2026年电力单招服务素养习题及答案解析

2026年电力单招服务素养习题及答案解析单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.电力营业厅执行首问负责制，用户到厅咨询居民充电桩报装业务时，首问责任人的答复时效要求为（）A.1个工作日内必须答复所有问题B.2个工作日内反馈即可，无需当场回应C.3个工作日内出具完整接入方案D.能够当场答复的当场答复，当场无法答复的2个工作日内向用户反馈进展答案：D解析：根据2025年国家能源局印发的《新版供电服务规范》要求，首问责任人对用户提出的诉求，属于职责范围内的，能够当场答复的必须当场答复，不能当场答复的要做好登记，留下用户联系方式，2个工作日内主动向用户反馈进展，不得推诿拖延。选项A错误，部分涉及现场勘查的业务无法1个工作日内给出全部答复；选项B错误，必须当场回应用户，告知答复时限；选项C错误，居民充电桩接入方案答复时限为3个工作日，不属于首问答复的即时要求。2.电力服务人员上门为居民用户开展免费能效诊断服务时，下列着装行为不符合规范的是（）A.穿着单位统一配发的工装，佩戴印有姓名、工号的工作牌B.夏季气温过高时穿拖鞋上门，避免脚臭影响用户体验C.进入用户家配电箱作业区域时佩戴安全帽D.随身携带服务监督卡，主动告知用户投诉反馈渠道答案：B解析：电力上门服务“三统一”要求明确规定，服务人员必须统一着装、统一佩戴工牌、统一携带服务工具，禁止穿拖鞋、短裤、背心等不规范服饰上门，夏季气温高时可以选择透气款工装，但不得穿拖鞋，避免给用户留下不专业、不尊重的印象。选项A、C、D均符合上门服务规范要求。3.能源监管12398热线转办的用户投诉，供电企业的首次联系用户时效要求为（）A.24小时内B.12小时内C.48小时内D.72小时内答案：A解析：根据2024年修订的《供电服务投诉处理管理办法》，12398能源监管热线、12345政务服务热线转办的投诉件，必须在24小时内主动联系用户核实诉求，告知用户处理流程和预计办结时限；普通用户直接向供电企业提交的投诉，首次联系时效为48小时内。4.自然人用户提交分布式光伏并网申请，材料齐全符合受理条件的，供电企业应当在（）个工作日内完成接入方案答复。A.3B.5C.7D.10答案：A解析：2025年全国推行的“阳光业扩”服务升级政策明确，自然人分布式光伏并网接入方案答复时限由原来的5个工作日压缩至3个工作日，非自然人分布式光伏接入方案答复时限为7个工作日，进一步简化并网流程，支持分布式新能源发展。5.老年用户到营业厅办理电费缴纳业务，不会操作网上国网APP，下列处理方式正确的是（）A.告知用户让子女远程帮忙操作，自己没有义务协助B.直接拿过用户手机，输入用户支付密码帮其完成缴费C.耐心用通俗易懂的语言讲解操作步骤，征得用户同意后协助其操作，关键步骤由用户自主完成D.告知用户只能到自助缴费机办理，不会操作就下次带子女来答案：C解析：根据电力行业适老化服务要求，针对老年、残障等特殊群体，要提供耐心引导、优先办理、上门服务等便利。协助老年用户操作手机时，必须征得用户同意，涉及支付密码等隐私操作必须由用户自主完成，不得私自操作用户手机，不得索要用户支付密码，保障用户的财产安全和个人信息权益。选项A、D属于推诿行为，选项B侵犯用户隐私和财产安全，均不符合规范。6.城区范围内发生低压居民停电故障，无极端天气、交通管制等特殊情况时，供电抢修人员到达现场的时效要求为（）A.30分钟B.45分钟C.60分钟D.90分钟答案：B解析：供电服务“十项承诺”明确规定，城区低压故障抢修到达现场时限为45分钟，农村地区为90分钟，边远山区、交通不便地区为2小时，因极端天气、交通拥堵等不可抗力无法按时到达的，要提前联系用户说明情况，告知预计到达时间。7.电力服务人员与用户面对面沟通时，下列目光接触方式符合服务礼仪规范的是（）A.全程紧盯用户眼睛，避免显得不专注B.眼神飘忽不定，时不时翻看手机回复消息C.眼神柔和，注视用户眉心到下颌的三角区域，每次注视时长3-5秒D.全程低头看工作笔记本，不与用户有目光接触答案：C解析：服务礼仪的目光接触规范要求，与用户沟通时，注视区域应为眉心到下颌的安全三角区域，既不会让用户感到被冒犯，也能体现对用户的尊重，每次注视时长3-5秒，可适当移开目光，避免长时间盯视引发用户不适。选项A属于冒犯性注视，选项B、D体现对用户不尊重，均不符合规范。8.低压居民用户因逾期欠费被停电，交清电费和违约金后，供电企业的复电时效要求为（）A.24小时内B.12小时内C.4小时内D.