2025年窗口岗招聘考试《政务服务知识》题库附答案

2025年窗口岗招聘考试《政务服务知识》题库附答案一、单项选择题（共20题，每题1分，总计20分）1.我国政务服务的根本宗旨是（）A.提高行政效率B.服务人民群众C.优化营商环境D.推进数字化转型答案：B解析：我国是人民民主专政的社会主义国家，政务服务的根本宗旨是全心全意为人民服务，核心是服务人民群众。2.全国一体化政务服务平台的核心定位是（）A.政务服务总枢纽B.行政审批总平台C.公共服务总入口D.数据共享总平台答案：A解析：《全国一体化政务服务平台建设指南》明确，全国一体化政务服务平台是全国政务服务的总枢纽，统筹跨区域、跨部门、跨层级政务服务资源共享与业务协同。3.根据《优化营商环境条例》，政务服务事项应当按照（）要求，实现“一窗受理、集中办理”。A.应进必进、进必授权B.应进尽进、授权到位C.凡进必进、限时办结D.集中办理、最多跑一次答案：A解析：《优化营商环境条例》第三十五条规定，政务服务事项应当按照国务院确定的步骤，全部纳入政务服务平台集中办理，做到应进必进、进必授权，实现一窗受理、集中办理。4.政务服务“跨省通办”的核心是解决（）问题。A.地域管辖限制B.群众异地办事“多地跑、折返跑”C.部门数据不通D.线下服务覆盖不足答案：B解析：《关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》明确，推进“跨省通办”的核心目标是有效解决群众异地办事“多地跑、折返跑”问题，提升政务服务便捷度。5.目前我国要求实现政务服务事项评价全覆盖，开展的评价活动是（）A.好差评B.满意度测评C.服务绩效评价D.第三方评估答案：A解析：2019年国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，要求实现政务服务事项、评价对象、服务渠道“好差评”全覆盖。6.根据《政务服务中心运行规范》，窗口工作人员对不能当场解答的办事咨询，应当在（）个工作日内回复申请人。A.1B.3C.5D.7答案：C解析：《政务服务中心运行规范（GB/T36114-2018）》明确，窗口工作人员对不能当场答复的咨询事项，应当在5个工作日内回复申请人。7.以下不属于依申请类政务服务事项的是（）A.行政许可B.行政确认C.公共基础设施开放D.行政给付答案：C解析：依申请政务服务事项是指依据公民、法人或者其他组织申请启动办理的政务服务事项，公共基础设施开放属于主动公开的公共服务，不属于依申请类事项。8.“最多跑一次”改革要求，对申请材料齐全、符合法定形式的政务服务事项，实现申请人（）办结。A.最多一次上门B.零上门C.一次到场D.一次提交答案：A解析：“最多跑一次”改革的核心定义是，申请材料齐全、符合法定形式的，申请人最多只需到政务服务场所上门一次即可办结事项。9.全国一体化政务服务平台的统一身份认证体系实现了（）认证，全网通办。A.一次登录、全网通办B.多地认证、全国互认C.实名验证、一次通过D.统一入口、分层授权答案：A解析：全国一体化政务服务平台统一身份认证体系的核心功能是“一次登录、全网通办”，实现用户一次身份认证即可访问全国范围内的政务服务。10.政务服务窗口首问负责制要求，第一个接待申请人咨询、办事申请的工作人员，（）A.负责引导或全程办理直至事项办结B.仅负责解答本业务范围问题C.需要直接办理所有咨询事项D.应当将申请人转介给对应窗口人员即可答案：A解析：首问负责制是指第一个接待申请人的工作人员，必须负责引导申请人办理业务，对属于自身职责范围内的事项全程办理，不属于职责范围的负责引导到对应窗口，直至事项有办理结果。11.根据《行政许可法》，申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，行政机关应当当场或者在（）日内一次告知申请人需要补正的全部内容。A.3B.5C.7D.10答案：B解析：《中华人民共和国行政许可法》第三十二条规定，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。