水上旅游客运服务规范

1水上旅游客运服务规范本文件规定了水上旅游客运服务的总体要求、服务提供、安全应急、环境保护、数智化技术应用、服务质量控制等要求。本文件适用于港口客运站点和12座以上旅游客船的服务与管理，12座以下旅游客船参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16890—2025水路旅客运输服务质量要求GB/T18225水路旅客运输术语GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37489.1公共场所卫生设计规范第1部分：总则JT/T1316—2020城市水上旅游客运服务规范LB/T014旅游景区讲解服务规范SB/T10426餐饮企业经营规范3术语和定义GB/T18225界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1水上旅游客运服务passengertransportserviceofurbanwatertourism水上旅游经营主体与游客间接触过程中产生的一系列活动过程及其结果的总称。[来源：JT/T1316—2020，3.1，有修改]3.2旅游客船pleasurecraft航行于城市内江河、湖（库）区及岛屿之间的旅游景点，专为游客提供游览、观光、娱乐和餐饮的船舶。3.3港口客运站passengertermina出售船票、组织游客候船和上下船及办理行李寄存等业务的场所。3.4港口外客运船舶停靠站点portofcall2港口之外供客运船舶停靠、组织游客候船和上下船的场所。4总体要求4.1经营主体4.1.1水上旅游客运经营主体包括旅游客船经营者和客运港口经营者，应取得相应的经营许可资质，并建立有效的沟通机制，协调班期、售票、承运、安全应急等相关事宜。所属船舶应持有有效的船舶证书，并按规定购买船舶险。4.1.2应配置满足需要的设施设备和从业人员。4.1.3根据市场运力运量供需情况制定或申请水路游客运输航线班期。应结合自然资源、人文资源，设计特色鲜明的旅游航线和旅游主题，并通过旅游船的外形、外貌、装修装饰、物品陈设、员工服饰、特色餐饮等方面营造游览船的主题文化氛围。4.1.4应针对不同水域文化属性（包括徽州文化水域、黄梅戏文化水域、淮河文化水域、大运河文化水域、长江文化水域等），设定差异化的、丰富多样、健康文明的特色旅游活动项目，项目形式可包括非遗展演、文化体验、民俗餐饮、文创产品销售等。宜提供商务会议、婚庆求婚、生日派对、家庭聚会等“定制化”服务。4.1.5宜建立多元化社会协同机制，引导各类社会力量有序参与，包括但不限于：——与红十字会、社工机构、志愿者协会及相关公益组织建立合作机制，引导志愿者开展秩序维护、咨询引导、安全宣教、便民帮扶、应急协助等服务；——与属地社区卫生服务中心建立医疗协作关系，引入专业医务人员定期开展基础急救知识和技能培训，有条件的可提供驻点医疗服务；——与当地博物馆、非遗文化团体等建立合作机制，定期举办非遗文化展演或文化集市。4.1.6在宣传过程中展示的服务项目、船舶设施、航线景观、游览时长、餐饮标准等，应与实际提供的服务保持一致。4.2设施设备4.2.1港口客运站应符合GB/T16890-2025中5.1.1的要求。港口外客运船舶停靠站点应符合GB/T16890-2025中5.2的要求。应根据靠泊船舶需要，配套建设船舶污染物接收设施和岸电设施。4.2.2旅游客船应符合GB/T26365-2025中第五章的要求。4.2.3港口客运站和旅游客船应配备有保健箱，保健箱内包含预防晕船、中暑和止血、消炎、止痛等药品和器材，宜配备有自动体外除颤仪(AED)等急救设备。具备条件的港口客运站宜设立便民医务室，并配备相应的基础医疗设备与急救物资。4.2.4港口客运站宜设立志愿服务台，配备充电宝、雨伞、轮椅、婴儿车、自助寄存柜、自助售卖机等便民设施。4.2.5客运站点和旅游客船的公共区域应配备视频采集设施，覆盖范围应无盲区。视频采集设施应具备实时图像传输及本地存储能力，图像分辨率应满足清晰辨识人员特征及操作行为的要求。船舶驾驶室（台）等关键操作岗位应安装高清视频监控终端，为智能分析提供视频源。4.2.6应配备甚高频无线电话（VHF）等至少两种岸船通讯设备，将气象预警等信息可靠、准确、可追溯地从岸端传递到船端。客船应按核定载客量及航区要求，配备北斗卫星导航系统船载终端，终端设备应具备防拆卸、防屏蔽功能，并在客船营运期间保持持续开启状态，确保定位数据实时、准确传输至监控平台。