疫情防控期间管理体系与服务认证实施规则

疫情防控期间管理体系与服务认证实施规则一、总则（一）目的与依据为有效应对疫情带来的挑战，保障管理体系认证及服务认证活动的连续性、规范性与有效性，确保认证结果的客观公正，同时充分考虑疫情防控对组织运营及认证实施过程的影响，依据国家相关法律法规、认证基本规范及指南，特制定本规则。本规则旨在为认证机构、审核员及申请/获证组织提供疫情期间认证实施的具体指导。（二）适用范围本规则适用于疫情防控期间各类管理体系（如质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等）认证及服务认证的全流程活动，包括初次认证、监督审核、再认证及特殊审核等。认证机构在实施相关认证活动时，除遵守本规则外，还应符合相应认证领域的基本规范和特定规则要求。（三）基本原则疫情防控期间的认证实施应坚持以下原则：1.生命健康优先：严格遵守国家及地方疫情防控要求，优先保障认证人员及相关方的生命安全与身体健康。2.风险导向：基于疫情风险等级、认证活动特点及组织实际情况，动态评估认证实施的可行性与风险，并采取相应控制措施。3.确保认证有效性：在灵活调整认证方式的同时，始终将保证认证结果的有效性置于首位，确保认证要求不降低、认证质量不打折。4.灵活与审慎相结合：鼓励在确保审核证据充分有效的前提下，采用创新、灵活的审核方式，同时对审核过程的关键环节保持审慎态度。二、管理体系认证实施特殊要求（一）认证申请与受理认证机构在受理认证申请时，应主动了解申请组织所在地的疫情防控政策及组织运营状况，包括但不限于组织是否因疫情导致生产经营受限、关键过程是否发生变化等。对于受疫情严重影响、暂时无法满足全部认证条件的组织，可酌情暂缓受理或与组织协商制定阶段性认证方案。（二）审核策划与实施1.审核方式的选择与组合：*现场审核：在疫情低风险地区，且满足当地防疫要求、确保安全的前提下，可审慎开展必要的现场审核。审核员应严格遵守当地防疫规定，做好个人防护。*远程审核：在疫情中高风险地区，或因交通管制、人员隔离等原因无法进行现场审核时，应优先采用远程审核方式。远程审核可独立实施，也可与部分现场审核相结合。认证机构应制定远程审核作业指导书，明确远程审核的流程、方法、技术手段、证据收集要求及风险控制措施。*延期审核：对于确实无法通过上述方式实施审核，且短期内疫情影响无法消除的组织，在确保认证风险可控的前提下，经认证机构批准，可适当延期审核，但需与组织沟通明确延期期限及后续安排，并书面记录。2.远程审核的实施要点：*技术保障：确保远程审核所用的通讯、视频、文件共享等工具稳定可靠，并对审核员和受审核方相关人员进行必要培训。*审核证据获取：可通过视频实时查看、文件电子传输与验证、远程访谈、数据分析、过程记录追溯等多种方式获取审核证据。对于关键过程和重要场所，应尽可能通过实时视频进行观察。审核证据应具备客观性、相关性、充分性和适宜性。*审核记录：远程审核过程应进行完整记录，包括但不限于会议纪要、截图、视频录像片段（关键部分）、电子证据等，并确保可追溯。3.审核内容的调整与侧重：*除常规审核内容外，应关注组织在疫情期间管理体系的适宜性、充分性和有效性，特别是应急响应机制、供应链管理、员工健康与安全防护、远程办公的控制、以及对顾客和相关方需求的持续满足能力等。*对于因疫情导致的临时性变更（如生产方式、服务模式调整），应审核其是否得到有效控制，并确保不违反管理体系的核心要求。（三）认证决定与证书管理1.认证决定应基于充分的审核证据，综合考虑疫情因素对组织管理体系运行及认证审核过程的影响。对于采用远程审核方式的，应重点评估远程审核证据的充分性和可靠性。2.若审核范围因疫情影响进行了合理调整（如部分场所或过程未进行现场审核），认证机构应在认证证书或附件中予以明确标注，并在疫情影响消除后及时进行补充审核，以恢复完整的认证范围。3.对于因疫情导致无法按时完成监督审核或再认证的获证组织，在组织已提交申请且认证机构评估风险可控的情况下，可给予适当的证书有效期延长，但延长期限应合理，并明确后续审核要求。（四）认证后的监督疫情期间的监督审核，可参照初次认证的审核方式，灵活采用远程审核为主、必要时结合现场审核的模式。监督审核的频次和内容，应根据组织的实际运行状况、疫情影响程度及以往认证结果进行动态调整。三、服务认证实施特殊要求（一）服务特性的远程验证服务认证的核心在于对服务特性的验证。疫情期间，对于可通过远程方式观察和验证的服务过程（如线上服务、呼叫中心服务等），应优先采用远程审核。对于必须现场体验或观察的服务环节，可考虑：1.利用受审核方提供的服务过程记录、顾客反馈、视频监控（经授权）等间接证据进行综合评价。2.在条件允许后，通过补充现场审核或增加暗访等方式进行验证。3.与服务提供者和顾客进行深入访谈，了解疫情期间服务提供的实际情况及顾客感知。（二）对服务提供过程适应性的关注审核应重点关注服务组织在疫情背景下，如何调整服务策略、优化服务流程、创新服务模式，以持续满足顾客需求并保障服务质量。例如，线下服务向线上的转型、服务场所的卫生防疫措施、服务人员的防护培训、应急预案的制定与执行等。（三）顾客满意度调查的调整疫情期间，传统的顾客满意度调查方式可能受到影响。认证机构和审核员应指导组织采用线上问卷、电话回访等非接触方式收集顾客反馈，并对调查结果的代表性和真实性进行审慎评估。四、对受审核方的要求1.积极配合：受审核方应积极配合认证机构的审核安排，为远程审核提供必要的技术支持和资源保障（如稳定的网络环境、指定的联络人员、所需文件和记录的及时提供等）。2.信息真实：确保提供给审核员的所有信息和证据真实、准确、完整。3.风险告知：及时向认证机构告知其所在地的疫情防控政策变化、自身运营状况变化及可能影响审核实施的风险因素。4.数据安全：对于远程审核中涉及的敏感信息和数据，双方应共同采取措施确保信息安全。五、附则1.本规则未尽事宜，应遵循国家相关法律法规、认证认可相关规范及认证机构的质量手册要求。2.认证机构应根据本规则，结合自身实际情况，制定更为详细的内部作业指导文件。3.本规则由相关认证认可监管部门或行业组织负责解释。4.本规则自发布之日起施行，并根据疫情发展情况及国家政策