2026年基层政务服务窗口礼仪测验试题及答案

2026年基层政务服务窗口礼仪测验试题及答案一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.2026年基层政务服务窗口工作人员上岗时，工牌的规范佩戴位置是？A.右胸前B.左胸前C.挂在脖子上藏在工装里D.别在袖口2.依据最新版基层政务服务首问负责制要求，群众咨询的事项不属于本窗口业务范围时，首问责任人应当？A.直接告知“这事不归我管，你找别的窗口”B.让群众自己去服务台问导办员C.主动引导群众至对应业务窗口，必要时对接窗口工作人员确认群众诉求已被承接D.让群众打电话咨询上级部门3.针对高龄办事群众的适老化服务礼仪要求，下列做法正确的是？A.告知老人必须用智能手机扫码取号B.老人不会操作自助办理设备时，让其等家属来再办C.主动为老人提供大字版办事指南、老花镜，优先办理业务D.要求老人必须本人到场办理所有业务，不允许代办4.群众走到窗口咨询或办理业务时，工作人员的规范问候语是？A.“办什么？”B.“您好，请问您需要办理什么业务？”C.“有什么事？”D.“先拿号去。”5.办事群众情绪激动、言语急躁时，工作人员的第一应对方式是？A.直接和群众争辩，说明自己没有过错B.立即呼叫保安过来驱赶C.主动安抚群众情绪，必要时引导至调解室沟通，避免影响窗口正常秩序D.假装听不到，继续处理手上的其他工作6.群众在使用政务服务自助终端办理业务时出现操作失误，工作人员的规范回应是？A.“你怎么操作的，这都能错，重新来”B.主动上前协助排查问题，耐心讲解操作步骤，帮群众完成业务办理C.让群众自己看自助机上的操作指南D.告知群众自助机用不了就去窗口排队7.下列关于窗口工作人员发型要求的说法，正确的是？A.男工作人员可以留过耳长发、染亮蓝色头发B.女工作人员长发可以随意散着，挡住脸也没关系C.所有工作人员发型应当整洁得体，不得染夸张发色、留怪异发型D.女工作人员可以戴夸张的发饰8.依据2026年基层政务服务一次性告知制度要求，群众提交材料不齐全时，工作人员应当？A.先收下部分材料，等群众下次来再告知缺少的材料B.当场一次性告知所有需要补正的材料，同时提供纸质或电子告知单，明确补正要求和时限C.只口头说一次缺少的材料，不提供书面说明D.每次只告知一种缺少的材料，让群众多跑几趟9.窗口工作人员临时离岗10分钟去核验材料，应当在窗口摆放的标识牌是？A.没有任何标识，直接离岗B.“暂停服务”C.“暂时离岗，请稍候10分钟，或请到相邻X号窗口办理”D.“已下班，明天再来”10.群众前来办理纳入全国跨省通办目录的业务时，工作人员的正确做法是？A.告知“我们这里只办本地业务，你回户籍地办去”B.先核验事项是否属于通办范围，符合受理条件的不得拒收异地申请C.让群众自己联系户籍地部门办理D.要求群众提供比本地办理多一倍的材料11.窗口工作人员对办事群众提交的涉及个人隐私的材料，应当遵守的礼仪规范是？A.随意翻看，还可以和旁边的同事讨论群众的隐私信息B.办理完毕后及时归档，不得泄露、传播群众的隐私信息C.把群众的身份证、银行卡等材料随便放在窗口，容易被其他人看到D.拍摄群众的隐私材料发朋友圈12.工作人员接听政务服务咨询电话时，规范的开场白是？A.“喂，找谁？”B.“您好，这里是XX政务服务中心XX窗口，请问有什么可以帮您？”C.“什么事快说，我忙着呢”D.“你打错了”13.下列关于窗口工作人员着装要求的说法，正确的是？A.夏天天气热，可以穿拖鞋、短裤、背心上岗B.统一穿着单位配发的工装，保持整洁平整，不得有明显污渍、褶皱C.可以穿过于暴露的服装上岗D.工装太旧了可以穿自己的潮牌服装上岗14.到了规定下班时间，还有3名群众在排队等待办理业务，工作人员的正确做法是？A.直接关窗下班，告知群众明天再来B.告知已经下班了，不受理了C.启动延时服务，为所有排队的群众办理完业务再下班D.只给排在最前面的1个群众办理，剩下的让明天来15.群众到窗口投诉之前办理的业务出错，工作人员的第一应对方式是？A.直接说“这事不是我办的，你找当时办的人去”B.认真倾听群众诉求，做好记录，按照投诉处理流程跟进，按时限答复群众C.和群众争吵，说自己这边没有出错D.把群众推给其他部门处理二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分）1.