现代酒店的需求管理方法

现代酒店的需求管理措施

现代酒店日勺需求管理包括三大方面。第一是对酒店客源资料进行搜

集与分析，第二是不停把握世界需求的新时尚，第三是对酒店客源不一样需求状

态进行针对性管理。

酒店客源资料的J搜集与分析措施

喜来登旅馆企业的创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言是：“在旅馆经营方

面，客人比经理更高明。”理解来宾的需要，不仅能更好地为来宾服务，并且也

能从常常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态，协助自

己改善服务。因此，现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析。那么，饭店应怎

样来搜集与分析客源的多种资料呢？

描绘出你顾客的I特点

我们可以把客房预订单、住宿登记卡、结帐单，同步也可以把早餐预W单、宴会

预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源H勺信息来源，对

饭店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点重要包括下列九个方面。

（1）顾客的姓名、地址和邮政编码。这可用作联络手段。

（2）预订的日期和方式。这可协助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时

间。

（3）抵达日期、离开日期和停留时间长度。这可理解客源的季节性和停留长度。

（4）每次一起来日勺人数。这可懂得目日勺客源人数规模。

（5）所支付日勺客房价格。这可理解每一类顾客而饭店这一重要经营收入来源的I

奉献大小。

（6）顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等。这可用来理解顾

客H勺需求类型。

（7）总日勺帐面支付额和支付方式。这可用来理解顾客总的花费额、消费构造和

支付方式。

（8）支付给旅行代理商的佣金类型。这可用来理解支付不一样旅行代理商日勺销

售成本。

以上这些信息既可以用手工记录，也可以输入计算机。从便于进行销售角度考虑,

应按客源业源来对此类信息资料进行分类。这将能判断客源市场日勺地理分布。我

们可以在地图上标出客源的来源地、类型和对应的数量。

考虑到改善淡季的销售量，我们也可以对顾客信息资料准时间分类。这样，我们

可以理解到某一时间某一地区来多少客人。如我们可以发现，美国客人在11月

份日勺感恩节和在12月份欧J圣诞节一般在家里团圆度过，中国人却不是这样。如

港澳台同胞一般是在1和2月份日勺春节在家里团圆度过。既然运用以上信息，在

不一样季节我们就可以对不一样客源进行推销。然血，假如我们能根据客人地理

分布、类型和时间对客人信息进行分类，那就更好了。这样做也能协助我们发现,

与否有可销售的客源地区，客源类型和季节需求被忽视了。

掌握目日勺客源需求要点与变动趋势

我们通过度析比较以上记录日勺有关顾客日勺持续几年的I信息，就可以发现客源H勺变

动趋势。也许某一细分市场的客源正在下降，而另一细分市场的客源正在猛增，

它日勺发展潜力必须受到关注。如我国1989年和1990年外国旅游者市场下降，可

是台湾旅游者的市场猛增，就是一例。

我们可以将常常来饭店居住日勺顾客，数量和消费额都很大的顾客，或者对饭店声

誉影响很大日勺顾客作为目的客源。对这些来宾我们可以制作一份来宾历史卡，来

发现这些顾客的需求的详细特点，以便饭店能更好地对他们进行推销和服务。

一份宾馆历史卡，是在对每一位顾客平常记录的基础上，综合了几次记录的信息

制成的。它的内容栏目可以是很广泛的，只要对饭店的推销与服务有用就可以设

置。一般有客房类型，所支付的价格，每一次居住H勺时间长度、信用状况、预定

方式，爱好多种活动、特殊规定、生日、结婚周年龄念日、投诉等等。

来宾历史卡上的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理欧J。不过，我们可以鼓

励各个经营服务部门的员工，如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他

们目的客源的重要信息，或建立各部门的来宾历史卡。当然，来宾历史卡也需要

不停更新。当本来的老顾客已经不再光顾饭店了，他们的来宾历史卡就可移放在

一边。

深入理解来宾意见

假如我人还需要深入理解来宾的需求问题的话，我们还可以运用《来宾意见征询

表》和直接与来宾面谈的方式。

对于重要目H勺客源日勺基本需求状况，还可以通过定期的专题调查研究来理解。我

们举一种向旅行商进行间接理解口勺例子。美国I日金山市旅馆市场营销协会副主席

组织了一种代表团，调查了美国本土，又访问了日本、澳大利亚和香港的75位

重要旅行行业专业工作者，研究日本出国旅行者的需求特点，他们发现日本海外

旅行者日勺餐饮需求方面有下列特点：他们发现日本海外旅行者在餐饮需求方面有

下列特点。他们不太喜欢：（1）零点菜。（2）每份菜份量太多。（3）油，太

香，辣。（4）不讲究烹饪技术。（5）小羊肉、羊肉、鸡肉和鸭肉。（6）干燥

的米饭。（7）主菜前送色拉。（8）黑面包，腌或熏的猪肉。（9）大米布丁。

（10）烈性威士忌，杜松忆酒和伏特加。（11）用现金单独付小费。他们更喜欢:

