《管理学基础》第4版 课件第九章 沟通

第九章沟通第二节沟通的方向与网络第一节沟通不就是说话吗？第三节克服沟通障碍本章重点：

沟通的基本过程常见的沟通方式正式沟通与非正式沟通的基本类型如何克服沟通障碍、提高沟通效果第一节沟通不就是说话吗？沟通的定义沟通的作用沟通的过程（重点）常见的沟通方式及其特点（重点）案例导入“心声社区”是面向华为全体员工开放的在线交流论坛（外网也可登录），员工可以在这里自由发帖，也可以“吐槽”上级。其特别之处在于：公司高层必须定期浏览心声社区，并亲自回复员工的帖子。一位华为员工曾在心声社区写道：“在这里，你不需要担心因为提意见而被穿小鞋。真正需要担心的，是明明发现了问题却不敢说，最后问题爆发时追责到你头上。”例如，2019年10月，一个揭露人力资源管理团队问题的帖子引发热议，任正非签发总裁办电子邮件，明确表示：“实名投诉是公司管理民主的一个好现象，我们要支持保护当事人。”最终，涉事的相关政策被暂停修订，并邀请一线员工参与优化。案例导入公司还推行“日清周结”的工作方式：每天早晨团队内同步工作进展，每周进行项目复盘；跨部门项目建立“联合办公机制”，研发、市场、采购、制造等多职能人员在同一平台共享信息、快速响应；项目结束后强制复盘，总结经验教训并录入知识库，供全公司共享。更值得关注的是，华为将沟通机制嵌入制度设计。例如，公司推行的IPD（集成产品开发）流程，要求在项目立项阶段就组建跨部门团队，市场、研发、采购、制造等各方代表“同时进场”，信息同步、决策透明，避免“部门墙”导致的信息损耗。请问：上述案例给了你什么启发？如果你是某公司老板，如何搭建公司内部沟通机制？一、沟通的定义沟通就是信息交流，又称沟通联络，是信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递并获得理解的过程。（1）沟通具有双向交流的特点；（2）沟通的关键是传递的信息被理解。沟通=传递+理解。【管理培训实践】单向交流与双向交流1.单向交流（1）请一位同学上台来协助进行游戏。（2）由这位同学向大家描述下张PPT上所画的内容（该同学背向大家以避免目光交流，同时不能用任何姿势或手势，只能做口头表达）。（3）请大家按他的描绘将图画出来（不能提问）。（4）请这位同学下去时看一下大家画的图（结果肯定是千奇百怪）。2345611、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的长为4cm，宽为2cm。2.双向交流（1）换一位同学上台来协助进行游戏。（2）由这位同学向大家描述下面这张PPT上所画的内容（仍然背向大家、不能用任何姿势或手势）。（3）请大家按他的描绘将图画出来（可以提问）。（4）请这位同学下去时看一下大家画的图（结果肯定比上一次好多了）。1、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的长为4cm，宽为2cm。123456讨论：1.我们在只能进行单向交流（只能听）时，是否会感到困惑？为什么大家的牢骚特多？2.双向交流效果大有进步，但即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这种情况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？分析：

1．单向交流常常使人感到困惑，讲述不明，有问题不能问，常常会让人无所适从，以至于答案千奇百怪，2．单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。3．在双向交流有时也不能完全有效的情况下，就需要手把手地进行指导了。电视剧《背叛》讲述了安东尼让宋一坤全权负责将化工厂改建为格拉普尔大酒店一事，这个视频展示了双方就谈判条件进行的双向沟通过程。电视剧“背叛”学沟通.mp4二、沟通的作用（1）有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。（2）良好的沟通可以改善组织内的工作关系，调动员工的工作积极性，增强集体凝聚力。（3）沟通是组织与外部环境之间的桥梁。三、沟通的过程1.信源即信息源，也就是信息的发送者。在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的方式、内容，因此，信息发送者的素质及沟通经验是决定传播能否取得预期效果的首要因素。