2026客户服务管理师（技师）考试复习题库（含答案）

PAGEPAGE1一、单选题1.市场细分对企业营销不具有（）的利益。A、有利于发现市场机会B、有利于节省成本费用C、有利于制定市场营销组合策略D、有利于提高企业的竞争能力答案：B2.消费者知觉未经历的过程是（）。A、选择性注意B、选择性扭曲C、选择性保留D、选择性淘汰答案：D3.对（），消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。A、包修、包换、包退的一切商品B、包修、包换、包退的大件商品C、包修、包换、包退的家用电器D、一切商品答案：B4.成语“望梅止渴”描述的是何种条件反射（）A、经典性条件反射B、操作性条件反射C、观察学习D、认知学习答案：A5.ISO9001体系认证证书的有效期是（）。A、一年B、二年C、三年D、四年答案：C6.在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是（）A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点B、质量管理是领导的管理C、质量管理是单一的管理D、质量管理是全过程管理答案：D7.对客户服务人员的绩效考核通常不包含（）A、工作情况考核B、服务成效考核C、服务成本考核D、综合业绩考核答案：C8.影响消费者行为的外在因素之一是：（）A、需要B、学习C、相关群体D、态度答案：C9.GB/T19000系列国家标准是（）。A、等同采用ISO9000系列国际标准B、等效采用ISO9000系列国际标准C、参照采用ISO9000系列国际标准D、以上都不是答案：A10.（）强调以客户为中心，一切从客户需求出发。A、以客户为导向制定服务水平的方法B、以成本/收益为导向制定服务水平标准的方法C、以竞争为导向制定服务水平标准的方法D、以控制成本为导向的方法答案：A11.以下（）软件适合计算数据A、POWERPOINTB、VISIOC、WORD.D、EXCEL答案：D12.小新是一家女装店的售后客服，他们店铺收到了一个客人的差评。这个时候他做的不对的地方是？（）A、要真正认识自己的不足B、有则改之无则加勉C、即刻跟客户解释不是他们的错D、取得谅解，改善评价答案：C13.导致客户流失的因素有（）。A、在别处买到更便宜的产品B、服务人员对客户的需求漠不关心C、对产品不满意，自然的改变喜好D、以上都是答案：D14.（）是职业道德的本质特性，是社会主义职业道德的最高要求、最终目标和最高境界。A、办事公道B、服务群众C、实守信D、奉献社会答案：D15.一般说来，消费者经由（）获得的信息最多。A、公共来源B、个人来源C、经验来源D、商业来源答案：D16.下列说法中正确的是（）A、心理学是自然科学B、心理学是社会科学C、心理学既不是自然科学也不是社会科学D、心理学是自然科学和社会科学相结合的中间科学或边绿科学。答案：D17.因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用（）的沟通技术。A、追问目的B、及时回应C、及时纠正D、确认提问答案：D18.搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。A、领导B、员工C、管理制度D、分配制度答案：B19.影响组织变革的组织因素不包含（）A、组织规范因素B、经济因素C、组织结构因素D、人际关系因素答案：B20.下列对于客户信息的主要收集方式的描述错误的是（）。A、客户信息的主要收集方式包括：现场采访，电话采访，问卷调查B、电话采访的缺点就是获取信息质量较差C、电话采访的缺点是对不好开口的问题难于提出与回答D、现场采访的缺点就是成本高E、问卷调查优点是成本低答案：C21.如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该（）A、以价格为竞争主导B、以服务为竞争主导C、以质量为竞争主导D、以技术为竞争主导答案：A22.为了减少偏差，在通话过程中应当（）A、确定对方身份B、主动报上公司名称及自己的职务C、仔细聆听专心应对D、重复重要事宜、人名和电话号码答案：D23.质量无成本的理论提出者为（）A、菲利浦·考斯派B、马克C、戴明D、朱兰答案：A24.质量检验的作用是通过严格的把关使不合格品（）。A、不维修.不放行.不交付B、不隔离.不放行.不交付C、不转序.不放行.不交付答案：C25.顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）A、经营能力B、竞争能力C、管理水平D、价值观答案：B26.客户价值的生命周期阶段包括（）A、考察期-形成期-稳定期-衰退期B、考察期-稳定期-形成期-衰退期C、形成期-考察期-衰退期-稳定期D、形成期-考察期-稳定期-衰退期答案：A27.在设计客户信息调查问题时，（）是一种最常见的调查方式A、文字注释方式B、需求说明方式C、多项选择方式D、数字说明方式答案：C28.下列哪个区域属于社交型注视的区域（）A、对方双眼B、以额头为顶点，双眼为底线的三角区域C、以双眼为底线，唇部为顶点的三角区域D、眼部至胸部的区域答案：C29.产品组合不包括的变数是（）。A、适应度B、长度C、相关性D、宽度答案：A30.客户服务满意体系要强调的包括（）A、满意的售前.售后服务B、满意的售前.售中服务C、满意的售中.售后服务D、满意的售后服务答案：A31.（）是指服务人员对顾客需求的感受程度.服务热情和反应能力等。A、服务态度B、服务反应C、服务能力D、服务意识答案：B32.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该（）A、先进后出B、控制好开关钮C、以上都包括D、以上都不对答案：C33.客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。A、成本B、竞争C、优质服务D、利润答案：C34.影响组织变革的个人因素不包含（）A、个人因素B、经济因素C、领导因素D、人际关系因素答案：D35.我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海.北京等城市建立了（）A、数字证书授权中心（CA.）B、密匙监控中心（KC）C、密匙管理中心（KC）D、数字鉴权中心（AC）答案：A36.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。A、垄断忠诚B、兴奋忠诚C、价格忠诚D、习惯忠诚答案：A37.企业利润从客户忠诚级别的哪类（）开始？A、客户B、拥护者C、潜在客户D、跟随者E、合伙人答案：D38.CRM是指（）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理答案：A39.要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高。A、技术价值B、核心服务的价值C、信息的沟通D、服务时间答案：B40.客户流失最主要的原因（）A、对产品不满意B、服务人员对客户的需求漠不关心C、改变了喜好D、在别处买到更便宜的东西答案：B41.服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量。A、顾客最满意的B、顾客最不满意的C、服务合同D、服务流程答案：B42.（）是购买活动的起点。A、消费动机B、需要C、外在刺激D、触发诱因答案：B43.客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。下列说法中佩戴首饰不正确的是（）。A、不戴发出干扰声音的饰物B、不戴耀眼的饰物C、不戴数量过多的饰物D、不戴样式怪异的饰物E、不戴低档的饰物答案：E44.岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（）A、对岗位进行文字性的界定和说明B、岗位设置的数目应符合最低数量原则C、充分发挥领导魅力D、设置客户服务岗位部门答案：A45.（）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体.A、组织B、战略C、服务D、团队答案：D46.对环境威胁的分析，一般着眼于（）。A、威胁是否存在B、威胁的潜在严重性C、威胁的征兆D、预测威胁到来的时间答案：B47.（）是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。A、宏观环境B、微观环境C、营销环境D、销售环境答案：C48.服务流程的设计方法包括（）。