34.2.7公共信息导向系统设置应符合GB/T31384的规定。应设置充足、醒目的文明提示标识标牌，内容应图文并茂，语言应温馨友好。4.2.8客运站点和旅游客船设计宜体系地方特色文化元素，如徽派建筑风格、流域文化主题景观、非遗展示、特色文化标识系统等。4.2.9客运站点和旅游客船的卫生应符合GB37487、GB37488及GB37489.1的要求。设施设备应有维护保养措施，做好定期维护工作，确保设施设备状态正常。4.3从业人员4.3.1应符合岗位技能要求，持有岗位适任证书或相应专业合格证书。4.3.2服务人员应取得健康证明，并定期体检。应做到：——熟悉有关水路运输的法律和客运业务要求，具有水上客运理论知识，了解航线情况、历史、自然与人文景观；——统一着装，佩戴标志标识，做到服饰整洁、举止大方；——态度和蔼，面带微笑，积极主动；解答问题耐心、细致、周到；——讲普通话，需要时可用其他语言和方言交流沟通，并做到表达清晰、准确，用语文明，符合礼仪规范；——熟悉救生和消防设备的性能、数量、存放位置及使用方法；——承担文明告知、文明提醒、文明规劝等文明旅游引导职责。4.3.3应定期参加安全培训，具备应对突发事件的能力。5服务提供5.1票务服务5.1.1应结合市场行情合理确定票价，不应对船票价格内已包含的服务项目另行收费或向游客强制提供收费服务。应在客运站明显位置公布票价信息，并注明游览路线和游览时长。5.1.2宜采用手机客户端应用程序(APP)、微信公众号、小程序等互联网售票形式，提供异地联网售票、退票、电子报销凭证等服务，也可采用电话、设置售票网点、旅行社代理等形式售票。应统一出票，售票记录完整。售票总数不应超过该客船乘客定额证书中核定乘客定额。5.1.3应落实实名制管理，并以适当的方式或载体向游客提供乘船凭证，并提供数字化票券打印为实物票券的服务。乘船凭证应符合国家相关规定，应当载明经营者名称、船舶名称、产品名称、登船点、离船点、乘船时间、票价、咨询电话等基本信息。5.1.4针对老年游客、外籍游客等群体，应保留人工售票渠道，并提供相应辅助服务。5.1.5当发生突发事件或因恶劣天气等不可抗力原因造成航班延误、变更船舶或停航的，应通过短信、电话等形式及时通知游客，并对游客进行票务处理。5.2候船服务5.2.1应在候船室进出口、检票口等区域引导游客有秩序的排队检票乘船。5.2.2实施实名制购票的，应按实名制管理的规定进行实名查验。宜采用自助验票方式，对于特殊情况或特殊游客应提供人工检票辅助服务。5.2.3应对游客和行李进行安全检查，以广播循环播放、张贴温馨提示等方式提醒游客禁止携带的物品清单。45.2.4应为游客提供航线示意图、景点旅游路线图、当地报纸杂志等旅游资料，并通过广播、电子显示屏等发布实时航班信息。5.2.5候船室应有服务人员巡视或值守，及时发现问题和安全隐患，为游客提供引导、咨询和帮扶等服务。5.2.6候船室应供应热水或常温水，宜提供餐饮或便利食品。5.3上下船服务5.3.1游客上下船时，应有服务人员值守，负责引乘疏导，维持游客上下船秩序，提醒安全风险，提供必要的保护措施。应为特殊人群（老幼病残孕）提供优先上下船服务。5.3.2应提醒游客注意泊位或趸船与船舶之间的高差和间隙。当船舶舱门和趸船关闭时，应停止游客上下船。5.3.3室内登船处(含封闭式廊桥)与船舶登船处之间有露天游客乘船通道的，或登船处距离候船室超过500m的，宜提供摆渡接驳服务。5.4游览服务5.4.1应提供游览须知、服务项目及价目表和景点导游图等中外文宣传资料和咨询服务。设有离船上岸游览项目的，应在醒目位置明示景点停留时间、换乘班次等信息。5.4.2航行开始前，应：——清点游客人数与进行安全检查；——通过视频、广播或现场演示，向游客展示救生衣、救生圈等个人救生设备的存放位置、正确穿戴和使用方法，并提醒游客穿戴救生衣；——介绍当次航班的运行时刻、安全乘船（包括文明乘船、行为禁区等）和应急逃生等。5.4.3应按时启航，航行过程中，应：——播放与游览氛围相适应的背景音乐，营造良好氛围。——致迎客词、介绍船上基本情况、航行路线、船上活动安排等事项；——向游客预告景点到达时间并提示航行中的安全注意事项；——提供讲解员讲解、广播、自助导览等至少一种讲解服务，宜采用智能语音导览、二维码介绍、虚拟讲解、云讲解等自助讲解方式。