社区便民服务制度

社区便民服务制度为规范社区便民服务运行，提升服务效能，保障辖区居民享受均等、便捷、优质的公共服务，根据《城市社区服务站建设标准》（建标148-2010）、民政部《关于加强城市社区便民服务圈建设的指导意见》及上级民政、政务服务部门相关要求，结合本社区实际，制定本制度。一、总则（一）适用范围本社区所辖8个居民小区，常住2136户5982名居民，辖区内有12家企事业单位、37家个体工商户，本制度适用于本社区所有便民服务事项的运行、管理、监督，覆盖全体辖区居民及辖区经营主体。（二）服务目标构建“15分钟便民服务圈”，实现政务服务就近办、生活服务上门办、特殊群体优先办，服务事项即办率达到85%以上，一次办结率达到98%以上，居民满意度达到90%以上。（三）基本原则1.党建引领原则：由社区党组织统筹便民服务资源，居委会负责日常运行管理，引导辖区单位、社会组织、志愿者共同参与服务；2.便民利民原则：以居民需求为核心，最大限度简化办事流程，压缩办理时限，降低办事成本；3.公开透明原则：所有服务事项、办理流程、收费标准、监督渠道全部公开，主动接受居民监督；4.精准服务原则：针对不同群体分类提供服务，重点保障老年人、残疾人、困境家庭等特殊群体的服务需求。二、服务事项与范围（一）政务代理服务共梳理26项高频政务服务事项，全部纳入社区便民服务站受理范围，具体包括：1.社保服务类：城乡居民养老保险参保登记、缴费档次变更、待遇领取资格认证、退休人员社会化管理信息采集、失业登记初审、灵活就业社保补贴申请代办；2.医保服务类：城乡居民基本医疗保险参保登记、异地就医备案代办、门诊慢特病待遇认定申请代办、医保电子凭证激活指导；3.民政服务类：最低生活保障申请代办、特困人员救助供养申请代办、临时救助申请代办、残疾人两项补贴申请代办、高龄津贴申请代办、养老服务补贴申请代办、退役军人信息采集、优待证申请代办、社会组织备案初审；4.卫健计生类：一孩二孩生育登记代办、独生子女父母光荣证补办、老年人健康体检预约、新冠疫苗/流感疫苗接种预约、叶酸发放登记；5.其他政务类：保障性住房申请初审代办、老旧小区改造意见收集登记、居住证申领换领代办、党员组织关系转接、流动人口居住登记、创业补贴申请初审。（二）生活便民服务共梳理18项基础生活服务，纳入社区便民服务站日常服务范围，具体包括：免费测量血压血糖、免费应急工具借用（含冲击钻、人字梯、手推车、拖车绳、维修工具等12类共47件工具）、水电燃气话费代缴、快递代收代存（免费存放72小时，超过72小时每件每天收取0.5元保管费）、家电维修预约对接、家政服务对接、开锁换锁服务对接、废品回收预约、打印复印扫描服务（收费标准：A4黑白0.1元/张、A4彩色0.5元/张，特殊群体减半收取）、老年人智能手机操作教学、网约车/出租车代预约、车票机票酒店代预约、管道疏通服务对接、配钥匙服务对接、助餐对接、理发服务对接、雨伞免费借用。本社区建成的15分钟便民服务圈，步行15分钟范围内覆盖1个社区卫生服务站、2个生鲜超市、3家零售药店、4家便利店、2家理发店、1个公共文化活动中心、1个健身场馆，所有基础生活需求均可在15分钟内满足。（三）特殊群体专属服务本社区现有低保对象42户51人、特困供养人员8人、持证残疾人127人、80周岁以上高龄老人149人、空巢独居老人112人、困境儿童3人，针对该类群体提供以下专属服务：1.上门代办服务，所有政务、生活事项均可预约上门办理，行动不便群体无需到窗办理，建立一人一档服务台账，低保、特困、失能老人每月至少上门探访1次，空巢独居高龄老人每周至少上门探访1次；2.无障碍服务，便民服务站设置无障碍通道、低位服务窗口、无障碍卫生间，方便残障人士、轮椅使用者办理业务，可预约专人陪同办理；3.助餐服务，对接辖区合作中央厨房，60-79周岁老年人就餐享受8折优惠，80周岁以上高龄老人、特困供养老人享受每日免费正餐，有需求的可提供配送到家服务，配送费3元/次，特困老人免配送费，每日可供应配餐35份，按预约顺序安排；4.助洁助浴服务，每月为特困失能老人提供1次免费上门居家清洁服务，每季度提供1次免费助浴服务，半失能老人可享受半价优惠；5.助医服务，每季度联合社区卫生服务站为特殊群体提供1次免费健康义诊，为失能老人提供上门换药、尿管更换等基础护理服务，仅收取耗材成本费；6.