商场顾客突发心脏病应急演练脚本

商场顾客突发心脏病应急演练脚本一、演练背景与目的设定（一）演练背景概述随着现代商业综合体功能的日益多元化，客流量呈现出密集化、复杂化的趋势。在商场这一封闭且人员高度聚集的公共场所，顾客因自身健康原因突发意外事件的风险始终存在。其中，心脏骤停或急性心肌梗死等心脏类突发疾病具有发病急、致死率高、黄金抢救时间短（“黄金四分钟”）的特点。为了有效应对此类突发事件，检验商场现有应急预案的科学性、可操作性以及各部门员工的应急反应能力，特制定本实战演练脚本。本演练旨在通过模拟真实场景，强化全员“生命至上、安全第一”的服务意识，确保在关键时刻能够“拉得出、用得上、救得下”。（二）演练核心目的1.检验响应机制：验证商场应急指挥系统在突发事件发生时的信息传递效率、决策指挥能力以及各部门间的协同配合度。2.提升急救技能：考核一线安保人员、客服人员及持有急救证书的员工对心肺复苏（CPR）技术及自动体外除颤器（AED）使用的熟练程度和规范性。3.优化现场管控：锻炼员工在混乱现场快速建立隔离区、疏散围观人群、引导外部救援力量进入的能力，最大限度减少对正常营业秩序的次生影响。4.完善沟通话术：规范在紧急情况下对患病顾客的安抚话术、对目击者的询问技巧以及与120急救中心的沟通标准。（三）演练场景设定演练时间：周六下午14:30（商场客流高峰时段）。演练地点：商场一层主中庭，靠近某知名珠宝柜台前（人员流动大，视线开阔但易聚集）。模拟伤情：一名男性顾客（65岁左右，由特型演员或模拟人扮演）在浏览商品时突发心绞痛，随即倒地，意识丧失，呼吸心跳骤停。环境特征：周围有大量购物顾客，背景音乐播放中，柜台灯光较亮，地面为防滑坡道砖。二、组织机构与职责分工为确保演练有序进行，成立应急演练指挥部，下设五个职能小组。各组人员需明确职责，做到定岗、定人、定责。组别角色/岗位主要职责描述备注总指挥部总指挥（营运副总）负责演练的全面统筹，下达启动和终止指令，协调外部资源，做最终决策。位于监控中心副总指挥（物业经理）协助总指挥工作，负责现场具体调度，监控各环节时间节点。位于事发现场行动组第一响应人（最近安保）首先发现险情，进行初步评估，实施隔离，通过对讲机上报。巡逻岗急救突击队（持证安保/客服）携带急救包和AED赶赴现场，实施CPR和AED除颤，核心施救者。机动岗安保支援组（楼层主管）负责现场警戒线设置、人群疏散、维持秩序、清理救援通道。楼层岗联络组客服专员（监控室值机员）接警并记录，启动广播寻医，拨打120，引导救护车入场。监控室广播专员（前台客服）负责播放应急广播，安抚顾客情绪，避免恐慌蔓延。服务台后勤组物资保障员准备模拟人、AED训练机、急救箱、警戒带、对讲机等物资。演练前准备信息记录员全程记录各环节时间差、处置动作是否规范，拍摄演练视频。跟随拍摄评估组特邀评委（医务顾问）对急救操作的专业性进行打分和点评，指出医学细节上的不足。观摩席三、演练前准备与物资清单（一）人员培训与预演在正式演练前3天，所有参演人员需完成一次桌面推演，熟悉脚本流程。急救突击队成员需复习成人心肺复苏（CPR）和AED操作流程，确保操作手法符合2020年国际急救指南标准。第一响应人需熟悉“观察-判断-呼救”的三步法。（二）物资准备明细表物资分类物资名称规格/型号数量状态检查备注急救设备全功能复苏模拟人成人型，带指示灯1具正常用于模拟按压和吹气反馈训练用AED含模拟电极片和遥控器1台正常需预设好除颤节奏急救箱含氧气袋、血压计、听诊器1套正常辅助检查用通讯设备数字对讲机--10部电量充足频道统一调至1现场管控警戒带（隔离带）黄黑相间，每卷50米2卷完好用于圈定救援区“正在急救，请勿围观”立牌折叠式2个完好放置在核心区外围导流指示牌箭头指引牌4个完好引导客流绕行其他道具顾客随身物品包--1个--模拟顾客遗落物演练评估表打分表10份打印供评委使用四、演练实施脚本详细流程本章节为演练核心内容，按时间轴推进，精确到秒级操作。以下T代表时间节点。