A、以客户为主的核心流程法B、以企业为主的核心流程法C、创新设计法D、以顾客为主的核心流程法答案：D49.与客户同行时，应当站于客户的（）位置A、前方B、后方C、左前方D、右前方答案：C50.客户服务人员的业务能力不包括：（）A、服务技巧B、销售能力C、业务知识D、专业知识答案：B51.检验记录应有人签名，以示负责，正确的签名方式是（）。A、可以他人亲笔代签B、签名栏姓名可打字C、需本人亲笔签名或盖本人印章D、可以由检查部门负责人统一代签答案：C52.当事人订立合同时，应当具有相应的（）。A、民事权利能力B、民事行为能力C、民事责任能力D、民事权利能力和民事行为能力答案：D53.经济学家根据马斯洛的需要层次论对商品进行了分类，其中第一类商品是（）A、渴望类商品B、地位类商品C、威望类商品D、功能类商品答案：D54.客户服务的（）源自客户对不同服务形式的需要A、多样性B、系统性C、目的的D、层次性答案：A55.（）是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。A、愿望竞争者B、普通竞争者C、产品竞争者D、品牌竞争者答案：D56.商品“三包”规定中“三包”是（）A、包修、包换、包退B、包修、保换、保退C、保修、包换、包退D、保修、保换、保退答案：A57.下列对好客户的描述，正确的是（）。A、购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；B、能保证企业盈利；C、服务成本低；D、以上都对。答案：D58.人们根据自己的目的和需求选择沟通对象，双方有接触的愿望，并积极搜寻有关对方的信息，这一阶段被称为（）A、定向阶段B、搜索情感交换阶段C、情感交换阶段D、稳定感情阶段答案：A59.我国《合同法》对要约生效的时间采取（）。A、发信主义B、到达主义C、了解主义D、以上答案都不对答案：B60.握手时用力应适度，时间控制在（）A、3秒以内B、3-5秒C、5秒以上D、没有时间要求答案：A61.服务产品的成本包括（）。A、机会成本B、固定成本C、水电费D、运输费答案：B62.企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）A、科技性质量B、技术性质量C、功能性质量D、功效性质量答案：C63.有专职司机驾驶双排座轿车时，座位的第一顺序是（）A、后排中座B、后排右座C、后排左座D、副驾驶座答案：B64.经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据;消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者（）出具。A、必须B、不一定C、可以D、视具体情况答案：A65.客户服务按照服务费用不同可以分为（）A、售前服务、售中服务、售后服务B、技术性服务、非技术性服务C、定点服务、巡回服务D、免费服务、收费服务答案：D66.不属于穿着的TPO原则的是（）A、时间B、地点C、目的D、服装质量答案：D67.马斯洛需要层次论中不包含下面的哪一项（）A、生理需要B、安全需要C、归属与爱的需要D、自我和谐的需要答案：D68.服务企业质量管理的目标之一，就是使基于内部视角的质量和基于外部视角的质量尽可能（）。A、不同B、匹配C、相近D、一致答案：D69.经营者向消费者提供的商品质次价高、短斤少两，侵犯了消费者的（）。A、安全权B、知情权C、公平交易权D、自主选择权答案：C70.职业道德在实现形式上具有（）的特点。A、灵活性和多样性B、自觉性和实践性C、稳定性和继承性D、专业性和特定性答案：B71.高效团队的特点包括（）A、成员之间互不干预B、团队不需要领导C、拥有明确的共同目标D、团队管理层次少答案：C72.服务运作的管理任务之一，是尽量使客户的参与能够对（）的提高和效率的提高起到正面作用。A、产品质量B、服务质量C、销售量D、企业形象答案：B73.市场（）通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响，。A、宏观环境B、微观环境C、销售环境D、营销环境答案：D74.（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。A、服务质量管理规划B、减少服务质量风险C、全面服务质量管理D、企业内部和外部沟通答案：C75.对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（）。A、标准化B、服务标准C、服务制度D、制度标准答案：B76.客户服务组织结构的设计必须从（）的角度考虑其准则。A、系统性B、综合性C、连续性D、整体性答案：B77.心理过程不包括（）A、认识B、情感C、意志D、能力答案：D78.人的视线方向也会带给我们很多信息，下列描述不正确的是（）A、视线向下表示权威感和优越感B、视线向上表示服从C、视线水平表示理智、客观D、视线水平表示不在乎答案：D79.企业实施客户关系管理的根本目标是（）A、客户满意B、客户忠诚C、企业获利D、增加客户答案：B80.根据客户接待服务过程规范，在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，以下哪些表述是不合理的（）A、我刚刚的解释您满意吗？B、请问还有其他问题吗？C、我刚刚的解释清楚吗？D、你听明白了吗？答案：D81.客户需求管理的核心是（）A、客户需求信息的管理B、客户需求量的管理C、客户需求地点的管理D、客户需求时间的管理答案：A82.以下哪一个不是客户服务的宏观环境要素。（）A、市场人口B、经济环境C、技术环境D、竞争环境答案：D83.客户服务管理人员行为要求中，以下（）是错误。A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头.颈.身躯和双腿与地面垂直B、站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D、入座要轻柔，起座要稳重。答案：B84.我们公司于（）年首次通过了ISO/TS16949质量体系认证。A、2002B、2003C、2004D、2005答案：C85.（）是由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。A、上行沟通B、正式沟通C、平行沟通D、下行沟通答案：B86.中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点包括（）。A、有利于加强服务人员管理B、有利于加强客户服务管理C、具有灵活性D、具有职能管理性答案：B87.全面服务质量管理的基本原则不包括（）A、顾客满意原则B、企业文化原则C、整体企业原则D、不断改进原则答案：B88.客户忠诚度是由（）A、客户的信任度决定的B、员工的信任度决定的C、员工的忠诚度决定的D、客户所获得的价值大小决定的答案：D89.数据库管理系统对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的（）和完整性。A、有效性B、规律性C、安全性D、保密性答案：C90.功能性质量是（）的质量A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤答案：A91.购买者购买准备的第一个阶段是（）A、知晓B、认识C、喜爱D、偏好答案：A92.企业推行全面质量管理要取得成效，首先是要提高（）。A、人的素质B、企业形象C、产品质量D、服务质量答案：A93.不属于无差异营销战略特点的是（）。A、具有成本的经济性B、不进行市场细分C、适宜于绝大多数产品D、只强调需求共性答案：C94.SERVQUA.L模型反映的是对顾客服务过程的（）。A、满意程度B、整体评价C、定量评价D、服务感知答案：B95.小陈在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小陈应当向（）要求赔偿。A、该衣服的生产商B、该衣服的经销商C、展销会场地出租者D、既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者答案：D96.著名经济学的2:8原理是指（）.A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客答案：D97.服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量。A、顾客最满意的B、顾客最不满意的C、服务合同D、服务流程答案：B98.减少顾客的服务质量风险的措施包括（）。