社保首问负责制度

社保首问负责制度为进一步提升社会保险公共服务效能，落实“放管服”改革要求，优化营商环境，规范社保经办服务行为，打通服务群众“最后一公里”，有效解决群众办事“推诿扯皮、多次跑腿、多人对接”等问题，提升服务对象满意度，根据《社会保险经办管理服务条例》《全国社会保险经办服务大厅建设标准（试行）》《人力资源社会保障部关于加强和改进人力资源社会保障领域公共服务的意见》等法规文件要求，结合社会保险经办服务实际，制定本制度。本制度适用于各级人力资源社会保障部门、各级社会保险经办机构（含省级、市级、县级、乡镇街道、村社区五级社保服务网络）所有从事社会保险公共服务的正式工作人员，以及在社保服务岗位提供辅助服务的劳务派遣人员、公益性岗位人员、外包服务人员、志愿者等所有一线服务人员，覆盖线下服务大厅、窗口、基层服务站所，线上服务官网、移动端APP、小程序、微信公众号、政务服务平台，以及12333社保咨询热线、单位公开咨询电话、信访接待、来信来访投诉等所有服务渠道。本制度所称首问负责制，是指服务对象（包括自然人、法人、其他组织等咨询、办理、投诉反映社会保险相关事项的主体，下同）通过线上、线下、电话、信函、来访等任何方式提出咨询、办理、投诉、举报、求助等诉求时，第一个接待、接听、承接该诉求的工作人员即为首问责任人，首问责任人必须按照本制度要求，全程负责接待、引导、办理、跟踪、反馈诉求，不得以任何理由推诿、搪塞、拒绝服务的工作制度。首问责任人按服务场景划分为：线下窗口服务中第一个接待服务对象诉求的工作人员；电话咨询中第一个接听诉求来电的工作人员；线上平台中第一个承接、分派诉求的客服或经办工作人员；来信来访中第一个接收、登记诉求的工作人员；公共场所中第一个接到服务对象咨询求助的社保系统工作人员，哪怕非本职岗位工作人员，只要第一个接到诉求，即确定为首问责任人。首问责任人根据诉求性质、管辖权限，按以下分类标准履行对应责任：（一）属于首问责任人本人职责范围内的事项。1.服务对象提交的材料齐全、符合法定受理条件和办理要求，且可以当场办结的事项，首问责任人必须当场即时办结，不得拖延、不得要求服务对象后续再来办理。2.材料齐全、符合条件，但不能当场办结的承诺件事项，首问责任人必须当场向服务对象明确告知该项业务的法定办理时限、本单位承诺办理时限，一次性告知需要内部流转的环节，出具《事项受理通知书》，登记服务对象姓名、联系方式、诉求内容，全程跟踪办理进度，办结后1个工作日内主动联系服务对象反馈办理结果，不需要服务对象主动询问进度。3.服务对象提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，首问责任人必须一次性书面告知需要补正的全部材料内容、标准要求，开具《一次性补正材料告知单》，对服务对象有疑问的内容要作出清晰明确的解释说明，严禁模糊表述、故意隐瞒要求，严禁分次告知、变相要求服务对象多次跑腿。对于容缺受理范围内的事项，首问责任人应当主动告知容缺受理规定，在主要材料齐全的情况下先予受理，告知服务对象后续补正次要材料的时限，不得拒绝受理。（二）不属于首问责任人本人职责范围，但属于本级社保经办机构职责范围内的事项。1.首问责任人必须全程引导服务对象到对应承办科室、承办窗口，当面将诉求交接给对应承办责任人，不得仅口头告知方向、位置后就脱离责任，要求服务对象自行寻找。2.若对应承办责任人因公外出、请假不在岗，或正在办理其他事项无法即时接待，首问责任人必须负责接收服务对象提交的全部材料，填写《首问负责事项登记表》，详细登记服务对象身份信息、联系方式、诉求内容、接收时间，做好签字交接，第一时间联系承办责任人或承办科室负责人说明情况，明确办理时限，向服务对象说明不能当场接待的原因，告知预计的答复时间，后续由首问责任人跟踪办理进度，协调承办人按时办结反馈，不得将材料随意放置、无人跟进。3.对于涉及本级社保经办机构多个科室联合办理的事项，首问责任人作为该事项的首办牵头责任人，负责协调各个承办科室推进办理，全程跟踪办理流程，协调解决办理过程中的卡点问题，直到事项办结反馈，不得让服务对象逐个科室找、挨个部门问。（三）不属于本级社保经办机构职责范围，但属于人力资源社会保障系统内其他单位、其他地区社保部门职责范围内的事项。首问责任人不得直接拒绝推诿，必须向服务对象明确告知承办单位的全称、具体地址、公开咨询电话，有条件的地区要通过内部政务协同平台直接将诉求转至对应承办单位，做好转办登记，跟踪转办接收情况，告知服务对象转办情况和预计答复时间，不得要求服务对象自行联系、重新反映诉求。