第一阶段：突发事件发生与初步响应（T+00:00至T+01:00）场景描述：14:30，模拟顾客王先生在珠宝柜台前突然手捂胸口，面色痛苦，随即身体失去平衡，重重倒地，发出碰撞声响。【T+00:00】事件发生模拟顾客（王先生）：依倒地，身体抽搐两下后静止，双眼紧闭，无意识。周围群众（群演）：发出惊呼声：“哎呀！有人摔倒了！”“快来看看！”【T+00:15】第一响应人介入第一响应人（安保员A）：正在距现场5米处巡逻，听到声响后迅速奔跑至现场。动作要领：1.跑至现场时，迅速观察环境安全性（确认无高空坠物、地面湿滑等危险）。2.站在顾客一侧，大声呼喊：“先生！先生！您怎么了？能听到我说话吗？”（拍打双肩）。3.判断：模拟顾客无反应，无呼吸（模拟胸腹无起伏）。4.指令下达：立即按下肩头对讲机PTT键，语速急促但清晰：“呼叫监控中心！呼叫监控中心！我是巡逻队员A，一层中庭珠宝柜台前，有一名男性顾客突然倒地，意识丧失，疑似心脏骤停！请求支援！重复，一层中庭珠宝柜台前，请求支援！”【T+00:45】监控中心接警与启动客服专员（监控室）：接到报警，回复：“收到，监控中心已锁定画面。立即启动应急预案。”动作要领：1.调取中庭监控摄像头，将画面切换至监控室大屏主画面。2.在《突发事件登记表》上记录时间、地点、事由。3.调度指令：“一层安保主管，请立即带领急救小组赶赴中庭支援！携带AED和急救包！前台，请播放应急广播，寻找现场医务人员！”第二阶段：现场管控与专业急救介入（T+01:00至T+04:00）【T+01:00】广播寻医与秩序维护广播专员（前台）：开启麦克风，使用沉稳、冷静的语调播放广播（避免惊慌语调）：“各位顾客请注意，现在广播寻医。商场一层中庭有突发状况，如有医务人员或持有急救证书的顾客，请立即前往协助。感谢您的配合。”“各位顾客请注意，现在广播寻医。商场一层中庭有突发状况，如有医务人员或持有急救证书的顾客，请立即前往协助。感谢您的配合。”安保支援组（楼层主管）：带领2名队员携带警戒带、导流牌到达现场外围。动作要领：1.以倒地顾客为中心，向外扩展约3米半径，使用警戒带拉起圆形隔离区。2.将“正在急救”立牌放置在警戒带外显眼处。3.对围观群众进行劝导：“请大家后退，保持空气流通，不要拍照，把空间留给施救人员，谢谢配合！”4.疏导通道，确保主要通道不堵塞，为后续救护车预留通道。【T+01:30】急救突击队到达与评估急救突击队（持证队员B）：携带急救箱和AED冲入隔离区。动作要领：1.交接：“我是急救员B，现场情况如何？”2.第一响应人（A）：“顾客无意识，无呼吸，已呼叫中心。”3.二次评估（B）：再次检查意识、颈动脉搏动（5-10秒）。确认：颈动脉无搏动，无自主呼吸。4.指令：“立即进行心肺复苏！AED准备！”【T+01:45】实施CPR（心肺复苏）急救员B（主操作）：1.立即解开模拟顾客上衣（暴露胸部）。2.定位：两乳头连线中点。3.姿势：双手交叉扣紧，双臂伸直，利用上身重量垂直下压。4.参数：深度5-6厘米，频率100-120次/分，每次按压后胸廓完全回弹，减少中断。5.数数报时：“01、02、03……30”（配合节拍器动作）。急救员C（辅操作）：1.在B进行按压时，清理口腔异物（假牙等），开放气道（仰头举颏法）。2.配合B进行人工呼吸：在B报数“30”后，使用呼吸膜捏住鼻子，吹气2次。每次吹气1秒，见胸廓起伏。3.循环操作（30:2）。第三阶段：AED除颤与持续施教（T+02:00至T+08:00）【T+02:00】AED开机与贴片急救员D（操作AED）：1.打开AED电源开关（机器语音提示：“分析心律，建议除颤”）。2.迅速撕开电极片包装，按照图示贴于患者右锁骨下和左乳头外侧腋下。3.注意：贴片时需按压止血，确保电极片与皮肤紧密贴合，无气泡。【T+02:30】心律分析与除颤AED模拟语音：“正在分析心律，请不要触碰患者。”全员动作：急救员B、C、D及第一响应人A立即停止触碰患者身体，双手高举，大声喊道：“大家都散开！