集团供应商投诉统一处置制度

集团供应商投诉统一处置制度第一章总则第一条为规范集团及下属子公司（以下统称“集团各单位”）与供应商合作过程中的投诉处理行为，保障供应商合法权益，维护公平竞争的市场秩序，防范化解供应链合作风险，提升集团供应商管理水平，特制定本制度。第二条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国招标投标法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《企业内部控制基本规范》及集团《供应链管理办法》《供应商管理规范》《员工廉洁从业若干规定》等相关制度制定。第三条本制度适用于集团所有供应商（含原材料供应商、服务供应商、工程供应商、物流供应商等）向集团各单位提出的各类投诉事项，以及集团各单位对投诉的受理、调查、处理、反馈与改进全流程管理。第四条投诉处理工作应遵循以下原则：（一）合法合规原则：严格遵守国家法律法规及集团内部制度，确保处理程序合法、依据充分、结果公正。（二）公平公正原则：以事实为依据，以合同为准绳，平等对待所有供应商，不偏袒、不歧视，维护双方合法权益。（三）及时高效原则：明确各环节处理时限，优化流程，避免拖延，保障投诉问题得到快速响应和解决。（四）分级负责原则：根据投诉事项的性质、影响范围及紧急程度，分级明确责任主体，确保责任到人、权责对等。（五）闭环管理原则：从投诉受理到结果反馈、整改跟踪形成完整管理闭环，确保问题彻底解决，防止类似问题再次发生。（六）保密原则：对投诉过程中涉及的商业秘密、敏感信息及供应商隐私予以严格保密，未经投诉方同意不得对外披露。第二章投诉受理范围与标准第五条投诉受理范围：供应商对集团各单位在合作过程中存在以下情形的，可向集团提出投诉：（一）合同履约争议：包括但不限于产品质量不符合合同约定标准、交付数量短缺或延迟、结算金额错误、付款期限超过合同约定、违约金计算争议、合同解除或终止条件认定分歧等。（二）服务响应问题：包括但不限于售后服务响应不及时、技术支持不到位、问题解决效率低下、沟通渠道不畅通、服务态度恶劣等。（三）采购流程违规：包括但不限于招标过程不透明、存在倾向性授标、未按法定或集团规定程序开展采购活动、擅自变更采购结果、未签订书面合同即开展合作等。（四）廉洁纪律问题：包括但不限于集团工作人员索贿、受贿、吃拿卡要、故意刁难、泄露供应商商业秘密、利用职务便利为他人谋取不正当利益等影响公平合作的行为。（五）信息沟通问题：包括但不限于未及时告知供应商采购需求变更、未按约定方式提供必要合作信息、单方面中止合作未提前通知等。（六）其他合理情形：经集团认定属于供应商合法权益受损且符合本制度规定的其他情形。第六条投诉不予受理范围：投诉存在以下情形之一的，集团不予受理：（一）投诉主体不明确或与投诉事项无直接利害关系；（二）投诉事项已超过法定或合同约定的投诉时效（自知道或应当知道权益受损之日起30日内提出，法律法规另有规定或合同另有约定的除外；因不可抗力或其他正当理由导致时效障碍的，可延长至60日内）；（三）投诉事项已进入司法、仲裁程序或由行政机关正在处理；（四）匿名投诉且无法提供具体线索（涉及廉洁纪律问题的匿名投诉除外）；（五）同一事项已按本制度处理完毕，投诉方无新证据再次提出投诉；（六）投诉事项不属于集团各单位职责范围或与供应商合作无关；（七）投诉材料虚假或捏造事实、歪曲真相。第七条投诉材料要求：供应商提出投诉时，须提交书面投诉材料（加盖单位公章），并可通过线上渠道同步提交电子版。投诉材料应包含以下内容：（一）投诉方基本信息：名称、统一社会信用代码、注册地址、法定代表人及联系方式（联系人、电话、邮箱）；（二）被投诉方基本信息：涉及集团单位的全称、所属部门、具体合作项目名称；（三）投诉事项：具体问题描述，包括发生时间、地点、涉及金额（如有）、事件经过及相关证据材料名称；（四）事实与理由：详细说明投诉事项的事实依据，包括但不限于合同编号、订单号、验收单、付款凭证、沟通记录、照片、视频、检测报告等；（五）投诉请求：明确具体的诉求，如要求赔偿损失、补足数量、整改服务、道歉、追究相关人员责任等；（六）其他需要说明的事项：如投诉方已自行采取的解决措施、与被投诉方协商情况等。