2.编码即发送者把自己头脑中的想法（意图）转化成（加工）接收者能够理解的一系列信息传递符号（如语言、文字、图表、照片、手势等）的过程。编码受到四个条件的影响：一是技能。二是态度。态度影响行为，预先定型的想法及态度（固有思维模式）影响着我们的沟通。三是知识。四是价值观。“代沟”。【管理培训实践】固有的思维模式按照箭头指示的方向去看屏幕上的单词。如果你们读出来上面写了什么，请举手。但是不要告诉任何人，也不要写下来。讨论：我们大多数人都会有这样或那样的固定思维模式，那造成我们读不出来的原因是什么？你们是否记得因为这样的固定思维模式而造成的困惑呢？讨论：孩子们通常能很快地看出“FLY”，为什么成人反而不能快速看出呢？【管理培训实践】老巫婆还是美少女认真观察上边的图片后，请回答：图片上的是老巫婆还是美少女。讨论：为什么不同的人得到的答案不同？熟对熟错？启示二：1.固有思维模式有时会给我们的工作造成阻碍，绕过阻碍的方法之一就是要换位思考或者说从多角度去观察和思考——提高沟通效果的又一途径。因为观察角度和思考方式不同，对于同一问题，不同的人会有不同的想法和意见。不要随意批评别人或评论正确与否，当你站在别人的角度时，可能会得到与他相同的结论。语言表达能力不在于你多么会说，而在于你能不能把某一个问题准确地传递到听众的心中。【管理培训实践】对指示的不服从与服从1.请在字母I上画一点。2.请圈出不同项：“鼓、小狗、性别、孩子”。讨论：

为什么答案多种多样，答题之前你听懂老师的意思没有？讨论：

作为教师、学生、上级、下级，这个游戏对我们有哪些启发？启示三：作为管理者，应认真准备沟通内容，针对自己的指令主动和被管理者多做解释和说明；作为被管理者，一定要学会在接受指示时认真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清。记住：解决沟通不畅的唯一办法就是继续沟通。3.信息发送者把想表达的想法进行编码，就产生了信息——经过编码后的传播沟通的内容。比如当我们说的时候，说出的话就是信息；当我们写的时候，写出的内容就是信息；绘画的时候，画出的图画就是信息；做手势的时候，肢体动作、面部表情就是信息。4.通道（信道）指传送信息的通道或媒介物，由发送者选择。面对面聊天的通道是口语，书面交流的通道是纸，网上聊天的媒介是互联网。启示四：沟通首先是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号，然后通过某种途径发送出去。在这里，想法是否清晰、加工有无变形、符号是否准确、途径是否适当都影响沟通效果。这与发送者的素质、涵养、知识面、加工想法的能力（表达能力）、选择媒介物的能力紧密相联；提高自身素质、丰富自身知识面、训练表达能力、认真准备沟通内容就成为提高沟通效果的又一途径。5.信宿（接收者）信息的接收者是信息指向的客体，是传播的目标，有信息接受的决定权。沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背景、文化水平和心理性格特征。6.解码在信息被接收之前，接收者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码，即信息接收者依据自己的理解，对传送符号所负载的信息内容做出解释。与编码相同，解码过程同样受到接收者的技能、态度、知识和价值观的影响。启示五：沟通的第二步是接收者接收信息，并根据自己的水平和经验形成自己的理解。至于他的理解和发送者的本意是否一致就取决于接收者的水平和经验了。因此，作为发送者，要想让接收者准确理解自己的想法，在沟通之前就应该了解沟通对象（社会背景、文化水平、性格、爱好等等），做到“有的放矢”，这是提高沟通效果的又一途径。“对牛弹琴”的错误不在于牛，而在于弹琴的人。7.反馈反馈就是接收者把接收到的或理解的信息再返回到发送者那里。反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息是否符合原本意图进行核实。反馈构成了信息的双向交流。反馈可以是接收者主动反馈，也可以是发送者主动询问。启示六：让接收者把接收到的信息复述一遍，可以检验他是否真的理解了信息的本意——这不失为提高沟通效果的又一途径。部队上，接受命令者总是要复述一遍上级的命令，这就是运用反馈，确保指令接受准确！