基层政务服务窗口工作人员上岗时，禁止出现的行为包括？A.在岗期间玩手机、刷短视频、吃零食B.推诿扯皮，对群众的诉求敷衍了事C.和群众发生争吵、言语攻击群众D.随意泄露办事群众的个人隐私信息2.2026年基层政务服务适老化服务的礼仪规范包括？A.为高龄群众开通优先叫号、优先办理绿色通道B.提供大字版办事指南、老花镜、放大镜、应急药品等便民物资C.不会操作智能设备的老人，主动协助办理业务，必要时提供上门帮办服务D.允许符合条件的老人委托家属代办业务，不得强制要求老人本人到场3.一次性告知制度要求，工作人员应当向群众一次性告知的内容包括？A.业务办理的条件、所需全部材料B.业务办理的流程、办理时限C.业务办理的收费标准（如有）、咨询电话D.材料不齐全时需要补正的全部材料及补正方式、时限4.首问负责制的适用场景包括？A.群众现场咨询业务B.群众打电话咨询、投诉C.群众通过政务服务小程序线上咨询D.群众到窗口提出业务办理申请5.基层政务服务窗口接待群众的“三主动”礼仪要求是？A.主动问候，群众走到窗口时第一时间打招呼B.主动告知，向群众说明业务办理的相关要求和进度C.主动帮办，为有需要的群众提供帮办代办服务D.主动索要好评，让群众必须给满意评价6.下列属于窗口工作人员和群众沟通时的禁忌用语的是？A.“不知道，你问别人去”B.“办不了，政策规定的”C.“刚才不是和你说过了吗，怎么还问”D.“你自己看办事指南去，别问我”7.跨省通办业务接待的礼仪规范包括？A.不得拒绝受理符合全国通办目录的异地群众申请B.主动告知群众跨省通办的办理要求、流转流程C.协助群众做好异地材料的核验、流转、邮寄工作D.办理过程中主动向群众反馈进度，办结后及时通知8.下列属于窗口工作人员仪容仪表规范要求的是？A.佩戴统一工牌，着装整洁B.女工作人员可以化淡妆，不得涂颜色夸张的美甲、戴夸张饰品C.男工作人员不得留长发、蓄长胡须D.保持口气清新，上岗前不得食用大蒜、韭菜等刺激性气味的食物9.政务服务窗口突然出现系统崩溃无法办理业务的情况时，工作人员的正确做法包括？A.第一时间向在场群众说明情况，致歉安抚情绪B.告知群众系统恢复的预计时间，为群众提供预约办理、线下容缺受理选项C.留下工作联系方式，系统恢复后第一时间通知群众D.不管群众，自己先等着系统恢复10.基层政务服务帮办代办服务的礼仪规范包括？A.主动询问高龄老人、残疾人、孕妇等特殊群体是否需要帮办服务B.帮办过程中耐心讲解，全程不收取任何费用C.严格保护群众的个人隐私，不得擅自留存群众的材料及信息D.群众不同意帮办的，不得强制提供服务三、判断题（共10题，每题2分，共20分）1.窗口工作人员上岗前可以吃大蒜、韭菜等刺激性食物，只要自己不觉得有味道就可以。（）2.群众提交的材料不齐全，工作人员可以先收下部分材料，之后再打电话告知群众需要补的材料，不用当场说清。（）3.遇到听力障碍的办事群众，工作人员可以通过手写板、实时翻译软件沟通，必要时联系手语志愿者协助。（）4.下班时间到了，刚好有群众走到窗口要办理业务，工作人员可以直接告知群众明天再来，不用受理。（）5.窗口工作人员上班时间没有群众办事的时候，可以刷短视频、玩游戏，只要不被群众看到就行。（）6.群众咨询的事项不属于本政务服务中心办理范围，工作人员可以直接说“我们这不办，你找别的地方去”，不用告知群众对应的办理渠道。（）7.对群众提出的不符合政策规定的要求，工作人员可以直接严词拒绝，不用解释政策依据。（）8.办理业务过程中，工作人员需要暂时离开岗位核验材料时，应当主动告知群众“请您稍等，我去核验相关材料，马上回来”，不得无故消失。（）9.群众办理完业务离开窗口时，工作人员不用道别，可以直接接待下一位群众。（）10.办事群众为了表示感谢送的购物卡、烟酒等礼品，工作人员可以直接收下，不用报备。（）四、情景模拟题（共2题，每题10分，共20分）1.你是基层政务服务中心社保窗口的工作人员，当天办事群众较多，一位76岁的老人独自前来办理养老金资格认证，不会操作自助取号机，也不会用智能手机刷脸认证，在大厅急得直抹眼泪，说儿女都在外地打工，自己跑了好几公里过来的。请简述你会按照什么礼仪规范处理此事。2.