社工服务质量评估量表

社工服务质量评估量表一、评估适用范围与基本原则本评估量表适用于各类依法登记的社工服务机构承接的政府购买社工服务项目、公益创投社工项目的中期、末期质量评估，也可用于社工机构内部服务质量自我管控，覆盖个案工作、小组工作、社区工作、专项社工服务（残障康复、老年服务、儿童关爱、社区矫正、救助帮扶等）全领域社工服务，评估结果可作为项目结项、经费拨付、后续项目准入的核心依据。评估遵循四项基本原则：1.客观性原则：所有评分以可验证的文字、数据、访谈记录为依据，避免主观判断；2.系统性原则：覆盖服务从投入到产出的全流程，兼顾专业质量与合规要求；3.差异化原则：可根据不同服务类型调整指标权重，适配服务特性；4.保密性原则：全流程保护服务对象个人隐私，严禁泄露服务敏感信息。二、评估指标体系与评分标准（总分100分）本量表设置5个一级指标，16个二级指标，42个三级指标，各指标权重及评分标准如下：（一）服务基础保障（一级指标，权重20分，总分20）本维度评估服务开展的人力、物力、财力基础支撑能力，设置3个二级指标：1.人员配置与专业能力（二级指标，权重8分）（1）一线社工专职化与持证率（三级指标，3分）：①项目核心服务岗位100%为专职社工，得1分，每有1名兼职人员承担个案、小组等核心专业服务，扣0.5分，扣完为止；②项目专职社工助理社工师及以上持证率不低于80%，得1分，每降低10个百分点扣0.2分，扣完为止；③社工与服务对象配比符合服务类型要求：个案服务不高于1:12，每个小组服务配备不少于2名社工，社区服务不高于1:200户服务对象，得1分，任意一项不符合不得分。（2）督导配置与专业支持（三级指标，3分）：项目有固定的专属督导，每月累计督导时长不少于4小时，其中个体个案督导不少于1小时，得2分，每减少1小时督导扣0.5分，扣完为止；督导具备中级社工师及以上职称或5年以上对应服务领域社工经验，得1分，不符合不得分。（3）专业持续培训（三级指标，2分）：项目周期内每月开展不少于1次内部专业培训，每名一线社工年度累计参加外部专业培训不少于24学时，得2分，每缺1次内部培训扣0.2分，每人每少8学时外部培训扣0.2分，扣完为止。2.场地与经费保障（二级指标，权重6分）（1）服务场地适配性（三级指标，2分）：有固定的服务场地，功能分区满足接待咨询、个案会谈、小组活动需求，个案会谈区符合私密性要求，得2分，无固定服务场地不得分，每缺1项功能分区扣0.5分，私密性不符合要求扣0.5分。（2）经费预算合规性（三级指标，4分）：项目人员经费占总经费比例不低于60%，符合政府购买社工服务经费要求，得2分，每降低5个百分点扣0.5分，扣完为止；行政办公经费占总经费比例不超过10%，服务经费（服务对象补贴、活动物料、帮扶支出等）占比符合预算要求，得2分，行政经费每超1个百分点扣0.2分，扣完为止。3.资源整合保障（二级指标，权重6分）（1）跨主体资源联动（三级指标，3分）：根据服务需求联动不少于3类相关主体（社区居委会、医疗机构、心理服务机构、民政工作站、公益慈善组织、志愿者队伍等），签订正式合作框架或协议，得3分，每少1类联动主体扣1分，无合作协议扣1分。（2）服务物资保障（三级指标，3分）：服务所需专业工具（评估量表、辅导器材等）、宣传物料、服务对象帮扶物资全部到位，满足常态化服务需求，得3分，每缺1类必备物资扣1分，扣完为止。（二）服务过程规范性（一级指标，权重25分，总分25）本维度评估服务全流程的专业规范性，设置4个二级指标：1.服务准入与接案规范（二级指标，权重5分）（1）服务对象筛选准入（三级指标，2分）：制定明确的服务对象准入标准，针对服务目标人群开展需求排查筛选，有完整的筛选评估记录，得2分，无准入标准扣1分，无筛选记录不得分。