旅游心理期末复习提纲

《旅游心理学》复习提纲1、影响无意注意的因素（1）客观因素①刺激物的强度②刺激物的新异程度③刺激物的对比程度④刺激物的活动变化状态（2）主观因素①需要、兴趣和态度②心境和情绪状态③身体和精神状态2、如何培养良好注意力？(1)努力提高注意的稳定性(2)努力扩大注意的范围(3)学会合理的注意分配3、感觉和知觉的变化规律（1）感觉的变化规律：适应作用、相互作用、生活实践作用。（2）知觉的变化规律：选择性、整体性、理解性4、观察的条件（1）要有明确的观察目的（2）熟悉和积累有关的知识（3）要细心体察（4）要整理和总结观察的结果5、观察的训练方法（1）比较异同（2）全面了解（3）观察入微（4）学习经验6、记忆的过程识记、保持、再认和回忆（1）识记：机械识记的条件是重复；意义识记的条件是理解。（2）保持：“艾宾浩斯遗忘规律”：先多后少、先快后慢（3）再认和回忆再认是指过去识记的事物再次感知时感到熟悉可以识别和确认回忆是指过去识记的事物不出现，而能够在大脑中重现出这些形象或信息。7、掌握培养良好记忆力的方法？(1)明确识记的目的、任务和树立识记的信心；(2)掌握正确的识记方法；(3)合理的进行复习；(4)利用联想。8、如何合理的进行复习？（1）及时进行复习（2）复习安排应先紧后松（3）利用记忆的黄金时间9、记忆的黄金时间有哪些?（1）清晨起床后的一小时左右（2）早上八点至十点左右（3）傍晚六点至八点左右（4）临睡前的一个小时左右10、掌握思维的品质①思维的广度和深度②思维的独立性和批判性③思维的灵活性的敏捷性11、良好的思维能力的条件有哪些？①正确的思维方式②丰富的知识经验③良好的语言能力12、心理健康的一般标准①正确认识自己，接纳自己②能较好的适应现实环境③和谐的人际关系④能协调控制情绪，心境良好⑤智力正常，行为合理13、理解自信的表现①自信的人虚心坦诚②自信的人大度开放③自信的人勇敢果断14、掌握提升自信的方法①正确认识自己，悦纳自己②对自己实施积极的自我暗示③认识和调整不现实的生活目标④开放自己，积极乐观与人相处⑤努力尝试并提高自己的能力15、情感的作用（1）动机功能（2）适应功能（3）信号功能16、掌握激情的自我调控方法有哪些？（1）躲避法（2）自我暗示法（3）转移注意法（4）推迟法（5）照镜法（6）联想后果法（7）加强品德修养法（最根本的方法）17、心境的自我调节方法有哪些？①树立理想，积极进取②关心社会，助人为乐③和谐人际，善于沟通④陶冶性情，合理宣泄18、掌握培养坚强的意志力的方法有哪些？（1）积极主动，逐步培养（2）下定决心，目标明确（3）铸造精神，磨炼自我（4）坚持到底，乘胜前进19、记忆的种类（1）按照内容划分：①形象记忆②逻辑记忆③情感记忆④运动记忆（2）按照保持时间长短划分：①瞬时记忆②短时记忆③长时记忆20、旅游者的一般需要（一）旅游者的天然性需要：（1）旅游者的衣着需要（2）旅游者的饮食需要（3）旅游者的住宿需要（4）旅游者的交通需要（5）旅游者的康乐需要（6）旅游者的安全需要（二）旅游者的社会性需要：（1）旅游者的社交需要（2）旅游者的尊重需要（三）旅游者的精神性需要：（1）旅游者的认识需要（2）旅游者的自我成长需要（3）旅游者追求美的需要（4）旅游者的宗教信仰需要21.旅游者的兴趣的特点①倾向性②广泛性旅游者兴趣的类型（1）持续发展型（2）波动游移型（3）多方面发展型23.旅游者兴趣形成条件有哪些？①社会生活条件方面的差异②实践活动方面的差异③所掌握的知识与技能方面的差异24.如何激发旅游者的兴趣？①以需要激发旅游者的需要②以好奇激发旅游者的需要③以知识激发旅游者的需要25、旅游动机产生的条件有哪些?