教学材料经济法-10

第一节消费者权益保护法概述一、消费及消费者的概念从广义上理解，消费包括生活消费和生产消费，即个人对生活资料的消耗和人们在生产过程中对生产资料的消耗。从狭义上理解，消费仅指生活消费，即仅指个人对生活资料的消费。在市场经济条件下，消费决定着生产，而不是生产决定消费，消费对一个国家经济的发展起着根本性的影响。消费者，就是为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。在我国，消费者是经营者的对称，而经营者就是向消费者出售商品或提供服务的市场主体。下一页返回第一节消费者权益保护法概述根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”可见，消费者的法律特征是:(1)消费者的消费性质属于生活消费。(2)消费者消费的客体是法律允许提供的商品和服务。(3)消费者的消费方式是购买、使用商品和接受服务。(4)消费者作为消费主体必须是自然人。上一页下一页返回第一节消费者权益保护法概述二、消费者权益保护法的概念和立法概况(一)消费者权益保护法的概念消费者权益保护法，是调整在保护消费者权益，规范经营者经营活动，调整生活消费关系过程中发生的经济关系的法律规范的总称。消费者权益保护法的最重要的主体是消费者，而保护的核心则是消费者权益。消费者权益保护法有广义和狭义之分。狭义的消费者权益保护法仅指《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》);广义的消费者权益保护法是关于保护消费者权益的法律规范的总和。除了狭义的《消费者权益保护法》外，还包括《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律、法规中的相关规定。上一页下一页返回第一节消费者权益保护法概述

(二)消费者权益保护法的立法概况世界各国都有针对消费者权益保护的专门立法。美国早在1906年就颁布了“联邦食品和药品法”，英国则在1987年制定了专门的“消费者利益保护法”;日本则于1986年公布施行了“保护消费者基本法”等。我国1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，自1994年1月1日起施行的《消费者权益保护法》这是我国制定的第一部保护消费者权益的专门法律，也是我国消费者保护立法方面的核心法、骨干法。消费者权益保护法是1993年制定的。该法施行近20年来，对保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，发挥了重要作用。但是，随着经济社会不断发展，我国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化，在消费者权益保护领域出现了不少新情况、新问题，有必要适时修改这部法律，完善消费者权益保护法律制度。上一页下一页返回第一节消费者权益保护法概述三、消费者权益保护法的立法宗旨《消费者权益保护法》第一条明确规定了该法的立法宗旨是“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展”。四、消费者权益保护法的适用范围(1)消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护。(2)经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守该法。(3)消费者权益保护法未作规定的，消费者受其他有关法律、法规保护;经营者应当遵守其他有关法律、法规。(4)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照该法执行。上一页下一页返回第一节消费者权益保护法概述五、消费者权益保护法的原则我国《消费者权益保护法》规定了下列四项原则:(1)经营者应当依法提供商品或者服务的原则。(2)经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。(3)国家保护消费者的合法权益不受侵犯的原则，国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益;国家倡导节约资源和保护环境的合理消费。(4)一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的原则，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。上一页下一页返回第一节消费者权益保护法概述六、消费者权益的国际保护随着市场经济的发展，各国的消费者问题也日益突出，保护消费者的权益已日显重要。为此，各国所保护的消费者权利的范围愈发扩大，这同样也反映到国际立法的层面。例如，国际消费者联盟提出了消费者应享有的八项权利，这使得消费者权益的国际保护能够与各国的具体保护在很大程度上保持一致，从而也使得国际层面的立法更具有可操作性。在消费者权益的国际保护方面，已经有一批关于消费者保护的规范。其中，较为重要的是:上一页下一页返回第一节消费者权益保护法概述

