商务基础数据 5

第9章

服务数据分析

《商务数据分析》

第9章

服务数据分析9.1认知服务数据分析9.2服务数据分析内容9.1认知服务数据分析9.1.1认知客户服务9.1.2认知服务数据9.1.3服务数据分析的重要性9.1.1认知客户服务1.客户服务客户服务是企业为满足客户需求、解决客户问题、提升客户满意度和忠诚度而提供的全流程支持与服务活动。9.1.1认知客户服务2.客户服务的质量客户服务质量是指服务工作能够满足客户需求的能力或指服务实绩符合客户期望的程度。序号构成要素要素内涵1可靠性可靠地、准确地履行服务承诺的能力2响应性帮助客户并迅速提供服务的意愿3保证性服务人员所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力4移情性让客户感受到企业给予他们的照顾与关注5有形性有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表9.1.2认知服务数据客户服务数据是企业开展客户服务过程中产生的各类记录，主要包括客户服务的过程数据、质量数据、效率数据等。1.过程数据反映客户服务执行过程的记录，包括有服务响应时间、服务处理时长、服务接触次数等。9.1.2认知服务数据2.质量数据反映客户服务执行效果的记录，包括有客户满意度、净推荐值、投诉率、问题解决率、首次解决率等。3.效率数据反映客户服务资源投入产出的记录，包括有单个客户服务成本、人均服务量、服务资源利用率等。9.1.3服务数据分析的重要性客户服务数据不仅是服务效果的“镜子”，更是企业与客户之间建立联系和信任的基石，其重要性体现在以下方面：提升企业竞争力降低运营成本促进业务增长构建企业文化9.2服务数据分析内容9.2.1客户服务关键指标分析9.2.2客户服务绩效考核分析9.2.1客户服务关键指标分析客户服务数据是企业“感知客户”的神经末梢，企业深度挖掘利用好客户服务数据，通过过程指标看效率、质量指标看体验、结果指标看价值，快速定位服务痛点，从“流程优化、资源调配、产品改进”多维度提升服务质量。9.2.1客户服务关键指标分析1.过程指标反映一定时期内客户服务执行效率的指标，包括有平均响应时间（ART）、平均处理时长（AHT）等指标内涵作用平均响应时间客户发起咨询到企业首次回复的时间反映客户服务的即时性，响应时间过长可能导致客户流失平均处理时长从受理客户问题到最终解决的总耗时衡量服务流程的效率，处理时长过长会影响客户的满意度9.2.1客户服务关键指标分析2.质量指标反映一定时期内客户服务执行效果的指标，质量指标直接反映客户对服务的感知，是客户体验的核心体现。指标内涵作用客户满意度客户对服务体验的主观评价反映客户对服务的满意程度首次解决率客户问题在首次接触中被解决的比例反映客户对服务的体验效果净推荐值客户向他人推荐企业服务的概率反映客户服务的口碑效应9.2.1客户服务关键指标分析3.结果指标反映一定时期内客户服务执行结果的指标。结果指标能衡量服务对业务的驱动作用，与客户行为（复购、流失、推荐）直接相关联，体现客户服务的长期价值。指标内涵作用服务后复购率服务后一定时期内复购的客户占比反映服务对客户信任的提升程度投诉转化率投诉客户中最终解决问题并留存的比例反映客户服务的补救能力服务后客户流失率服务后一定时期内流失的客户占比反映服务留住客户的能力9.2.2客户服务绩效考核分析客户服务的绩效考核主要是指针对客服人员的工作绩效进行考核。客服人员是企业与客户进行沟通的桥梁，是为客户创造良好购物体验的重要因素，其工作绩效对企业的销售将产生直接影响。企业通常以关键绩效指标（KPI,KeyPerformanceIndicator）来建立绩效考核体系。9.2.2客户服务绩效考核分析关键绩效指标是用于衡量客服人员工作绩效表现的量化指标。一般可以根据客服人员的工作质量、工作态度、团队合作能力等来确定，包括有咨询转化率、订单支付率、平均响应时间、售后完结率、纠纷率、老客复购率等。9.2.2客户服务绩效考核分析关键绩效指标包含以下方面指标：指标内涵作用咨询转化率所有咨询客户并成交的人数占所有咨询客户总人数的比例反映客服人员的销售能力订单支付率订单成交总笔数占总下单笔数的比例反映客服人员的催付能力平均响应时间客户发起咨询到企业首次回复的时间反映客服人员服务的即时性售后完结率已完结售后单数占总售后单数的比例反