(1)主观因素①安全感②个性因素③身体原因(2)客观因素①有自由支配的时间②有足够的资金③有便捷的交通和完善的设施④有鼓励旅游的社会风气26、旅游者的五种旅游动机（1）康乐动机（2）购物动机（3）文化动机（4）交际动机（5）业务动机27.掌握不同气质类型旅游者的表现及接待技巧（1）急躁型旅游者（胆汁质）表现：①对人热情、讲话速度快、感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲“我认为…”。。②碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来。 ③喜欢与人争论问题，力求争赢。④在宴席上多充好汉，自认酒量第一。⑤精力充沛，动作剧烈有力量，活动积极。⑥在游览中常被导游生动的讲解所吸引，不假思索地提出问题打断别人的讲话。⑦在排队、等车等办手续时，显得非常不耐烦。⑧多属于冲动型购物。⑨常常很粗心，经常遗失东西。急躁型旅游者的接待技巧：①不主动刺激他们，不与他们争强好胜。②不计较他们的冲动言语。③出现矛盾应避其锋芒。④尽可能迅速为他们办好各种事情，如办理入住手续、结帐等。⑤在适当时候提醒他们不要遗留物品。（2）稳重型旅游者（粘液质）表现：①表现安静，喜欢清静的环境②很少主动与人交谈③感情很少向外流露，很少大声谈笑，不易受感动④不易打交道，难以接近⑤很少发脾气，自制能力强，做事不慌不忙，力求稳妥，生活有固定规律，很少被打乱。⑥反应慢，讲话慢条斯理，显得深思熟虑，有怀旧情绪⑦多属于习惯型购物。⑧到餐厅就餐喜欢吃熟悉的食品，对新花样不信任，不感兴趣。稳重型旅游者的接待技巧：①安排较为僻静的住房环境。②他们提出继续住某个楼层时，尽量满足他们的要求③语速放慢，重要之处适当重复一下。④不要过多地与他们交谈，交谈时简单明了。⑤在他们点菜或选购商品时，给他们充分的时间考虑，不要过多催促。28、理解旅游者性格的类型（1）舒适安宁型①多为从事文化性质的中老年人，②喜欢优美、度假和具有保健功能的地方（2）探险猎奇型①往往是身强力壮、意志顽强的年轻人。②不注重享受，追求新鲜和刺激，喜欢攀登高山、穿越沙漠和深入人迹罕至之地。③对没有开发或没有完全开发的景区景点尤其感兴趣（3）观光型在旅游者总数中占相当大的比例。审美和娱乐需求兼有。（4）交际型①喜欢参与各项社会活动②善于交际，十分活跃，在临时团中容易成为中心人物（5）研究考察型多为知识分子，对文物古迹、风土人情、生态环境等感兴趣（6）玩乐型以青少年为主。喜欢参与游戏、娱乐活动等。29、旅游者投诉的主观方面的原因【1】不尊重旅游者【2】工作不负责任30.旅游者投诉的客观方面的原因(1)设备损坏和服务不完善(2)服务的收费不合理(3)旅游者的个性31.旅游者投诉的一般心理(1)求尊重(2)求发泄(3)求补偿32.如何处理旅游者的投诉（处理原则）（1）耐心倾听、弄清真相（2）同情客人、诚恳道歉（3）征客同意、恰当处理33、旅游者在酒店前厅的一般心理（1）求便捷（2）求舒适（3）求安全（4）求尊重。34、如何根据客人的心理做好前厅服务（1）环境布置要优雅整洁（2）服务态度要礼貌热情（3）服务语言要亲切得体（4）服务措施要细致周到。35、旅游者在酒店客房的一般心理（1）求舒适（2）求干净（3）求方便（4）求安全。36、如何根据客人的心理做好客房服务。（1）营造舒适宁静的环境（2）细致认真做好客房卫生清洁（3）提供个性化的贴心服务（4）尊重住客的隐私和生活习惯37、旅游者在餐厅的一般心理（1）求殷勤（2）求舒适（3）求知（4）求实惠（5）求尊重38、如何根据旅游者的心理做好餐厅服务。（1）在引领和安排座位时满足旅游者的自尊心（2）帮助旅游者合理地点菜与配菜（3）接待过程语言礼貌得体，在操作时注意尊重旅游者（4）尊重生理上有缺陷或出现差错的旅游者39、旅游者在游览活动阶段的心理需