(1)保护消费者准则。它由国际消费者组织联盟倡导制定，并经联合国大会决议通过，是国际消费者保护方面影响最大的综合性立法。其主要目标是协助各国加强消费者保护，鼓励企业遵守道德规范，协助各国限制不利于消费者的商业陋习;鼓励消费者组织的发展，推进消费者保护的国际合作等。(2)消费者保护宪章。它由欧洲理事会制定，影响也较大。其权利保护范围较为广泛，对消费者的援助保护权、损坏赔偿权、知悉真情权、接受教育权、依法结社权、获得咨询权等都有相关规定。上一页返回第二节消费者的权利与经营者的义务一、消费者权利与经营者义务的概述在保护消费者权利方面，经营者、国家、社会均负有相应的义务，其中，经营者义务是更为直接、更为具体的。通常情况下消费者的权利和经营者的义务是相对应的。要有效地保护消费者的权利，就必须使经营者能够全面地履行其相应的义务，并且，经营者义务的履行在消费者权利能否得到实现方面占有十分重要的地位。从历史上看，一般认为，在世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统约翰肯尼迪。他在1962年3月巧日向国会提出的“关于保护消费者利益的特别国情咨文”中，提出了消费者应享有的四项权利。我国《消费者权益保护法》对消费者的权利和经营者的义务也作了明确而具体的规定。下一页返回第二节消费者的权利与经营者的义务二、消费者的具体权利消费者权利是指消费者为了满足生活消费需要，依法为或不为一定行为，以及要求经营者和其他有关主体为或不为一定行为的权利。我国《消费者权益保护法》的第二章专门具体规定了消费者的权利。(一)保障安全权《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”上一页下一页返回第二节消费者的权利与经营者的义务保障安全权是消费者最基本的权利，它是消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。由于消费者取得商品和服务是用于生活消费，因此，商品和服务必须绝对可靠，必须绝对保证商品和服务的质量不会损害消费者的生命与健康。添加有毒有害物质、出售过期变质食品、制造或销售假药劣药、日常日用品及机电产品缺乏安全保障、化妆品有毒有害、营业场所不安全、服务方式不安全等都是对消费者安全权的侵犯。上一页下一页返回第二节消费者的权利与经营者的义务

(二)知悉真情权《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”知悉真情权，或称获取信息权、知情权、了解权，是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。据此，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况，唯有如此，才能保障消费者在与经营者签约时做到知己知彼，并表达其真实的意思。上一页下一页返回第二节消费者的权利与经营者的义务

(三)自主选择权《消费者权益保护法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”市场经济是一种由独立的市场主体组成的自主决策、自主选择的经济体，消费者作为与经营者相对立的市场主体，同样是独立的、自主的。自主选择权，是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利，该权利包括以下几个方面:(1)自主选择提供商品或者服务的经营者的权利。(2)自主选择商品品种或者服务方式的权利。(3)自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利。(4)在自主选择商品或服务时所享有的进行比较、鉴别和挑选的权利。捆绑式销售、饭店禁止自带酒水、限制外地产品进入本地、强买强卖、消费场所设最低消费等都是对消费者自由选择权的侵犯。上一页下一页返回第二节消费者的权利与经营者的义务

(四)公平交易权《消费者权益保护法》第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。”交易是市场经济的核心，公平交易是市场经济持续发展的保障。公平交易权，是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为的权利。为了保障消费者公平交易权的实现，必须依法对劣质销售、虚假降价、虚假打折、价格不公、计量失度、交易条件不合理(霸王条款)等不公平交易行为加以禁止。上一页下一页返回第二节消费者的权利与经营者的义务

(五)依法求偿权《消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者在购买商品或接受服务，从事其生活消费时，可能会由于质量、价格、计量等方面的原因而受到人身或财产方面的损害。对于这些损害，当然要予以赔偿，以补偿受损者，惩戒致害者。它是弥补消费者所受损害的必不可少的救济性权利。(六)依法结社权《消费者权益保护法》第十二条规定:“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”由于消费者是分散的，在与经营者交易过程中处于弱势地位，只有集中起来形成一个体现大多数消费者意志的主体，才能更有效地保护自身权利。上一页下一页返回第二节消费者的权利与经营者的义务因此，政府对合法的消费者团体不应加以限制，并且，在制定有关消费者方面的政策和法律时，还应当向消费者团体征求意见，以求更好地保护消费者权利。目前，我国的消费者组织主要是中国消费者协会和地方消费者协会。