12.政务服务“一网通办”要求，推动政务服务事项（）线上办理。A.全部B.除涉密事项外全部C.80%以上D.依申请事项全部答案：B解析：《“十四五”数字经济发展规划》明确，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等事项外，推动政务服务事项全部实现网上办理。13.窗口工作人员仪容仪表规范要求，工作人员在岗时应当（）A.统一着装、佩戴工牌B.可根据季节自行着装C.无需佩戴身份标识D.工作牌可放在口袋中答案：A解析：政务服务窗口管理规范明确要求，工作人员在岗期间应当统一着制式服装或规范工作服，佩戴身份工牌，公示个人信息，主动接受监督。14.以下不属于政务服务“适老化”改造内容的是（）A.保留线下办事渠道B.设置老年人绿色通道C.强制要求老年人使用线上办理D.提供帮办代办服务答案：C解析：政务服务适老化改造是为便利老年人办事，要求保留线下渠道、设置绿色通道、提供帮办代办，不得强制老年人使用线上服务。15.根据《政府信息公开条例》，除主动公开的政府信息外，公民、法人或者其他组织可以向地方各级人民政府申请获取（）政府信息。A.相关B.所有C.自身生产生活需要的D.公开不损害公共利益的答案：C解析：《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十七条规定，除行政机关主动公开的政府信息外，公民、法人或者其他组织可以向地方各级人民政府、对外以自己名义履行行政管理职能的县级以上人民政府部门申请获取相关政府信息，申请信息应当与自身生产、生活、科研等特殊需要相关。16.帮办代办服务主要针对的对象不包括（）A.老年人B.残疾人C.网络操作不熟练群众D.企业高管答案：D解析：帮办代办服务是为便利特殊群体、办事不便群众提供的公益服务，主要服务对象包括老年人、残疾人、网络操作不熟练人员等，企业高管不属于法定帮办代办优先服务对象。17.政务服务事项清单实行动态管理，更新调整的频次要求是（）A.每年至少更新一次B.每季度更新一次C.事项发生变更后及时更新D.每两年更新一次答案：C解析：《政务服务事项管理暂行办法》规定，政务服务事项清单实行动态管理，当法律法规调整、权力事项变更时，应当及时更新调整清单并向社会公布。18.政务服务“容缺受理”适用的情形是（）A.主要材料齐全、次要材料缺失B.所有材料都缺失可以后补C.核心材料缺失，次要材料齐全D.所有事项都可以适用容缺受理答案：A解析：容缺受理是指申请人主要申请材料齐全、仅次要非核心材料缺失或存在瑕疵，受理部门先予受理，申请人在规定时限内补正材料即可完成办理的服务模式，核心材料缺失不得适用容缺受理。19.政务服务“好差评”制度中，差评整改的时限要求一般是（）A.3个工作日内B.5个工作日内C.7个工作日内D.10个工作日内答案：B解析：《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》要求，接到差评后，承办单位应当在5个工作日内完成整改，特殊情况不超过10个工作日，并将整改结果反馈给评价人。20.推进“放管服”改革的核心是（）A.减少审批环节、降低办事成本B.转变政府职能，处理好政府与市场、政府与社会的关系C.提高政务服务效率D.优化营商环境答案：B解析：放管服改革的核心是转变政府职能，理顺政府与市场、政府与社会的关系，激发市场主体活力和社会创造力。二、多项选择题（共10题，每题2分，总计20分，多选、少选、错选均不得分）1.政务服务窗口工作人员应当遵守的工作纪律包括（）A.工作时间不擅自离岗、串岗B.不与申请人发生争执C.不在工作时间从事与工作无关的活动D.可以适当接受办事群众的礼品E.严格遵守保密规定，不泄露办事群众的个人信息答案：ABCE解析：政务服务窗口工作纪律明确禁止工作人员收受办事群众礼品，其他选项均为应当遵守的纪律要求。2.目前我国政务服务的主要办理模式包括（）A.