请不要触碰患者！”AED模拟语音：“建议除颤，正在充电。”急救员D：按下闪烁的充电键。AED模拟语音：“除颤键已按下，请立即除颤。”急救员D：再次确认无人接触，大声喊：“所有人散开！”按下除颤键。模拟效果：模拟人身体模拟电击反应（轻微抽动）。【T+02:45】继续CPR急救员D：“除颤完毕，立即继续按压！”急救员B：立即接续胸外按压，从“01”开始重新计数五个循环（约2分钟）。过程监控：每隔2分钟，AED会自动提示再次分析心律。急救员B和C在轮换按压位置时，动作中断时间不超过10秒。【T+05:00】120电话联络与引导客服专员（监控室）：1.拨打120电话：“您好，这里是XX市XX商场，地址是XX路XX号。我们有一名男性顾客，约65岁，突发心脏骤停，我们已经进行了心肺复苏和使用AED除颤一次。目前患者无自主呼吸和心跳。我们需要一辆救护车。我的联系电话是138XXXXXXXX。”2.关键点：挂断后，立即安排一名安保队员（E）去商场主出入口等待救护车。安保队员E：携带对讲机到达主入口，站在显眼位置，观察来往车辆。第四阶段：模拟救护车到达与转运交接（T+08:00至T+12:00）【T+08:00】救护车到达现场安保队员E：发现救护车闪灯，立即打手势引导，跑步上前引导至商场卸货区通道（最近路线）。对讲机汇报：“监控中心，救护车已到达入口，正在引导至一层中庭。”安保支援组：提前清理通道上的障碍物（购物车、促销展架），确保救护平车能无障碍推行至隔离区边缘。【T+09:00】医护人员到达与交接模拟医生（2人）：携带急救箱、氧气袋冲入隔离区。急救员B：停止按压，但不离开患者。交接话术（SBAR模式）：Situation（现状）：“医生您好，患者男性，约65岁，14:30分倒地。”Background（背景）：“既往史不详，突发意识丧失，目击者称无呼吸。”Assessment（评估）：“我们判断为心脏骤停，立即进行了CPR，使用AED除颤一次。”Recommendation（建议）：“目前已进行约5个循环的按压，刚做完第二个心律分析，仍未恢复心律，请您接手。”【T+10:00】协助转运模拟医生：接手检查，指挥：“准备转运，继续按压！上担架！”急救突击队：协助医生将模拟人平稳移至救护平车，并在转运过程中，一人站在平车旁继续进行按压（不间断按压）。路线：中庭->专用通道->卸货区->救护车。【T+11:00】现场恢复总指挥：对讲机宣布：“伤员已转运，演练结束，现场恢复。”安保支援组：收起警戒带和立牌，疏导围观顾客有序离开。保洁人员：迅速清理现场遗留的急救垃圾（电极片包装、手套等），并进行地面清洁，消除血迹或污渍（如有）。五、应急处置技术规范与操作细节为了确保演练的专业性，所有参与急救的员工必须严格遵守以下技术规范。本章节作为演练的理论支撑和考核标准。（一）成人基础生命支持（BLS）操作流程1.现场安全评估：确保无漏电、火灾、交通风险。必须佩戴个人防护装备（如手套、口罩）。2.检查意识：轻拍重唤。严禁剧烈摇晃患者颈部，防止颈椎损伤。3.检查呼吸与脉搏：非专业人员仅需检查“呼吸”，专业人员（急救突击队）需同时检查颈动脉搏动。时间严格控制在5-10秒内，数数“1001、1002...1010”。4.胸外按压要点（C-A-B中的C）：部位：双乳头连线中点（胸骨下半段）。手法：一只手掌根放在按压点，另一只手重叠其上，手指交叉互扣翘起，掌根紧贴胸壁。姿势：双臂绷直，双肩在胸骨正上方，垂直向下按压。深度与频率：深度5-6厘米（成人），频率100-120次/分。回弹：每次按压后必须让胸廓完全回弹，按压与放松时间各占50%。减少中断：按压中断时间尽量不超过10秒。5.开放气道（A）：手法：仰头举颏法（一手按额头，一手托下颌，使下颌角与耳垂连线垂直于地面）。清理：检查口腔有无可见异物，如有可见固体异物需取出；假牙松动需取出。6.人工呼吸（B）：方法：口对口或口对面罩呼吸。量：每次吹气量约500-600ml（可见胸廓起伏即可，避免过度通气）。