(七)接受教育权《消费者权益保护法》第十三条规定:“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”接受教育权，也称获取知识权，是从知悉真情权中引申出来的一种消费者权利，它是消费者所享有的获得相关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。只有保障消费者的接受教育权，才能使消费者更好地掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，以使其正确使用商品，提高自我保护意识。因此，消费者一方面应依法获得消费方面的知识，如消费方式、消费态度等知识;另一方面获得权益保护方面的知识，如发生争议时的解决途径等。上一页下一页返回第二节消费者的权利与经营者的义务

(八)获得尊重权《消费者权益保护法》第十四条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有姓名权、肖像权、隐私权等个人信息得到保护的权利。”任何人不得以任何方式侮辱消费者，不得限制、妨碍消费者的人身自由。私自搜身、购物受辱、阻止容貌丑陋者进入消费场所、强制存包等行为都是对受尊重权的侵犯。尊重消费者的人格尊严和民族风俗，保护消费者的个人信息，是社会文明进步的表现，有助于形成公序良俗，也是尊重和保障人权的重要内容。(九)监督批评权《消费者权益保护法》第十五条规定:“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”上一页下一页返回第二节消费者的权利与经营者的义务此外，消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。上述九项权利都是我国《消费者权益保护法》明确规定应予保护的消费者权利。这些权利的有效实现，尚有赖于其他主体的相关义务的履行，其中非常突出的是经营者义务的履行。三、经营者的具体义务经营者义务是指经营者依法必须为一定行为或不为一定行为，以满足和实现消费者的生活需要的责任。由于经营者是为消费者提供商品和服务的市场主体，是与消费者直接进行交易的另一方，因此，明确经营者的义务对于保护消费者权益至为重要。我国《消费者权益保护法》第三章较为全面地规定了在保护消费者权益方面经营者所负有的下列义务:上一页下一页返回第二节消费者的权利与经营者的义务(一)依法定和约定履行的义务(二)听取意见和接受监督(三)保障人身和财产安全(四)提供真实信息(五)标明其真实名称和标记(六)出具相应的凭证和单据(七)保证商品或服务的质量(八)按规定和约定退货、更换、修理(九)不得从事不公平、不合理的交易(十)不得侵犯消费者的人身权(十一)正确收集、使用消费者个人信息上一页返回第三节消费者权益的国家保护与社会保护一、国家对消费者权益的保护(一)国家对消费者权益的整体保护国家对消费者合法权益的保护主要体现在以下几个方面:1.在立法方面的保护2.在行政管理方面的保护3.在惩处违法犯罪行为方面的保护

(二)政府部门对消费者权益的专门保护在保护消费者权益方面，一些政府部门负有重要职责，如工商、价格等部门，都在从各自职能的角度对消费者权益进行专门的保护。这些专门保护也是国家对消费者权益的整体保护的重要组成部分。下一页返回第三节消费者权益的国家保护与社会保护1.工商管理部门的专门保护工商管理部门是《消费者权益保护法》的主要执法部门，在保护消费者合法权益，维护社会经济秩序方面发挥着重要的作用。