网上办B.掌上办C.就近办D.异地办E.帮办办答案：ABCDE解析：全国一体化政务服务体系已经构建了“网上办、掌上办、就近办、异地办、帮办办”五位一体的政务服务办理模式。3.根据《优化营商环境条例》，政务服务应当推行的制度包括（）A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.容缺受理制E.收费公示制答案：ABCD解析：《优化营商环境条例》明确要求政务服务全面推行首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理等制度，未强制要求所有事项推行收费公示（很多政务服务事项免费）。4.政务服务“一网通办”的核心要求是实现“三个一”，具体包括（）A.一网通办B.一窗受理C.一次办结D.一口受理E.一证通行答案：ABC解析：“一网通办”的核心是“一网、一窗、一次”，即一网通办、一窗受理、一次办结。5.“放管服”改革中“放管服”分别指的是（）A.简政放权B.放活市场C.放低门槛D.放管结合E.优化服务答案：ADE解析：放管服改革具体是简政放权、放管结合、优化服务。6.政务服务中心“三集中三到位”改革内容包括（）A.部门行政审批职能向一个科室集中B.审批科室向政务服务中心集中C.审批事项向网上办理平台集中D.事项进驻到位E.授权到位、监督到位答案：ABDE解析：“三集中三到位”是指部门行政审批职能向一个科室集中、行政审批科室向政务服务中心集中、行政审批事项向平台集中（事项向政务服务窗口集中），做到事项进驻到位、授权到位、监督管理到位，C选项描述不准确，应为审批事项向政务服务窗口/平台集中，核心内容为ABDE。7.以下属于窗口工作人员服务禁忌的是（）A.使用“我不知道，你去问别人”“这不是我的事”等生硬用语B.对办事群众的咨询不耐烦，推诿扯皮C.擅自提高办事门槛、增加申请材料D.主动告知群众办事流程和补正要求E.工作时间玩手机、处理私人事务答案：ABCE解析：主动告知群众办事流程和补正要求是符合服务规范的要求，不属于服务禁忌。8.政务服务“适老化”改造的具体措施包括（）A.保留线下人工窗口B.设置老年人优先窗口C.提供现金支付、纸质填表等传统服务选项D.安排志愿者为老年人提供帮办代办E.不得要求老年人出示健康码才能进入政务中心答案：ABCD解析：政务服务中心可以要求老年人出示健康码，但应当提供人工登记、无健康码通道等替代措施，E选项表述错误，其余均为正确措施。9.政务服务“好差评”的评价渠道包括（）A.窗口评价器B.政务服务平台线上评价C.短信评价D.意见箱E.热线电话评价答案：ABCDE解析：“好差评”制度要求所有服务渠道都应当开放评价入口，以上均为合法评价渠道。10.政务服务窗口受理政务服务事项时，应当对申请材料进行审查，审查内容包括（）A.申请事项是否属于本单位职权范围B.申请材料是否齐全C.申请材料是否符合法定形式D.申请事项是否符合法定条件E.申请人身份是否真实有效答案：ABCE解析：受理环节仅对申请材料是否属于本单位职权、是否齐全、符合法定形式、申请人身份进行形式审查，是否符合法定条件属于审查决定环节的内容，不纳入受理环节审查要求。三、判断题（共10题，每题1分，总计10分，正确打√，错误打×）1.政务服务事项分为依申请类政务服务事项和主动服务类政务服务事项两类。（）答案：√解析：根据《政务服务事项编码及管理规范》，政务服务事项分为依申请类和主动服务类两个大类。2.政务服务窗口可以将依法不需要审批的服务事项转为审批事项，加强管理。（）答案：×解析：放管服改革要求清理各类变相审批，不得将非行政许可事项转为审批管理。3.申请人通过网上办理政务服务事项时，政务服务部门不得要求申请人重复提交相同材料。（）答案：√解析：《全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南》明确，依托共享获取的材料，不得要求申请人重复提交。4.政务服务窗口首问责任人对不属于本窗口职权范围内的事项，可以直接告知申请人找别的部门，无需引导。