、食物中毒）C.公共卫生事件应急预案（传染病爆发）D.社会安全事件应急预案（治安事件、老年人群体性纠纷）E.设备故障应急预案5.养老机构人力资源管理中，护理人员配置应考虑的因素有（）。A.老年人数量与照护等级（失能、半失能、自理比例）B.床位利用率C.规章制度要求的最低配比D.护理员的技能水平与持证率E.机构的财务预算状况6.失智症（阿尔茨海默病）老人照护的重点难点包括（）。A.记忆力障碍导致的走失风险B.定向力障碍导致的精神行为症状C.进食困难导致的营养不良D.晚期出现的吞咽障碍和二便失禁E.完全恢复认知功能7.养老机构服务质量评价的外部监督主体通常包括（）。A.民政部门B.卫生健康部门C.市场监督管理部门D.消防救援部门E.第三方评估机构8.居家养老服务的主要内容包括（）。A.生活照料（助餐、助浴、助洁、助行）B.医疗护理（上门医疗、康复护理、用药管理）C.精神慰藉（探访聊天、心理疏导）D.适老化改造（安装扶手、防滑地面）E.提供免费的高端旅游服务9.养老机构与老年人及其监护人签署的服务协议，必须明确的内容包括（）。A.服务内容、服务方式和标准B.服务期限和费用标准及支付方式C.各方的权利和义务D.违约责任和争议解决方式E.免责条款的无限扩大10.老年人用药安全管理措施包括（）。A.建立用药登记和查对制度B.对自备药物进行登记和监管C.观察用药后的不良反应D.指导老年人正确服药（看服到口）E.允许老年人随意分享药物11.养老机构感染防控的关键环节包括（）。A.手卫生管理B.环境清洁与消毒C.呼吸道卫生和咳嗽礼仪D.隔离措施的实施E.医疗废物规范处置12.智慧养老平台的功能模块通常包括（）。A.老年人基本信息档案管理B.健康监测与预警系统C.服务派单与回访系统D.紧急救援系统E.机构内部ERP财务系统13.关于养老机构的膳食营养管理，正确的做法有（）。A.根据老年人营养需求和饮食习惯制定食谱B.实行留样制度，每餐留样量不少于125克，保留48小时C.食堂从业人员必须持有健康证明D.生熟食品及加工用具要分开E.为了节省成本，可以采购过期但未变质的食材14.养老机构开展“医养结合”服务的主要模式有（）。A.养老机构内设医疗机构B.医疗机构设立养老机构或老年病房C.养老机构与周边医疗机构签约合作D.医疗服务团队上门巡诊E.老年人自行前往医院就诊15.下列属于养老服务管理师在“质量管理”中常用的工具有（）。A.鱼骨图（因果分析图）B.排列图（帕累托图）C.控制图D.头脑风暴法E.随机猜测法三、判断题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。请判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”）1.养老服务管理师的主要职责是直接为老年人提供喂饭、洗澡等生活照料服务，无需参与管理。（）2.所有的养老机构都必须设立医务室，否则不得开展养老服务。（）3.当老年人发生跌倒时，护理人员应立即将老人扶起，以免着凉。（）4.养老机构收住老年人时，必须对老年人进行入院评估，且评估结果应由老年人本人或其代理人签字确认。（）5.为了防止失智老人走失，可以不经家属同意直接对老人采取全天候身体约束。（）6.养老机构的收费项目应当根据服务成本、市场供求状况、老年人承受能力等因素合理确定，并公示。（）7.老年人能力评估结果一经确定，在老人入住期间永久有效，无需复评。（）8.养老机构发生老年人意外伤害事故，无论机构是否有过错，都必须承担全部赔偿责任。（）9.压疮不仅发生在长期卧床的老人身上，长期坐轮椅的老人也容易发生。（）10.养老机构的档案管理中，老年人的健康档案属于个人隐私，任何无关人员不得查阅。（）11.