（1）客饭或企业菜。（2）每客菜分量适中。（3）味道轻淡。（4）烹饪精制。

（5）牛肉（腰部嫩肉）。（6）有粘性的米饭。（7）色拉伴主菜（甚至早餐也

这样）。（8）意大利细条宝地。（9）白面包、火腿、香肠。（10）牛奶蛋糊布

To（11）苏格兰威士忌。（12）白兰地。（13）价格固定，小费包括在帐单里。

（14）肉饭。（15）辣酱油、酱油和泡菜。

不停把握世界需求的新时尚

现代饭店经营的任务正用三句话来概括：一是要发现和发明顾客；二是顾客是为

了饭店H勺承诺所吸引的；三是顾客是由于满意而忠诚的。显然，要完毕好饭店的

经营任务，关键是要把握好来宾的新需求。有家饭店餐厅调查发现，青年恋人中

的女方往往喜欢男方带她到具有特色日勺高级餐厅用餐，而男方既想防止“小家子

气”的坏名声，又想合适少付钱。针对这一需求特点，该餐厅就取名“情侣餐

厅”，并设计了两种菜单，一种是供女方用日勺，菜单上日勺品种价格非常贵；另一

种是供男方用的，品种价格则比较低。这样当男方点了许多菜后，女方自然会感

到男方很有气派，产生好感，男方很乐意常常带他的女友光顾该餐厅，这家餐厅

的生意也兴隆起来。

那么，营销人员一般应把握来宾哪些新需求呢？我认为至少应把握如下两方面：

（1）世界需求新时尚；（2）饭店重要客源市场的需求特点。在这里着重阐明世

界需求新时尚及饭店苣销的新对策。

1、青春化时尚

每个旅游者都但愿自己像想像的那样年轻，尤其是中老年旅游者更是如此。针对

这种需求，饭店可以商场里设置“使您青春化专柜”，发售章光毛发精、假发、

美容产品及时装等。

2、健身化时尚

西方旅游者，很怕因环境污染而损害健康。针对这种需求，饭店可以采用如下四

项措施：

（1）在饭店里推销中医中药。这是由于，目前越来越多的欧美人认识到中医中

药是一种没有副作用的自然医学，他们越来越喜欢中医中药。

（2）变化菜单设计，增长蔬菜和豆制品。此前美国人很强调品尝多种以肉类为

主日勺主菜，目前却越来越偏好品尝蔬菜，尤其钟情于食用大豆制品。美国一项研

究表明，大豆里的蛋白质含量高，可防止许多疾病。因此，美国卫生机构企业开

始号召美国人最佳每天食用50克大豆制品。

（3）推销天然饮料和健身菜。美国人发现，可口可乐这种碳酸饮料没有什么营

养价值，它具有咖啡因，其金属罐还会损害人的牙齿，因此越来越多的人喜欢品

尝番茄汁，果汁等多种天然饮料。此外，据美国医学卫生部门的调查记录，美国

人患肥胖症（体重超过原则体重20%以上）日勺比例在80年代急剧增长，1976—

1980年患肥胖症者占总人口日勺20%,1988—1991年则猛增到33%。肥胖与心血

管病、糖尿病等亲密有关，因此减肥在美国正成时尚，人们在饮食方面讲究低脂

肪、低糖、低热量。此外，近年来科学家发现饮茶有助于防止癌症等疾病，常食

水果蔬菜有益健康。在这种状况下，冰茶、果汁等新型饮料盛行。我们在推销中

菜时可以强调其防止癌症与减肥口勺功能。

（4）推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。美国最畅销的是健身用品和健身

