《销售与管理》课件-工作情景六 促成交易训练

促成交易训练授课教师：XXX授课日期：XXX工作活动1

商品成交原则

工作活动2

商品交易方法

前导引入

思政园地

前导引入Part01职业素养引导

顾客的心理活动对于门店销售与服务人员来说，是一个暗箱，不容易觉察。并且，在很多时候，顾客也不愿意让别人觉察到他的真实意图。尽管如此，在交流过程中，顾客说话的口气、动作、表情等，无时无刻不在泄露出他内心的真实想法，关键在于门店销售与服务人员有没有能力捕捉到这些信息。因此，门店销售与服务人员要善于识别购买信号，察言观色，以便及时作出成交提议。工作情境目标-教学目标教学目标1.明确顾客成交的含义、信号2.能够熟练地应用常用的成交方法化解顾客的纠结知识目标1.培养爱岗敬业、以人为本、勇于创新的品质2.打造工匠精神，树立顾客中心理念3.形成正确的工作思维。思政目标1.能够通过与顾客的沟通、迅速判断顾客成交信号2.并利用促成交易方法应对相应的交易场景技能目标工作情境目标-工作情景导入门店销售与服务人员对商品的了解要远大于顾客，这个时候处理得当，顾客大多不会拒绝购买建议。顾客有了购买欲望时往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，顾客自己也许并没有强烈地感觉到或不愿意承认自己已经被你说服了，但他的语言或行为会告诉你可以和他成交了。对于门店销售与服务人员来说，准确地把握时机是相当重要的，顾客没有发出购买信号就说明销售工作还没有做到位，没有给顾客更合理的建议，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。所以要尽可能地消除影响，可以通过商品介绍的话术和服务技巧赢得顾客的认同。门店销售与服务最后一步促成交易，在成交目标中，门店销售与服务人员要有工作认真精神、主动服务顾客意识，主动服务顾客、爱岗敬业、诚实守信，紧密结合行业发展和岗位需求，达到成交目的。工作情境目标-工作活动内容工作活动内容工作活动1商品成交原则工作活动2商品交易方法0102工作活动1商品成交原则Part02工作活动目标掌握商品成交的原则掌握商品成交信号的类别及识别方法职业工作情境

在实际门店销售与服务工作中，顾客出于所处地位的特殊心态，为了保证自己的最大利益、往往不愿意提出成交。但是，顾客的购买意向总会有意或无意地通过各种方式表现出来，因此、门店销售与服务人员必须善于观察顾客的言行，善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时地促成交易。职业知识储备——了解成交

一、成交三原则（一）主动

门店销售与服务人员要主动向顾客提出成交要求。

有很多门店销售与服务人员，与顾客联系得非常紧密，商品解说得也非常好，就是不知道或不敢向顾客提出成交要求。一项调查结果显示：有71%的门店销售与服务人员未能及时地向顾客提出成交要求。职业知识储备——了解成交

（二）自信门店销售与服务人员要以大胆、自信的口吻向顾客提出成交要求，不可支支吾吾、犹犹豫豫、吞吞吐吐。自信是具有传染力的，当门店销售与服务人员自信时，顾客也会坚定购买信心。正如美国十大销售高手之一的谢菲洛说：“成交的最后关头，自信是绝对必要的成分。”职业知识储备——了解成交

（三）坚持很多门店销售与服务人员最缺乏的就是坚持，他们在向顾客提出成交要求，遭到顾客拒绝后就放弃了。例如，“我现在不想买。”“你们的东西太贵了，我没钱。”“你们的商品不好，我不喜欢。”等，当门店销售与服务人员听到这类顾客拒绝的话之后，就放弃了。他们想象中的顾客都是那种直爽、理智的人，认为只提出一次成交要求就够了，不需要啰啰唆唆、浪费口舌。职业知识储备——成交信号

