互联网实验室平衡计分卡培训教程

互联网试验室平衡计分卡

（内部交流）七月互联网实验室平衡计分卡培训教程第1页第一章缘起第二章平衡计分卡基本思想与体系第三章平衡计分卡应用第四章平衡计分卡咨询第五章平衡计分卡软件目录互联网实验室平衡计分卡培训教程第2页第一章缘起早期绩效考评——非战略导向平衡计分卡-----TheBalancedScorecard（BSC）其思想起源能够追溯到20世纪80年代中期全方面质量管理(即ＴＱＭ)、雇员授权等,在这一过程中，绩效管理时重点关注问题早期绩效管理方法是在职位工作分析基础上，结合目标管理实施绩效评定，如图尺度评价法、关键事件法、行为固定等级评定法、行为观察法、目标管理法(MBO)、360度反馈评价法等绩效管理更多被看作执行控制层面监督和激励工具，其缺点在于考评细节可能完全与企业发展战略相脱节。互联网实验室平衡计分卡培训教程第3页第一章缘起绩效考评第二阶段——非均衡体系绩效管理第二个阶段以战略导向量化绩效管理体系为特征，KRA/KPI考评体系、作业成本分析（ABC）等成为主流绩效管理方法。在这个阶段“战略实施，绩效管理越来越多被用做工具。绩效管理作用在于将组织战略目标转化为可衡量绩效指标，然后将绩效指标从组织、部门到员工个体层层分解，再经过经营管理活动将这些绩效指标加以落实。KPI很好地处理了绩效管理与业务战略匹配。不过，传统绩效管理体系仅仅关注财务方面指标，轻易使企业发展出现失衡。而且其原有财务评价体系无法量化企业在采取各种管理新方法之后能力提升。互联网实验室平衡计分卡培训教程第4页第一章缘起

平衡计分卡——战略导向平衡绩效考评体系——战略管理工具为了处理这一问题，时任哈佛商学院会计学教授(现在是哈佛商学院领导力发展教授)罗伯特•卡普兰和复兴方案咨询企业总裁戴维•诺顿在企业中进行了大量尝试,提出了平衡计分卡这么一个战略性绩效管理体系。他们二人在1992年1/2月号《哈佛商业评论》杂志上发表了《平衡计分卡——驱动业绩提升衡量体系》一文,以后两人又在1996年合作出版了第一本专著《平衡计分卡:化战略为行动》;年,他们又合著了《聚焦战略组织:采纳平衡计分卡企业怎样在新商业环境中成长》一书。平衡计分卡这么一个战略性绩效管理体系，它将传统财务指标分析与非财务指标相结合来评价组织绩效，能够提供给管理者更广泛、丰富管理及决议信息。哈佛商业评论更是把平衡计分卡称为75年来最具影响力战略管理工具“假如你打算让一个分部或一家企业改变战略，你最好是改变它测评体系。“——RobertS.Kaplan互联网实验室平衡计分卡培训教程第5页第二章平衡计分卡基本思想与体系

平衡计分卡特点平衡计分卡是一套能使高层管理人员快速而全方面地考查企业业绩指标体系。它包含了财务指标及经过一些驱动财务业绩原因,如客户满意度、内部流程以及组织创新与学习能力等运行指标,对财务指标进行补充。平衡计分卡是以战略和远景而不是控制为关键,它把财务、客户、内部流程、创新与学习这四个方面结合在一起,使管理者明确其中相互关系,帮助他们超越职能分工传统观念,从而更加好地做出决议和处理问题。互联网实验室平衡计分卡培训教程第6页第二章平衡计分卡基本思想与体系

平衡含义平衡记分卡“平衡”意义在于：① 短期与长久目标之间平衡② 财务与非财务量度之间平衡滞后指标(LaggingIndicators普通指传统财务指标，反应是过去行动情况)与领先指标(LeadingIndicators用以衡量今天和明天为创造未来财务价值而采取行动)之间平衡外部与内部之间平衡以上各种平衡之间是紧密相联、不可分割互联网实验室平衡计分卡培训教程第7页第二章平衡计分卡基本思想与体系