对于纳入社保跨省通办、市域通办范围的事项，首问责任人必须按照通办流程收件受理，全程负责对接属地承办部门，跟踪办理进度，按时反馈服务对象，不得以“属地管理”为由拒绝受理，要求服务对象返回户籍地办理。（四）不属于人力资源社会保障部门职责范围的事项。首问责任人必须耐心做好解释说明，明确告知服务对象该事项的承办主管部门，若知晓承办部门具体地址、咨询电话的，必须主动告知服务对象，有条件的可以帮助联系对接，严禁直接以“不知道”“不归我管”为由打发服务对象。针对不同服务渠道，首问负责制落实要求进一步明确如下：1.线下社保服务大厅、基层服务站所。所有在岗工作人员包括导询人员、保安、保洁等后勤人员，只要第一个接到服务对象诉求，即成为首问责任人，必须按本制度要求引导办理。大厅必须在导询台设置首问负责登记专岗，配备《首问负责事项登记表》《一次性补正告知单》《转办单》等制式表单，对需要转办、跟踪的诉求逐笔登记，做到一事一登、信息可追溯。针对老年人、残疾人、孕产妇、退役军人等特殊群体，首问责任人必须主动提供全程帮办代办服务，帮助填写表单、操作智能设备，全程陪同办理，不得要求特殊群体自行排队、自行操作，不得强制要求特殊群体必须线上办理，尊重不同群体的服务习惯。2.电话咨询服务（含12333社保咨询热线、各级社保机构公开咨询电话）。第一个接听电话的工作人员即为首问责任人，能够当场答复的问题必须当场清晰准确答复；不能当场答复的问题，必须完整记录服务对象姓名、联系方式、诉求内容，明确告知服务对象答复时限，按流程转至对应承办部门，跟踪办理进度，到期主动回拨服务对象反馈结果，不得要求服务对象挂断电话后另行拨打其他电话，不得要求服务对象自行找承办部门咨询。3.线上公共服务渠道（含社保官网、官方APP、微信小程序、公众号、政务服务平台留言板、电子邮箱等）。第一个承接、分派诉求的客服、经办工作人员即为首问责任人，对属于本人职责范围的诉求必须在1个工作日内答复，需要转办的必须在1个工作日内完成转办，跟踪办理进度，一般咨询诉求必须在3个工作日内答复，复杂办理事项必须在7个工作日内答复，特别复杂的事项经分管领导批准可以延长答复时限，最长不得超过15个工作日，且必须提前告知服务对象延期原因，所有诉求必须闭环答复，不得有接收无反馈。4.投诉举报、信访诉求。第一个接收诉求的工作人员即为首问责任人，必须按信访投诉处理流程登记，转至对应承办部门，全程跟踪处理进度，按《信访工作条例》规定的时限反馈处理结果，做好服务对象的解释沟通工作，不得压件不转、转办不跟踪。对服务对象反映的“办不成事”诉求，首问责任人必须直接引导至本级社保机构设置的“办不成事反映窗口”，或按“办不成事”协调机制牵头协调处理，推动问题解决。首问负责事项统一按以下流程办理，全流程留痕可查：第一步，接待登记。首问责任人接到诉求后，第一时间按要求登记基础信息，《首问负责事项登记表》应当包含序号、诉求接收日期、服务对象姓名、联系电话、服务对象类型（个人/单位）、诉求类别（咨询/办理/投诉/举报/其他）、诉求具体内容、首问责任人姓名、工号、处置方式（当场办结/内部转办/跨部门转办/引导办理）、转办日期、承办单位/承办人、承诺办结日期、实际办结日期、办理结果、服务对象评价、备注等核心信息，做到登记准确完整，可追溯可核查。第二步，分类处置。首问责任人按照本制度规定的四类诉求分类标准，即时开展处置，符合当场办理条件的当场办结，需要转办的按转办流程交接，特殊群体提供帮办代办，不得压置诉求。第三步，转办跟踪。需要转办的诉求，首问责任人应当填写《首问负责转办单》，明确诉求信息、转办时间、办结要求，交给承办人签字接收，首问责任人应当每3个工作日跟进一次办理进度，督促承办人按时办结，承办人办结后应当第一时间将办理结果反馈给首问责任人，由首问责任人统一反馈给服务对象，确保服务对象只对接首问责任人即可获取办理结果。第四步，办结反馈。事项办结后，首问责任人应当在1个工作日内将办理结果反馈给服务对象，对不符合办理条件、不能办理的事项，应当向服务对象说明具体原因、政策依据，做好解释沟通工作，争取服务对象理解，不得简单回复“不能办”就终止服务。第五步，归档留痕。所有首问负责事项的登记表、转办单、办理结果、服务评价等材料，纸质材料统一归档，电子材料统一存入业务系统，保存期限不少于3年，以备后续核查、审计、监督使用。