养老机构在处理老年人纠纷时，应当优先采取协商、调解等方式解决。（）12.“医养结合”就是简单地把医院和养老院建在一起，不需要业务上的深度融合。（）13.养老服务管理师应当定期组织员工进行职业道德教育和法律法规培训。（）14.对于完全失能的老人，为了防止其发生意外，应限制其参与任何文娱活动。（）15.长期护理保险基金可以支付给养老机构作为护理服务费，也可以支付给参保人用于购买护理服务。（）四、填空题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。请在每小题的空格中填上最恰当的内容）1.养老机构服务安全基本规范中，要求养老机构应建立__________制度，对噎食、跌倒等风险进行评估。2.日常生活活动能力（ADL）量表主要包括Barthel指数和__________指数。3.养老机构应根据评估结果，为老年人制定个性化的__________。4.老年人发生误吸后，如果出现呼吸停止，应立即进行__________。5.养老机构床位设置标准中，双人间的床间距不应小于__________米。6.养老服务管理中，__________是指通过专业手段，帮助老年人改善或恢复身体功能，提高生活自理能力。7.GB/T35796-2017规定，养老机构应对所有从业人员进行岗前培训和__________培训。8.养老机构的消防安全出口应保持畅通，且严禁堆放杂物，疏散指示标志应__________。9.在养老服务中，__________疗法通过引导老年人回顾过去的生活经历、成就和情感，有助于改善其心理状态。10.养老机构的风险管理流程包括风险识别、风险评估、__________和风险监控。五、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）1.简述养老服务管理师在老年人入院评估阶段的主要工作内容。2.请列出预防老年人跌倒的至少5项环境管理措施。3.简述养老机构发生噎食窒息时的应急处置流程。4.养老服务管理师应如何进行护理服务质量的监督与检查？5.简述“医养结合”模式下，养老机构与医疗机构合作的主要内容。六、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分。请根据背景材料回答问题）【案例一】某养老机构（甲机构）收住了一位82岁的半失能老人李奶奶。李奶奶患有高血压、轻度骨质疏松，且近期有尿频尿急症状。某日深夜，李奶奶自行起床如厕，由于床边未开启小夜灯，且地面有少量水渍，李奶奶在卫生间门口滑倒，导致右腿股骨骨折。家属认为甲机构管理不善，要求赔偿医药费、精神损失费等共计20万元。甲机构辩称：李奶奶入院评估显示为“半失能”，但其坚持夜间自行如厕，且机构已在床头贴有“防跌倒”警示标识，并告知过家属注意，因此机构不应承担全部责任。问题：1.请分析本案例中，甲机构在服务安全管理方面存在哪些漏洞？（5分）2.面对家属的索赔要求，作为养老服务管理师，你将如何依据法律法规进行沟通和处理？（5分）【案例二】乙养老机构近期接连接到3位入住老人家属的投诉，反映护理员服务态度冷漠，甚至有言语顶撞老人的现象；同时，有家属反映老人的衣物清洗不及时，房间有异味。机构院长责成养老服务管理师王经理进行调查整改。王经理通过调取监控、走访老人及家属、召开员工座谈会等方式，发现部分护理员确实存在工作倦怠情绪，且机构近期入住率上升，护理人员配置不足，导致工作强度过大；此外，洗衣房设备老化，清洗效率低。问题：1.请运用PDCA循环理论，为王经理制定一套针对服务态度和卫生质量问题的整改方案。（6分）2.结合人力资源管理理论，谈谈如何有效缓解护理员的工作倦怠？（4分）七、论述题（本大题共1小题，共20分）1.