GB-T 44669-2024 残疾人服务机构服务规范

ICS03.080CCSA12中华人民共和国国家标准GB/T44669—2024残疾人服务机构服务规范Servicespecificationforserviceorganizationsofpersonswithdisabilities2024-09-29发布2025-01-01实施国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会发布ⅠGB/T44669—2024前言 Ⅲ1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务原则 24.1以人为本,平等服务 24.2需求导向,分类分级 24.3专业指导,多元参与 24.4主动服务,科技赋能 25服务机构 2 25.2制度管理 35.3人员要求 35.4场所要求 35.5标识标志 35.6设施设备 36服务方式 47服务内容与要求 47.1养护照料服务 47.2康复服务 57.3其他服务 78服务流程 88.1服务接待 88.2评估与方案制定 88.3签订协议 88.4提供服务 98.5服务总结及随访 99管理要求 99.1安全要求 99.2档案和信息化管理 910评价与改进 910.1服务评价 910.2服务改进 参考文献 GB/T44669—2024Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国民政部提出。本文件由全国残疾人康复和专用设备标准化技术委员会(SAC/TC148)归口。本文件起草单位:北京市民政局、北京市标准化研究院、中国电子工程设计院股份有限公司、湖州市仁与社会创新发展中心、中国康复辅助器具协会、杭州惠耳听力技术设备有限公司。本文件主要起草人:王瑛、郭悦、焦佳凌、于思洋、李文静、焦娜、钱洁凡、董荫、马睿彤、韩涵、薛瑞、张鹏程、臧培峰、凃磊。GB/T44669—20241残疾人服务机构服务规范本文件确立了残疾人服务机构的总体原则,规定了服务机构、服务方式、服务内容与要求、服务流程、管理要求、评价与改进等相关要求。本文件适用于提供养护照料、康复等服务的残疾人服务机构。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分:标志GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则GB15630消防安全标志设置要求GB22457假肢配置服务GB24436康复训练器械安全通用要求GB/T37516就业年龄段智力、精神及重度肢体残疾人托养服务规范GB/T39758无障碍设计盲文在标志、设备和器具上的应用GB/Z40885假肢师服务规范GB/Z40886矫形器师服务规范GB/T41697康复辅助器具一般要求和试验方法GB50763无障碍设计规范GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范GB55036消防设施通用规范MZ/T009残疾人社会福利机构基本规范MZ/T156低视力康复服务规范MZ/T175.1康复辅助器具租赁第1部分:服务规范MZ/T175.2康复辅助器具租赁第2部分:清洗消毒规范MZ/T178矫形鞋垫配置服务3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。残疾人personswithdisabilities在精神、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或障碍,全部或部分丧失从事某种活动能力的人。