安全保障，独居高龄老人建立每日安全联系人制度，每日通过电话或上门确认安全，遇高温、暴雨、寒潮等极端天气，24小时内上门探访，排查安全隐患，解决生活困难。（四）公共服务与诉求调处具体包括：矛盾纠纷调解、物业问题协调、业主委员会选举指导、群众性文化活动组织、未成年人寒暑假免费托管（每日开放8小时，可容纳40名学生，按报名顺序录取）、法治宣传教育、消防安全隐患排查、垃圾分类指导、小区停车位协调管理、居民各类诉求受理办理。三、服务场所与值守制度（一）服务场所配置社区便民服务站总建筑面积186平方米，功能分区为：3个综合服务窗口、1个自助服务终端区（配置社保查询终端、医保自助终端、政务服务一体机各1台，24小时开放）、1个便民等候区（配置等候座椅12个、直饮水机1台、公共充电插座5个、免费报刊架1个、应急医药箱1个，医药箱配备感冒药、肠胃药、创可贴、碘伏、绷带等常用应急药品，每月更新补充一次）、1个特殊群体专席、1个工具存放间、1个无障碍卫生间，所有设施设备定期维护，保证正常使用。（二）值守制度1.工作时间：工作日实行全日制坐班，夏季（5月1日-9月30日）工作时间为8:30-12:00、14:30-18:00；冬季（10月1日-4月30日）工作时间为8:30-12:00、14:00-17:30；2.错时延时服务：周六上午9:00-12:00开放窗口受理业务，法定节假日安排1名专职值班人员在岗，受理紧急事项，值班时间为9:00-11:30，其他时间开通24小时诉求热线，居民有紧急需求可随时联系；3.首问负责制：第一个接待居民咨询、申请的工作人员为第一责任人，负责全程跟踪办理，不属于自身职责范围的，负责引导到对应窗口或对接经办人员，不得推诿、拒绝居民诉求；4.AB岗制度：每个服务窗口设置AB岗两名工作人员，A岗工作人员因公差、休假等原因不在岗时，由B岗工作人员顶岗，不得出现空岗、脱岗，保证窗口随时有人受理业务；5.公示制度：在便民服务站入口显著位置公示所有工作人员姓名、岗位、工作职责、联系电话、监督电话，方便居民联系监督。四、服务办理流程（一）线下窗口办理流程1.受理：居民到窗口提出服务申请，工作人员当场核验申请材料，材料齐全符合要求的当场受理；材料不齐全的，一次性出具《材料补正告知书》，明确需要补正的全部材料，不得让居民多次跑；2.办理：属于即办件的当场办结，属于承诺件的，出具《受理回执》，明确告知办理时限；3.办结反馈：办理完成后当场反馈结果，需要领取证件文书的，通知居民领取，行动不便的送证上门，所有办理结果录入服务台账存档。（二）网上预约办理流程居民可通过社区便民服务微信公众号、政务服务一体机在线提交申请、预约服务，工作人员每日9:00、15:00两次登录查看在线申请，1个工作日内完成审核，材料齐全的在线办理，需要线下核验的，一次性告知要求，也可预约工作人员上门收取材料，办理完成后在线反馈结果，或者送证上门。（三）委托代办流程针对需要到街道、区级部门办理的事项，社区免费提供代办服务，流程为：1.委托人提供全部申请材料，签订《代办委托书》，预留联系方式；2.代办工作人员在3个工作日内到上级部门完成办理，复杂特殊事项最长不超过7个工作日；3.办理完成后，1个工作日内通知委托人，委托人不方便自取的，24小时内送证上门，全程不收取任何代办费用。（四）诉求事项办理流程1.登记：所有来访、来电、微信、12345政务服务热线转办的诉求，全部录入《社区便民诉求登记台账》，明确诉求人信息、诉求内容、受理时间、责任人员、办理时限；2.分流：一般诉求1个工作日内分流到对应责任人员，涉及多个主体的复杂诉求，由社区党组织书记牵头协调，2个工作日内明确主办责任人；3.办理：一般诉求5个工作日内办结，复杂诉求最长不超过15个工作日，因客观原因无法按时办结的，及时向诉求人说明原因，每7个工作日反馈一次办理进度；4.反馈评价：办理完成后1个工作日内反馈诉求人，征求满意度，满意度评价纳入办理质量考核；5.归档：所有诉求材料整理归档，保存期限不少于3年。（五）办理时限明确即办件当场办结，承诺件最长不超过7个工作日，代办件最长不超过10个工作日，诉求件最长不超过15个工作日，紧急事项24小时内办结。五、服务标准与行为规范（一）工作人员行为规范1.工作人员上岗必须统一佩戴工作牌，仪容整洁，用语文明，禁用“不知道”“找别人”“我没时间”等服务忌语；2.接待居民主动起身问好，解答问题耐心细致，不得与居民发生争执、冲突；3.工作时间不得从事与工作无关的活动，不得擅离职守，不得玩手机、闲聊、吃零食；4.