社保窗口服务规范制度

社保窗口服务规范制度一、窗口岗位设置与职责规范1.岗位设置根据社保经办服务需求，窗口固定设置咨询引导岗、综合受理岗、初审复核岗、制证发件岗、后台稽核岗5类岗位，根据月度日均办件量动态调整窗口开放数量，原则上每100件日均办件量对应开放不少于4个综合受理窗口；当窗口等候群众超过10人、平均等候时间超过15分钟时，必须立即增开应急窗口，增派后台人员顶岗受理，确保平均等候时间控制在20分钟以内。2.岗位职责（1）咨询引导岗：负责入口引导、取号指导、政策咨询、线上办理辅导、特殊群体分流、公共秩序维护，严格落实首问负责制，对群众提出的问题必须全程跟踪对接，无法当场解答的必须登记信息后1个工作日内回复群众；当窗口等候人数超过10人时，必须主动引导符合条件的群众通过自助终端、手机APP、政务服务网办理业务，分流线下压力。（2）综合受理岗：负责所有线下社保业务的收件、受理、信息录入，严格按照业务规范审核材料，落实一次性告知、容缺受理要求，对受理业务的信息完整性、材料合规性负直接责任，当日受理的业务必须当日完成录入流转，不得积压延误。（3）初审复核岗：负责对综合受理岗录入的业务信息、提交材料进行二次审核，重点核查特殊业务、待遇类业务的合规性，复核完成后即时流转至下一环节，承诺办结类业务复核不得超过1个工作日。（4）制证发件岗：负责社保卡、社保缴费凭证、待遇核定书等纸质单证的制作、发放，建立完整的发放登记台账，领取必须签字确认，制发周期不得超过承诺时限，过期未领的单证每季度整理归档，保留期限不少于10年。（5）后台稽核岗：负责疑难业务核查、违规线索核查、窗口办件抽查纠错，月度抽查办件比例不低于总办件量的5%，每季度形成一次窗口业务质量报告。二、服务礼仪规范1.仪容仪表规范（1）全体窗口工作人员必须统一穿着单位配发的制式工装，保持工装干净平整，无污渍、无破损，不得混穿便装与工装，不得穿拖鞋、背心、短裤进入工作区。（2）工作牌统一佩戴在左胸前，窗口前台必须摆放带照片、姓名、工号、岗位信息的公示牌，摆放位置为窗口左上方，正对办事群众，信息模糊损坏的必须当日更换。（3）仪容整洁，男员工发型要求侧不盖耳、后不触领，不留长发、长胡须，不剃怪异发型；女员工长发过肩必须束起，妆容素雅，不化浓妆，不戴夸张饰品；全体工作人员指甲长度不超过指尖1mm，不染彩色指甲，保持手部清洁。2.言行举止规范（1）接待群众必须主动起身微笑问好，开口第一句统一为“您好，请问办理什么业务？”；交流时正视群众，眼神平和，保持0.5-1.2米的社交距离，语气平和，使用文明用语，严禁使用“不知道”“自己看公告”“找别人去”“明天再来”等服务忌语。（2）坐姿端正，不仰靠椅背，不趴在工作台上，不跷二郎腿，不交叉抱胸面对群众，工作时间不做与业务无关的动作，不摆弄手机。（3）业务办理完成后，必须主动提醒群众带好随身物品，统一道别用语为“办理完成了，请慢走”；遇到群众咨询后续事项，必须耐心解答，不得推诿。（4）工作时间手机必须调至静音模式，存放于工作台抽屉或非可视区域，不得将手机放在窗口前台；接打私人电话必须离开工作区，通话时长不得超过3分钟，不得在工作区大声聊天。3.服务环境规范（1）窗口前台只允许摆放必备的办公设备、公示牌、笔、印台，不得摆放零食、水杯、私人用品；每日下班前必须整理工作台，清理垃圾，保持台面整洁。（2）窗口公共区域每日清洁2次，上午开门前、下午下班后各1次，保持地面干净，无纸屑、无污渍；自助服务区设备每日擦拭消毒，保持整洁可用。三、业务办理服务规范1.基本服务制度落实（1）首问负责制：第一位接待群众的工作人员为首问责任人，对群众办理的事项负全程对接责任；属于本人职责范围的必须当场办理或解答，不属于本人职责范围的，必须引导群众到对应窗口，对接具体经办人，不得将群众直接推走不管。（2）一次性告知制：对群众申请办理的业务，必须一次性告知办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、收费标准、所需全部材料；材料不齐全或不符合要求的，必须出具统一制式的《材料补正告知书》，一次性列明所有需要补正的材料清单、要求，不得分次告知、多次让群众跑腿，不得隐瞒办理要求。