A、建立以信誉为核心的服务企业文化B、建立以质量为核心的服务企业文化C、重视产品质量D、重视广告投入答案：B99.（）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分A、客户培训制度B、客户奖励制度C、客户反馈制度D、客户指导答案：C100.对于微笑的说法，以下（）是不正确的。A、微笑的训练要与身体结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。D、标准的微笑，露四颗牙答案：D101.“致力于满足质量要求”是指（）。A、质量管理B、质量策划C、质量控制D、质量改进答案：C102.下列选项中，属于要约的是（）A、商业广告B、招标公告C、自动售货机D、招租广告答案：C103.客户职务设计的常见方法包括（）A、工作轮换法B、工作置换法C、工作轮转法D、工作协同法答案：A104.企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。A、成本和利润B、成本和质量C、成本.质量.服务和速度D、利润和质量答案：C105.根据客户接待服务过程规范，与客户目光交流对视时，表情应带微笑，口型呈（）的状态A、九B、一C、五D、四答案：B106.客户调查提问的问题必须（）A、科学合理B、体现专业C、简洁明了D、通俗易懂答案：C107.企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（）A、对客户进行等级划分；B、对客户进行分门别类和整理汇编；C、对客户进行区域分析；D、建立客户资信档案答案：B108.服务流程的设计方法包括（）。A、以客户为主的核心流程法B、以企业为主的核心流程法C、创新设计法D、系统一体化方法答案：D109.企业首先确立以（）为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。A、服务B、利润C、顾客D、满意答案：C110.减少顾客的服务质量风险的措施包括（）。A、建立以信誉为核心的服务企业文化B、建立以质量为核心的服务企业文化C、重视产品质量D、重视广告投入答案：B111.（）不属于售中服务。A、社会公关服务B、提供代办业务C、向客户传授知识D、操作示范表演答案：A112.（）是社会生产力的新的和最活跃的因素。A、人口B、经济C、技术D、社会答案：C113.完整的内部审核不包括（）。A、体系审核B、产品质量审核C、过程检验答案：C114.质量手册的主要作用是（）A、在内部开展质量管理B、对外提供质量保证C、向上级机关汇报质量工作D、作为与顾客签订合同的一个附件答案：B115.衡量服务质量的标准是供应商所提供的服务满足（）的程度A、顾客需要B、行业标准化C、顾客期望水平D、顾客满意答案：C116.以下（）不属于服务产品的变动成本。A、工资B、邮寄费C、水电费D、运输费答案：A117.根据客户接待服务过程规范，女性不能披肩发，最长不应长于（）A、耳部B、颈部C、腰部D、肩部答案：D118.《公民道德建设实施纲要》所提出的职业道德的“五项要求”是（）。A、爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献B、爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会C、遵纪守法，文明礼貌，崇尚科学，艰苦朴素，服务人民D、热爱集体，以人为本，守土有责，勤劳勇敢，开拓创新答案：B119.“3秒钟”印象是指（）A、70％外表（仪容仪表）30％声音（谈话内容）B、60％外表（仪容仪表）40％声音（谈话内容）C、80％外表（仪容仪表）20％声音（谈话内容）D、40％外表（仪容仪表）60％声音（谈话内容）答案：B120.（）规定每个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。A、标准化工作B、计量工作C、质量记录D、质量责任制答案：D121.沟通时利益陈述要（）。A、含糊B、明确C、间接D、直接答案：B122.群体成员制定决策的整个过程就成为（）A、共同决策B、群体决策C、会议决策D、组织决策答案：A123.消费者在商场看中一款衣服，营业人员明知道这件衣服是残次品，却未告知消费者这侵犯了消费者的何种权利?（）A、知情权B、受尊重权C、公平交易权D、选择权答案：A124.服务质量管理规划的重点是提高（）.属性的质量；A、顾客最满意的B、顾客最不满意的C、服务合同D、服务流程答案：B125.衡量服务质量的标准是供应商所提供的服务满足（）的程度A、顾客需要B、行业标准化C、顾客期望水平D、顾客满意答案：C126.进行压力管理并不是不顾组织的经济效益而一味减轻员工压力，最大化员工满意度，而是要（）。A、适当B、适度C、偶尔D、经常答案：A127.某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心理状态形象地突出（）A、产品的质量特征和水平B、服务的水平C、消费者的口碑D、产品的新技术答案：A128.以下不属于客户投诉不属于企业方面的原因是（）A、产品质量存在缺陷B、服务不到位C、宣传误导D、法律不健全答案：D129.有效的（）是对传递的信息的相互理解；A、交流B、倾听C、沟通D、传递答案：C130.服务质量之所以难以界定，其根本原因在于服务产品本身的（）。A、主观性B、差异性C、特殊性D、相似性答案：C131.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿答案：C132.客户档案的分类方法中，（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产.销售.服务等方面差异大.客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户地域答案：B133.对供方的评价和选择应考虑（）。A、能否满足合同的要求B、对方是否是“信得过“企业C、价格是否最低D、是否是生产优质价低产品的企业答案：A134.（）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。A、科技环境B、经济环境C、文化环境D、法律环境答案：A135.可以采取适当措施降低顾客的期望值弥补顾客对服务质量的（）。A、过高要求B、过高期望C、感知不足D、负面印象答案：D136.技术性质量是（）的质量A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤答案：B137.（）之间的差距决定了顾客感知服务质量的水平程度。A、顾客感知与企业认知B、顾客期望与服务传递C、服务提供与服务传递D、顾客期望与顾客感知答案：D138.从顾客做出购买决策的过程分析，企业在市场上所面对的竞争者，大体上可分为（）。A、愿望竞争者、属类竞争者、产品形式竞争者、品牌竞争者B、随机型竞争者、属类竞争者、产品形式竞争者C、属类竞争者、品牌竞争者、随机型竞争者D、产品形式竞争者、品牌竞争者、愿望竞争者答案：A139.影响性格形成的主要因素是（）A、血液B、体型C、体液D、社会生活条件答案：D140.提高服务质量会（）。A、增加成本B、降低工作效率C、提高工作效率D、消除部分成本答案：D141.在比较正式、郑重的场合进行介绍时要注意先后顺序，以下说法正确的是（）A、将地位高的介绍给地位低的B、将男女士介绍给男士C、将主人介绍给客人D、将身份地位低的介绍给身份地位高的答案：D142.最佳的客户忠诚类型是（）A、垄断忠诚B、兴奋忠诚C、价格忠诚D、刺激忠诚E、服务基础上的忠诚答案：E143.登门拜访需要注意的事项不包括以下哪一点（）。A、认真对待及充分准备B、电要提前通知约定拜访时间C、要着装得体仪表大方D、要一次拜访解决问题答案：D144.企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的（）。A、预防成本B、鉴定成本C、内部故障成本D、外部故障成本答案：D145.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。A、广告经营者B、广告制作人C、经营者D、发布广告的媒体答案：C146.下列属于组织市场主要特点的是（）。A、购买者较少B、购买量小C、供需双方关系疏离D、采购者地理位置较集中答案：A147.甲对乙声称:“我正在考虑卖掉家中祖传的一套家具，价值10万元”，乙立即向甲表示:“我愿意以10万元价值购买此套家具”。下列判断正确的是（）。A、甲对乙的表示构成要约B、乙对甲的表示构成承诺C、甲对乙的表示构成承诺D、乙对甲的表示构成要约答案：D148.