平衡本质——系统化传统财务指标只能汇报上期发生情况，不能告诉经理下一期怎样改进业绩；而平衡计分法则能够充当企业当前及未来成功基石。而且从四种角度得出信息，可使经营收入等外部指标与新产品开发等内部测评指标之间到达平衡。许多企业现在正在企图实施局部性改进计划，如流程重组、全方面质量管理、雇员授权等，但它们都缺乏整体意识。它处理了传统管理体系一个严重缺点：不能把企业长久战略和短期行动联络起来。互联网实验室平衡计分卡培训教程第8页第二章平衡计分卡基本思想与体系

平衡含义平衡计分法要求经理从四种角度一一选择数量有限关键指标，因而有利于把注意力集中到战略远景上来。检验平衡计分法是否成功关键，在于其透明度：一个观察者经过15-20个平衡计分指标，应该能够看清该单位竞争战略。互联网实验室平衡计分卡培训教程第9页第二章平衡计分卡基本思想与体系

平衡计分卡体系——包含要素•角度——角度是观察组织和分析战略视点或镜头，每个角度都包含战略目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务及部分。企业最通用四个角度是：财务、客户、流程和学习/成长。但对不一样企业和不一样平衡计分卡系统其角度以及下面将要介绍目标、指标等都会有改变。•目标——目标是由企业战略分流出来关键战略目标。每一个战略目标都包含一个或多个绩效指标。•绩效指标——指标是衡量企业战略目标实现结果定量（或定性/主观）尺度。•目标值——目标值是对期望到达绩效目标详细定量要求。•行动方案——行动方案和项目类似，它由一系列相关任务或行动组成，目标是到达每个指标期望目标值。•任务——任务是执行战略行动方案过程中特定行为。互联网实验室平衡计分卡培训教程第10页第二章平衡计分卡基本思想与体系

平衡计分卡体系——内容财务指标（Financial）财务绩效指标主要包括：（1）收入增长指标；（2）成本降低或生产率提高指标；（3）资产利用或投资战略指标。当然，也可以根据企业具体要求，设置更加具体指标，如经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资酬劳率、销售利润率、应收帐款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利额和现金流量净额等。平衡计分卡还要求，企业根据不一样发展时期不一样要求，相应地选择财务绩效指标。例如，当企业处于增长久时，由于企业在提供产品和劳务获得收入方面有着较大增长潜力，投资规模较大和投资酬劳率较低，其财务目标主要是不停提高收入增长率及目标市场、客户群和区域销售额，所以对处于这一时期企业应主要采用销售增长率、目标市场收入增长率、成本率等财务绩效指标来加以评价。互联网实验室平衡计分卡培训教程第11页第二章平衡计分卡基本思想与体系

平衡计分卡体系——内容客户指标（Customer）当代管理理念认为，客户满意度高低是企业成败关键。企业要想取得长久经营绩效，就必须创造出受客户青睐产品与服务，所以企业活动必须以客户价值为出发点。客户方面绩效指标主要包含：（1）市场份额，即在一定市场中（能够是客户数量，也能够是产品销售数量）企业销售产品百分比；（2）客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系百分比，既能够用绝对数来表示，也能够用相对数来表示；（3）客户获取率，即企业吸引或取得新客户数量或百分比，既能够用绝对数来表示，也能够用相对数来表示；（4）客户满意度，即反应客户对其从企业取得价值满意程度，能够经过函询、会见等方法来加以预计；（5）客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得利润水平。互联网实验室平衡计分卡培训教程第12页第二章平衡计分卡基本思想与体系

平衡计分卡体系——内容内部业务流程指标（InternalBusinessProcesses）内部业务流程指标。主要包含三个方面：（1）评价企业创新能力指标，如新产品开发所用时间、新产品销售额在总销售额中所占百分比、比竞争对手率先推出新产品百分比、所耗开发费用与营业利润百分比、第一设计出产品中可完全满足客户要求产品所占百分比、在投产前需要对设计加以修改次数等；（2）评价企业生产经营绩效指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务质量、产品和服务成本等；（3）评价企业售后服务绩效指标，如企业对产品故障反应时间和处理时间、售后服务一次成功率、客户付款时间等。平衡计分卡在内部业务流程方面优势在于它既重视改进现有流程，也要求确立全新流程，而且经过内部经营流程将企业学习与成长、客户价值与财务目标联络起来。互联网实验室平衡计分卡培训教程第13页第二章平衡计分卡基本思想与体系