（3）限时办结制：目前社保136项公共服务事项中，102项实行即时办结，占比达到75%；即时办结事项中，简单业务（缴费证明开具、个人信息变更、待遇资格认证等）单业务办理时长不得超过5分钟，复杂即时业务（灵活就业参保登记、单位增减员等）不得超过8分钟；承诺办结事项严格压缩办理时限，社保关系转移接续承诺办结时限为25个工作日，较国家法定45个工作日压缩44%，职工退休待遇核算承诺办结时限为7个工作日，工伤待遇核定承诺办结时限为10个工作日，所有承诺办结事项必须在承诺时限内提前1个工作日完成，不得超期，超期办件每笔扣考核分，超期3天以上按业务差错处理。（4）容缺受理制：共有28项社保业务纳入容缺受理范围，涵盖单位参保登记、退休档案预审、社保缴费基数申报等业务；核心材料齐全、非核心材料缺失的，申请人签署《容缺受理承诺书》后即可先行受理办理，申请人必须在7个工作日内补齐缺失材料，未按时补齐的，终止业务办理，记入申请人政务服务信用档案；容缺材料清单必须在窗口、官网公示，不得随意扩大或缩小容缺范围，核心材料缺失不得容缺。2.业务办理基本要求（1）不得拒收符合法定条件的业务申请，不得以“快到下班时间”“系统不稳定”“领导不在”“材料格式不对但不影响核心内容”等理由拒绝受理；下班时间到后，当日已经取号的业务必须全部完成，实行延时服务，不得让群众改日再来。（2）落实“跨省通办”“一网通办”要求，对已经实现网上办理的业务，不得强制要求群众线下提交纸质材料，不得要求群众线下重复签字确认，不得设置额外门槛。（3）所有业务办理必须严格执行国家社保政策，不得违规办理补缴、提前退休、特殊工种认定、待遇核发等业务，严禁随意更改参保信息，所有信息修改必须有书面申请和复核签字，留存完整修改记录。3.档案管理规范（1）所有受理的纸质材料当日完成整理，电子档案当日完成扫描归档，扫描分辨率不低于300DPI，保证图像清晰可查询，电子档案存储期限不少于15年，永久业务档案永久存储。（2）纸质档案按业务类型分类装订，编号存放，档案柜标注清晰，调阅档案必须登记；10年内的业务档案调阅必须在24小时内归还，外单位调阅必须出具单位介绍信，经经办机构负责人批准后方可调取，档案不得带出经办机构办公区。四、便民服务规范1.设施配置规范每个窗口必须配备群众满意度评价器，放置在群众右手边，方便群众评价；公共服务区必须配备免费冷热饮水设施、一次性水杯、不同度数老花镜（100度-500度）、急救包、公共座椅、手机充电插座；急救包配备速效救心丸、创可贴、绷带、消毒棉片等常用急救物品，每季度更新一次，过期药品及时更换；入口处必须配备免费轮椅、共享雨伞，方便特殊群众使用；咨询台摆放各类业务办理指南宣传折页，及时补充，不得空缺。2.绿色通道服务开通社保优先绿色通道，服务对象为65周岁以上老年人、残疾人、孕产妇、现役军人、抗疫一线工作人员、重大疾病患者；绿色通道窗口优先受理上述群体业务，随到随办，无需排队等候；对行动不便无法到窗口的特殊群体，提供上门服务，群众提出上门服务申请后，3个工作日内安排工作人员上门办理，不得拖延。3.错时延时服务工作日中午12:00-13:30保留不少于1个值班窗口，提供不间断服务；每月第一个周六开放全部核心窗口，提供“周末不打烊”服务；法定节假日提供预约办理服务，群众提前1天预约即可按时办理。4.帮办代办服务对不会操作智能手机、不会线上办理的群众，窗口工作人员必须主动提供帮办代办服务，全程协助完成办理，不得要求群众自行操作；针对园区企业、小微企业，定期安排工作人员上门开展集中办理、专场办理，每年不少于4次进园区、进企业、进社区开展社保服务宣讲，每季度不少于1次进社区为老年人开展集中待遇资格认证。5.收费与公示规范所有收费项目必须严格执行国家降费减负政策，在窗口显著位置公示收费项目、收费标准、收费依据，没有公示的项目不得收费，不得收取任何额外费用、人情费用，所有收费开具正规财政票据，不得开具白条，不得设置隐形收费。五、窗口效能管理规范1.