频率：按压与呼吸比30:2（即按压30次，吹气2次）。时间：每次吹气持续1秒，呼气放松1秒。（二）自动体外除颤器（AED）使用规范1.开机：只要打开电源，语音提示会全程引导操作者。2.贴片：右上电极片：贴在患者右锁骨下方（胸骨右缘）。右上电极片：贴在患者右锁骨下方（胸骨右缘）。左下电极片：贴在患者左乳头外侧腋下（心尖处）。左下电极片：贴在患者左乳头外侧腋下（心尖处）。注意：若患者胸部有汗水、毛发过多或敷贴药物，需先擦干、剃除或撕开药物贴片，确保电极片粘牢。3.插头连接：将电极片插头插入AED主机（部分机型开机后自动连接）。4.分析心律：机器提示“正在分析心律”时，严禁触碰患者。操作者需大声喊出“旁人离开”，并环视四周确认无人接触。操作者需大声喊出“旁人离开”，并环视四周确认无人接触。5.除颤：若机器提示“建议除颤”，确认充电完毕后，再次确认无人接触，按下除颤键。若机器提示“建议除颤”，确认充电完毕后，再次确认无人接触，按下除颤键。若机器提示“无需除颤”，立即继续CPR，从按压开始。若机器提示“无需除颤”，立即继续CPR，从按压开始。6.持续循环：除颤后或无需除颤后，无需检查脉搏，立即继续5个循环的CPR（约2分钟），直到AED再次提示分析或患者有明显反应。（三）现场沟通与心理急救规范1.对倒地顾客的“单向沟通”：即使患者无反应，施救者在操作过程中应持续给予语言刺激：“先生，我是商场急救员，我们正在救你，坚持住！”这有助于患者苏醒后的心理稳定，也体现人文关怀。2.对围观群众的管控话术：错误：“别看了！走开！”（易引发冲突）错误：“别看了！走开！”（易引发冲突）正确：“请大家帮忙退后一点，我们需要空气，也为了保护患者隐私，请大家配合，谢谢大家的善意。”正确：“请大家帮忙退后一点，我们需要空气，也为了保护患者隐私，请大家配合，谢谢大家的善意。”3.对家属的安抚：若现场有家属（本次演练未设置，但需预案），安保人员应第一时间将家属引导至视线盲区或休息区，由专人陪同安抚，避免让其看到残酷的抢救画面导致情绪崩溃，同时收集病史信息提供给急救医生。六、演练评估与总结改进演练结束后，需立即组织复盘会议，评估不应流于形式，需基于数据和事实。（一）关键绩效指标量化评估表评估维度关键指标目标值实测值得分/权重存在问题记录响应速度第一响应人发现并到达时间≤30秒___秒20%急救小组携带AED到达时间≤2分钟___秒20%120电话拨打完成时间≤1分钟（接警后）___秒10%操作质量意识/呼吸判断准确性100%正确是/否10%按压深度/频率达标率≥90%时间___%15%按压回弹/中断时间中断<10秒是/否5%AED操作步骤规范性无错误步骤是/否10%团队协作现场警戒隔离建立速度≤1分钟___秒5%交接话术完整性（SBAR）要素齐全是/否5%（二）常见问题分析与整改方向根据过往经验及本次演练预期，可能出现的改进点包括：1.AED开机延迟：部分员工在紧张状态下可能忘记第一时间开机，或者在贴片后才开机。整改：强化肌肉记忆训练，口号“拿到机器先开机”。整改：强化肌肉记忆训练，口号“拿到机器先开机”。2.按压深度不足：非专业急救员往往力度不够，特别是对于体型较胖的模拟人。整改：增加体能训练，使用反馈型模拟人进行实时力度纠正。整改：增加体能训练，使用反馈型模拟人进行实时力度纠正。3.围观群众清理不彻底：导致救护车通道受阻，或拍摄视频影响施救。整改：增加安保人手配置，明确“核心区”和“外围区”双层防护。整改：增加安保人手配置，明确“核心区”和“外围区”双层防护。4.与120沟通不清：地址表述模糊，未提及已采取的急救措施。整改：制作“120报警卡片”，塑封后放置在监控台和急救箱上，上面预印商场详细地址和常用引导语。整改：制作“120报警卡片”，塑封后放置在监控台和急救箱上，上面预印商场详细地址和常用引导语。（三）总结报告输出演练结束后24小时内，由信息记录员整理视频和记录表，形成《商场顾客突发心脏病应急