《酒店服务与管理》课件-1.认知酒店的概念

一、什么是酒店？

酒店也叫民宿、客栈、旅社、宾馆等。一般来说，它是客人歇息和用餐的地区。实际来讲，酒店就是指以其工程建筑为基本，根据售卖酒店客房、餐馆和综合性服务设备，为其客人给予服务，进而获取社会经济收益的机构。酒店主要为提供住宿服务、生活服务及设施服务等。二、酒店的名称

英文

中文hospitality接待业hotel酒店inn客栈motel汽车旅馆grandhotel大酒店lodge/lodgings小屋/出租的房间，宿舍guesthouse/hostel公寓resort度假酒店

旅社、招待所、客栈、宾馆、饭店、酒店、旅馆。三、酒店的共性

◎

依托:它是一个建筑物或多个建筑物组成的接待设施。无论什么酒店，它的服务与设施都必须以一定的建筑物为依托。

◎

功能:它必须能够提供住宿，也往往提供餐饮以及客人需求的其他各种综合性服务。住宿是其必备的功能，为其核心功能。

◎服务对象:主要为外出的旅游者和酒店所在地的休闲客。◎性质:它是商业性的、以盈利为目的的经济单位。酒店=其他各类企业:利用多种生产要素，在承担风险的情况下，运用现代化的管理和技术从事生产产品、销售产品的基本经济组织。酒店≠其他各类企业:酒店的产品是由有形和无形产品组成。四、酒店产品的特征1.生产与消费同步性2.价值不能储存性3.具有主观性和不可捉摸性4.具有综合性和季节性五、酒店的业务特点1.产品的无形性:酒店产品是酒店在经营过程中为宾客在使用酒店期间提供的酒店使用价值的总和。(产品生产和销售的同时性2.酒店业务的时空特性:酒店产品使用价值的产生和存在一定要依赖固定的空间，这些使用价值又有很强的时间效用。时空对洒店产品价值的实现有直接的影响。(产品的不可移动性、产品不可储存性)3.酒店业务的综合协调性:消费由各不同部门所产生的使用价值。4.酒店业务的强文化性:是指由低于、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体。5.酒店作业的独立性和员工行为的自我约束性。

六、酒店的基本设施1.客房设施◎休息睡眠设施。就是有个舒适的床，能有一个安静的舒适的睡眠空间。如果延伸就有个沙发和茶几。◎卫浴洗漱设施。满足洗浴，排泄，洗漱化妆设施，简单说就是洗浴间，马桶，洗手台。◎娱乐放松设施。电视，音响等设施。◎办公需求设置。写字台，办公椅等。

※至于衣柜，茶水柜等，各家根据投资情况不同，有兼并使用，有单独设置的，但是前面四个是必备的。现在随着科技的发展和商务的需求，如智能窗帘，人工智能设备等也开始走入客房里面，影响着住客的体验感受。

2.餐饮设施◎有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少提供两种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22点。◎有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专门的西餐厨房(五星级饭店必备)。◎有独具特色、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间。◎有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务。◎餐厅及洒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅和洒吧至少能用三种(四星级饭店要求两