总结：沟通过程就是发送者把自己的想法加工成能够传递出去的各种符号，并通过某种途径发送出去，接收者接收信息后形成自己的理解，再把接收到或理解的信息返回发送者的一个过程。（这一过程包括七个要素：信源、编码、信息、通道、信宿、解码、反馈。）四、常见沟通方式及其特点1.口头沟通以口语为媒介的信息传递，也就是运用口头表达的方式进行信息的传递和交流。包括面对面讨论、谈话、开会和演讲。优点：信息传递快，信息量大，接收者能感受到发送者的真挚感情，说服力强。缺点：不方便记录，经多人传递易失真，难以核实（口说无凭）。2.书面沟通即以文字为媒介的信息传递，也就是运用书面形式进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告、期刊和其他书面文件。优点：信息因有充足的修改时间而更准确，且可永久保存，便于查看、核对，信息经过多次传递也不会走样。缺点：信息反馈慢，相同的时间内不如口头沟通传递的信息量大。3.非语言沟通即指非口头、非书面形式的沟通，也就是运用语言以外的非语言符号进行的信息沟通，包括衣着、动作、表情、手势等体态语言、警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。优点：内涵丰富。缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范围有限，只能在面对面沟通中使用。各个国家因文化背景和生活习惯不同，手势表达的意思也不同：中国人伸出大拇指表示称赞，有“顶呱呱”的意思；而对日本人来说，这个动作表示骂他“你这个老爷子”，毫无赞赏之意。绝大多数的国家都以点头表示赞赏，但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定，也就是用一面摇头、一面面露微笑来表示赞成、肯定之意。点头在保加利亚也表示否定。礼仪特点-多样性-手势.mp4【管理培训实践】下巴还是额头提醒：看着老师，并按老师说的去做！分析：游戏指出，在沟通中总会出现言行不一致的表现，这是我们必须克服的关键。启示七：在语言与行为同时存在的时候，人们往往更加关注行为，这提醒我们，要提高沟通效果，既要善于运用非语言沟通，更要保持言行一致。4.网络沟通即以网络为载体,通过电子邮箱、即时通信软件、网络会议系统或其他网络平台进行的文本、音频、视频沟通或文件交换。优点：成本低、效率高，适用面极广。缺点：和线下相比有了一些变化，如音视频沟通和面对面沟通相比更不容易观察到对方的神情/更容易隐藏自己的情绪，网络沟通可实现信息即时或延时送达/接收，网络沟通所传达的信息相对容易保存，但文件长久保存的不确定性更高……启示八：不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍，要综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语言沟通运用到其他沟通形式中去。QQ聊天中加入了QQ表情；从语音聊天发展到视频聊天；从音频电话到可视电话。重点内容回顾什么是沟通？沟通的关键是什么？简述沟通过程及要素。常见的四种沟通方式有哪些？各举一例。第二节沟通的方向与网络沟通的方向正式沟通网络非正式沟通网络（重点）案例导入（详细案例见教材）斯塔福德（Stafford）航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司，然而在其总部发生的一系列传闻几乎影响了公司的发展：公司总经理波利想出售自己的股票，但又想保住自己总经理的职务……后来，比利在喝咖啡时遇到了另一位副总经理肯尼特，并把这一事情告诉了他。第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室探听消息的摩罗看见了。消息传来传去，三天后又传回总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好甚至充满敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇员工，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。波利被这一切弄得迷惑不解。请问：案例中的消息是通过什么模式传播的？