器材，几乎每一种美国人都运动衣和运动鞋。由于下雨天，热天和冷天都不能在

户外锻炼。因此，健身俱乐部也流行起来。我们可以向饭店企业的长住客人大力

推销健身用品、健身器材和健身俱乐部。

3、发达国家的爱国热潮和发展中国家向发达国家看齐时热潮

如法国抵制美国好莱坞电影日勺文化侵入，美国企业常常用美国国旗图案来做产品

包装和广告，这些都是发达国家爱国热潮的一种反应。针对这种需求，饭店在为

外国旅游者服务时，要尤其尊重他们的民族自豪感。如维也纳马里奥萨尔茨堡喜

来登宾馆，在门厅上县挂重要客源国日勺国旗。

发展中国家则掀起了向发达国家看齐的热潮。针对这种需求，我们可以合适宣传,

我们中外合资饭店，我们的产品是中外合资产品，我们的饭店是由国外著名饭店

管理企业管理的。

4、非正式、非正规化时尚

如时装日勺休闲化、随意化、自由化，几乎想得出日勺、穿得出的I都是时装。一种最

经典的例子是牛仔裤的裤可以一截二，裤上可以有破洞，裤边上可以有须线。这

启发我们在饭店商场里销售各色时装。又如据记录，到2023年美国的单亲家庭

将占家庭总数的47%,这启发我们在以家庭旅游者为销售对象的客房、家俱、

食品设计上规模要小某些，因此家庭人口减少了。非正规化时尚对饭店日勺装璜设

计有很大影响。如此前人们欣赏具象画，画面上出现H勺山水、人物都很逼真，具

有平衡对称感。目前人们欣赏抽象画，一种意念日勺画面与色彩，可以不对称，不

平衡。饭店在选择风声和展示多种画品时就要注意这一点。

5、回归自然

旅游者越来越追求阳光、海水、海滩、绿色植被、清新的空气和纯净日勺大自然。

针对这种需求，饭店大堂以配有自然采光的透明屋顶，设置由绿树环抱日勺花园咖

啡厅，再加上瀑布或喷泉。饭店也可以提供散步的绿茵草坪与游船、钓鱼、户外

烧烤等多种旅游活动。此外，在游泳池旁装饰棕檎树；在做饭店广告时，以饭店

的自然景区为背景，让人们感受到回归大自然的情趣。

6、追求奇观

旅游者越来越追求新奇、新鲜欧I经历，他们渴望临时挣脱或变化一下自己已经习

惯和厌倦的生活与工作环境。这样，就规定我们尽量提供具有民族特点、地方特

色日勺东西，发明奇观。布置风趣漫画式的小雕塑、饭店的观光电梯和顶层旋转餐

厅往往大受旅客欢迎。如上海新锦江大酒店顶层蓝天旋转餐厅，与云天门浑然一

体，申城景色一览无余，已成为上海美食一景。

7、个性化服务

来宾到饭店来追求的是高气氛与高服务的产品，一般具有很强烈的自尊感，同步

往往也具有各自独特的需要，我们要精心予以满足。在这方面，光按照作业规程

来做还不能到达完美的程度。如上海新锦江大酒店门厅服务规定，“客人乘坐的

车辆抵达饭店时，要积极为客车启动车门，在手挡住车辆门框上沿，以免客人下

车时碰痛头部，并积极向客人招呼问好”。不过，如碰到老年客人，下车时还需

要携扶一下，因此，光按照门厅服务规程来提供服务还不够，需要个性化。在饭

店日勺平常营销管理中要注意处理好“大众情人与个性化服务”这一对矛盾。饭店

是大众情人，由于饭店的一间客房一年可以有365位客人来住，饭店的销售人员