首问责任人接待服务应当严格遵守以下服务规范：一是仪容言行规范。首问责任人接待服务对象必须按规定着装，佩戴工牌，仪容整洁，态度热情，用语文明，严格执行社保服务文明用语规范，严禁使用“不知道”“不清楚”“自己看公告”“自己找去”“我没时间”“不归我管”等服务忌语，严禁态度生硬、冷漠敷衍，严禁和服务对象发生争执冲突。二是一次性告知规范。所有涉及需要补正材料、办理要求、办理流程、办理时限、政策依据的内容，必须一次性完整告知，除书面告知外，还要针对服务对象的疑问作出清晰解释，对容缺受理、绿色通道等惠民政策，必须主动告知，不得故意隐瞒，严禁因告知不全导致服务对象跑腿次数超过2次。三是限时办结规范。严格落实社会保险经办服务时限承诺制，国家明确要求即时办结的事项，必须100%当场即时办结，承诺件必须在法定时限、承诺时限内办结，提前办结率不得低于90%，因特殊情况需要延期的，必须经分管领导批准，提前告知服务对象延期原因和新的办结时限，严禁超期办理不告知。四是信息保密规范。首问责任人必须严格遵守《中华人民共和国社会保险法》《中华人民共和国个人信息保护法》关于社保信息保密的规定，严格保护服务对象的个人信息、个人账户信息、单位社保信息，不得违规查询、泄露、出售服务对象信息，不得将服务对象信息用于办理业务以外的其他用途。建立健全首问负责制监督考核机制，保障制度落地执行：一是日常巡查监督。各级社保经办机构建立首问负责制日常巡查制度，线下服务大厅每日安排值班领导不少于4次现场巡查，每月通过视频监控抽查不少于30%的窗口服务录像，每季度抽查不少于50%的首问负责事项登记档案，对发现的问题及时督促整改。依托社保经办数字化管理系统，对线上、转办的首问事项实行超期自动预警，提前3个工作日提醒承办人，超期未办理的自动推送至效能监督部门。二是服务对象评价监督。所有线下窗口设置服务评价器，所有线上服务渠道设置服务评价模块，服务对象办结事项后可以即时对首问责任人的服务进行评价，评价结果分为非常满意、满意、基本满意、不满意四个等级，对服务对象给出不满意评价的事项，效能监督部门必须当日核实，3个工作日内反馈服务对象核实处理结果，对确实存在问题的即时整改。每月统计首问责任人服务评价满意度，满意度低于90%的，要求限期整改，组织重新培训上岗。三是绩效考核挂钩。将首问负责制落实情况纳入工作人员年度绩效考核，权重不低于20%，对年度服务评价满意度排名靠前、落实首问负责制表现突出的工作人员，优先评为年度优秀等次，优先评先评优，优先晋升岗位等级；对落实不到位、多次被投诉的，扣除相应绩效考核分数，取消评先评优资格。四是社会公开监督。各级社保经办机构必须在服务大厅显眼位置、官方网站公开首问负责制监督投诉电话、监督邮箱，接受社会公众监督，对收到的关于首问责任人推诿扯皮的投诉，必须在3个工作日内完成核实，7个工作日内反馈处理结果，做到投诉件件有回音、事事有着落。严格落实首问负责制责任追究制度，对违反本制度的行为依规依纪追究责任：首问责任人有下列情形之一的，认定为违反首问负责制，按以下档次追究责任：1.第一次违反的，给予谈话提醒、批评教育，扣除当月绩效考核5分；2.一年内累计2次违反的，给予单位内部通报批评，扣除年度绩效考核10分，取消当年评先评优资格；3.一年内累计3次及以上违反的，正式工作人员给予岗位调整，劳务派遣、辅助服务人员直接解除用工关系退回派出单位，情节严重的按规定给予纪律处分：（1）拒不履行首问责任，接到诉求后推诿扯皮，拒绝接待、引导、转办，直接打发服务对象的；（2）未按规定一次性告知全部补正材料要求，导致服务对象跑腿3次及以上的；（3）超承诺时限办理，未提前告知服务对象原因，导致服务对象诉求延误的；（4）服务态度恶劣，使用服务忌语，与服务对象发生争执，被投诉经查证属实的；（5）未按规定登记、转办、留痕，导致诉求材料丢失、诉求无下文，无法追溯的；（6）泄露服务对象个人信息、社保信息，造成不良后果的；（7）其他违反本制度规定的行为。责任划分按照“谁承办谁负责、谁错谁担责”的原则执行：首问责任人按规定完成转办、已经履行跟踪责任，因承办人过错导致办理出现问题的，由承办人承担主要责任；首问责任人未按规定转办、未履行跟踪责任的，由首问责任人承担主要责任。因首问责任人推诿扯皮，导致服务对象诉求得不到及时办理，引发信访事件、负面舆论，造成不良社会影响的，除追究首问责任人直接责任外，还要追究科室负责人、分管领导的领导责任，分别给予谈话提