（2）知情同意与接案流程（三级指标，3分）：接案后10个工作日内完成服务对象初始需求评估，与服务对象（或未成年服务对象监护人）签订正式服务协议，协议明确双方权利义务、服务内容、服务期限、隐私保护条款，得3分，延迟完成初始评估扣0.5分，协议缺任意一项核心条款扣1分，未签订服务协议不得分。2.服务计划与实施规范（二级指标，权重10分）（1）个性化服务计划制定（三级指标，3分）：每名个案服务对象、每个小组都制定针对性服务计划，计划明确服务目标、服务频次、专业方法、预期成效，得3分，缺任意一项核心内容扣1分，无服务计划不得分。（2）专业方法运用（三级指标，4分）：服务全程遵循社工核心价值观，落实尊重、自决、非评判、个别化原则，根据服务对象需求运用适配的专业方法（个案管理、认知行为疗法、优势视角、社会支持网络理论等）开展服务，得4分，发现1例违反社工价值观的操作扣2分，仅开展行政性帮扶未运用专业社工方法扣2分。（3）服务记录完整性（三级指标，3分）：每次服务结束后3个工作日内完成标准化服务记录，记录包含服务时间、地点、服务过程、服务对象反馈、下一步服务安排，得3分，每发现5份缺项记录扣1分，无服务记录不得分。3.结案与跟进规范（二级指标，权重5分）（1）结案评估流程（三级指标，2分）：达到预设结案条件后，提前7个工作日告知服务对象，开展结案前目标完成情况评估，形成结案评估报告，得2分，无结案评估扣1分，未提前告知服务对象扣1分。（2）结案后跟进服务（三级指标，3分）：结案后3个月内开展不少于1次跟进服务，了解服务对象状况，记录跟进结果，得3分，无跟进服务扣2分，无跟进记录扣1分。4.专业伦理遵守（二级指标，权重5分）（1）隐私保护（三级指标，3分）：所有服务对象资料单独存放，电子资料加密管理，仅授权核心服务人员查阅，得3分，发现1次信息泄露行为本指标不得分，管理不规范扣1分。（2）利益冲突防范（三级指标，2分）：服务人员未与服务对象发生商业利益往来、情感关系等利益冲突，得2分，发现1例利益冲突本指标不得分。（三）服务专业成效（一级指标，权重30分，总分30）本维度评估服务的实际产出与效果，是评估核心维度，设置3个二级指标：1.服务目标达成情况（二级指标，权重12分）（1）个体服务目标达成（三级指标，6分）：按抽样规则抽取服务档案，统计预设个体服务目标完成率，完成率≥90%得6分，80%-89%得4分，70%-79%得2分，低于70%不得分。（2）项目整体目标达成（三级指标，6分）：对照项目立项申报书的量化目标（覆盖人数、服务人次、能力提升比例等）统计完成率，完成率≥100%得6分，90%-99%得4分，80%-89%得2分，低于80%不得分。2.服务对象改变成效（二级指标，权重10分）（1）服务对象问题改善（三级指标，6分）：通过服务前后标准化量表测评对比，统计服务对象问题改善比例（生理功能、心理状态、社会融入等），改善率≥85%得6分，70%-84%得4分，50%-69%得2分，低于50%不得分。（2）服务对象能力提升（三级指标，4分）：统计具备自主解决问题能力、自我效能感提升的服务对象比例，比例≥70%得4分，50%-69%得2分，低于50%不得分。3.社会影响力与行业价值（二级指标，权重8分）（1）行业认可与经验推广（三级指标，4分）：项目案例入选区级及以上社工优秀案例库，或获得区级及以上行业主管部门表彰，得4分，获得街道级/机构内部认可得2分，无任何认可不得分。（2）公众认知与本土培育（三级指标，4分）：项目培育本土社工志愿者骨干不少于10名（服务覆盖人口低于1000人的社区不少于5名）得2分；年度开展社工知识普及宣传活动不少于3次，抽样调查显示社区居民对社工职业知晓率不低于60%得2分，任意一项不符合减半得分。（四）服务合规性管理（一级指标，权重15分，总分15）本维度评估项目管理的合规性，适配政府购买服务监管要求，设置3个二级指标：1.财务合规性（二级指标，权重6分）（1）专款专用管理（三级指标，2分）：项目设立单独财务台账，实行专款专用，未与机构其他项目经费混用，得2分，无单独台账扣1分，经费混用不得分。