你是市场监管窗口的工作人员，一位经营餐饮店的群众前来办理食品经营许可证延续，提交的材料缺少从业人员健康证明，群众情绪非常激动，说上个月来咨询的时候没人告诉他要带健康证，这已经是跑第二趟了，当场在窗口大声指责你们工作不负责任，影响了他的店铺营业。请简述你会按照什么礼仪规范处理此事。参考答案一、单项选择题1.B解析：基层政务服务窗口统一要求工牌佩戴于左胸前醒目位置，不得遮挡或藏于衣物内，方便群众识别监督。2.C解析：首问负责制要求首问责任人对群众诉求全程跟进，不属于本窗口业务的要主动引导对接对应窗口，确认群众诉求被承接，不得推诿扯皮。3.C解析：适老化服务要求为高龄群众提供便利化服务，优先办理、提供适配的便民物资，不得强制要求老人使用智能设备，符合条件的可以代办。4.B解析：窗口规范问候语需文明礼貌，主动表明服务意愿，不得使用生硬、不耐烦的表述。5.C解析：遇到情绪激动的群众要第一时间安抚，避免矛盾升级，引导至非窗口区域沟通，不得和群众争吵或漠视群众诉求。6.B解析：群众操作自助设备出错时，工作人员要主动上前协助，耐心讲解操作流程，帮群众完成业务，不得指责或推诿。7.C解析：窗口工作人员发型需整洁得体，不得染夸张发色、留怪异发型，男工作人员不得留过耳长发、蓄长胡须，女工作人员长发需束起，不得佩戴夸张发饰。8.B解析：一次性告知制度要求当场一次性告知群众全部补正材料，提供纸质或电子告知单，明确补正要求，避免群众多跑趟。9.C解析：临时离岗要明确告知群众离岗时长及替代办理渠道，避免群众空等，不得随意摆放“暂停服务”标识不做说明。10.B解析：跨省通办事项符合受理条件的不得拒收异地申请，要按照通办流程受理、流转，不得要求群众回户籍地办理。11.B解析：窗口工作人员要严格保护群众隐私，办理过程中妥善保管群众材料，办理后及时归档，不得泄露、传播群众隐私信息。12.B解析：接听咨询电话要首先表明单位和窗口身份，主动询问群众需求，不得使用生硬、不耐烦的表述。13.B解析：窗口工作人员需统一穿着工装，保持整洁平整，不得穿拖鞋、短裤、过于暴露的服装上岗。14.C解析：延时服务要求下班时仍有排队群众的，要为所有排队群众办理完业务再下班，不得随意拒办。15.B解析：接待群众投诉要首先倾听记录，按照流程跟进处理，按时限答复，不得推诿或和群众争吵。二、多项选择题1.ABCD解析：窗口工作人员在岗期间不得从事与工作无关的活动，不得推诿扯皮、和群众争吵、泄露群众隐私，以上行为均违反窗口礼仪规范。2.ABCD解析：适老化服务要求为高龄群众提供优先办理、便民物资、帮办代办、允许代办等服务，全面适配老年群体办事需求。3.ABCD解析：一次性告知需涵盖办理条件、材料、流程、时限、收费、咨询方式、补正要求等全部内容，确保群众清楚所有办理要求。4.ABCD解析：首问负责制适用于群众通过所有渠道提出的咨询、投诉、办理申请等所有诉求，首问责任人必须跟进处理。5.ABC解析：“三主动”要求为主动问候、主动告知、主动帮办，不得强制索要群众好评。6.ABCD解析：以上用语均属于生硬、不耐烦的禁忌用语，窗口工作人员需使用文明规范用语，耐心解答群众疑问。7.ABCD解析：跨省通办服务要求不得拒收符合条件的异地申请，主动告知流程、协助流转、反馈进度，确保群众异地办事无忧。8.ABCD解析：窗口工作人员仪容仪表要求着装整洁、佩戴工牌、妆容得体、发型规范、保持口气清新，不得出现影响窗口形象的行为。9.ABC解析：系统崩溃时要第一时间告知群众、安抚情绪，提供替代办理方案，及时通知群众系统恢复情况，不得漠视群众诉求。10.ABCD解析：帮办代办服务要主动询问特殊群体需求，免费提供服务，保护群众隐私，不得强制帮办。三、判断题1.×解析：上岗前不得食用刺激性气味食物，要保持口气清新，避免和群众沟通时产生不适。2.×解析：材料不齐全的要当场一次性告知全部补正要求，不得事后告知，避免群众多跑趟。3.√解析：针对听力障碍群众要提供适配的沟通方式，确保群众诉求准确传达。4.×解析：下班时群众前来办理业务的要启动延时服务，符合条件的要受理，不得拒办。5.×解析：上班期间无论是否有群众办事，都不得从事与工作无关的活动。6.×解析：不属于本中心办理的事项，要告知群众对应的办理单位、地址及联系方式，引导群众办理，不得直接推诿。7.×解析：对不符合政策的诉求要耐心解释政策依据，做好群众沟通工作，不得生硬拒绝。8.√解析：临时离岗要主动告知群众，避免群众等待产生不满。9.×解析：群众办理完业务要主动道