4.2商贸服务礼仪（第1课时）

模块四商务活动礼仪单元二商贸服务礼仪（共2课时）第2课时：一、公司业务礼仪二、商场服务礼仪基本信息内容授课班级授课时间课题单元二、商贸服务礼仪一、公司业务礼仪二、商场服务礼仪课型理论讲授＋案例研讨＋实操实训课时第1课时（45分钟）学情分析学生熟悉日常办公、商品销售场景，课堂互动积极性高。但学生普遍缺乏企业职场办公、一线推销的实战经验，日常言行较为生活化；同时对商品推销的认知仅停留在“卖货”层面，忽视真诚服务、诚信经营的核心礼仪准则，容易出现过度推销、夸大宣传、服务敷衍等误区，需通过理论精讲、案例对比、情景实训规范学生职场行为与服务理念。教学目标1.素养目标：传承爱岗敬业、极致服务的匠心精神，坚守电商诚信、服务暖心的职业准则，培养尊重客户、耐心细致、责任担当的新时代服务从业者素养。2.知识目标：掌握商场柜台、超市服务礼仪规范；熟知直播带货形象、沟通、售后礼仪；掌握宾馆前厅、客房、餐厅基础服务礼仪；了解导游迎送、讲解、欢送全套礼仪标准，熟记教材典型行业案例与服务准则。3.技能目标：能够独立完成商超接待、直播互动、宾馆基础服务、导游讲解等多场景礼仪实操；可精准区分不同服务岗位的礼仪差异，规避岗位服务禁忌。教学重点办公室服饰、言行、纪律、卫生等八项礼仪规范；商品推销全流程标准化礼仪。教学难点将职场礼仪规范内化于心、落实于行；在商品推销中平衡热情服务与适度分寸，坚守诚信不夸大、服务不功利的职业准则。课程思政恪守职场准则，做到严于律己、公私分明，培养严谨自律的工作作风；践行诚信经商理念，坚守货真价实、如实推介的商业底线；秉持真诚利他的服务初心，以耐心、尊重、善意对待每一位客户。教学方法讲授法、案例法、情景模拟法、实训法、纠错点评法教学教具PPT、办公及推销礼仪案例视频、实训评分表、情景模拟道具教学过程（45分钟）课程导入（5分钟）1.教材导入：谈判广泛应用于各类领域，商务谈判是市场经济合作往来的重要沟通形式。成功的商务谈判，是谈判策略与商务礼仪的有机结合，二者相辅相成、缺一不可。2.课堂设问：一场高质量的商务谈判，前期需要做好哪些筹备？谈判过程中如何做到有礼有度、共赢合作？顺势导入本节课新知内容。【思政融入】商务谈判既是利益沟通的过程，也是个人职业品德的展现。商科学子应坚守诚信、平等、共赢的从业准则，以礼沟通、以德合作，树立正向商业职业观。新知讲授（30分钟）公司业务礼仪办公室八大礼仪规范办公室是企业对外窗口，职员礼仪代表企业整体风貌。服饰规范：着装整洁正式，统一工装最佳；无工装则男士深色西装套装、白衬衫、素色领带，女士西装套裙，禁用艳丽、暴露、休闲服饰。言谈适度：日常礼貌问候同事，办公区间保持安静，工作沟通轻声交流，不闲聊八卦、不高声喧哗、不随意议论他人。举止得体：站姿、坐姿、走姿端正，不倚靠桌椅墙面；递物规范，尖锐物品朝向自身；开关门窗、抽屉轻缓，举止稳重得体。遵守制度：严格遵守上下班制度，不迟到、早退、旷工；工作时间不做私事、不玩手机、不玩游戏。专心工作：在岗各司其职，专注本职工作，不随意串岗、不闲聊打闹，不干扰他人办公。公私分明：严禁在办公场所处理私事，不私用办公设备、耗材、网络资源，坚守职业底线。清洁卫生：保持个人工位、公共区域干净整洁，营造整洁舒适的办公与接待环境。整齐有序：办公设备、文件资料分类摆放、整齐归档，桌面无杂物、无私人冗余物品。补充教材礼海拾零：办公楼洗手间礼仪，规范细节举止，彰显职业素养。（二）商品推销礼仪礼仪是推销人员的核心职业素养，是促成合作、维系客户的关键。接近顾客：注重仪表仪态，稳重亲和、面带微笑；坦诚自我介绍，真诚关心客户，消除顾客防备心理。结合教材“鲜花销售员”案例，讲解真诚耐心的服务礼仪可积累良好口碑、实现长期合作。约见顾客：遵循时间适宜、地点便利、方式得体原则，尊重顾客安排，准时守约、绝不失约。推荐商品：坚持尊重顾客、诚实客观、耐心讲解、择机应对、热情适度原则。结合朱文炽贩茶案例，重点强调诚信为本，如实介绍商品优劣，不夸大、不欺瞒。4.达成交易：成交后礼貌致谢、友好道别，不敷衍收尾；主动做好售后回访与客情维护，做到善始善终，践行长效服务理念。（三）商场服务礼仪商场是商品终端服务核心场景，分为柜台服务与超市服务两大模块。柜台服务礼仪主动迎客---周到服务--热情送客。严格落实“接一顾二招呼三”准则，坚持一视同仁、童叟无欺，做到百问不烦、百挑不厌，高峰期有序接待、礼貌致歉，下班不催撵顾客，全程服务周到有礼。（二）超市服务礼仪规范文明用语，杜绝粗俗话术；站姿端正、举止规范，不倚靠货架、不尾随顾客；商品陈列整齐、货真价实，及时整理归位；结账高效、打包规范、礼貌送客。案例融入：学习张秉贵“一团火”服务精神，秉持爱岗敬业、精益求精的服务态度，以耐心暖心的服务对待每一位消费者。课堂实训（8分钟）开展商品推销开场礼仪分组实训：2人一组，模拟陌生客户拜访、商品初次推介场景，规范仪容仪态、礼貌寒暄、坦诚自我介绍，践行真诚、适度、诚信的推销礼仪。教师巡回指导，纠正言行随意、态度敷衍、过度推销等问题。课时小结（2分钟）本节课重点掌握办公室八项职场礼仪和商品推销全流程礼仪，牢记职场自律、公私分明、诚信经商、真诚服务的职业准则，规范自身岗位言行。课后作业熟记办公室八大礼仪、商品推销全流程礼仪、商场服务礼仪核心要点；2.简述朱文炽诚信经商、张秉贵一团火服务精神的职业内涵；3.结合职场与服务场景，撰写100字礼仪学习心得。板书设计单元二商贸服务礼仪一、公司业务礼仪（核心）1.办公室八大规范：服饰、言谈、举止、制度、工作、公私、卫生、有序2.商品推销礼仪：接近→约见→荐品→成交售后（诚信、真诚、适度）二、商场服务礼仪 柜台服务：有序接待、百挑不厌、礼貌送客超市服务：用语规范、姿态标准、诚信服务核心素养：自律敬业、诚信立身、耐心暖心、精益求精教学反思本节课贴合企