（2）支出与票据规范（三级指标，4分）：所有项目支出有正规合法票据，报销流程符合规定，大额采购符合招标要求，得4分，每发现3张不合规票据扣1分，发现挪用项目经费本指标不得分。2.档案管理合规性（二级指标，权重5分）（1）档案分类存储（三级指标，3分）：服务档案、财务档案、行政档案分类管理，实行纸质、电子双备份，保存期限符合监管要求，得3分，缺一种备份扣1分，未分类存储扣1分。（2）档案可检索性（三级指标，2分）：编制清晰的档案检索目录，任意抽取3份档案可在5分钟内完成调取，得2分，1份无法按时调取扣1分，扣完为止。3.项目变更与信息报送（二级指标，权重4分）（1）项目变更审批（三级指标，2分）：项目服务内容、核心人员、服务周期调整提前向购买方提交申请，获得审批后实施变更，得2分，未审批自行变更本指标不得分。（2）定期信息报送（三级指标，2分）：按购买方要求按时报送月报、季报、中期进度报告等材料，得2分，迟报1次扣0.5分，漏报1次扣1分，扣完为止。（五）利益相关方满意度（一级指标，权重10分，总分10）本维度评估各主体对服务的满意程度，设置2个二级指标：1.服务对象满意度（二级指标，权重6分）：按抽样规则开展服务对象满意度测评，测评平均得分≥90分（满分100分）得6分，80-89分得4分，70-79分得2分，低于70分不得分。2.购买方与合作方满意度（二级指标，权重4分）：购买方对服务质量、进度的满意度得分≥85分得2分，低于85分不得分；联动合作方（社区、相关单位）满意度得分≥85分得2分，低于85分不得分。三、评估实施规范（一）评估准备阶段1.评估组组建：评估组成员不少于3人，包含至少1名持有中级社工师职称的行业专家、1名购买方代表、1名财务专业人员，与被评估机构存在利益关联的人员必须回避。2.抽样规则：为保障评估准确性，执行统一抽样标准：①服务档案抽样：服务对象总数≤50份全部核查；51-200份抽取30%，最少抽取20份；200份以上抽取20%，最少抽取40份。②满意度抽样：服务对象总数≤30份全部测评；31-100份抽取30%，最少抽取15份；100份以上抽取20%，最少抽取30份。3.资料预审：被评估机构提前7个工作日提交项目申报书、自我评估报告、服务档案、财务报表、满意度问卷汇总等材料，评估组提前完成资料预审，梳理待核查问题。（二）现场评估阶段1.实地核查：评估组实地查看服务场地设施，核对抽样档案的真实性，核查经费支出凭证原件。2.深度访谈：依次访谈项目负责人1名、一线社工不少于2名、服务对象不少于5名、合作方代表不少于1名，核实服务开展实际情况。3.独立打分：评估组成员根据核查结果，按照评分标准独立打分，去掉一个最高分和一个最低分，取平均值得到各三级指标得分，逐级汇总得到评估总分。四、评估结果判定与适配调整规则（一）结果分级判定总分100分，评估结果分为四个等级：1.优秀（≥90分）：服务质量优异，专业规范性强，成效突出，可优先承接后续同类购买项目，可作为行业标杆推广经验。2.良好（80-89分）：服务质量合格，存在少量非核心问题，要求15日内完成整改，整改通过后结项，可正常承接后续项目。3.合格（70-79分）：服务满足基本要求，存在部分核心问题，要求1个月内完成整改，整改复查通过后方可结项，取消下一年度优先承接资格。4.不合格（<70分）：服务质量不达标，不予结项，终止后续合作，1年内不得承接同级政府购买社工服务项目。存在服务数据造假、重大伦理事故、重大安全事故的，直接判定为不合格。（二）不同服务类型权重调整规则本量表为通用量表，可根据服务类型调整一级指标权重，适配不同服务特性：1.个案管理类服务（重度残障康复、困境儿童关爱、社区矫正等）：调整为服务基础保障15%、服务过程规范性25%、服务专业成效35%、服务合规性15%、利益相关方满意度10%，突出个体服务成效权重。2.社区营造类服务（社区治理、社区融合等）：调