随着我国人口老龄化程度的加深，智慧养老（SmartElderlyCare）已成为养老服务发展的重要方向。请结合实际，论述智慧养老技术在提升养老机构管理效率和服务质量方面的具体应用，并分析在推广应用过程中可能面临的挑战及应对策略。—————————————参考答案及解析—————————————一、单项选择题1.A【解析】《老年人权益保障法》明确建立以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系。2.C【解析】任何服务计划的制定都必须基于评估，即“先评估，后服务”。3.A【解析】GB/T35796-2017规定，应根据评估结果和老年人意愿签订服务协议。4.D【解析】Braden量表评分≤12分提示高度危险；13-14分为中度危险；15-18分为低度危险。5.B【解析】噎食窒息首选海姆立克急救法（Heimlichmaneuver）。6.B【解析】床位周转率通常计算公式为：报告期出院人数/同期平均开放床位数。7.C【解析】与失智老人沟通时，不应强行纠正其错误记忆（如“已故亲人还活着”），这会引起焦虑，应采用认可疗法。8.B【解析】通常要求防滑系数大于0.5，或符合相关建筑安全标准，0.5是常见的基准值。9.C【解析】《养老机构管理办法》规定，养老机构应当于成立后30个工作日内向民政部门备案。10.D【解析】根据相关职业技能标准，护理员通常每2年需进行一次继续教育或技能等级复核。11.D【解析】吞咽障碍老人饮食需调整为糊状或普食加增稠剂，避免呛咳。12.D【解析】RPN（风险优先数）=严重度(S)×发生频度(O)×检测度(D)，不直接包含经济成本。13.B【解析】设置医疗机构需向卫生健康行政部门申请执业登记。14.C【解析】GDS是老年抑郁量表；MMSE是认知量表；ADL是日常生活能力量表。15.B【解析】根据医疗废物管理条例，感染性废物使用黄色垃圾袋；锐器盒不能装满后挤压；暂存时间不超过48小时。16.D【解析】人工心肺功能替代属于高级生命支持设备，不属于常规物联网监测范畴。17.B【解析】长期护理保险主要保障长期失能人员的基本生活照料和医疗护理。18.A【解析】PDCA即Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）。19.B【解析】高血压饮食原则为低盐、低脂、低胆固醇。20.B【解析】侵权责任法规定，公共场所管理人未尽到安全保障义务造成他人损害的，应承担责任。若证明已尽义务，可减轻或免除。21.B【解析】喘息服务旨在为长期照料老人的家属提供临时性relief（缓解/休息）。22.C【解析】根据《建筑设计防火规范》等要求，养老院疏散净宽一般不小于1.4米。23.B【解析】ADL评分越低，依赖程度越高，能力越弱。24.A【解析】个案工作强调“个别化”原则，针对每个人的独特情况提供服务。25.C【解析】安宁疗护不以延长生存时间为目的，而以缓解痛苦、提高生存质量为核心。26.B【解析】特种设备必须由持证专业人员操作和维护。27.C【解析】社保缴纳情况与跌倒后的医学风险评估无直接关系。28.A【解析】GB为国标，DB为地标，QB为企标，T/C为团标。29.C【解析】BPSD首选非药物干预，药物干预仅在症状严重且非药物无效时谨慎使用。30.A【解析】食品库存管理遵循“先进先出”原则，防止食材过期。二、多项选择题1.ABCD【解析】养老服务管理师侧重管理，不要求具备极高医疗手术技能（那是医生的事）。2.ABCD【解析】GB38600-2019规定的9种风险：跌倒、坠床、烫伤、误吸、噎食、压疮、他伤和自伤、走失、文娱活动意外。药物不良反应属于医疗安全范畴，通常也包含在广义安全管理中，但严格对照GB38600原文，主要列出前9种。