[来源:GB/T26341—2010,3.2]GB/T44669—2024GB/T44669—202423.2残疾人服务机构serviceorganizationsofpersonswithdisabilities依法登记的为残疾人提供养护照料、康复等服务的机构。3.3喘息服务respitecareservice为长期照顾残疾人的家庭提供临时性、替代性的活动。3.4功能康复训练functionalrehabilitationtraining通过训练手段,恢复、改善或代偿残疾人的功能,减轻功能障碍,增强残疾人日常生活能力和社会参与能力的活动。3.5职业康复训练vocationalrehabilitationtraining通过训练手段,恢复或改善残疾人工作和就业的能力,帮助残疾人重返工作岗位或实现就业安置的活动。3.6社会康复训练socialrehabilitationtraining通过训练手段,恢复或改善残疾人参与社会活动的能力,促进残疾人融入社会并实现自身价值的活动。4服务原则4.1以人为本,平等服务保障残疾人的人格尊严和合法权益,创造公平环境,确保残疾人不因残疾情况、民族、性别、经济状况、教育程度等受到歧视,注重残疾人全生命周期服务,保障残疾人享有平等的服务机会。4.2需求导向,分类分级提供的服务宜考虑残疾人不同残疾类型和残疾程度,根据残疾人的需求和意愿,提供分级分类的个性化服务。4.3专业指导,多元参与残疾人服务机构及其服务人员具备所提供服务的专业资质和能力,提供的服务科学专业,鼓励残疾人家庭和社会资源共同参与。4.4主动服务,科技赋能具备主动服务意识,能够预见、识别、理解、快速响应和解决残疾人需求,宜利用无障碍技术、康复辅助器具、适用于残疾人的智能产品、服务平台等先进技术,为残疾人提供优质高效的服务。5服务机构5.1.1残疾人服务机构应配备与所提供服务相适应的场地、人员、设施设备等资源。GB/T44669—202435.1.2残疾人服务机构应按照残疾人的服务需求、意愿、身心状况,结合残疾人的残疾程度进行评估,制定适合的服务方案,提供连续、完整、适宜的服务。5.1.3残疾人服务机构应在机构内醒目位置公布服务与管理信息,包括但不限于服务资质、人员资质、主要服务项目、服务标准、服务流程、收费标准和收费依据。5.1.4残疾人服务机构的建设和服务应符合MZ/T009的规定。就业年龄段智力、精神及重度肢体残疾人的托养服务应符合GB/T37516的规定。5.1.5残疾人服务机构宜利用信息技术和智能设备,为残疾人提供数字化服务。5.2制度管理残疾人服务机构应建立健全并实施管理制度,包括但不限于服务管理制度、安全与应急管理制度、设施设备管理制度、档案管理制度。5.3人员要求5.3.1残疾人服务机构应配备与服务和运营相适应的服务、专业技术、管理等工作人员。5.3.2工作人员应具备与其提供服务相适宜的知识和服务能力,包括但不限于残疾人法律知识、专业技术能力、沟通协作能力、人文关怀能力、风险管理能力。5.3.3工作人员应了解所服务残疾人的身体状况及功能损伤的范围、程度及代偿能力。5.3.4工作人员应经培训合格后上岗,并定期参加继续教育培训。5.3.5工作人员应尊重残疾人,具备良好的职业道德,提供服务时应文明友善、耐心细致。5.3.6工作人员应保护残疾人的隐私,尊重残疾人民族风俗习惯,保障残疾人的人身权益。5.3.7从事康复、心理咨询、社会工作等服务的康复辅助技术咨询师、康复技师、康复医师、心理咨询师、社会工作者等专业技术人员,应持有与其岗位相适应的有效的职业资格证书或执业证书。5.3.8消防设施、特种设备等操作人员应持证上岗。5.3.9提供膳食、生活照料服务等的服务人员应持有健康证明。5.3.10根据需求招募的志愿者应进行岗前培训和管理。