一、成交信号含义在门店销售进入成交阶段，门店销售与服务人员要充分注意顾客的言行，及时捕捉成交信号，灵活运用成交策略与技巧，最终促成交易，达到销售的目标。成交信号是指顾客在语言、表情、行为等方面所泄露出来的打算购买销售品的一切暗示或提示。职业知识储备——成交信号

二、成交信号的识别（一）判定成交信号的方法1.“望”——通过顾客外部神情、肢体语言等外在的东西初步判断顾客的购买意向。2.“闻”——通过和顾客的深入交流，听取顾客的相关需求点，从而找准顾客需求和商品功能的契合点。3.“问”——主动式发问，步步紧随。准确把握顾客的需求，试探顾客真正的购买欲望。4.“切”——通过询问顾客信息意见，从问题中寻找商机，从疑惑中获得信息。职业知识储备——成交信号（二）成交的信号类别1.表情信号。这是从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号，如在洽谈中面带微笑、下意识地点头表示同意你的意见、对商品不足表现出包容和理解的神情、对推介商品表示兴趣和关注等。一般而言，下列几种情况可视为促成交易的较好时机：职业知识储备——成交信号①当顾客表示对商品非常有兴趣时；②顾客神态轻松，态度友好；③当门店销售与服务人员对顾客的问题做了解释说明之后；④在门店销售与服务人员向顾客介绍了推介商品的主要优点之后；⑤在门店销售与服务人员恰当地处理顾客异议之后；⑥顾客对门店销售与服务人员介绍的某一商品要点表示赞许之后；⑦在顾客仔细研究商品、商品说明书、报价单、合同等情况下。职业知识储备——成交信号

2.语言信号。顾客通过询问所表现出来的一种成交信号，以下几种情况都属于成交的语言信号：①顾客对商品给予一定的肯定或称赞；②征求别人的意见或者看法；③询问交易方式、交货时间和付款条件；④详细了解商品的具体情况，包括商品的特点、使用方法、价格等；⑤对商品质量及加工过程质疑；⑥了解售后服务事项，如安装、维修、退换等。语言信号种类很多，门店销售人员与服务必须具体情况具体分析，准确捕捉语言信号，顺利促成交易。职业知识储备——成交信号

3.行为信号。由于人的行为习惯，经常会有意无意地从动作行为上透露一些对成交比较有价值的信息，当有以下信号发生时，门店销售与服务人员要立即抓住良机，勇敢、果断地去试探、引导顾客签单。具体的行为信号如下：①反复阅读文件和说明书；②认真查看商品相关细节，并点头称是；③查看、询问合同条款；④要求门店销售与服务人员展示样品，并亲手触摸、试用商品；⑤突然沉默或沉思，眼神和表情变得严肃，或表示好感，或笑容满面。职业知识储备——成交信号

一位女士在大热天仍穿着皮衣在试衣镜前，足足折腾了一刻钟。她走来走去的样子好像是在做时装表演；而当她脱下皮衣时，两手忍不住又去摸皮毛，甚至眼里涌动着泪光。从该例可看出，这位女士的行为属于强烈的成交信号。在实际生活中，顾客发出的成交信号不仅仅有这几种，还存在着很多信号。门店销售与服务人员要注意多观察、多积累、多学习。职业技能训练-工作项目

学生分组为案例中的销售人员分析成交信号的表现形式。职业技能训练-项目背景

某办公用品销售人员到某办公室去销售碎纸机。办公室主任在听完商品介绍后摆弄起样机，自言自语道：“东西倒是挺合适，只是办公室这些小年轻毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”销售人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注意事项给大家讲讲，这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责维修。主任，如果没有其他问题，我们就这么定了？”案例中的销售人员捕捉到了哪些成交信号？运用的是哪种成交方法？这种成交方法有哪些优点？职业技能训练-工作目标分析成交信号的表现形式总结成交方法的适用场景010203运用哪种促成交易的方法工作活动2

商品交易方法Part03工作活动目标掌握商品交易的技巧掌握商品交易的策略掌握商品交易的方法010203职业工作情境

谈判进入结束阶段，所运用的各种策略，称为最后成交策略。最后成交策略对达成最后的交易具有特殊的导向作用和影响力，表现出一种最终的冲击力量，具有终结的信号作用。职业知识储备——最后成交策略