(1)工商管理部门对经营者义务的细化。在《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》中，为了进一步加强对消费者权利的保护，对经营者的义务作出了更加细致的规定，例如:在约定的履行方面，经营者与消费者约定的内容有利于维护消费者合法权益并严于强行法规定的，按照约定履行;约定的内容不利于维护消费者合法权益并且不符合强行法规定的，按照法律法规的规定履行。上一页下一页返回第三节消费者权益的国家保护与社会保护在保障安全权方面，如果经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供服务，并报告工商行政管理等有关行政部门;对已经销售的商品或者已经提供的服务除报告工商行政管理等有关行政部门外，还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有效方式告之消费者，并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。在公平交易权方面，经营者拟定的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容:让消费者承担应当由经营者承担的义务;增加消费者的义务;排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利;排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提供诉讼等法定权利。如果经营者违反上述义务，则工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。上一页下一页返回第三节消费者权益的国家保护与社会保护在交易证明方面，消费者接受经营者提供的商品或者服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、服务卡、保修证等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，并不得加收任何费用。消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时出具，经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。如果经营者不履行上述义务，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。上述规定要比我国《消费者权益保护法》总的规定更为具体，也更有现实针对性，同时，侧重于保护消费者权利的精神也更加突出，这无疑更有助于保障消费者权利的具体实现。上一页下一页返回第三节消费者权益的国家保护与社会保护

(2)工商管理部门对欺诈消费者行为的特别处罚。为制止经营者提供商品或者服务中的欺诈消费者行为，保护消费者的合法权益，工商行政管理总局根据我国《消费者权益保护法》的有关规定，专门制定了《欺诈消费者行为处罚办法》，以期从加大处罚力度的角度来加强对消费者权益的保护。根据规定，欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品(包括服务)中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。属于欺诈消费者行为的主要有:①销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品。②采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的。③销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的。上一页下一页返回第三节消费者权益的国家保护与社会保护④以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品的。⑤以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的。⑥不以自己的真实名称和标记销售商品的。⑦采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的。⑧作虚假的现场演示和说明的。⑨利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的。⑩骗取消费者预付款的。⑩利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的。⑩以虚假“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的。上一页下一页返回第三节消费者权益的国家保护与社会保护对于上述欺诈消费者的行为，法律、行政法规对处罚机关和处罚方式有规定的，从其规定;法律、行政法规未作规定的，由工商行政管理机关依照《消费者权益保护法》的规定处罚。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。这样“双倍赔偿”或“惩罚性赔偿”的制度安排，有利于打击较为普遍的欺诈消费者的行为，切实保护消费者权利。上一页下一页返回第三节消费者权益的国家保护与社会保护

2.价格管理部门的专门保护对于消费者来说，价格是影响其权益的重要因素，并且，经营者通过价格行为来侵害消费者权益也是一个较为普遍的问题。为了解决这些问题，就需要价格管理部门通过运用《中华人民共和国价格法》(以下简称《价格法》)等法律来对价格行为进行规制，以实现对消费者权益的专门保护。通过规范经营者的价格行为来保护消费者的合法权益，是《价格法》的重要宗旨之一。为了有效地保护消费者权利，《价格法》规定，经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。此外，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。上一页下一页返回第三节消费者权益的国家保护与社会保护另外，为了保护消费者权利，经营者尤其不得从事不正当价格行为，这些行为包括:(1)相互串通，操纵市场价格，损害消费者的合法权益的行为。(2)捏造、散布涨价信息、哄抬价格，推动商品价格过高上涨的行为。(3)利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易的行为。(4)违反法律、法规的规定牟取暴利的行为，等等。对于经营者的价格行为，政府价格主管部门有权进行监督检查。经营者在接受其监督检查时，应当如实提供价格监督检查所必需的账簿、单据、凭证、文件以及其他资料。经营者因价格违法行为致使消费者受损的，应当依法承担赔偿责任，价格主管部门也可以根据情况依法没收其违法所得或对其处以罚款。上一页下一页返回第三节消费者权益的国家保护与社会保护二、社会对消费者权益的保护保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。为了更好地保护消费者权益，大众传播媒介尤其应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行有效的舆论监督。此外，在保护消费者合法权益方面，各种消费者组织起着至为重要的作用，因而我国《消费者权益保护法》第五章对其作出了专门的规定。依据该法规定，消费者组织包括消费者协会和其他消费者组织。中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体。中国消费者协会和地方各级消费协会，是由同级人民政府批准，经过民政部门核准登记而设立的，因而具有社会团体法人资格。上一页下一页返回第三节消费者权益的国家保护与社会保护中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。作为非营利的、公益性的社团，不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的来向社会推荐商品和服务。消费者协会的任务有两项:一是对商品和服务进行社会监督;二是保护消费者权益。国际消费者组织中影响较大的有国际消费者联盟组织(IOCU)和欧洲消费者同盟机构(BEUC)。在消费者组织中，消费者协会(以下简称“消协”)是最普遍、最重要的机构。消协必须依法履行其职能，各级人民政府对消协履行职能应当予以支持。消协履行下列职能:(1)向消费者提供消费信息和咨询服务，引导节约资源和保护环境的合理消费，提高消费者维护自身权益的能力。上一页下一页返回第三节消费者权益的国家保护与社会保护