5.4场所要求5.4.1残疾人服务机构应具有固定的场所,服务环境应舒适、整洁。5.4.2应合理设置与所提供服务相匹配的功能服务、综合活动等区域。有条件的可增加等候、评估、办公等区域。各区域之间应有区分及标识指引。5.4.3各功能区域无障碍设计应符合GB50763和GB55019的规定,建设装修及设施设备材料的环保性能应符合国家和行业相关要求。5.5标识标志5.5.1公共信息标志及导向系统应符合GB/T10001.1的规定,设置应符合GB/T15566.1的规定。5.5.2安全标志应符合GB2894和GB13495.1的规定,消防安全标志设置应符合GB15630的规定。5.5.3无障碍标志应符合GB/T10001.9和GB/T39758的规定。5.6设施设备5.6.1应依据开展的服务项目,配备适合服务所需的服务设施设备、用品和必要的办公设施设备。服务设施设备及用品应满足残疾人的服务需求和安全防护需求。设施设备及用品的使用功能完善,并根据需要提供使用说明。5.6.2应定期对设施设备进行维护、维修、消毒,保证设施设备完好,满足日常使用需求,并有记录。GB/T44669—202445.6.3康复训练设施设备应符合GB24436的规定。5.6.4消防设施设备应符合GB55036的规定。5.6.5服务设施设备摆放应安全、合理、有序,贴挂标识、操作流程和注意事项,方便残疾人使用。5.6.6宜设置指导视力残疾人和听力残疾人的触摸式语音提示系统、光学识别提示系统等。6服务方式6.1服务方式可分为寄宿类服务、日间照料类服务、居家入户类服务和其他类服务。6.2寄宿类服务采用24h集中居住和照料模式,主要为重度和极重度残疾人提供养护照料、康复等服务。6.3日间照料类服务采用社区就近、就便日托的照料模式,为残疾人提供生活照料、康复、喘息等服务。6.4居家入户类服务以家庭为依托,为残疾人居家生活提供生活照料、康复、喘息、委托、家庭环境无障碍等服务。6.5其他类服务以残疾人服务机构为依托,为残疾人提供咨询、文化、体育、娱乐、转介等服务。7服务内容与要求7.1养护照料服务7.1.1生活照料服务7.1.1.1生活照料服务包括但不限于为残疾人提供起床、就寝、洗漱、穿脱衣物、如厕等基本起居服务;为残疾人提供身体清洁、修剪指(趾)甲等个人卫生服务;为残疾人提供床铺整理、室内清洁等环境卫生服务。7.1.1.2提供寄宿类服务的残疾人服务机构为残疾人提供衣物换洗、床上用品换洗等基本起居服务和身体清洁等个人卫生服务,保持残疾人衣物卫生、整洁、得体。7.1.1.3提供居家入户类服务的残疾人服务机构可为残疾人提供个人清洁卫生服务和整理家庭环境卫生等服务。7.1.1.4照料智力残疾人时,应进行观察和指导,避免因为沟通或理解障碍造成意外伤害。7.1.2膳食服务7.1.2.1膳食服务包括但不限于食谱制定、膳食加工与制作、膳食提供。7.1.2.2内设餐饮服务单位的残疾人服务机构应配备厨师等相关工作人员。7.1.2.3应保证膳食安全和质量,按照要求进行食品留样。7.1.2.4食谱制定应结合残疾人生理特点、身体状况、民族和宗教习惯,根据残疾人的需求或医嘱要求,营养丰富、搭配合理,照顾不同残疾人的饮食习惯和习俗。7.1.2.5食谱应按周更新并公开,提供点餐、加餐、助餐等服务,定期征求智力正常的残疾人的意见。7.1.2.6膳食应按照食谱及相关要求进行加工与制作,膳食加工与制作人员工作时应保持个人卫生,穿戴整洁,按要求佩戴个人防护用品。接触食品的设备、工具、容器应符合食品安全和卫生标准。7.1.2.7餐具、食品容器和工具等应清洗、消毒,并妥善保存,防止清洗、消毒后受到污染。7.1.2.8应为吞咽障碍残疾人提供软食、半流食、流食等适宜膳食。进餐时应有工作人员看护,防止噎食等意外发生。