波利接下来该如何消除这些消息的消极影响？一、沟通的方向信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按照一定的方向、沿着一定线路在特定的人群间流动，我们把这种信息流通的方向称为沟通的方向。按照信息流向的不同，沟通方向可以分为上行、下行、平行、斜行。1.上行沟通即自下而上的沟通，指在组织中，信息从较低层次流向较高层次的沟通。主要是下属依照规定向上级提出的正式书面或口头报告。下级通过上行沟通汇报工作；上级通过上行沟通了解员工及工作现状。例：下级的工作报告；意见箱；调查问卷；主管与下属之间的个别交谈；座谈会。下属提出升职、涨工资等要求，上司同意皆大欢喜，如果不同意则相对较难处理。请看下面的微课视频，杜拉拉升职为行政主管后，下属提出升职要求，杜拉拉会如何处理呢？2.下行沟通

即自上而下的沟通，指在组织中，信息从较高层次流向较低层次的沟通。一般以命令方式传达上级的政策、计划、规划等信息。上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过下行沟通接受工作任务。例：书面文件；电话通知；领导做报告；情况通报会。3.平行沟通即水平沟通，指在组织中，信息在同一部门的成员之间、同一层次（等级）的不同部门或成员间的沟通。如：部门联谊会、碰头会、联合办公会。4．斜行沟通斜行沟通指的是横跨不同工作领域和组织层级的沟通。比如，财务部的一位工作人员直接向生产部经理谈论预算超支问题——请注意，他们属于不同的部门以及不同的组织层级——这就是在进行斜行沟通。这种沟通方式高效快速，对于组织而言大有裨益。二、正式沟通网络在一个组织中，信息在不同的人与机构之间从不同方向流动,就形成了一个由各种路线构成的沟通网络。正式沟通网络由组织内部明文规定的进行信息传递和交流的各种路线组成。正式沟通网络一般只进行与工作相关的信息沟通。常见三种正式沟通网络模式1.链型：信息在上下级之间逐级传递。（由上、下行沟通路线构成）速度慢但精确度高；重视领导的作用，但员工之间缺乏交流，故满足感低。例：各种数据的逐级上报，机密材料的传递。2.轮盘型：一个管理者分别与四个下级进行沟通。（由上、下行沟通路线构成）传递速度快、精确度高；以领导者为核心，下级之间无交流因而满足感低。例：领导与下级分别谈话；下级逐个向上级汇报工作。3.全通道型：成员之间可以相互联系、地位平等，无中心人物。（由上、下行及平行、斜行沟通路线构成）无特定领导，人际关系和谐，民主氛围好，易协商解决问题，下级满足感强。例：碰头会、专题讨论会。三、非正式沟通网络非正式沟通指的是不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的沟通方式，如员工之间的闲谈，议论某人某事，传播流言等。非正式沟通网络常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通能满足组织成员间的社会需要。小道消息的三个特点：不受管理层的控制；大多数员工认为它比管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；它在很大程度上出于人们对自身利益的考虑。（一）非正式沟通产生的原因（1）正式渠道信息的缺失。（2）不安全感。（3）与个人有利害关系。（4）新消息。（5）利用非正式渠道来传递信息。（二）非正式沟通的类型（小道消息传播的方式）1.单串型：信息在个人之间相互转告、依次传递。（一个传一个）2.饶舌型：信息由一个人传递给了许多人。这个人是信息的传播者。3.集合型：信息有选择性地被转告他人，也就是信息局限在特定的人之间传递。4.随机型：信息在人群之间随机地传递（碰见谁就传递给谁）。（三）非正式沟通的优缺点1.优点：传播速度快；易因趣味相投形成小团体；有利于人们表露真实的情感。启示：合理利用非正式沟通能提高管理效率、形成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些比较棘手的问题。2.缺点：信息不完整、真实情况易被歪曲；易被人利用；有时易动摇军心。启示：管理者如不能及时消除小道消息的不良影响，将严重影响到组织的稳定。（地震期间各种造谣短信）（四）正确对待非正式沟通正视存在；重视并加以利用。（五）减少小道消息消极影响的建议开放沟通系统，公开那些看起来不一致或隐秘的决策和行为，或是公布进行重大决策的时间安排。