平衡计分卡体系——内容学习与成长绩效指标（LearningandGrowth）学习和成长方面考评企业取得连续发展能力情况，学习与成长绩效指标主要包含三个方面：（1）评价员工能力指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等；（2）评价企业信息能力指标，如信息覆盖率、信息系统反应时间、接触信息系统路径、当前可能取得信息与期望所需要信息百分比等；（3）评价激励、授权与协作指标，如员工所提提议数量、所采纳提议数量、个人和部门之间协作程度等。互联网实验室平衡计分卡培训教程第14页第二章平衡计分卡基本思想与体系

平衡计分卡体系——指标体系互联网实验室平衡计分卡培训教程第15页第二章平衡计分卡基本思想与体系

平衡计分卡体系——角度之间关系互联网实验室平衡计分卡培训教程第16页第二章平衡计分卡基本思想与体系

平衡计分卡体系——因果关系因果关系使得平衡计分卡各个角度之间形成清楚关联，从而提供了一个轻易了解价值创造动力传导机制财务客户业务业务流程学习和成长员工技能过程质量过程周期及时交付客户忠诚资本回报率互联网实验室平衡计分卡培训教程第17页第二章平衡计分卡基本思想与体系

平衡计分卡体系——因果关系四个角度应该被看成是样板，而不是必须标准普通不少于这四个方面，一个或多个额外方面可能是必要详细情况取决于行业情况和经营单位战略比如有企业把环境和小区关系方面也列入考评体系中互联网实验室平衡计分卡培训教程第18页第三章平衡计分卡应用

国外应用情况依据GartnerGroup调查表明：在《财富》杂志公布世界前1000位企业中有70%企业采取了平衡计分卡系统，Bain&Company调查也指出，50%以上北美企业已采取它作为企业内绩效评定方法。而且平衡计分卡所揭示非财务考评方法在这些企业中被广泛利用于员工奖金计划设计与实施中。比如，苹果企业平衡计分卡实践表明，他们5个绩效指标对帮助苹果企业高级经理集中精力于自己战略起了很大作用。平衡计分法主要是作为一个规划伎俩，而不是控制伎俩。而且，除了股东价值之外，苹果企业测评指标都能够从横向和纵向两个方面深入到每一个个职能部门。苹果企业还发觉，平衡计分法有利于为提出和实现规划建立一个可计量输出值语言。互联网实验室平衡计分卡培训教程第19页第三章平衡计分卡应用平衡计分卡在人力资源方面应用《人力资源计分卡》布赖恩．贝克等本书对平衡计分卡理论作出了永久性贡献——戴维.诺顿该书为人力资源专业人员和直线经理沟通与合作提供了一个共同语言，使得企业两类人员真正认识到人力资源办法与企业成功是否生死相关。——苏珊.鲍威克惠普企业副总裁，人力资源总监人力资源平衡计分卡从另一个角度阐述了怎样使部门绩效考评同企业战略相吻合。它并没有试图去建立一套包含全部四个角度平衡计分体系，而是着重解释怎样把部门绩效动力到企业战略驱动力之间传导机制清楚地建立并表示出来。互联网实验室平衡计分卡培训教程第20页第三章平衡计分卡应用IT平衡计分卡

互联网实验室平衡计分卡培训教程第21页第三章平衡计分卡应用信息系统项目外包计分卡战略能力与基础投资收益流程与变革内外部客户互联网实验室平衡计分卡培训教程第22页第三章平衡计分卡应用ISPO-BSC绩效指标设计“只有能够被度量，才能够被管理”投资收益内外部客户流程与变革