客户经理利用《个人客户信息表》进行客户需求调查时，一般情况下无需调查客户以下哪个方面的信息（）A、获得客户的基本信息B、询问客户的家庭成员情况信息C、收集客户现有的购买偏好D、交叉销售或外部销售推荐的机会答案：B149.（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。A、提高质量B、加强协调C、内部管理D、加强控制答案：A150.构建（）的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。A、有效团队B、高效团队C、客户服务D、团队建设答案：B151.客户服务（）应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略。A、组织结构设计B、系统结构设计C、宏观结构设计D、微观结构设计答案：A152.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A、营销B、管理C、交易进展状况D、交易情况答案：A153.下列方法中微笑的练习方式包括（D）A、情景熏陶法B、情绪记忆法C、发音练习法D、以上都是答案：D154.客户管理包括现在客户管理和（）。A、基本客户管理B、特殊客户管理C、潜在客户管理D、企业员工管理答案：C155.心理学把感觉、记忆、思维等心理现象称为（）A、认知过程B、能力C、情感过程D、意志过程答案：A156.靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的忠诚是（）。A、兴奋忠诚B、价格忠诚C、刺激性忠诚D、习惯忠诚答案：A157.（）包括组织的整体状况.组织中人际关系的和谐程度.组织文化分为和民主气氛及领导者的行为风格等A、沟通渠道B、沟通环境C、沟通媒介D、沟通风格答案：B158.以下关于客户信息专员的岗位职责说法不正确的有（）。A、负责客户信息调查工作B、负责客户信息分析工作C、负责客户档案管理工作D、负责大客户的接待管理工作答案：D159.PDCA循环是（）提出的.A、休哈特B、戴明C、朱兰D、石川馨答案：B160.（）是客户为企业带来的价值。A、客户价值B、客户关系价值C、客户资产价值D、客户购买行为答案：A161.客人来访时，我们要为客人打开房门，当房门向外开时（）A、客人先进B、我们先进C、同时进答案：A162.关于握手礼仪，描述不正确的是（）A、先伸手者为地位低者B、下级与上级握手，应该上级先伸手C、男士与女士握手，男士应在女士伸手之后再伸手D、长辈与晚辈握手，晚辈应在长辈伸手之后再伸手答案：A163.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌.A、产品B、服务C、竞争D、价格答案：B164.电话响铃应在（）声内接起？A、1声B、2声C、3声D、5声答案：C165.服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量A、顾客最满意的B、顾客最不满意的C、服务合同D、服务流程答案：B166.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系答案：C167.（）是指人们第一次于某物或某人相接触时留下的深刻印象A、晕轮效应B、刻板效应C、首因效应D、近因效应答案：C168.企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（）水平的制约。A、市场人口B、科学技术C、经济发展D、社会文化答案：C169.（）应当是公司的一个永恒目标。A、以顾客为关注的焦点B、全员参与C、持续改进总体业绩D、与供方互利答案：C170.（）是指由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍A、角色障碍B、心理障碍C、个性障碍D、情绪障碍答案：C171.在客户服务人员职业技能培训中，不建议采用（）A、小组讨论法B、练习法C、测试和角色演练法D、背诵法答案：D172.企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）A、科技性质量B、技术性质量C、功能性质量D、功效性质量答案：C173.客户服务是指（）A、企业为客户提供的售后服务B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C、与有形产品对比，额外提供的内容D、一线人员提供给客户的服务内容答案：B174.在当今经济环境下，企业对（）的重视，我们随处都可以体验到。A、营销B、服务C、竞争D、信息答案：B175.（）不是衡量客户满意程度的通常指标。A、指名度B、知名度C、回头率D、抱怨率答案：B176.最佳的管理者风格是（）A、双盲型B、被动型C、强制型D、平衡型答案：D177.当地震、火灾发生时，人会做出适应性的生理心理改变，这种情绪状态称为（）A、心境B、激情C、应激D、挫折答案：C178.（）一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。A、人口环境B、经济环境C、政治法律环境D、社会文化环境答案：D179.服务产品的成本包括（）。A、机会成本B、固定成本C、水电费D、运输费答案：B180.根据沟通目的不同，将沟通分为工具式沟通和（）A、正式沟通B、双向沟通C、语言沟通D、感情式沟通答案：D181.进行客户服务组织设计时，首先确定（）.A、组织专业性管理B、组织设计的原则C、服务组织功能定位D、组织管理控制模式答案：B182.对客户服务人员的综合管理不包括（）A、客户服务人员的基本管理B、对客户服务人员的业绩考核C、罚款D、压力管理及授权答案：C183.以下（）软件适合用于客户数据统计A、POWERPOINTB、VISIOC、WORD.D、EXCEL答案：D184.（）是获取客户满意度信息的最佳方式。A、客户投诉B、与客户的直接沟通C、消费者协会的报告D、问卷与调查答案：B185.预防投诉的主要手段，下列选项中不属于的是（）。A、提供优良而安全的商品给客户B、提供良好的服务C、投诉处理的培训D、建立受理客户投诉的渠道答案：D186.（）是沟通存在的主要障碍A、知识层次不一B、缺乏信任C、忽视倾听.语言差异D、以上都是答案：D187.经营者提供商品或服务有（）行为的，应当按照消费者有的要求增加赔偿其受到的损失。A、肋迫B、欺诈C、侮辱、诽语D、侵犯人身自由答案：B188.以下（）软件适合进行产品演示A、POWERPOINTB、VISIOC、WORD.D、EXCEL答案：A189.社交场合的距离保持在（）A、15~46cmB、46cm~1.2mC、1.2~3.6mD、3.6m以上答案：C190.以下对客户服务标准化作业的必要性描述错误的是（）A、确保达到设定的服务效果B、有利于对客服务技能的提高C、有利于发现问题D、实现现场管理答案：D191.客户信息收集的步骤包括明确调查的关键点.确定收集信息的方法.准备所需的调查表格.抽样调查.现场实地调查.（）等A、确定调查对象B、检查资料的真实性和准确性C、网络信息查找D、写出调查报告答案：D192.根据客户接待服务过程规范，行走时与客户相遇，如目光与客户对视不应该（）A、不打扰客户B、点头示意C、微笑D、停住脚步答案：A193.（）指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。A、人口环境B、经济环境C、政治环境D、文化环境答案：C194.以下哪项为客户服务人员的服务成效考核：（）A、团队收入B、新业务发展C、计划进度D、任务执行情况答案：B195.以下哪项不是常用的客户信息收集方法（）A、现场采访B、电话采访C、问卷调查D、新闻搜集法答案：D196.职业道德的基本要素不包括（）A、职业理想B、职业义务C、职业纪律D、职业道德答案：D197.MicrosoftOffice软件是（）。A、系统软件B、应用软件C、管理软件D、多媒体软件答案：B198.（）是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。A、服务流程B、服务环节C、服务步骤D、服务人员答案：A199.（）是指人们对他人的认知判断首先根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象A、晕轮效应B、刻板效应C、首因效应D、近因效应答案：A200.以下不属于客户现场指导的方式主要有哪些（）A、置身事外B、委婉处理C、直接干涉D、上级汇报答案：D201.最常见的售前服务不包括以下哪种？