7.1.2.9对能自行进食但需要协助的残疾人,应将食物、餐具等放在残疾人易取放的位置,给予必要的帮助,协助进食。对不能自行进食或视力障碍的残疾人,可给予喂食服务。喂食时,每次喂食适量,喂食GB/T44669—20245速度适中,温度适宜。7.1.3协助护理服务7.1.3.1协助护理服务包括但不限于观察残疾人日常生活情况变化、协助残疾人完成医疗护理辅助工作。7.1.3.2应观察残疾人日常生活情况变化,观察生命体征、身体异常情况、一般心理反应和社会家庭变化。7.1.3.3为有需要的残疾人提供协助服药时,应核对药品名称正确、药品在有效期内、剂量准确。7.1.3.4护理精神残疾人时,应提供安全保护和监护。遇特殊情况时,应及时通知其家属/监护人,由专业医护人员或在其指导下适时采取安全保护和监护措施,或转入专业医疗机构就诊。7.1.4委托服务7.1.4.1委托服务包括但不限于为残疾人提供生活事项代办、代购、陪同就医、陪同出行。7.1.4.2应签订委托服务协议,工作人员应准确、完整记录委托服务事项信息,涉及钱物的事项应核实、签字。7.1.4.3提供陪同就医服务时应提前了解残疾人病情,提醒携带相关证件,并全程陪同。7.1.5喘息服务7.1.5.1喘息服务分为临时替代、日间照料、短期入住机构等形式。7.1.5.2根据家属/监护人的需要,提供喘息服务,包括但不限于生活照料、协助护理、康复服务及文化、体育、娱乐等服务,相关服务应符合本文件的要求。7.1.5.3应及时与家属/监护人沟通服务情况和残疾人状况。7.2康复服务7.2.1功能康复训练7.2.1.1运动功能康复训练7.2.1.1.1应为有需要且具备运动能力的残疾人提供适宜的恢复、改善或代偿运动功能康复训练。7.2.1.1.2应根据残疾人身体状况、既往病史、训练需求等情况,确定运动功能康复训练方案,训练项7.2.1.1.3视力残疾人运动功能康复可包括但不限于视功能康复训练,导盲随行技能训练、持杖技术训练、室内和楼内定向行走训练、室外环境定向行走训练。低视力康复服务应符合MZ/T156的相关规定。7.2.1.1.4听力残疾人运动功能康复训练可包括但不限于视觉提示训练、感知能力训练、平衡与协调训练、沟通能力训练。7.2.1.1.5肢体残疾人运动功能康复训练可包括但不限于关节活动训练、肌力与耐力训练、平衡与协调训练、步态训练、手功能与协调性训练、假肢、矫形器与训练辅具的使用训练。7.2.1.1.6运动功能康复训练前,应让残疾人了解训练须知和流程,做好训练热身及专项技术准备。7.2.1.1.7运动功能康复训练中,应按照服务方案提供训练服务,及时了解残疾人主观感受,服务人员动作示范规范,危险及纠正提示及时,服务期间不应离开残疾人。7.2.1.1.8宜通过可穿戴设备、智能设备等实时了解残疾人身体状况。7.2.1.1.9运动功能康复结束后,应及时与残疾人或其家属/监护人沟通训练情况。GB/T44669—202467.2.1.2认知功能康复训练7.2.1.2.1针对有认知功能障碍的残疾人,可提供知觉训练、定向训练、注意训练、记忆训练、计算训练、思维训练等认知功能康复训练。7.2.1.2.2训练过程中,应观察残疾人的情绪、专注力、表达能力、合作程度等。若在训练过程中出现情绪变化等,应停止训练或转移残疾人注意力。7.2.1.2.3训练后应总结训练效果,改进或增加训练方法。7.2.1.3日常生活能力训练7.2.1.3.1日常生活能力训练包括但不限于:—饮食、起居等基本日常生活能力训练;—购物、烹饪等居家日常生活能力训练;—如厕、洗漱、沐浴等清洁卫生训练;—视觉、听力、言语、肢体等补偿和替代技术应用训练。7.2.1.3.2视力残疾人日常生活能力训练还可包括但不限于屏幕阅读器、语音合成软件等视觉补偿和替代技术应用训练,时间管理等规律生活训练。