投诉材料不齐全或不符合要求的，集团应在收到材料后2个工作日内一次性告知投诉方补正，补正期限不超过5个工作日；逾期未补正或补正后仍不符合要求的，不予受理。第三章投诉处理流程第八条投诉渠道与受理（一）投诉渠道：集团设立统一、便捷的投诉渠道，包括：1.线上渠道：集团官网“供应商服务专栏”设置投诉入口，供应商可在线提交投诉材料；专用投诉邮箱（supplier_complaint@）；集团供应链管理系统投诉模块。2.线下渠道：邮寄至集团供应链管理部（地址：XX市XX区XX路XX号XX大厦XX层，邮编：XXXXXX）；现场提交至各子公司供应链管理部门（需提前电话预约）。3.专用热线：400-XXXX-XXX（工作日9:00-12:00、14:00-17:00），供应商可通过热线咨询投诉流程及要求。（二）受理登记：集团供应链管理部及各子公司指定部门（以下统称“投诉受理部门”）为投诉受理责任主体。投诉受理部门应在收到投诉材料后2个工作日内完成以下工作：1.形式审查：核对投诉材料是否齐全、是否符合本制度第五条、第六条、第七条的规定；2.予以受理的：生成唯一投诉编号（格式：GZ+年份+月份+流水号，如GZ202405-001），通过书面、邮件或系统向投诉方发送《投诉受理通知书》，注明投诉编号、受理日期、责任部门、预计处理时限及联系方式；3.不予受理的：通过书面、邮件或系统向投诉方发送《不予受理通知书》，说明不予受理的理由及法律依据，告知投诉方如对不予受理决定有异议，可在收到通知书后10个工作日内向集团申诉委员会提出申诉。第九条分级分类（一）分级标准：根据投诉事项的性质、影响范围、紧急程度及涉及金额，分为三级：1.一般投诉：涉及单笔合同金额10万元以下，或对生产经营影响较小，未造成重大损失或负面舆情；2.重大投诉：涉及单笔合同金额10万-100万元（含），或对生产经营造成较大影响，可能导致供应链局部中断，可能引发媒体关注或供应商群体不满；3.特别重大投诉：涉及单笔合同金额100万元以上（含），或对集团声誉、生产经营造成重大影响，可能导致供应链中断、群体性事件或重大负面舆情。（二）分类标准：根据投诉内容分为以下类别：1.合同履约类：涉及产品质量、数量、交付、结算、违约等合同履行争议；2.服务响应类：涉及售后服务、技术支持、沟通效率等服务质量问题；3.采购流程类：涉及招标、评标、定标等采购程序违规问题；4.廉洁纪律类：涉及集团工作人员廉洁从业违规问题；5.信息沟通类：涉及信息传递不及时、不准确等问题。第十条调查核实（一）调查组组建：根据投诉级别和类别，由相应主体组建调查组：1.一般投诉：由被投诉单位所在子公司供应链管理部门牵头，法务、财务、业务等部门人员组成调查组，人数不少于3人；2.重大投诉：由集团供应链管理部牵头，子公司相关部门及集团法务部、财务部组成联合调查组，人数不少于5人；3.特别重大投诉：由集团分管领导任组长，供应链管理部、法务部、审计部、纪检监察部门及子公司主要负责人组成专项调查组，人数不少于7人。廉洁纪律类投诉，无论级别高低，均由集团纪检监察部门牵头调查，相关部门配合。（二）调查要求：1.调查组应在受理后5个工作日内启动调查，可通过查阅合同、订单、验收单、财务凭证、会议纪录等书面资料，实地核查生产现场、仓库、项目现场，约谈投诉方、被投诉方工作人员、相关知情人等方式收集证据；2.调查过程中应坚持客观公正原则，全面收集证据，既要听取投诉方的陈述和申辩，也要听取被投诉方的解释和说明；3.供应商应配合调查，按要求提供真实、完整的材料，无正当理由拒绝配合的，视为放弃投诉；故意提供虚假材料的，集团有权终止处理并追究其责任；4.调查组应在调查结束后3个工作日内形成《调查报告》，内容包括投诉事项概述、调查过程、事实认定、证据分析、责任认定、处理建议等，并由调查组成员签字确认。第十一条处理决定与反馈（一）处理时限：1.一般投诉：自受理之日起10个工作日内作出处理决定；2.重大投诉：自受理之日起20个工作日内作出处理决定；3.特别重大投诉：自受理之日起30个工作日内作出处理决定；情况复杂的，经集团分管领导批准可延长至45个工作日，但应书面告知投诉方延期理由及期限。