（）A、提供代办业务B、开设培训班C、销售环境布置D、广告宣传答案：A202.（）在某种程度上决定着组织内的权力线和信息流动的渠道A、组织的结构形式B、社会环境C、企业文化D、组织角色答案：A203.以下不属于客户现场指导的能力要求是（）A、敏捷的思维B、完美的表达C、细心的观察D、专业的示范答案：C204.对客户服务特性理解是不正确的是（）。A、服务具有无形性B、服务具有可分割性C、服务具有不可保存性D、服务具有多变性答案：B205.同类产品不同品牌之间差异小，消费者购买行为就（）A、简单B、复杂C、一般D、困难答案：A206.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料.了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的（），作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据A、基本资料B、职业年龄C、投诉和建议D、经济收入答案：C207.有效的（）是对传递的信息的相互理解。A、交流B、倾听C、沟通D、传递答案：C208.以下是不属于按投诉方式分类的是（）。A、电话投诉B、愤怒型投诉C、信函投诉D、现场投诉答案：B209.（）是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。A、技术环境B、经济环境C、社会文化D、政治法律答案：D210.企业在市场定位过程中不应（）。A、了解竞争产品的市场定位B、研究目标顾客对该产品各种属性的重视程度C、选定本企业产品的特色和独特形象D、避开竞争者的市场定位答案：D211.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。A、独立享有B、延伸扩展C、互相流动D、防止外泄答案：C212.中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小型企业的客户管理。A、服务人员较少的B、服务人员较多的C、服务人员缺乏的D、服务人员一般的答案：A213.德国著名心理学家艾宾浩斯认为，遗忘的进程是（）A、先快后慢B、先慢后快C、保持同一速率D、越来越快答案：A214.《消费者权利保护法》是（）实施的A、1993年10月31日B、1993年1月1日C、1994年10月31日D、1994年1月1日答案：D215.客户服务的宏观环境要素包括。（）A、市场人口B、营销环境C、技术因素D、服务因素答案：A216.企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对（）环境的研究。A、社会环境B、经济环境C、市场人口D、企业环境答案：C217.在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PAreToPrinciple），这个原理指的是（）。A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益答案：B218.处理客户抱怨方法中的不属于平抑怒气法的要点包括（）。A、倾听B、幽默C、表态D、讲理答案：B219.服务的过程由针对顾客身体的（）组成。A、有形行为B、无形行为C、信息处理D、物体处理答案：A220.以下客服类型属于直爽型客户类型的是（）A、定性型和耳软型B、冲动型C、冷静型D、暴躁型答案：A221.顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）A、经营能力B、竞争能力C、管理水平D、价值观答案：B222.优质服务主要能给服务人员带来（）好处。A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展答案：C223.在当今经济环境下，企业对（）的重视，我们随处都可以体验到。A、营销B、服务C、竞争D、信息答案：B224.下列坐姿不正确的是（）A、两腿交叠时，悬空的脚尖向下B、端坐久了，可以变为侧坐C、坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字；两膝分开，两脚呈八字D、较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿答案：C225.质量越低.成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益（）A、越低B、越高C、平等D、亏损答案：B226.以下不属于冷漠型客户类型的是（）。A、人冷型B、事冷型C、半冷型D、全冷型答案：C227.客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行（）.收集.整理.建档及客户资料的保管.保护和保密工作等。A、调查B、分析C、归纳D、总结答案：A228.人际沟通的分类不包含（）A、归属动机B、实用动机C、情感动机D、探索动机答案：C229.下列哪句话不属于对客礼貌用语（）A、您好，欢迎您的到来B、很高兴能为您服务C、知道了，但是我们没办法D、请问您需要什么帮助？答案：C230.激励的形式有（）A、自我激励B、成效激励C、物质激励D、反向激励答案：C231.团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约（）。A、3—5人B、5—8人C、8—10人D、10—12人答案：B232.进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。A、技术改进和社会变革B、质量变革和技术变革C、方法变革和经济变革D、以上答案都不对答案：B233.（）是指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户期望D、客户偏好答案：B234.职业道德的基本原则是（）A、利他主义B、利己主义C、集体主义D、共产主义答案：C235.（）是对客户满意度进行监视和测评的关键。A、从何处去获取客户满意与否的信息B、客户投诉C、与客户的直接沟通D、问卷与调查答案：A236.（）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度A、服务质量B、服务经验C、服务水平D、服务能力答案：A237.服务流程图的作用在于（C）来看问题。A、帮助企业从细节的角度B、帮助企业从过程的角度C、帮助企业从客户的角度D、帮助企业从战略的角度答案：C238.企业之所以要在（）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。。A、服务B、营销C、生产D、竞争答案：A239.质量改进活动中，把握问题现状的有效工具是（）。A、因果图B、头脑风暴法C、调查表D、亲和图答案：C240.以下哪项不是服务的特征（）。A、服务是一个过程B、服务是一个系统C、顾客参与服务D、顾客亲自到服务场地答案：D241.作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（）A、对客户表示感谢B、赠送客户一件礼物C、对客户表示歉意D、向客户推介产品答案：A242.消除偶发性问题，使质量保持在规定的水平属于（）。A、质量策划B、质量控制C、质量管理D、质量改进答案：B243.领导以身作则激励员工创造业绩属于厨房员工激励方法中的（）A、荣誉的激励B、感情投资激励C、榜样的激励D、环境气氛激励答案：C244.在电子商务分类中，C2C是（）A、消费者-消费者电子商务B、企业-企业电子商务C、企业-消费者电子商务D、企业内部电子商务答案：A245.市场营销管理哲学的核心是正确处理（）之间的利益关系。A、企业、顾客、社会B、顾客、供应商、代理商C、国家、社会、个人D、企业、中间商、顾客答案：A246.客户信息系统对客户基本信息资料具有（）统计.分析功能A、综合B、集中C、统一D、简单答案：A247.服务过程不包括以下哪个内容（）。A、人体处理；B、物体处理C、脑刺激处理D、信息处理答案：C248.客户服务的岗位设计原则包括（）A、定期对团队工作进行评价B、岗位设置的数目应符合最低数量原则C、充分发挥领导魅力D、了解团队成员的行为模式答案：B249.服务流程按其（）来划分，还可以分为业务流程和信息流程。A、范围B、规模C、计划D、性质答案：A250.CRM的核心是（）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘答案：A251.人员招聘分为内部招聘与外部招聘。下列招聘形式中，不属于外部招聘的有（）。