廉洁自律，不得索要、收受居民的财物，不得收取任何代办费用，不得故意刁难居民。（二）服务质量标准1.政务代理事项办理准确率达到100%，即办件当场办结率100%，承诺件按时办结率不低于98%；2.居民诉求响应率达到100%，按时办结率不低于95%，居民满意度不低于90%；3.特殊群体上门服务到位率100%，需求响应时间不超过24小时；4.自助服务终端设备完好率达到98%以上，设备故障报修后24小时内安排维修，无法及时修复的，张贴公告，安排人工替代服务。（三）公开公示标准在便民服务站入口显著位置设置固定公开栏，公开内容包括：服务事项清单、办理流程、办理时限、收费标准、工作人员信息、监督电话，所有内容发生变动后3个工作日内完成更新，每月10日定期检查公开内容的完整性、清晰度，及时更换模糊、破损的公示内容。（四）台账管理标准建立服务事项办理台账、特殊群体服务台账、诉求办理台账、志愿者服务台账、经费使用台账，所有台账做到每日更新、分类整理、归档规范，随时可以调阅查询，电子台账和纸质台账同步保存。六、多元参与与激励机制（一）志愿者服务队伍建设本社区注册便民服务志愿者217名，分为政务服务志愿队、生活服务志愿队、特殊群体关爱志愿队3支队伍，建立志愿者积分激励制度，具体为：志愿者每参与1小时便民服务积1分，积分可兑换对应服务：10积分兑换1次免费理发，20积分兑换1次1小时家政保洁服务，30积分兑换1次免费上门家电小维修，积分全年有效，可结转至下一年度。每年年底评选10名“社区优秀便民志愿者”，给予价值200元的物质奖励，并在社区公开栏表彰，优先推荐参加上级优秀志愿者评选。（二）市场主体参与机制引入辖区优质市场主体参与便民服务，目前已与3家餐饮企业、2家家政公司、1家家电维修机构、2家理发店、1家快递企业签订合作协议，纳入社区15分钟便民服务圈，对辖区居民提供不低于10%的优惠，社区对合作机构的服务质量进行监督，每年开展一次居民满意度考核，满意度低于85%的，终止合作，清退出便民服务圈。（三）“四单”服务机制建立“居民点单、社区派单、多方接单、居民评单”的闭环服务机制，居民通过窗口、网格员、微信公众号提出服务需求，社区梳理需求后派单给对应工作人员、志愿者或合作机构，服务完成后由居民进行评价，评价结果纳入考核，形成服务闭环。七、监督考核机制（一）内部监督检查社区党组织每月对便民服务站运行情况开展一次全面检查，检查内容包括：在岗值守情况、服务规范执行情况、事项办理时效、台账整理情况，发现问题当场提出整改要求，3个工作日内复查整改结果，检查记录存档备查。（二）外部监督便民服务窗口设置现场满意度评价器，居民办理业务后可当场评价，在公开栏同步公布街道纪工委监督电话、社区便民服务监督电话，接受居民投诉，居民投诉后24小时内必须受理，7个工作日内办结反馈，投诉查实的，对责任人员进行批评教育，情节严重的按照相关规定处理。（三）工作人员绩效考核每月对工作人员进行绩效考核，考核指标为业务量占30%、按时办结率占30%、居民满意度占40%，月度考核优秀的，发放全额绩效补贴加10%奖励，月度考核不合格的，扣发20%绩效补贴，连续两个月考核不合格的，调整工作岗位。年度考核结合月度考核结果和居民民主评议结果，居民民主评议参会代表不少于30名，年度考核优秀的给予表彰奖励，不合格的进行约谈整改。（四）服务质量年度评估每年底组织一次便民服务质量评估，邀请居民代表、辖区单位代表对全年便民服务工作进行评议，收集意见建议，满意度低于80%的，对便民服务站负责人进行约谈，限期1个月整改，重新组织评议。八、服务保障机制（一）人员保障社区便民服务站配备专职工作人员3名，每个小区配备1名专职网格员，共8名网格员，负责对接小区居民需求，上门收集服务申请，网格长每周至少3天下网格走访，每月召开一次民情分析会，梳理居民需求，调整服务内容。（二）经费保障社区年度便民服务经费预算不低于12万元，其中街道财政拨款8万元，社区集体经济收益投入不低于4万元，经费主要用于便民工具购置、设施设备维护、志愿者积分兑换、特殊群体服务支出、文化活动开展，经费使用公开透明，每半年公开一次经费使用明细，接受居民监督，审计部门每年对经费使用情况进行一次审计。（三）设施保障每年对便民服务站的设施设备进行一次全面检修更新，老化、损坏的设施及时更换，保证满足服务需求，自助服务终端安排专人每周清洁检查一次，保证