互联网医院运营管理规范（试行）

互联网医院运营管理规范（试行）1总则1.1制定依据为规范互联网医院运营管理，保障医疗质量与医疗安全，维护患者合法权益，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《中华人民共和国医师法》《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《医疗机构网络安全管理办法》《个人信息保护法》《医保基金使用监督管理条例》等法律法规及行业规范性文件，制定本规范。1.2适用范围本规范适用于两类互联网医院：一是作为实体医疗机构第二名称的互联网医院；二是依托实体医疗机构独立设置的互联网医院，含医疗机构与第三方技术服务商合作共建的互联网医院。1.3基本原则互联网医院运营应当坚持依法合规、公益优先、质量第一、便民利民的基本原则，不得将营利作为核心运营目标，严格落实实体医疗机构的主体责任，保障线上线下诊疗服务同质化、规范化。2准入与资质管理2.1主体资质要求2.1.1依托的实体医疗机构应当取得《医疗机构执业许可证》，且诊疗科目覆盖互联网医院拟开展的所有服务范围，其中独立设置的互联网医院依托的实体医疗机构原则上为二级及以上医疗机构，基层医疗卫生机构依托设置的互联网医院仅可开展本机构已备案诊疗科目的常见病、慢性病复诊服务。2.1.2互联网医院应当按照规定向属地县级及以上卫生健康行政部门申请执业登记，取得互联网医院执业资质后方可开展运营，执业登记事项发生变更的，应当在10个工作日内完成变更登记。2.1.3采用合作共建模式的互联网医院，实体医疗机构应当与合作方签订正式合作协议，明确权责划分：实体医疗机构承担医疗质量、医疗安全、数据安全、医保合规的全部主体责任，第三方技术服务商仅可提供系统运维、技术支撑等非核心业务服务，不得介入诊疗、药事、医保结算、患者信息管理等核心运营环节，合作方资质应当提前报属地卫生健康行政部门备案。2.2人员资质要求2.2.1提供在线诊疗服务的医师应当具备对应专业执业医师资格，在主执业机构注册满3年，且已在互联网医院所属属地卫生健康行政部门完成互联网诊疗执业备案，执业范围与互联网医院公示的服务范围一致。2.2.2提供护理服务的护士应当取得《护士执业证书》且注册在有效期内，具备对应专科3年以上临床护理经验；提供药事服务的人员应当取得药学专业技术资格或执业药师资格，具备2年以上临床药学或药房工作经验。2.2.3仅从事导诊、客服、系统运维等非医疗服务的人员，不得开展任何诊疗相关活动，上岗前应当完成医疗政策、隐私保护、服务规范等相关培训，考核合格后方可上岗。2.3平台功能要求2.3.1互联网医院信息系统应当通过国家网络安全等级保护第三级测评，每年开展1次复测，测评结果报属地卫生健康行政部门、网信部门备案；系统可用性不低于99.9%，年计划外停机时间不超过8.76小时，峰值并发承载能力不低于同时在线1000人次问诊需求。2.3.2系统应当具备以下核心功能：实名认证与实人核验功能、电子病历书写与存储功能、电子处方开具与审核功能、诊疗全过程留痕与溯源功能、医保实时结算功能、数据备份与容灾功能、不良事件上报功能、投诉处理闭环功能，且应当完成与属地全民健康信息平台、医保监管平台的对接，实现诊疗数据、医保结算数据的实时上传。3诊疗服务全流程管理3.1预检分诊管理3.1.1互联网医院首页显著位置应当设置提示标识，明确告知平台仅可开展常见病、慢性病复诊服务，不得接诊首诊患者；患者首次登录平台时应当完成实名认证，采用“身份证核验+人脸比对”双重认证方式，认证准确率不低于99%，未成年人、老年人等无法自主完成认证的，可由监护人持双方身份信息代为完成认证。3.1.2预检分诊环节应当采集患者核心就诊信息：一是6个月内二级及以上医疗机构出具的确诊证明、病历记录；二是既往用药史、过敏史、近期病情变化情况；三是本次就诊诉求。经分诊人员核验不符合复诊条件的，应当第一时间引导患者到线下实体医疗机构就诊，不得接入诊疗环节，分诊准确率不低于95%。3.2在线问诊管理3.2.1接诊医师应当首先核验患者复诊资质，调取患者既往健康档案、确诊记录，确认属于复诊范围且病情稳定的，方可开展诊疗服务；对于病情不稳定、存在急症指征、需要线下检查的患者，应当立即终止线上问诊，引导患者线下就诊，不得延误诊疗时机。3.2.2医师接诊响应时长不得超过15分钟，单次问诊时长不得低于3分钟，确保完整采集患者病情信息；问诊过程采用的文字、语音、视频等交互信息应当全程加密留痕，不得删减、篡改，留存时间不少于15年。