A、刊登招聘广告B、招聘会C、利用技术档案确定人选D、委托猎头公司答案：C252.产品（）A、可包括硬件.服务.流程材料.软件或它们的组合B、可以是有形的，可以是无形的或它们的组合C、可以是期望的或非期望的D、A+B答案：D253.著名经济学的2:8原理是指（）A、企业的80%的销售额来自于20%的老客户。B、企业有的80%新客户和20%的老客户。C、企业的80%的员工来为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老客户。答案：D254.客户资料信息卡不包含（）A、客户管理卡B、客户地址分类卡C、客户家庭成员卡D、客户投诉记录表答案：C255.维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现（）。A、客户的效益B、客户的投资C、客户的忠诚D、企业与客户的双赢答案：C256.下列何种事例不属于学习现象（）A、入乡随俗B、熟能生巧C、察言观色D、喜极而泣答案：D257.优质服务能给服务人员带来的主要好处是（）A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展答案：C258.合同的订立必须要经过的法定阶段有（）A、要约和承诺B、意思和表示C、起草和抄写D、协商和谈判答案：A二、多选题1.经济发展水平比较低的地区，消费者强调（BCD）。A、产品款式B、价格C、实用性D、功能E、品质答案：BCD2.服务产品的成本分为（）。A、固定成本B、变动成本C、准变动成本D、经验成本E、质量成本答案：ABC3.在客户服务组织结构的设计过程中，（）是决定组织结构的两个重要参数。。A、管理层次B、管理跨度C、营销总目标D、规章制度E、管理目标答案：AB4.在（）情况出现时，人事经理可以考虑职务设计的问题。A、客户经常投诉B、职务设置不合理C、企业计划进行管理改革D、员工职务效率下降E、员工职务效率上升答案：BCD5.常用的客户档案分析方法有（）A、构成分析B、地域分析C、利润贡献分析D、信用分析答案：ACD6.有效沟通的重要步骤是（）。A、深刻理解B、及时回应C、提问确认D、尊重先行E、积极倾听答案：CDE7.影响客户满意度的产品因素有那几个层次？（）A、产品的外观因素B、产品的消费属性C、产品包含的服务D、产品与竞争者的比较答案：ABCD8.提高客户满意度的方法有（）。A、关注客户B、关注细节C、优质的服务D、聘用客户喜欢的服务人员E、持续改进答案：ABCDE9.在做促销组合决策时要考虑（）A、产品市场类型B、推拉战略C、购买者准备阶段D、产品生命周期阶段答案：ABCD10.以下属于客户满意的内容横向层面的是（）A、理念满意B、行为满意C、物质满意D、产品满意E、服务满意答案：ABDE11.有效沟通的重点环节包括（）。A、要了解客户B、要认识客户C、要维系客户D、要关怀客户E、要感动客户答案：ACDE12.影响客户服务的销售环境组织有（）。A、销售中介机构B、协助企业销售产品的组织C、提供销售促进的组织D、协助实体分配的组织E、经济组织答案：ABCD13.岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括（）。A、岗位设置的数目应符合最低数量原则B、客户服务岗位要求实现最有效的配合C、岗位设置是否方便沟通D、岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则E、岗位设备应突出重点答案：ABD14.根据沟通过程中对象的不同，沟通分为（）A、机—机沟通B、人—机沟通C、机—人沟通D、人—人沟通答案：ABD15.收集信息资料的目的是为了（）。A、分析B、整理C、保存D、应用答案：ABCD16.制定客户优质服务标准时应避免哪些误区（）A、标准越严越好B、标准要符合行规C、以平均数为目标D、标准没必要让客户知道E、标准越细致越好答案：ABCDE17.客户满意度的衡量指标通常包括（）A、美誉度B、指名度C、回头率D、抱怨度E、销售力答案：ABCDE18.（）是沟通存在的主要障碍A、知识层次不一B、缺乏信任C、忽视倾听D、语言差异E、沟通载体工具答案：ABCD19.了解竞争者，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括（）。A、愿望竞争者B、普通竞争者C、产品竞争者D、品牌竞争者E、品类竞争者答案：ABCD20.电子商务实现了（）的流动A、信息流B、物流C、资金流D、商流答案：ABCD21.客户忠诚通常的表现（）A、再购买意向B、实际再购买行为C、从属行为D、抵制卖家答案：ABC22.客户满意的层次横向层面包括（）A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象答案：ABC23.企业的客户流失主要由有（）A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因制度而流失答案：ABC24.客户满意度调查表中的问题可以采取（）A、直接提问式B、间接提问式C、排序式D、引出式E、询问式答案：ABCD25.新技术革命的意义（）？A、给企业市场营销造就了机会B、给企业审美观念的改变创造了机会C、调节了营销活动的方向D、为企业的客户也提供了使用新技术的机会E、影响了消费者的价值观念答案：AD26.企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。A、突发性B、不确定性C、急迫性与信息资源紧缺性D、舆论关注性答案：ABCD27.企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下（）A、合理的利润率B、投资回报C、销售最大化D、服务质量E、质量成本答案：ABC28.沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方传递到乙方，使对方（）。A、见到B、明白C、回馈D、相互理解E、增进共识答案：BCDE29.客户忠诚形成的策略来源于（）因素。A、价格B、客户感受C、服务人员D、服务环境答案：ABCD30.客户职务设计的常见方法包括（）。A、工作专业化B、工作扩大化C、工作轮换化D、工作丰富化E、工作目标化答案：ABCD31.沟通存在的主要障碍有（）A、知识层次不一B、缺乏信任C、忽视倾听D、语言差异答案：ABCD32.微型计算机的主机系统包括（）A、CPUB、内存储器C、I/O接口D、总线和电源答案：ABCD33.企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。A、投资决策与企业战略B、营销策略C、管理体制D、人才环境答案：ABCD34.简接促进的方式有（）A、专刊B、广告C、打电话D、赞助答案：ABD35.客户满意度调查的方法主要有（）A、邮件调查B、电话调查C、网络调查D、深度访谈E、混合方法答案：ABCDE36.从群体到团队一般要经历（）等阶段。A、形成阶段B、混乱阶段C、正常化阶段D、发展阶段E、超速阶段答案：ABCD37.实证研究显示，拥有（）素质的团队成员往往较易合作成功。A、启迪者B、监控者C、思想家D、创业者E、创新者答案：ABCD38.下列说法正确是（）.优先礼遇A、满意的客户一定是忠诚的客户B、忠诚的客户一定是满意的客户C、满意的客户不一定是忠诚的客户D、不满意的客户一定是不忠诚的客户答案：BCD39.市场人口结构主要包括人口的（）。A、年龄结构B、性别结构C、男女结构D、社会结构E、经济结构答案：ABD40.客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则（）A、简单B、可测量C、有指导意义D、成本控制答案：ABCD41.企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关（）。A、政策B、法律C、政治D、法规E、文化答案：ABD42.以下方法（）可弥补顾客对服务质量的负面印象A、采取适当措施降低顾客的期望值B、通过提高服务本身的特性（技术质量），来改善服务质量C、通过增强服务的反应能力（功能质量）来改善服务质量D、通过开展公关宣传活动E、开展客户回馈活动答案：ABC43.经济发展水平比较高的地区，消费者强调（）。A、产品款式B、性能C、特色D、功能E、价格答案：ABC44.提高客户满意度的方法有（）。A、关注客户B、关注细节C、优质的服务D、聘用客户喜欢的服务人员E、持续改进答案：ABCDE45.就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下（）原则。