7.2.1.3.3听力残疾人生活能力训练还可包括但不限于助听或辅听设备应用训练、言语与沟通能力训练。7.2.1.3.4肢体残疾人生活能力训练还可包括但不限于使用轮椅、拐杖、矫形器等步态训练,行走、上下楼梯、转移、坐下站起等功能性活动训练。7.2.1.3.5言语残疾人生活能力训练还可包括但不限于残余言语能力训练、沟通能力训练。7.2.1.3.6智力残疾人生活能力训练还可包括但不限于自我认识、自我管理等自我决策训练,财务管理训练、求助能力训练、紧急避险等安全训练,结合生活实际运用语文、数学等实用知识训练,理解能力、隐私保护等认知训练。7.2.1.3.7精神残疾人生活能力训练还可包括但不限于服药训练、预防复发训练、健康安全训练、规律生活训练、社交技能训练。7.2.1.3.8训练前应了解残疾人身体状况、生活行为习惯、兴趣爱好、职业特征等情况,根据需求和实际情况确定日常生活能力训练服务方案。7.2.1.3.9宜从简单训练开始,待残疾人逐渐适应后增加训练难度或改进训练方法。7.2.2职业康复训练7.2.2.1对具备就业能力的残疾人提供职业康复训练,内容包括但不限于职业评估、职业康复训练与技能培训、就业指导和就业帮助。7.2.2.2开展职业康复训练前,应对残疾人的身体功能、心理状态、职业能力、经验、教育背景和就业愿望等进行全面评估,明确残疾人职业康复训练需求和潜力。7.2.2.3职业康复训练与技能培训内容包括职业适应性训练、身心技能调整、职业技能训练、无障碍环境适应性训练等。7.2.2.4就业指导内容包括职业能力测试、求职技巧培训、自我认知与发展辅导、劳动权益保护教育等。7.2.2.5就业帮助内容包括提供实习与实践机会、特殊安置就业机会、就业后跟踪服务等。7.2.3社会康复训练7.2.3.1应为有需要的残疾人主动提供恢复或重建社交网络、公共环境适应、社会活动参与等社会康复训练。GB/T44669—202477.2.3.2恢复或重建社交网络内容包括提供倾听、表达、会谈、交友约会、处理矛盾等基本社会生活技能训练。7.2.3.3公共环境适应可通过角色扮演、提供模拟场景和真实场景等方式进行模拟社会生活训练,如物品购买、钱币存取、交通工具乘坐、就医、面试评估、寻求帮助等知识和技能训练。7.2.3.4社会活动参与可通过开展教育培训、参观学习、图书阅览、上网、收看和收听电视广播、观看演出等活动,丰富精神文化生活。7.2.3.5社会康复训练可通过个案工作、小组工作和社区工作等方式开展。7.2.4康复辅助器具服务7.2.4.1康复辅助器具配置服务7.2.4.1.1康复辅助器具配置服务前应对残疾人需求及功能改善情况进行评估,依据评估结果制定配置方案,配置康复辅助器具。7.2.4.1.2配置的康复辅助器具应符合GB/T41697的规定,假肢配置服务应符合GB22457的相关规定,矫形鞋垫配置服务应符合MZ/T178的规定。7.2.4.1.3假肢师和矫形器师提供的服务应符合GB/Z40885和GB/Z40886的规定。7.2.4.1.4交付使用前,应告知残疾人或家属/监护人相关设备的使用功能、操作方法、注意事项,以及康复辅助器具保养与维护等信息。交付使用后,应随访了解残疾人的使用效果和功能障碍康复情况,并及时进行必要的调整、维护、维修或更换。7.2.4.2康复辅助器具租赁服务7.2.4.2.1康复辅助器具租赁服务应符合MZ/T175.1的规定。7.2.4.2.2租赁归还后,应及时对康复辅助器具进行清洁消毒,消毒应符合MZ/T175.2的规定。7.2.5心理康复服务7.2.5.1应为有需要的心理和行为出现偏差的残疾人提供心理康复服务,内容包括但不限于支持性心理康复、认知康复、行为康复。