一、总体交换策略

总体交换策略又称一揽子策略，是指双方在谈判临近约定的谈判时间或阶段时，以各自的交易条件中的不同条款做好搭配、捆绑式交易的一揽子的进退交换，以求达成协议。例如，在门店销售过程中，双方谈判内容涉及多个商品，在每个商品上已经进行了多次磋商和讨价还价。经过多个回合谈判后，双方可以将全部条件通盘考虑，做一揽子交易。这种策略是比较能平衡双方利益的一项达成交易的策略。在门店销售的谈判磋商中，当顾客抛出一揽子交易的建议时，通常说明他们希望能以此来结束谈判。职业知识储备——最后成交策略

二、最后立场策略

最后立场策略是指门店销售与服务人员经过多次磋商之后仍无结果，一方阐明己方最后的立场，讲清只能让步到某种条件，如果对方不接受，那么谈判即宣布破裂；如果对方接受该条件，那么谈判成交。这种最后立场策略可以作为谈判结束的判定。一方阐明自己的最后立场，成败在此一举，如果对方不想使谈判破裂，只能做出让步，表示接受该条件。如果双方并没有经过充分的磋商，还不具备进入结束阶段的条件，此时一方提出最后立场就含有恐吓的意思，让对方俯首听从。这样并不能达到预期目标，反而会过早地暴露己方最低限度条件，使己方陷入被动局面。职业知识储备——最后成交技巧

一、感情攻势

当门店销售谈判进入最后的收尾阶段，双方基本上达成一致意见。此时经历了长时间的交锋，双方可能都比较疲劳和紧张，这时可以转换一下氛围，如为顾客订甜品，门店销售与服务人员与顾客可以一起设想一下甜品的使用氛围、畅想一下愉快的情境，这样使双方建立一种友好、融洽的气氛。在这样的气氛下，双方不但会加深理解，强化商品推介的满足感，还会增进双方友谊，为成交和未来的重复购买奠定基础。哪怕最后没有达成交易也会给顾客留下好印象，为未来的顾客购买奠定基础。职业知识储备——最后成交技巧

二、庆祝与赞美

成功完成交易对于双方来说都是一项成就，此时双方都可以从交易中获得一定的利益。此时，如果门店销售与服务人员能够真诚地赞美顾客的风格、眼光等。强调商品购买给顾客带来的好处，会使顾客心里获得平衡和安慰。通过庆祝和赞美的话语就可以强化顾客的成就感，提高顾客购买的满足感，有利于维护客户关系。职业知识储备——最后成交技巧

三、慎重对待协议

成交的最后阶段就是开单与签订协议，而后续就是履行协议。在实践中，门店销售与服务人员和顾客成交签单时，要严格履行与顾客沟通时确定的各项事宜，如商品售后服务事项、退换货事项等。职业知识储备——最后成交的方法

一、建议成交法

很多长途汽车站、火车站售票窗口都有一个大的字条：“保险自愿，不买请声明。”但是乘客的购买习惯一般是随大流，不愿搞特殊化，也不想多说话，就那样把钱递了进去。那么，售票员递出的一定是车票连同保险单。不声明，就视同购买，这里用到的成交方法就是建议成交法。职业知识储备——最后成交的方法

二、假设成交法

假设成交法，就是门店销售与服务人员在心中假设顾客肯定会购买商品，然后向顾客询问一些关键性问题来结束销售。

询问的问题不应是关于商品本身的问题。而应是涉及如何交货、付款、保修及保管商品等，或是着手写订货单、开发票等。职业知识储备——最后成交的方法三、引导成交法引导成交法，是指门店销售与服务人员不停地询问客户关于商品的意见，使顾客不停地赞同或认可该意见，从而将认可强化到顾客的潜意识中，最终使顾客顺理成章地成交。销售员：“这套西装的款式非常适合您，您觉得呢？”客户：“对。”销售员：“而且颜色也是现在最流行的，对吧？”客户：“没错。”销售员：“我觉得它非常适合您，您觉得呢？”客户：“嗯，的确是。”销售员：“那我帮您包装上，好吗？”职业知识储备——最后成交的方法