对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面。合理分工，充实工作，“无事才会生非”。与员工公开、深入且真诚地交流，公开讨论事情可能的最差结局，减少无端的猜测。第三节克服沟通障碍有效沟通的障碍有效沟通的7C原则改善沟通的策略（重点）案例导入小李毕业后就到她父亲的公司工作——一家连锁超市。小李的父亲亲自负责公司的日常管理。他与管理人员开会的频率很高，每周至少在各超市走动一次，他最担心的是沟通和激励。虽然他觉得在开会时，所有的管理者以及职工都认真地倾听自己讲话，但员工后来的行为却使他怀疑员工到底是否理解了自己的意思。当女儿走进他的办公室并以特别助理身份开始工作时，他说：“女儿，我面临的两个问题是沟通和激励。我知道你在大学学过管理，你是否能用学到的一些知识帮助我改善沟通。你对改善公司的沟通，有何建议？”请问：小李的父亲在与员工的沟通过程中遇到了困难，需要小李帮助他解决这一困难。假如你是小李，你该怎么办呢？一、有效沟通的障碍1.过滤过滤指发送者有意或无意隐藏部分信息，以使信息更容易被接收者认同或对自己更有利。譬如报喜不报忧。2.选择性知觉在沟通中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去接收信息。3.情绪

极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。4.语言语言表达不清、使用不当或是接收者错误理解、词语的多义性、方言差异等会造成沟通不畅。5.地位差异在一个组织中，人们在地位上的差异也有可能成为妨碍沟通的因素。平级之间往往没有压抑感；地位高的人对地位低的人沟通是无所顾虑的，而下级对上级沟通时往往是有顾虑的。人们经常根据一个人地位的高低来判断沟通信息的准确性，并倾向于相位地位高的人提供的是准确的。一个人的地位高，似乎就是正确的、可信的；一个人地位低，其信息也将跟着打折扣。6.沟通焦虑有效沟通的另一个主要障碍是，一些人总有某种程度的沟通焦虑或紧张。7.其他条件不清造成理解各异；要求不明，渠道不畅；地理障碍带来沟通困难；信息超载；防卫。二、有效沟通的7C原则（1）可信度（credibility）沟通的发送者与接收者之间建立彼此信任的关系。（2）一致性（consistency）沟通计划、沟通方式应与组织内外环境相一致，营造良好的氛围。（3）内容（content）沟通的内容必须对信息接收者具有意义。

（4）明确性（clarity）所用语言或词语是双方共同认可的，应避免模棱两可、含糊不清、容易产生歧义的言语。（5）持续性与连贯性（continuityandconsistency）沟通是一个没有终点的过程，要达到沟通目的必须对信息进行重复，但必须注意在重复中不断补充新的内容。（6）渠道（channels）沟通者应注意尽可能利用已经存在，并且是被沟通者日常已习惯使用的渠道。如：许多产品在农村做宣传时，就选用了“口号墙报”的形式，鲜明、易记、易理解，符合农村百姓的认知习惯，从而取得了良好的宣传效果。（7）接收者的接受能力（capabilityofaudience）沟通时应充分考虑接收者的接受能力，增强沟通的针对性。因此，沟通前应尽力做到知己知彼，多方面的了解沟通对象的情况。三、改善沟通的策略1.积极运用反馈2.创建共识区域3.抑制情绪化的反应4.获取信任5.表达力求准确简洁6.注意非语言沟通的提示7.学会积极地倾听8.把握说的技巧积极运用反馈一定要注意的是，信息发送者不要动辄就问“听明白了吗？”，信息的接收者也不要动辄就说“我明白了”。让接收者把接收到的信息复述一遍，可以检验他是否真正理解了信息的本意——这不失为提高沟通效果的又一建议。电视剧《康熙王朝》第43集中有个片段，张廷玉在去见皇上之前到皇太后那儿请示有什么要带的话没有。太后说完之后让他复述一遍，确保他听清了自己的话，这就是在运用反馈。适用于积极运用反馈-康熙王朝片段-太后让张廷玉复述.mp4抑制情绪化的反应欲向上司汇报，但上司心情不佳，说还是不说？请看电视剧《杜拉拉升职记》片段。察言观色.mp4获取信任视频为电视剧《亮剑》片段，在与国民党军俘虏的一段讲话，从情从理出发赢得了大家的信任。适用于改善沟通策略之获取沟通的信任-亮剑片段.mp4表达力求准确简洁商务沟通语言应准确、简洁、易于理解（视频）。语言的基本要求.m