要向无数位客房时行推销。这种状况往往使饭店时销售、服务人员对某一位客人

的独特规定处在麻木状态。饭店产品是高消费、高气氛、高情感与高服务的产品,

一定要防止出现这一麻木状态。要注意选用一批专业化H勺、富布•同情心的、能提

供个性化服务的员工来从事营销、服务工作、从主线上杜绝此类现象H勺出现。

对酒不一样需求状态的管理措施

饭店经营管理中的第一种问题就是饭店日勺需求管理问题。饭店需求，就是指在一

定期期、一定价格下，顾客乐意购置多种饭店产品的数量。饭店管理者在完毕经

营目的时，也许会碰到下列八种不一样的需求状态。

1、对负需求状态日勺管理

这种需求状态是：一部分来宾不喜欢或厌恶你饭店日勺产品，故意防止除购置它们。

如上海XX饭店曾有一位日本来宾被一谋财日勺恶徒伤害了，显然，来宾很胆怯住

这间客房。在这种状况下，饭店管理就要分析来宾不喜欢这家饭店的原因。如加

强饭店口勺安全措施；假如产品过时，就要对产品进行重新设计；假如产品质量不

好，就要提高质量；假如来宾对这产品行误解，就要用更积极的促销手段来变化

来宾的态度。这种需求管理可叫扭转性营销管理。

2、对无需求状态日勺管理

这种需求状态是：来宾对你饭店H勺产品不感爱好，没后人来购置你饭店的产品。

如某都市旅游涉外饭店已过剩，而又有一家新的旅游涉外饭店开业，这家饭店的

位置又远离都市中心，来宾对这种饭店的爱好就会很低。在这种状况下，饭店管

理就必须发现某些能把自己饭店产品日勺利益与来宾的需要与爱好联络起来日勺措

施。如上海某外贸饭店就采用在开业时打50—75%折扣的措施，也可宣传它环

境高雅、宁静宁静可供独用的气氛，来吸引来宾光顾。这种需求管理可叫刺激性

营销管理。

3、对潜在需求状态的管理

这种需求状态是：来宾具有一种需要，但这种需要目前还没有被任何现存的I饭店

产品和服务来满足。如饭店星期天的早午餐，饭店健身俱乐部和饭店荣誉奖励来

宾俱乐部等。在这种状况下，饭店管理日勺任务就是要理解这一潜在市场的需求类

型和需求规模，发展合适的产品和服务来满足这一需求。这种需求管理可叫开发

性营销管理。

4、对下降需求状态的管理

这种需求状态是：由于任何饭店产品像人同样，具有出生、成长和衰老等生命周

期。因此或迟或早每一家饭店总会碰到它的某一种产品需求量下降的状况。例如

在本店附近又有一座新酒店出现后，本店住宿人数就会下降。在这种状况下，饭

店管理者必须努力发现新的客源市场来增长新的需求，也可以变化原有产品特

点，或使用更有效日勺沟通手段。这种需求管理可叫再性的营销管理。

5、对不规则需求状态日勺管理

这种需求状态是：饭店H勺需求是在一年日勺不一样委节里波动很大。这样就会产品

生两方面的问题。首先是旺季高峰时来宾过度拥挤，另首先是在淡季时设施大量

闲置”在这种状况下，饭店管理人员必须通地活日勺价格、促销和其他鼓励手段来

调整来宾需求量的时间分布型态，分流旺季、高峰的需求量，增长淡季需求量。

如旅游饭店可以淡季招彳来会议客，商务饭店可以周末推出住二夜收•夜房价H勺家

庭市场计戈九都市酒店还可推出傍晚正餐之前的“幸福时刻”的较廉价餐饮项

目，以吸引年轻的恋人。