但在实际管理中E也非常重要，作为广义多选题，E可选。注：若严格按GB38600-2019文本，主要列出9种，但在高级管理师考试中，药物管理是核心风险，建议选E。3.ABCD【解析】综合评估通常包含身体、心理、社会、环境四大维度。宗教信仰属于社会文化评估的一部分，但不是独立大维度。4.ABCD【解析】应急预案体系应涵盖自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全四大类。5.ABCDE【解析】人员配置需综合考虑需求、标准、技能和预算。6.ABCD【解析】E选项“完全恢复认知功能”目前医学上难以实现，不属于照护重点难点。7.ABCDE【解析】民政、卫健、市监、消防及第三方均是外部监督主体。8.ABCD【解析】E选项免费高端旅游不属于基本居家养老服务内容。9.ABCD【解析】E选项“无限扩大免责条款”在法律上是无效的，合同不能包含此类内容。10.ABCD【解析】E选项随意分享药物是绝对禁止的。11.ABCDE【解析】以上均为感染防控的关键环节。12.ABCDE【解析】智慧养老平台通常涵盖业务、健康、安全、财务等模块。13.ABCD【解析】E选项使用过期食材严重违反食品安全法。14.ABCD【解析】E是老人自身行为，不属于机构开展的模式。15.ABCD【解析】E随机猜测法不是科学管理工具。三、判断题1.×【解析】养老服务管理师是管理岗位，负责计划、组织、协调、控制，而非直接的一线照料。2.×【解析】不是所有机构都必须内设医务室，可以通过与周边医疗机构签约合作实现医养结合。3.×【解析】跌倒后不能立即扶起，应先评估意识和伤情，防止二次伤害。4.√【解析】评估结果必须由本人或代理人签字确认，这是法律效力的基础。5.×【解析】身体约束有严格的法律和伦理限制，必须经医生评估、家属同意并记录，不能随意使用。6.√【解析】收费应合理并公示，保障消费者知情权。7.×【解析】老年人身体状况是动态变化的，应定期进行复评（如每半年或每季度）。8.×【解析】适用过错责任原则，机构有过错才承担责任，并非全部赔偿。9.√【解析】长期坐轮椅老人臀部持续受压，极易发生压疮。10.√【解析】健康档案涉及隐私，受法律保护。11.√【解析】协商、调解是解决纠纷的首选非诉讼方式。12.×【解析】医养结合重在“合”，即服务流程、信息、人员的深度融合，而非物理距离。13.√【解析】职业道德和法规培训是人力资源管理的重要内容。14.×【解析】应鼓励参与适合其能力的活动，而非限制，活动有助于康复。15.√【解析】长期护理保险基金支付方式多样，可给机构也可给个人。四、填空题1.风险评估2.Katz（或功能独立性评定FIM）3.照护计划（或服务计划）4.心肺复苏（或CPR）5.0.8（或1.0，视具体标准，通常不小于0.8米）6.康复7.岗位技能（或定期继续教育）8.完好有效（或清晰易见）9.怀旧（或reminiscence）10.风险处理（或风险应对）五、简答题1.【答案要点】（1）信息收集：收集老年人健康史、既往病史、家族史、过敏史、生活习惯等基本信息。（2）身体评估：组织专业人员对老年人进行日常生活活动能力、认知能力、视听觉、平衡能力等身体机能的评估。（3）心理社会评估：评估老年人的情绪状态、社会支持系统、经济状况及养老意愿。（4）风险筛查：重点筛查跌倒、压疮、噎食、走失、自杀等高风险因素。（5）等级判定：根据综合评估结果，对照国家标准，确定老年人的照护等级（自理、轻度失能、中度失能、重度失能）。（6）告知与签约：将评估结果及建议照护方案告知老年人及家属，并签订知情同意书和服务协议。2.【答案要点】（1）地面防滑处理：保持地面干燥、无积水，使用防滑地砖或铺设防滑垫。