3.2.3严禁医师转借、出租执业账号，严禁委托非卫生技术人员代接诊，严禁超出执业范围开展诊疗服务，严禁对未明确诊断的疾病出具诊疗方案。3.3电子病历管理3.3.1电子病历书写应当符合《电子病历应用管理规范（试行）》要求，包含就诊时间、主诉、现病史、既往史、确诊依据、诊断结论、处理意见、医师电子签名等核心要素，电子病历的法律效力与纸质病历等同。3.3.2电子病历应当同步存储至互联网医院系统、依托的实体医疗机构病案管理系统，患者可通过实名认证账户随时查询、下载本人电子病历，如需纸质病历的，实体医疗机构应当免费提供打印服务并加盖病案专用章。3.4双向转诊管理3.4.1建立线上线下双向转诊绿色通道，对需要线下开展检查、手术、住院治疗的患者，应当在2小时内完成与实体医疗机构对应科室的转诊对接，优先安排就诊、检查、床位；对术后康复期、慢性病稳定期的线下就诊患者，可由接诊医师引导转入互联网医院开展后续随访、用药管理服务，转诊衔接率达到100%。4药事服务管理4.1处方开具管理4.1.1医师开具处方应当符合《处方管理办法》《长期处方管理规范（试行）》要求，仅限开具常见病、慢性病常用药，严禁开具麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等国家特殊管理药品，严禁开具与本次就诊疾病无关的药品。4.1.2慢性病长期处方最长可开具12周用量，处方有效期为48小时，超期未缴费的自动失效，需要重新开具处方。医师开具电子处方后应当完成可靠电子签名，确保处方不可篡改。4.2处方审核管理4.2.1所有处方应当经过“系统初审+药师人工复核”双重审核，审核合格率达到100%；对存在用药禁忌、配伍不当、超剂量使用等问题的不适宜处方，药师应当第一时间驳回并告知医师修正，未经审核通过的处方不得流转、发药。4.2.2处方审核记录应当留存不少于15年，药师审核签名具备法律效力，严禁无资质人员开展处方审核工作。4.3处方流转与药品配送管理4.3.1处方审核通过后，患者可自主选择到依托的实体医疗机构药房取药，或选择配送到家服务；选择配送的，互联网医院应当与具备药品经营许可、药品配送资质的企业合作，签订配送服务协议，明确药品质量保障责任。4.3.2药品配送应当符合《药品经营质量管理规范》要求，冷藏、冷冻药品配送全程应当实现温度实时监控，温度控制在规定范围内，温度异常预警响应时长不超过10分钟；城市核心区配送时长不超过4小时，郊区不超过12小时，偏远地区不超过24小时，药品送达时应当核对患者身份信息，确认无误后方可交付。4.4用药随访管理药师应当为患者提供免费用药指导服务，告知药品用法用量、不良反应、注意事项；对长期用药的慢性病患者，每3个月至少开展1次用药随访，评估用药效果，调整用药方案；建立药品不良反应上报机制，发现药品不良反应后24小时内上报属地药品监督管理部门、卫生健康行政部门。5数据安全与隐私保护管理5.1数据存储管理5.1.1所有诊疗数据、患者个人信息应当存储在境内服务器，严禁向境外传输、存储；数据采用本地+异地双备份机制，备份频率不低于每日1次，备份数据留存时间与诊疗记录一致，不少于15年。5.1.2建立数据容灾应急机制，发生系统故障、数据损坏等情况时，应当在30分钟内完成系统恢复，数据丢失率为0。5.2权限管控管理5.2.1建立分级数据访问权限制度：医师仅可访问本人接诊的患者数据，药师仅可访问本人审核的处方相关数据，运营管理人员访问核心数据应当提交书面申请，经医疗质量管理委员会审批通过后方可访问，所有数据访问操作全程留痕，操作日志留存不少于5年。5.2.2系统登录采用双因子认证方式，即“密码+人脸核验”或“密码+Ukey”，严禁账号共用、转借，账号登录异常时系统应当自动冻结并触发预警。5.3隐私保护管理5.3.1严格遵守《个人信息保护法》要求，收集患者信息仅限诊疗必需，不得过度收集与诊疗无关的个人信息，不得未经患者同意向第三方泄露、出售、共享患者个人信息，法律法规要求提供的除外。5.3.2与所有工作人员签订隐私保密协议，保密义务在人员离职后仍然有效；每年至少开展2次隐私保护专项培训，考核通过率达到100%。5.3.3发生患者隐私泄露、数据被盗等事件时，应当第一时间启动应急预案，采取措施降低影响，2小时内上报属地网信、卫生健康、公安部门，同时逐一告知受影响的患者，配合相关部门开展调查处置。