客户在回答这么多“是”之后，就会产生惯性思维。另外，在这么多肯定之后，要让客户立即找一个否定成交的理由，也是很困难的，所以此时客户同意成交的可能性是非常大的。

上述案例中门店销售与服务人员使用的就是引导成交法。这种方法的好处是门店销售与服务人员能保持主动，维系销售流程的控制权，可以依照自己的步骤进行，而且简单易行。职业知识储备——最后成交的方法

引导在买卖交易中的作用很大，它能使顾客产生一种想象。这样，就使顾客在买东西的过程中变得特别积极，他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。可以说，引导是一种催化剂、一种语言催化剂。在交易中，门店销售与服务人员使用语言催化剂能使顾客受到很大的影响。引导的一切行动都是门店销售与服务人员安排的，但在顾客看来，一切都是自己设计的，他们也会有较高的满意度。职业知识储备——最后成交的方法

四、从众成交法

从众成交法，即门店销售与服务人员利用从众心理促成准顾客购买推介商品的成交方法。利用从众心理，可以有效地减轻顾客的购买压力、增强顾客的购买信心，从而创造良好的成交环境。但是，也有局限性。如果遇到个性较强的顾客，从众成交法则会起到相反的效果，尤其是对于理性的顾客，则会不起作用。从众成交法要注意以下几点。第一，所有的沟通语言要真实，不能欺骗顾客。第二，要注意时间和地域性，一般以“就近”原则为主。职业知识储备——最后成交的方法

五、优惠成交法

优惠成交法，即门店销售与服务人员利用优惠的交易条件促成顾客立即购买推介商品的成交方法。操作要点是强调优惠的成交条件，以此吸引顾客成交。优惠的成交条件包括价格、运费、折扣、现金（购物券）返还、赠品等。职业知识储备——最后成交的方法

六、条件交换成交法

条件交换成交法，是指门店销售与服务人员用一种条件来交换顾客提出的另一种条件，双方相互妥协，达到共赢，以此来促成交易达成的方法。“为什么我们不相互退让呢？您知道我绝不能给您打折，但我可以接受您分期付款的要求，这是我能做到的，您觉得怎样？”“如果我们解决了您提出的技术协助问题，您能立即购买吗？”职业知识储备——最后成交的方法

七、小点成交法

小点成交法又称局部成交法，是门店销售与服务人员利用局部利益促成整体成交利益的一种销售方式。

这种促成交易的方法其实是门店销售与服务人员根据顾客的心理活动规律，首先在一些次要的小问题上达成一致意见，进而促成全部交易的成交技巧，它是假定成交技巧的发展。这里的成交小点是指有关销售成交的次要问题、小问题，比如商品的包装、运输、生产日期、保修等一些相对次要的问题。避大就小是很大部分顾客的共性，他们做事总是犹豫不决，很注重小利益，为此，可以利用小点成交法间接促成交易。职业知识储备——最后成交的方法

八、选择成交法

选择成交法也称有效选择成交法。是指门店销售与服务人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成交范围进行成交方案选择的一种成交技术。

门店销售与服务人员所提供的选择事项，应让顾客从中做出一种肯定的回答，而不要给顾客可以拒绝的机会。向顾客提出选择时，尽量避免向顾客提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则达不到尽快成交的目的。这种方法的优点在于既可以减轻顾客的心理压力，创造良好的成交气氛，又有利于门店销售与服务人员掌握主动权，留有一定的成交余地。职业知识储备——最后成交的方法

选择成交法适用于下列情形：①老顾客；②初次购买新顾客，但已经明确发出了购买信号；③已经确定购买意向但仍犹豫不决的顾客，需要门店销售与服务人员坚定购买信心；④主动上门的顾客，门店销售与服务人员在他面前具有主动且强势的地位。职业知识储备——最后成交的方法