讲解内容应包括对沿线名胜古迹、人文景观、民俗风情、民间典故、地理与生态知识（如长江、淮河、新安江等的水文特点）等，讲解服务应符合LB/T014的要求，鼓励提供双语服务；——宜根据船舶特点安排地方特色表演、互动节目（如黄梅戏等戏曲演出/教学、非遗展演/体验等）以活跃气氛；——宜在关键区域（甲板、餐厅等）进行文明旅游巡视和劝导。5.4.4航行结束前应致欢送词，提示游客带齐随身携带物品。5.5餐饮、娱乐、购物服务5.5.15.5.25.5.35.5.4应根据不同类型船舶、不同舱位等级提供多元化、差异化的餐饮、娱乐和购物服务。餐饮服务应符合SB/T10426的要求，应引导公众奉行文明、科学、节约的餐饮行为，减少资源购物服务应符合GB/T26356的要求，销售的预包装食品应符合食品安全相关标准的要求。餐饮食品、娱乐服务项目及旅游商品宜符合地方特色，二次消费服务项目应做到明码标价，以5顾客自愿消费为准则。5.6其他服务5.6.1应根据设施条件,设置服务台、信息牌、公告栏、显示屏、图形符号标志,配合广播、网站、移动客户端、微信公众号、短信、宣传手册等多种方式和渠道，为旅客提供静态、动态信息服务。5.6.2应提供行李寄存服务、便民设施借用服务、失物招领服务、特殊群体帮扶服务等。5.6.3提供“定制化”包船服务的，应：——设立包船服务对接渠道，详细了解客户在活动主题、餐饮偏好、场景布置、娱乐设施等方面的个性化需求；——根据客户需求，提供包含航线规划、船舶选型、餐饮菜单、活动流程及增值服务（如摄影摄像、节目表演、专车接送等）的定制化服务方案，并与客户确认；——与客户签订服务合同，合同内容应明确约定船舶信息、航线与航程、服务时间、载客人数、服务标准、费用与结算方式、双方的权利义务以及违约责任等核心条款；——按照服务合同和服务方案要求提供服务。如遇天气、航道管制等不可抗力因素确需变更航线或时间的，应及时告知客户，并协助办理改期、退费等善后事宜。6安全应急6.1应符合GB/T16890—2025中第9章的规定。6.2应在港口客运站和船舶区域的醒目位置、票务代理点、官方网站或APP上公布禁止和限制随船携带或托运的物品信息，并应在客运站和船舶上采用广播等方式定时进行公告。6.3游客不应进入的区域和场所，应设置醒目的警示标志，并设置物理隔离措施。6.4应采取多种方式对游客进行安全应急宣传，向游客介绍救生方法，包括救生衣穿着、逃生路线、出口、救生艇登乘处等。6.5客船经营者应每月至少组织一次船员进行消防、救生、弃船等应急演习，针对采用锂电池、氢燃料电池等新能源动力系统的客船，应每半年开展一次专项应急培训，如专项技能培训、失电应急处置、电池火灾与热失控应对等；客运港口经营者应每季度至少组织一次针对大客流疏散、反恐防暴的应急演练。每年至少组织一次船岸联合应急演习，模拟船舶在码头或航行途中发生突发事件时的协同处置。6.6应及时收集气象预警信息，通过至少两种可靠通信方式点对点发送给船舶，并跟踪船舶的接收确认和防御准备情况，侧重主动防御。应完整保存预警信息接收、发送和船舶反馈的记录。6.7在春节、国庆、中秋等重大节假日及汛期、恶劣天气等重点时段，应对航线、码头设施、船舶状况进行全覆盖隐患排查，在重点码头、重点水域预置应急救援力量和物资（如救生艇、围油栏、医疗物资等实时监控码头及船舶客流密度，当客流达到预警阈值时，立即启动大客流应急预案，采取限流、分流、增开航班等措施。7环境保护7.1应符合JT/T1316—2020中第9章的规定。7.2鼓励客船经营者加快电动、混动等新能源船舶的应用，配备与纯电船相适应的充电桩。7.3宜配备符合国家标准的船舶岸电设施，推动船岸岸电常态化使用，提高船舶靠港岸电使用率，推动水上旅游客运行业绿色低碳发展。68数智化技术应用8.1智慧服务8.1.1应建立电子票务系统，支持网络预订、移动支付及二维码检票。宜采用人脸识别、身份证核验等生物特征识别技术，实现游客无感通行。8.1.2宜通过小程序或APP向游客推送景点讲解、航线介绍及安全须知。宜结合增强现实（AR）或虚拟现实（VR）技术，构建数字化文化体验空间，展示水域文化、船舶历史等主题内容。8.1.3宜建立客流监测系统，利用多媒体终端、广播等渠道，实时发布航班动态、气象预警、在船人数、拥挤度提示及剩余车位等信息，引导游客有序游览。8.2智慧管理8.2.1应建立智能监控平台，鼓励应用人工智能技术，系统宜具备对船员不安全行为（如疲劳驾驶、接打电话、擅离职守等）的智能识别与自动报警功能。视频监控数据应接入企业安全管理平台，支持历史视频回放与异常事件检索。8.2.2宜建立智能调度系统，根据客流趋势、气象条件及水位变化，自动生成或优化船舶发班计划。