考勤管理规范实行人脸识别考勤制度，工作人员必须提前10分钟到岗，完成开机、系统测试、工作台整理等准备工作，开门前5分钟必须全部准备就绪；迟到10分钟以内记迟到一次，迟到超过30分钟记旷工一次，月度累计迟到3次记旷工一次；病事假必须提前1天请假，安排好顶岗人员，顶岗人员必须具备对应岗位业务能力，不得安排未培训合格人员顶岗；工作时间临时离岗超过10分钟，必须在窗口摆放“临时离岗，稍候即回”告示牌，临时离岗超过30分钟必须安排顶岗人员，不得空岗，月度累计空岗超过3次扣发10%月度绩效。2.业务质量管理建立业务差错登记制度，单窗口月度业务差错率不得超过0.1%，即每1000笔业务差错不得超过1笔；年度累计差错超过3笔，取消年度评优资格；单笔差错造成群众经济损失或不良社会影响的，直接取消年度评优资格，扣发年度绩效；后台稽核岗每月抽查不低于5%的办件，发现差错及时登记整改。3.培训管理规范固定每周四下午开展1.5小时业务培训，学习最新社保政策、业务办理规范、系统操作；新政策出台后10个工作日内必须完成全部窗口工作人员的培训考核，确保人人掌握；每月组织一次业务闭卷考核，考核合格率必须达到100%，考核不合格的暂停上岗，待岗培训3天，重新考核合格后方可上岗；年度累计培训不少于40学时，其中政策法规培训不少于15学时，服务礼仪培训不少于10学时，符合人社部社保经办培训要求。六、监督考核规范1.“好差评”管理每笔业务办结后必须引导群众进行评价，不得干扰群众评价，不得诱导群众打好评，不得私自删除差评；收到差评后24小时内必须联系群众，了解具体情况，5个工作日内完成整改，向群众反馈整改结果，差评整改率必须达到100%，所有差评整改记录留存不少于3年；月度窗口好评率不得低于98%，好评率低于95%的窗口工作人员，扣发20%月度绩效，进行诫勉谈话。2.社会监督在窗口显著位置公示经办机构监督电话、上级政务服务监督电话，设置意见箱，意见箱每周五开箱一次，收取群众意见建议，所有意见建议必须在3个工作日内回复反馈；群众投诉举报受理后，一般事项15个工作日内办结答复，复杂事项不超过30个工作日，办结率必须达到100%。3.考核与问责月度考核从业务量、差错率、群众满意度、考勤四个维度进行，满分100分，80分以上为合格，90分以上为优秀，60分以下为不合格；连续两个月考核不合格的，调离窗口工作岗位；年度考核不合格的，降低岗位等级或者不予聘用；对工作人员存在故意刁难群众、吃拿卡要、收受礼品礼金、违规办理业务的，一经核实，给予警告处分，扣发半年绩效，两次违规的给予记过处分，三次违规的解除聘用关系，涉嫌违法犯罪的移送司法机关处理。七、应急处置规范1.系统故障处置业务系统突发故障无法正常使用时，窗口工作人员第一时间向群众道歉，告知预计恢复时间；能够线下收件、后续补录的，先收取群众材料，做好登记，系统恢复后第一时间办理，告知群众办理结果；无法线下收件的，引导群众预约改日办理，或者转线上渠道办理；10分钟内通知信息技术部门抢修，30分钟内无法恢复的，在入口处公示公告，做好分流解释；系统故障超过2小时的，及时在官网、官方公众号发布公告，告知办事群众。2.群众诉求与冲突处置遇到情绪激动的投诉群众，咨询引导岗第一时间将群众引导至专门调解室，窗口负责人必须在5分钟内到场处置，不得在窗口区域发生争吵，影响其他群众办事；处置过程中耐心倾听群众诉求，能解决的当场解决，不能解决的做好解释，明确解决时限，不得激化矛盾。3.群体性事件处置遇到5人及以上集体上访、群体性聚集事件，窗口工作人员第一时间上报经办机构负责人和安保人员，10分钟内负责人到达现场处置，安排专人对接沟通，安抚情绪，控制现场，疏散围观群众，避免影响正常办公秩序；涉嫌违法扰乱秩序的，及时报警处理。4.突发公共卫生事件与意外伤害处置窗口公共区域每日通风2次，每次不少于30分钟，门把手、叫号机、窗口台面等高频接触部位每日消毒2次；遇到群众突发疾病、意外伤害，立即拨打120急救电话，取出急救包开展基础急救，联系群众家属，维持现场秩序；遇到体温异常、健康码异常的群众，引导至临时隔离点，按照防疫要求联系相关部门处置，不得放任进入办公区。八、廉政与信息安全规范1.廉政建设要求工作人员不得接受办事群众的礼品、礼金、消费卡、宴请，不得利用职务便利为本人或者亲友谋取不正当利益，不得违规办理业务，不得在社保补缴、提前退休、工伤认定、待遇核发等业务中吃拿卡要，不得要求