九、直接成交法

成交的技巧有不少，直接成交法是最常见、使用频率最高的一种成交方法，就是用简单直白的语言直接向顾客提出成交的一种方法。（一）直接成交法的常用场景

直接成交法是最简单的一种成交方法，最常见的使用场景有以下三种。

1.成交时机已经成熟时

当顾客表现出了明确的成交意愿，或者门店销售与服务人员和顾客之间已经建立了信任关系，这时使用直接成交法，成功的概率会很大。瓜熟蒂落，该出手时就出手。职业知识储备——最后成交的方法

2.需要快速推进销售时

如果门店销售与服务人员希望尽快完结销售以节约时间、提高效率，就可以使用直接成交法，主动提出成交以尽快结束销售流程。

3.需要试探顾客状态时

门店销售与服务人员直接提出成交时，顾客会有所反应。所以如果想知道顾客正处于什么状态，以便检查沟通效果，并找到最合理的应对办法，就可以使用直接成交法。职业知识储备——最后成交的方法（二）直接成交法的适用范围

直接成交法的适用范围包括：①老顾客；②理智型顾客；③门店销售与服务人员觉察到顾客喜欢商品；④门店销售与服务人员对达成交易充满自信；⑤把顾客思路引导至购买问题上；⑥其他成交法未获成功，把直接成交法作为最后的尝试。职业知识储备——最后成交的方法（三）直接成交法注意事项第一，直接提出成交请求，要使用肯定句式。门店销售与服务人员的语气要坚定、态度要坚决。第二，门店销售与服务人员提出成交要求后，暂时就不要再说话了。第三，使用直接成交法，可以多次提出。门店销售与服务人员提出直接成交后，如果发现顾客犹豫、摇摆，可以再次提出成交，继续施加一定的压力，也可以起到一定的促进成交的作用。直接成交法具有高效和简单的优点，但也容易引起顾客的反感，或者让交易失控。职业技能训练——工作项目学生分组为案例中的销售人员设计成交的话术。职业技能训练——项目背景

一位女士领着孩子挑选动物造型的奶黄包，销售与服务人员上前做介绍。销售与服务人员：“您好女士。您想选动物奶黄包是吗？这款奶黄包用料十分讲究，外皮奶香十足、馅料醇香丝滑、香甜不腻，而且造型灵动可爱。用来做早餐太合适了，特别适合小朋友。一盒里面4个，正常售卖6元一个的，整盒购买（4个）20元，便宜了4元呢、性价比真的很高。”顾客：“多买几个能再打个折吗？”请你根据上述情境，尝试运用三种成交方法编写应答话术，并以小组为单位进行演练。职业技能训练——工作目标确定成交策略使用成交技巧确定成交方法010203思政园地Part04职业素养指南此时无声胜有声

门店销售与服务人员在什么时候做出成交提议比较好？一般应在顾客购买心理活动过程的确信阶段提出较为适宜。顾客对商品的认可，在销售洽谈过程中，是通过一系列或明或暗的购买信号表现出来的。

购买信号是指顾客言行所表现出来的打算购买的一切暗示或提示，包括语言、动作、表情等各个方面。美国一个心理学家经过研究得出一个等式：一个人表达自己的全部意思=7%的措辞+38%的语音语调+55%的动作、表情。有些意思，不需要专门通过语言来表达。相反，有时语言还是多余的，很多时候需要“此时无声胜有声”的效果。所以，门店销售与服务人员在促成交易时要时刻关注顾客说话的口气、动作、表情，尽可能地捕捉其透露出的关键信息，通过察言观色，及时作出成交提议。素养讨论：作为销售人员，如何及时捕捉客户的成交信号并促成交易？思政教育园地一锤子买卖

小羽是一名销售安全玻璃的销售员，他销售安全玻璃的业绩一直都是公司的第一名。在一次