A、目标原则B、适应创新原则C、连续原则D、效率原则E、创新原则答案：ABD46.以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。A、确定组织设计的原则B、进行客户服务组织的运行设计C、进行客户服务组织功能定位D、进行客户服务组织管理控制模式的选择E、确定组织最优的原则答案：ABCD47.客户满意的层次的纵向层面包括（）A、物质满意层B、精神满意层C、未来满意层D、社会满意层答案：ABD48.客户忠诚度测量的标准有哪些（）A、客户重复购买次数B、客户购买挑选时间C、客户对价格的敏感程度D、客户对竞争产品的态度E、客户对产品质量的承受能力F、客户对产品的认同度答案：ABCDEF49.质量是全面的质量，即包括（），又包括工程质量和工作质量。A、产品质量B、服务质量C、生产质量D、品牌质量答案：AB50.企业通过实施客户服务信息管理制度，可以提高（）。A、客户对企业的忠诚度B、企业的信誉C、客户对企业的满意度D、客户的透明度E、客户拓展量答案：AC51.影响组织变革的因素有（）A、个人因素B、组织因素C、科技因素D、社会因素答案：AB52.现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供（）的全方位服务。A、售前B、售中C、售后D、售点E、售货答案：ABC53.人际吸引的影响要素有（）A、晕轮效应B、诱发C、逼迫D、投射作用答案：AD54.客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括（）。A、人口年龄B、经济环境C、技术环境D、竞争环境E、信用环境答案：BC55.迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）A、狭义质量B、广义质量C、全面质量D、服务水平答案：ABC56.服务性企业管理人员必须做好以下服务质量规划工作（）。A、考核B、管理C、指导D、培训E、奖励答案：ABCD57.（）不是社会生产力的新的和最活跃的因素？A、政治B、经济C、技术D、社会E、科学答案：ABD58.客户忠诚的价值体现在（）A、节约成本B、口碑效应C、增加收入和利润D、客户忠诚答案：ABCD59.针对处事风格为分析型的客户，应该使用（）方法与其沟通。A、建立亲密的个人关系B、避免给他施加过大的压力来让他做出决定C、给他时间充分表达自己D、不能在逻辑上反对他的想法答案：BD60.企业的竞争对手包括（）A、愿望竞争者B、非愿望竞争者C、同行业竞争者D、非同行业竞争者E、同类竞争者答案：CD61.就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下（）原则。A、对象专业化B、职能专业化C、管理层级D、有效控制E、有效管理答案：ABCD62.客户服务流程改进的实质是为了提高（）等几个阶段。A、社会影响力B、市场占有率C、服务质量D、全新质量答案：CD63.客户职务设计的常见方法包括（）。A、工作专业化B、工作缩小化C、工作轮换化D、工作丰富化E、工作快乐化答案：ACD64.以下描述正确的是（）。A、美国顾客满意度指数模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型B、瑞典顾客满意度晴雨表模型变量包括：顾客期望.感知绩效.顾客忠诚.顾客抱怨C、顾客期望对感知绩效具有正向作用D、欧洲顾客满意度指数模型引入了企业形象变量E、如果企业对顾客抱怨处理得当，那么抱怨的顾客很容易转为忠诚的顾客答案：BCDE65.人际沟通的层次分为（）A、表面层次B、信息层级C、情感层次D、行为层次答案：BCD66.售后服务，不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛的内容。就当前发展来看，主要包括（）。A、送货上门B、安装服务C、包装服务D、电话回访E、科学技术答案：ABCD67.服务质量的定义中涉及以下概念（）。A、经济效益B、目标客户C、服务工作程序D、服务水平E、连贯性答案：BDE68.有效沟通的环节包括（）A、了解客户B、维系客户C、关怀客户D、感动客户答案：ABCD69.高效团队具备（）特点。A、拥有明确的共同目标B、成员之间具有开放、互补的沟通机制C、成员具有良好的工作能力和协作意识D、团队具有持续的创新力E、团队具有亲和力答案：ABCD70.以下哪几项有关有效管理压力的方法是可行的（）A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力B、给予适当的物质奖励C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感答案：ABCD71.实现成本领先战略可以有（）等途径。A、以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济B、实现产品或服务的差异性C、成为本行业产品或服务规则的制定者D、实现服务标准化，降低服务成本答案：AD72.根据沟通主体的不同，沟通可以分为（）A、自我沟通B、人际沟通C、群体沟通D、企业沟通答案：ABCD73.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）A、利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B、忠诚是客户满意的直接结果C、满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D、价值是由满意.忠诚和有效率的员工创造的E、员工满意主要来自企业高质量的支持和制度答案：ABCDE74.构建高效团队的必要性在于（）。A、高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势B、有利于沟通C、只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功D、如果没有优秀的领导者，就不会有优秀的团队E、有利于节约成本答案：AC75.在纵向层面上，客户满意的层次有（）A、物质满意层B、精神满意层C、社会满意层D、视觉满意层E、功能满意层答案：ABC76.电子商务的应用为企业带来的好处有（）。A、降低企业营销成本B、电子化.数据化消除了时空的限制C、直接把握市场需求的变化D、让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权答案：ABC77.客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面（）着手。A、充分发挥领导魅力B、组建多元团队C、加强沟通D、进行有效培训E、进行有效控制答案：ABCD78.忠诚的客户的行为一般表现为（）A、发现该品牌的产品或服务有缺陷，能谅解并主动向企业反馈信息，且不影响再次购买.B、再洗或大量购买该品牌的产品或者服务C、几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头D、主动向亲朋好友和周围人员推荐该品牌的产品或服务答案：ABCD79.常用的办公软件有（）A、wordB、excelC、PhotoshopD、PPT答案：ABD80.社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的（）、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。A、信息B、价值C、.观念D、宗教信仰E、经济答案：ABCD81.服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。A、递增型策略B、跳跃型策略C、分散型策略D、集中型策略答案：AB82.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）A、包括物质需要和精神需要B、能通过交换而得以满足C、通过客户服务形式而实现满足D、受社会生活条件的影响答案：ABCD83.以下哪些（）是影响客户服务的宏观环境要素？A、市场密度B、培训环境C、政治环境D、法律环境E、.信用环境答案：CD84.企业客户流失的原因有（）A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因竞争而流失E、因失误而流失答案：ABC85.以下哪些因素属于销售环境（）的范畴。A、销售中介机构B、协助企业销售产品的组织C、愿望竞争者D、普通竞争者E、理想中介答案：AB86.