（二）处理方式：1.事实清楚、证据充分、诉求合理的：根据合同约定、法律法规及集团制度，支持投诉方的全部或部分诉求，出具《投诉处理决定书》，明确处理结果（如退还款项、补足数量、整改服务、道歉、赔偿损失等）及执行期限；2.事实不清、证据不足的：要求投诉方在7个工作日内补充材料，补充材料后仍无法认定的，驳回投诉请求，并在《投诉处理决定书》中说明理由；3.被投诉方存在违规行为的：除支持投诉方合理诉求外，还应根据情节轻重对相关责任人进行处理，包括但不限于批评教育、经济处罚、岗位调整、降职降薪、解除劳动合同等；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理；4.投诉方诉求不合法或不合理的：驳回投诉请求，并在《投诉处理决定书》中说明法律依据和理由。（三）结果反馈：1.《投诉处理决定书》应通过书面、邮件或系统送达投诉方和被投诉方，并要求被投诉方在收到决定书后5个工作日内确认签收；2.投诉方对处理决定不服的，可在收到《投诉处理决定书》10个工作日内向集团申诉委员会提出申诉，申诉期间不影响原决定的执行（特别重大投诉且可能造成重大影响的，可由集团分管领导决定中止执行）；3.集团申诉委员会应在收到申诉申请后15个工作日内组织复核，出具《申诉处理决定书》，为最终决定。第十二条整改落实与归档（一）整改落实：1.被投诉单位应在收到《投诉处理决定书》后5个工作日内制定整改方案，明确整改目标、措施、责任人和完成时限，并报集团供应链管理部备案；2.整改方案涉及流程优化、制度修订的，应在30个工作日内完成修订并执行；涉及赔偿、退款等经济责任的，应在10个工作日内履行完毕；3.集团供应链管理部应跟踪整改进展，每半月向集团分管领导汇报整改情况；整改完成后，被投诉单位应提交《整改报告》，附相关证明材料，由集团供应链管理部验收。（二）归档管理：1.投诉处理全过程材料（包括投诉书、受理通知书、调查笔录、证据材料、调查报告、处理决定书、整改报告、申诉材料等）由集团供应链管理部统一归档，电子档案存储于集团供应链管理系统，纸质档案保存期限不少于5年；2.归档材料应真实、完整、规范，按投诉编号顺序排列，便于查阅和追溯。第四章责任分工第十三条集团供应链管理部（一）统筹协调集团供应商投诉统一处置工作，制定和完善投诉处理流程及标准；（二）负责投诉的统一受理、分级分类、分配处理及跟踪督办；（三）牵头处理重大及特别重大投诉，组织跨部门协作调查；（四）定期分析投诉数据，形成《供应商投诉处理分析报告》，提出供应链优化建议；（五）监督检查各单位投诉处理及整改落实情况，将投诉处理纳入子公司绩效考核。第十四条各子公司（一）指定专门部门（如供应链管理部）负责本单位供应商投诉的初步受理、调查及处理；（二）落实集团投诉处理决定，组织整改工作，确保问题解决；（三）定期向集团供应链管理部报送投诉处理情况、整改报告及数据分析；（四）配合集团开展重大、特别重大投诉的调查工作。第十五条集团法务部（一）提供投诉处理法律支持，审核投诉处理决定的法律合规性；（二）参与重大、特别重大投诉的调查，提供法律意见；（三）指导处理合同争议、司法诉讼等法律问题，防范法律风险。第十六条集团审计部（一）对投诉处理流程的合规性、内部控制的有效性进行审计监督；（二）对涉及财务、资金问题的投诉进行专项审计，出具审计报告。第十七条集团纪检监察部门（一）负责调查处理涉及廉洁纪律的投诉事项，对违规违纪行为进行问责；（二）监督投诉处理过程中的廉洁风险，防止处理不公或徇私舞弊。第十八条供应商责任（一）如实提供投诉材料，不得捏造、歪曲事实或提供虚假证据；（二）配合调查工作，按要求提供相关材料，不得干扰调查正常进行；（三）遵守处理结果，履行相关义务，不得无理缠访、闹访；（四）对投诉处理过程中的商业秘密和敏感信息予以保密。第五章监督与改进第十九条内部监督（一）集团供应链管理部每季度对各单位投诉处理情况进行检查，重点核查处理时效、程序合规性、整改落实情况及投诉方满意度，检查结果纳入子公司年度绩效考核；（二）设立“投诉处理满意度评价”机制，投诉方对处理结果进行满意度评分（满分100分），满意度低于80分的，相关单位需在1