能力与基础

项目开支控制项目开支超出或低于预算百分比项目相关人员人均支出水平基于投资回报率等财务考评项目相关业务价值项目流程成本-收益考评项目标业务价值每个项目项目相关人员所交付信息系统项目价值新开发信息系统项目与可替换投资间关系系统被由专业人员管理百分比与系统使用部门合作搭档关系业务部门参加信息系统项目标相关指标相关部门用户满意度相关外部用户满意度信息系统对内部用户友好度信息系统对外部用户友好度内部用户对信息系统项目标价值认可度项目相关外部用户对信息系统项目标接收程度信息系统项目实施过程需求变动次数每人/月编写代码行数项目拖延交付天数未预料项目预算增加数量在要求时间内完成任务百分比服务支持效率在要求时间内问题被处理百分比变革计划制订程度变革流程符累计划程度变革流程计划变动次数信息系统项目对应高管配置程度信息系统项目用户方参加人员业务经验项目参加人员专业培训数量内外部项目相关人员沟通次数用户为项目实施在前期投资与基础设施占预算百分比企业内部相关人员对项目意义了解程度系统设计使用年限项目实施前企业信息系统整体规划完备程度评定互联网实验室平衡计分卡培训教程第23页第四章平衡计分卡咨询国内外关注BSC主要咨询企业美国BSCol企业是一家新型专业服务企业，它致力于将平衡计分卡这一增值管理工具在全世界普及，使用，提升和整合。BSCol企业创始人和领导人也是平衡计分卡创造人，他们是罗伯特•卡普兰博士和戴维•诺顿博士。BSCol企业经过咨询，会议，培训，出版，研究，认证，合作搭档及在线服务等提炼了平衡计分卡精华，向世界各地企业提供平衡计分卡实践服务。

博意门咨询是一家在中国一流外资管理咨询企业。作为BSCol在中国唯一授权代表，eGate正致力于把BSCol技术处理方案和专业服务带到了中国。博意门经过利用平衡计分卡为客户提供提升企业战略执行速度和效率整套服务体系。博意门帮助企业经过使用平衡计分卡体系来定义，了解以及执行企业战略。整套博意门平衡计分卡体系包含将企业战略与以下几方面连接在一起：博意门创始人，毕意文博士和孙永玲博士在中国是公认度极高咨询教授。他们在中国市场含有10年以上引领行业，并富于创新性咨询服务经验。1993-博意门是第一家把流程改进引入中国咨询企业；1996-博意门是第一家把平衡计分卡引入中国企业；-博意门是第一家为中国企业设计、并在中国本土开发和配置平衡计分卡软件企业；-博意门撰写了中国第一本中英文双语出版管理书籍平衡计分卡-中国战略实践

[北京:中国机械工业出版社,]。互联网实验室平衡计分卡培训教程第24页第四章平衡计分卡咨询国内关注BSC主要咨询企业上海博意门咨询有限企业互联网实验室平衡计分卡培训教程第25页第四章平衡计分卡咨询国内关注BSC主要咨询企业北京中西智盟企业管理顾问有限企业林俊杰互联网实验室平衡计分卡培训教程第26页第四章平衡计分卡咨询国内关注BSC主要咨询企业企业大事记1、年12月18日，北京中西智盟企业管理顾问有限企业成立。

2、206月，北京中西智盟企业管理顾问有限企业开始着手于平衡计分卡在中国推广和应用。

3、208月，中西智盟企业“平衡计分卡咨询网（）

4、2011月中西智盟企业被中国培训论坛评选为“中国最具影响力50强培训企业”！

5、204月21日，中西智盟企业总顾问林俊杰博士在国家行政管理学院举行“企业领导接班人问题暨企业领导人才开发与管理高层研讨会”上发表题为“企业高层管理人员绩效管理”演讲。

6、209月，中西智盟企业总顾问林俊杰博士撰写中国第一本平衡计分卡专著《平衡计分卡导向战略管理》一书出版。

互联网实验室平衡计分卡培训教程第27页第五章平衡计分卡软件1999年，BSCol企业为平衡计分卡软件设定了功效标准，以到达以下目标：1.建立并维护平衡计分卡软件市场完整性2.为被认证软件供给商建立一个机制，使其提供产品与传统绩效考评应用软件区分开来BSCol企业是当代最先进平衡计分卡软件技术专业知识起源。他们已在全球认证多家平衡计分卡软件企业。这对那些希望其产品能到达世界级水平软件企业将大有益处。同时，那些希望实施平衡计分卡企业也将受益匪浅。要了解更多关于BSCol认证软件信息，请点击这里：/bsc_online/technology/互联网实验室平衡计分卡培训教程第28页第五章平衡计分卡软件BSColCertifiedSoft