以下哪些不属于竞争者的类型（）。A、愿望竞争者B、特殊竞争者C、产品竞争者D、服务竞争者E、普通竞争者答案：BD87.客户信息数据库的整理要点包括（）A、对客户进行业绩分析B、对客户进行等级划分C、对客户进行分册管理D、对客户进行区域分析答案：ABCD88.社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的（）等被社会所公认的各种行为规范。A、道德规范B、政治观念C、风俗习惯D、宗教信仰E、科学技术答案：ACD三、判断题1.当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。A、正确B、错误答案：A2.企业的经营活动要以满足客户的需要为出发点（）A、正确B、错误答案：A3.沟通时利益陈述要委婉（）A、正确B、错误答案：B4.当发现客户之间有争吵.斗殴的现象时，客户管理人员要避而远之。（）A、正确B、错误答案：B5.相对稳定的顾客群能帮助企业减少面对差异化的客户需求。（）A、正确B、错误答案：A6.已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。A、正确B、错误答案：A7.复合型客户可变性很强，客户服务人员在与这类客户交往的过程中，通常采用以静制动的战略攻势比较好。（）A、正确B、错误答案：A8.客户服务已经成为现代企业参与竞争的法宝，因而企业树立服务导向观念是非常重要的。A、正确B、错误答案：A9.客户信息资料是企业了解市场的重要工具之一。A、正确B、错误答案：A10.合同订立的形式有书面形式、口头形式和其他形式。A、正确B、错误答案：A11.质量改进的对象是产品质量。（）A、正确B、错误答案：B12.职业道德可以提高企业的竞争力。A、正确B、错误答案：A13.组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。（）A、正确B、错误答案：B14.政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。A、正确B、错误答案：A15.要约是希望和他人订立合同的意思表示，商业广告不是要约。A、正确B、错误答案：A16.对于企业来说，顾客和客户指的是同一概念，两者的含义可以不加区分。A、正确B、错误答案：B17.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（）A、正确B、错误答案：A18.企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。A、正确B、错误答案：B19.提高服务质量非但不会增加成本，相反，还可以消除低劣质量所引起的不必要成本。（）A、正确B、错误答案：A20.在计算机存储中，1MB=1024B（）A、正确B、错误答案：B21.客户对产品知识的了解，绝大部分是从电视广告、杂志、网络媒体上知道的，从现场客服人员那里其实了解的很少。A、正确B、错误答案：B22.客户对企业不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。（）A、正确B、错误答案：A23.市场是由那些想购买商品的人构成的。A、正确B、错误答案：B24.一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策成本决策、促销决策。A、正确B、错误答案：B25.行为为基础的面试着重于真实的工作事例（）A、正确B、错误答案：A26.“服务是人与人之间的游戏”，能否将服务做好，取决于服务提供者对服务的理解深度。（）A、正确B、错误答案：A27.建立顾客服务满意体系，企业需要适当授权，让员工的工作更便利。（）A、正确B、错误答案：A28.质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。（）A、正确B、错误答案：A29.《合同法》所称合同是平等主体的自然人之间设立、变更、终止民事权利义务的协议。A、正确B、错误答案：B30.团队训练的培训方法费用比课堂讲授的成本高（）A、正确B、错误答案：A31.根据全面的服务质量管理的理论，顾客是企业服务质量体系的重要组成部分。之间的沟通可以改善服务质量，但是企业深刻强调满足客户的要求，企业不必要了解内部客户的需求。（）A、正确B、错误答案：B32.改进服务质量需要增加很多资源和额外成本.降低生产率并导致单位成本增加。（）A、正确B、错误答案：B33.客户之所以愿意与我们沟通，关键是客户认为沟通能给他们带来一定的利益。（）A、正确B、错误答案：A34.北京碧溪公司与上海浦东公司订立了一份书面合同，碧溪公司签字、盖章后邮寄给上湖浦东公司签字、盖章，该合同自浦东公司签字、盖章时成立。A、正确B、错误答案：A35.消费者享有自主选择商品或服务的权利。A、正确B、错误答案：A36.改进服务质量需要增加很多资源和额外成本.降低生产率并导致单位成本增加。（）A、正确B、错误答案：B37.设计客户信息调查的问句结构要多样，一个问题可涉及多件事。A、正确B、错误答案：B38.服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的并且是可管理的。A、正确B、错误答案：A39.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的集权化（）A、正确B、错误答案：B40.在佩戴饰品时，应以少为佳。A、正确B、错误答案：A41.客户自我保护意识的增强，是客户投诉的一个重要原因。（）A、正确B、错误答案：A42.如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。（）A、正确B、错误答案：B43.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）A、正确B、错误答案：B44.客户发现该品牌的产品或服务有缺陷，没有投诉，说明对该品牌忠诚。（）A、正确B、错误答案：B45.化妆要坚持避人修饰。A、正确B、错误答案：A46.心理是人脑的机能，是人脑对内在心理活动的反映。A、正确B、错误答案：B47.网络营销就是网上营销（）A、正确B、错误答案：B48.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（）A、正确B、错误答案：B49.沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。（）A、正确B、错误答案：A50.受到损害时，消费者可直接向人民法院起诉。A、正确B、错误答案：A51.因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。（）A、正确B、错误答案：B52.如果使用的一项服务被感知的成本低于被感知的利益，那么他就会有负的净价值。（）A、正确B、错误答案：A53.企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是对客户进行分门别类和整理汇编（）A、正确B、错误答案：A54.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。（）A、正确B、错误答案：B55.客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以间了解企业或产品在客户心目中的满意程度。（）A、正确B、错误答案：B56.合同订立的形式有书面形式、口头形式和其他形式。A、正确B、错误答案：A57.改进服务质量需要增加很多资源和额外成本.降低生产率并导致单位成本增加。（）A、正确B、错误答案：B58.根据全面服务质量管理理论，顾客是企业质量管理体系的重要组成成份。企业强调深入理解并尽力满足目前顾客的需要，但不必了解内部顾客的需要。（）A、正确B、错误答案：B59.输入客户档案时，不用选择客户分类，可直接输入客户档案（）A、正确B、错误答案：B60.客户服务通常就是指售后服务，企业在制定服务策略时，应重点考虑售后服务，充分发挥服务优势。A、正确B、错误答案：B61.作为大会接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不分长幼、不分职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。A、正确B、错误答案：A62.培训准备工作就是安排好上课日程，布置好培训场地（）A、正确B、错误答案：B63.优质服务给企业带来