（）答案：×解析：首问负责制要求首问责任人对不属于本窗口职权的事项，应当引导申请人到对应窗口或部门办理，不得直接推诿。5.“当场办结”是指政务服务事项受理后，应当当场作出办理决定，不需要后续审批。（）答案：√解析：即办件（当场办结事项）的定义就是受理后当场作出办理决定，完成办理流程。6.所有政务服务事项都必须实现“跨省通办”，不允许有例外。（）答案：×解析：仅法律法规明确要求必须现场办理、涉及国家安全等特殊事项，可以不纳入“跨省通办”范围。7.政务服务“好差评”结果应当作为窗口工作人员绩效考核的重要依据。（）答案：√解析：《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》明确要求，将“好差评”结果纳入绩效考核。8.容缺受理缺的材料可以在事项审批通过后再补交，不影响审批结果。（）答案：×解析：容缺受理要求申请人在审批决定作出前补交齐全缺项材料，逾期未补交的，终止办理流程，不予审批。9.政务服务窗口工作人员因工作需要可以临时离岗，离岗只需要和同事说一声，不需要摆放离岗提示牌。（）答案：×解析：窗口工作人员临时离岗需要摆放“临时离岗，稍候返回”提示牌，明确返回时间，告知办事群众。10.2023年以来，我国推动政务服务从“一网通办”向“一网好办”“一网好办”升级，核心是提升服务体验。（）答案：√解析：《全国一体化政务服务平台“一网通办”工程实施方案》明确，推动政务服务从“能办”向“好办”“易办”升级，提升群众办事体验。四、简答题（共2题，每题10分，总计20分）1.请简述政务服务窗口一次性告知制的主要内容。参考答案：一次性告知制是指窗口工作人员接待办事群众申请办理政务服务事项时，应当一次性完整告知申请人以下内容：（1）办理该事项的法定依据、办事流程、办理时限、收费标准及依据；（2分）（2）办理该事项所需的全部申请材料，对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性完整告知需要补正的全部内容，不得分次告知、故意隐瞒；（3分）（3）对不符合受理条件或者不予办理的事项，应当一次性告知不予受理、不予办理的依据和理由，同时告知申请人救济渠道；（3分）（4）可以采用书面、口头等方式告知，申请人要求书面告知的，应当出具书面告知单。（2分）2.请简述政务服务窗口工作人员文明用语规范的基本要求。参考答案：政务服务窗口工作人员文明用语应当符合以下要求：（1）接待办事群众应当使用“您好、请问您办理什么业务”“请坐”“请您核对信息”“谢谢、慢走”等文明礼貌用语，禁用生硬、推诿、不耐烦的服务忌语；（3分）（2）解答群众咨询应当耐心细致，语言通俗易懂，不得使用群众难以理解的专业术语敷衍群众；（2分）（3）接到电话咨询应当主动自报身份：“您好，这里是XX政务服务中心XX窗口，请问有什么可以帮您”，通话结束后应当等对方先挂断电话；（2分）（4）无法当场解答或者办理群众诉求时，应当使用“抱歉，您的问题我需要核实后给您回复，请您留下联系方式，我会在X个工作日内联系您”等规范用语，不得推诿；（2分）（5）整体用语应当语气平和、态度诚恳，不得使用命令、指责性语言，不得与群众发生争执。（1分）五、案例分析题（共1题，总计30分）案例：市民张某某，68岁，不会操作智能手机，需要到政务服务中心窗口办理退休养老金领取资格认证业务。张某某到达大厅后，门口保安要求张某某出示线上健康码才能进入，张某某不会操作，和保安发生争执。随后张某某找到对应窗口，窗口工作人员李XX告知张某某，现在该项业务全部改为线上办理，窗口不再受理，要求张某某回家找子女帮忙在手机上操作，张某某表示子女在外地无法帮忙，李XX说“那我也没办法，规定就是这样”，让张某某先回去。张某某不满，当场给该服务做出了差评。问题：请结合政务服务相关规范，分析该案例中存在哪些问题，并说明正确的处理方式是什么。参考答案：一、案例中存在的违法违规问题1.适老化改造落实不到位，违反了便利老年人办事的相关要求。（5分）