(2)参与制定有关消费者权益的法律、法规和强制性标准。(3)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。(4)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议。(5)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。(6)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。(7)对损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。(8)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。上一页下一页返回第三节消费者权益的国家保护与社会保护各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。同时消费者组织不能从事商品经营和营利性服务以及以牟利为目的向社会推荐商品和服务。各种消费者组织的产生，是消费者的依法结社权的具体体现;同时，这些消费者组织的职能的实现，又能够使具体的消费者更好地实现其获取信息权、依法求偿权、监督批评权等权利。上一页返回第四节权益争议的解决与法律责任的确定一、消费者权益争议的解决(一)争议的解决途径根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决:(1)与经营者协商和解。(2)请求消费者协会或者其他调解组织调解。(3)向有关行政部门申诉。(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。(5)向人民法院提起诉讼。下一页返回第四节权益争议的解决与法律责任的确定

(二)最终承担损害赔偿责任的主体的确定1.由生产者、销售者、服务者承担(1)消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。(2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿;属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。上一页下一页返回第四节权益争议的解决与法律责任的确定(3)销售者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。(4)消费者在展销会、租赁柜台或者通过网络交易平台等购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束、柜台租赁期满或者网络交易平台上的销售者、服务者不再利用该平台的，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者或者网络交易平台提供者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者或者网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。2.由变更后的企业承担消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。上一页下一页返回第四节权益争议的解决与法律责任的确定

3.由营业执照的使用人或持有人承担使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。4.由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布食品药品等关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经营者、发布者与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。上一页下一页返回第四节权益争议的解决与法律责任的确定消费者向有关行政部门申诉的，该部门应当自收到申诉书之日起七日内作出处理。对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。二、法律责任的确定(一)民事责任依据我国《消费者权益保护法》的规定，除该法另有规定的以外，经营者提供商品或者服务有下列行为之一的，应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任:上一页下一页返回第四节权益争议的解决与法律责任的确定(1)商品存在缺陷的。(2)不具备商品应当具备的使用性能而在出售时未作说明的。(3)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的。(4)不符合商品说明、实物样式等方式表示的质量状况的。(5)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。

(6)销售的商品数量不足的。(7)服务的内容和费用违反约定的。(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。(9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。上一页下一页返回第四节权益争议的解决与法律责任的确定侵犯消费者权益的具体情形不同，经营者应承担的具体责任也不同。1.侵犯人身权的法律责任人身权是重要的基本人权，我国《消费者权益保护法》对侵犯人身权的法律责任作了专门规定，其主要内容如下:(1)造成人身伤害或死亡的法律责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收人。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费用和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。构成犯罪的，依法追究其刑事责任。(2)经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者姓名权、肖像权、隐私权等个人信息得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经营者有侮辱诽谤、限制人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿.上一页下一页返回第四节权益争议的解决与法律责任的确定

2.侵犯财产权的法律责任(1)承担法律责任的方式。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担法律责任。(2)经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。(3)依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。(4)经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。上一页下一页返回第四节权益争议的解决与法律责任的确定

(5)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的两