7.2.5.2应为精神残疾人提供心理咨询、心理健康支持、同伴支持、家庭支持等康复服务,其中同伴支持包括但不限于情感支持、疾病健康教育和自我管理、社交和生活技能交流等;家庭支持包括但不限于照顾精神残疾人的经验和技巧,提高家属/监护人对复发征兆、药物副作用、自杀伤人先兆等现象的观察能力和处理方法,指导家属/监护人学会掌握情绪自我调整、自我减压的方法。7.2.5.3应定期与智力健全和部分健全的残疾人进行交流,了解残疾人心理特点,有需要进行心理干预的及时向其本人或家属/监护人提出建议。7.2.5.4提供寄宿类服务的残疾人服务机构可组织适宜的集体活动,定期安排残疾人家属/监护人、志愿者到残疾人服务机构内进行活动,鼓励残疾人接待访客或外出参加社区或社会公益活动。7.2.5.5提供居家入户类服务的残疾人服务机构,可为长期照顾残疾人的家属/监护人提供心理情绪支持,协助家属/监护人进行情绪疏导,缓解长期照顾的身心压力。7.3其他服务7.3.1咨询服务7.3.1.1咨询服务方式包括电话、互联网、现场等。7.3.1.2咨询内容包括但不限于残疾人服务机构基本情况、服务项目咨询、政策解答。7.3.1.3提供咨询服务时,应了解、记录残疾人的基本情况和服务需求,并主动提供与服务需求相关的GB/T44669—20248项目介绍、资质证明材料等。7.3.2文化、体育、娱乐服务7.3.2.1提供寄宿类和日间照料的残疾人服务机构可组织适合残疾人身体、心理特点的文化、体育、娱乐活动,培养残疾人的兴趣爱好和生活能力,协助其适应社会环境。7.3.2.2提供居家入户类服务的残疾人服务机构可根据残疾人的需求和身体情况,陪同残疾人在其居住地附近区域进行适当的文化、体育、娱乐活动。7.3.2.3服务过程中,应密切关注残疾人的身体状况,如发现残疾人身体不适时,应及时终止活动,并采取相应措施。7.3.3转介服务7.3.3.1经评估后,对于不属于残疾人服务机构服务范围的项目,或在服务过程中,因残疾人的情况发生变化或有新的服务需求而该残疾人服务机构无法继续提供服务的,可转介至其他专业机构。7.3.3.2转介前,应征询残疾人或家属/监护人的意见并解释转介原因,由残疾人或家属/监护人自主决定是否进行转介。7.3.3.3转介时,残疾人服务机构宜向残疾人或家属/监护人提供转介机构的相关信息,并协助其联系其他转介机构。7.3.3.4转介后,可对残疾人或家属/监护人进行随访,了解转介效果。8服务流程8.1服务接待残疾人服务机构应及时接收残疾人的需求信息,并按下列流程进行:a)了解残疾人的需求;b)记录残疾人的残疾类别、残疾等级等基本情况;c)介绍残疾人服务机构提供的服务内容;d)做好记录,并及时反馈。8.2评估与方案制定8.2.1为残疾人提供服务前,应对残疾人服务需求、身心状况等与服务相关的基本情况进行评估,并根据残疾类型、残疾等级、评估结果、残疾人及其家属/监护人意见制定适合的服务方案,方案内容可包括服务内容、方式、时间、频次、流程及操作规范、人员配置、设施设备及工具等。8.2.2按照方案实施分类分级服务,应开展定期评估和及时评估,根据残疾人的能力恢复和提升等实施情况持续改进优化服务方案,并保存评估记录。8.2.3评估结果和服务方案应与残疾人或其家属/监护人确认。8.2.4提供家庭环境无障碍服务的残疾人服务机构,提供服务前应对残疾人的需求、身体状况、家居环境、改造意愿等进行评估,根据评估情况制定并实施无障碍设施设备改造或配置方案,实施过程中需要变更方案的,应与残疾人或家属/监护人重新确认。8.3签订协议残疾人服务机构与残疾人或其家属/监护人签订的服务协议应包括下列内容:—残疾人服务机构的名称、住所、法定代表人或者主要负责人、联系方式;—残疾人或者其家属/监护人指定的经常联系人的姓名、住址、身份证明、联系方式;GB/T44669—20249—服务内容和服务方式;—收费标准以及费用支付方