（2）照明优化：卧室至卫生间通道安装感应小夜灯，保证夜间照明充足且不刺眼。（3）通道无障碍：移除走廊及房间内的障碍物，保持通道宽敞，家具边角做防撞处理。（4）扶手安装：在卫生间马桶旁、淋浴区、走廊墙壁等处安装稳固的扶手。（5）床边安全：床栏高度适宜，床高调节方便，床边配备呼叫器且位置触手可及。（6）座椅适老：椅子应稳固且有靠背和扶手，高度适宜老年人起坐。3.【答案要点】（1）立即识别：发现老人噎食（表情痛苦、无法说话、用手掐脖子等），立即停止进食。（2）呼叫求助：同时呼叫医生或其他工作人员协助，启动应急预案。（3）急救处理：采用海姆立克急救法。清醒者：站/坐位，施救者站在背后，双臂环抱腰部，快速向上向内冲击；卧床者：骑跨在老人大腿上，双手掌根重叠置于脐上剑突下，快速向上冲击。（4）清除异物：若异物排出，立即取出；若老人昏迷呼吸停止，立即行心肺复苏（CPR）。（5）后续处置：抢救成功后，密切观察生命体征；必要时拨打120转诊；记录抢救过程及时间，并通知家属。4.【答案要点】（1）制定标准：建立各项护理服务的操作流程和质量标准（SOP）。（2）日常巡查：实行日查房制度，管理人员每日抽查护理记录、老人卫生状况、安全措施落实情况。（3）定期检查：每周或每月组织全面的质量大检查，涵盖护理文书、消毒隔离、膳食、安全等各环节。（4）反馈机制：建立老人及家属满意度调查机制，收集反馈意见。（5）数据分析：定期统计不良事件、投诉率、压疮发生率等指标。（6）持续改进：针对发现的问题，召开质量分析会，制定整改措施，并跟踪整改效果（PDCA循环）。5.【答案要点】（1）绿色通道：建立急救转诊绿色通道，确保突发急病老人能快速转至合作医院救治。（2）定期巡诊：合作医院定期派医生到养老机构进行查房、诊疗和健康指导。（3）健康管理：为入住老人建立健康档案，进行慢病管理、用药指导和健康监测。（4）远程医疗：利用信息化手段，开展远程会诊和远程监护。（5）双向转诊：医院将病情稳定的康复期老人转至养老机构，养老机构将危重老人转至医院。（6）中医康复：引入中医诊疗、针灸、推拿、理疗等康复服务。六、案例分析题【案例一】1.【答案要点】甲机构存在的漏洞主要包括：（1）环境安全管理不到位：卫生间门口地面有水渍未及时清理，且夜间未开启小夜灯，存在明显的环境隐患。（2）巡视制度落实不到位：深夜李奶奶自行起床如厕，护理人员未能及时发现并协助，说明夜间巡查流于形式或频次不足。（3）风险评估与干预措施不匹配：李奶奶有尿频尿急、骨质疏松，属于跌倒高风险人群，机构仅贴警示标识是不够的，未采取如床边如厕辅助、高重点巡视等针对性干预措施。（4）沟通与告知不充分：虽然告知了家属，但未针对老人的具体状况（如坚持夜间如厕）协商制定个性化的照护方案（如约定呼叫时间或使用便椅）。2.【答案要点】（1）安抚家属：首先代表机构对老人的受伤表示慰问和歉意，安抚家属情绪，避免矛盾激化。（2）责任认定：依据《民法典》及《养老机构管理办法》，机构作为公共场所管理人，未尽到安全保障义务（地面湿滑、无照明、巡视缺失），存在明显过错，应承担主要侵权责任。但老人自身作为完全民事行为能力人（或限制行为能力人），若未听从呼叫护理员建议，也存在一定过失，可减轻机构部分责任。（3）协商赔偿：提出合理的赔偿方案，包括医疗费、护理费、后续康复费等合理费用，建议通过双方协商或第三方调解解决。（4）整改汇报：向家属说明机构已进行的整改措施（如安装地漏、加强夜巡、更换感应灯），重建信任。（5）法律应对：若协商不成，建议家属通过法律途径解决，机构应积极应诉，准备相关监控、记录等证据。【案例二】1.【答案要点】（1）P（计划）：成立整改小组，明确责任人；制定提升服务态度和卫生质量的具体目标（如投诉率下降50%，卫生合格率100%）；制定招聘计划和设备维修计划。