5.4网络安全管理每季度开展1次系统漏洞扫描，每月完成1次安全补丁更新，每年开展至少1次网络安全应急演练，防范黑客攻击、病毒入侵、数据窃取等安全事件；严禁在互联网医院系统内嵌与诊疗服务无关的第三方链接、广告插件。6医疗质量与安全管控6.1质量管理体系成立由实体医疗机构医务、质控、药学、护理、信息等部门负责人组成的互联网医院医疗质量管理委员会，每月开展1次医疗质量专项检查，每季度召开1次质量分析会，梳理问题并制定整改措施。6.2质量考核指标核心考核指标应当符合以下要求：诊断符合率≥95%，处方合格率≥98%，慢性病随访率≥90%，不良事件上报率≥100%（应报尽报），患者满意度≥90%，转诊衔接率100%。6.3不良事件管理建立医疗不良事件主动上报激励机制，对主动上报不良事件的工作人员予以保密，不得处罚；发生一般不良事件应当24小时内上报医疗质量管理委员会，发生重大医疗安全事件应当立即上报属地卫生健康行政部门，组织专家开展评估、处置，做好患者沟通工作，避免矛盾升级。6.4培训考核管理每月组织线上医务人员开展至少1次诊疗规范、政策法规专项培训，每季度开展1次业务考核，考核不合格的暂停线上执业资格，补考合格后方可重新上岗；线上医务人员每年完成的继续教育学分中，互联网诊疗相关学分不低于5分。7医保基金管理7.1医保准入要求互联网医院符合医保定点医疗机构条件的，可按规定申请纳入医保定点范围，签订医保服务协议后方可开展医保结算服务，严格执行医保政策，不得超出服务协议范围开展医保结算。7.2结算管理严格执行医保药品、诊疗项目、服务设施“三个目录”要求，不得将非医保项目串换为医保项目结算，不得虚增诊疗人次、虚开药品、虚构服务套取医保基金；医保结算数据实时上传医保监管平台，接受医保部门动态监控。7.3费用审核建立医保费用月度内审制度，每月对医保结算费用进行全量核查，异常费用核查率100%，对违反医保规定的费用主动退回医保基金账户，对相关责任人予以追责；主动配合医保部门飞行检查、日常核查，如实提供相关资料，不得隐瞒、伪造。8人员管理8.1执业行为规范所有线上医务人员的姓名、头像、执业证书编号、执业范围、从业年限等信息应当在平台显著位置公示，接受患者监督；严禁诱导患者过度消费、开具不必要的检查和药品，严禁收受患者红包、药品回扣，严禁发布虚假医疗信息、误导患者。8.2绩效考核建立以医疗质量、患者满意度、服务合规性为核心的绩效考核体系，不得将医务人员绩效收入与处方量、问诊量直接挂钩，不得设置创收类考核指标；考核优秀的予以表彰奖励，考核不合格的予以通报批评、暂停线上执业资格，连续两次考核不合格的取消互联网诊疗执业备案。8.3权益保障合理安排线上医务人员工作时长，单日线上工作时长不超过8小时，避免过度劳累影响诊疗质量；对遭受恶意投诉、人身攻击的医务人员，应当及时澄清事实，协助追究侵权人责任，维护医务人员合法权益。9运营服务与投诉处理9.1信息公示在平台首页显著位置公示《医疗机构执业许可证》、服务时间、收费标准、投诉举报电话、医保政策、就诊须知等信息，收费标准与依托的实体医疗机构线下收费标准一致，严禁自立项目收费、超标准收费。9.2客服服务建立724小时客服服务体系，客服响应时长不超过1分钟，为患者提供实名认证、就诊流程、医保政策、药品配送等问题的咨询解答，客服人员不得提供任何诊疗建议，无法解答的专业问题应当转至对应医务人员处理。9.3投诉处理建立投诉闭环处理机制，患者投诉1小时内受理，一般投诉3个工作日内办结，复杂投诉7个工作日内办结，办结率100%，处理结果第一时间反馈投诉人，投诉处理满意度≥85%；对投诉中发现的共性问题，应当及时优化流程、完善制度，避免同类问题重复发生。9.4健康科普管理平台发布的健康科普内容应当经医疗质量管理委员会审核，确保内容科学准确、符合行业规范，严禁发布虚假科普、医疗广告，严禁引导患者到指定医疗机构、药店就诊购药。10监督考核与退出机制10.1内部监督互联网医院运营管理部门每月开展1次运营情况全面考核，考核结果与运营经费、人员绩效挂钩；每半年开展1次全面自查，形成自查报告上报属地卫生健康行政部门。10.2外部配合主动配合卫生健康、药监、医保、网信、公安等部门的监督检查，如实提供相关资料，对检查发现的问题在规定时限内整改到位，整改结果报监管部门备案。10.3退出机制存在下列情形之一的，由属地卫生健康行政部门责令停业整改，情节严重的吊销互联网医院执业资质：（1）使用非卫生技术人员开展诊疗服务的；（2）违规接诊首诊患者的；（3）