具备远程复电条件的实时复电，不具备远程复电条件的4小时内完成复电答案：D解析：2025年供电服务升级后，全国98%以上的低压居民用户已安装远程费控智能电表，用户交清电费后系统自动触发复电指令，实时恢复供电；少数未安装智能电表的老旧小区用户，供电企业要在4小时内安排工作人员上门复电，不得拖延。9.电力业扩报装“三零”服务（零上门、零审批、零投资）的服务对象为（）A.所有电力用户B.200kW及以下低压小微企业C.高压工业用户D.居民生活用电用户答案：B解析：2025年国家能源局将“三零”服务的覆盖范围从原来的160kW及以下低压小微企业扩大至200kW及以下，符合条件的低压小微企业办理业扩报装，无需跑腿提交纸质材料、无需办理行政审批手续、无需承担外线工程投资，所有接入成本由供电企业承担，进一步降低小微企业办电成本。10.下列关于电力用户信息保密的行为，符合规范要求的是（）A.将用户的用电地址、联系方式告知做光伏推销的朋友，帮助其拓展业务B.在朋友圈发布用户家内部线路故障的现场照片，配文“用户用电习惯太差”C.严格保管用户用电信息，仅在司法机关持合法调查证件时按规定提供相关信息D.和同事闲聊时讨论辖区内高用电量用户的个人隐私，猜测其收入情况答案：C解析：根据《个人信息保护法》和电力行业保密管理规定，用户的用电地址、用电量、联系方式等均属于敏感个人信息，供电企业工作人员不得私自泄露、传播、售卖用户信息，仅在司法机关、行政机关持合法调查手续时，按规定提供必要的信息。选项A、B、D均属于泄露用户隐私的违规行为，情节严重的要承担刑事责任。11.下列设施中，不属于电力营业厅必须配置的便民服务设施的是（）A.应急医药箱（配备常用药品、创可贴等）B.爱心座椅、老花镜、放大镜等适老化设施C.免费充电宝、饮水机D.有偿咖啡售卖机答案：D解析：电力营业厅便民服务设施配置规范要求，必须配备应急医药箱、适老化服务设施、免费充电、饮水等公益性质的便民设施，有偿咖啡售卖机属于商业配套设施，不属于强制配置的便民服务范畴。12.普通用户提交的供电服务投诉，无特殊复杂情况的，办结答复时效要求为（）A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日答案：C解析：《供电服务投诉处理管理办法》明确，普通投诉办结时限为7个工作日，涉及多部门协同的复杂投诉可适当延长，但最长不得超过15个工作日，且要提前告知用户延长原因和预计办结时间。13.用户在公共充电桩充电时突发跳枪故障，费用已扣除但未充进电，联系供电服务人员后，下列处理流程正确的是（）A.先排查故障原因，再告知用户处理结果，最后协助退款B.第一时间安抚用户情绪，协助用户办理退款或引导至其他可用充电桩充电，再排查故障原因做好登记上报C.告知用户充电桩属于第三方厂商运营，让用户直接联系厂商处理D.告知用户是操作不当导致的故障，不予处理答案：B解析：公共充换电服务的首要原则是保障用户体验，遇到用户诉求时要第一时间解决用户的紧急问题，不得推诿，涉及第三方运营的设施，也要由供电服务人员先行对接协调，不能让用户自行对接。选项A处理顺序错误，应先解决用户诉求再排查故障；选项C、D属于推诿行为，不符合规范。14.下列行为中，符合电力服务人员廉洁服务要求的是（）A.收下用户为感谢加快报装进度赠送的500元购物卡B.接受用户的宴请，饭后帮用户申请到了更高的用电容量C.上门服务时用户热情递来一瓶瓶装水，道谢后收下D.帮用户完成业务办理后，要求用户帮自己转发朋友圈推广活动答案：C解析：电力廉洁服务“三不准”规定，不准接受用户的礼品、礼金、有价证券，不准接受用户的宴请，不准向用户索要好处、强制用户参与营销活动。用户递来的瓶装水属于正常的人情往来，不属于贵重礼品，符合廉洁要求。选项A、B、D均违反廉洁服务规定。15.下列用户群体中，不属于电力服务重点保障的特殊群体的是（）A.独居孤寡老人B.肢体残障人士C.行动不便的孕妇D.小微企业负责人答案：D解析：电力特殊群体服务清单明确，重点保障对象包括独居老人、残障人士、低保户、五保户、行动不便的孕产妇、重病患者等，可为其提供优先办理、上门服务、电费减免等帮扶政策，小微企业负责人不属于特殊群体范畴，按普通用户服务标准提供服务即可。多项选择题（共10题，每题3分，共30分，多选、少选、错选均不得分）1.电力上门服务“五个一”标准化要求包括下列哪些内容（）A.佩戴一张统一工作牌B.携带一双干净鞋套C.准备一块作业垫布D.出具一份服务告知单E.赠送一份电力宣传小礼品答案：ABCD解析：电力上门服务“五个一”要求为“一张工牌、一双鞋套、一块垫布、一份告知单、一张满意度测评表”，服务过程中要主动出示工牌，进用户家穿鞋套，作业时铺垫布避免弄脏用户家地面，办理完业务出具服务告知单说明办理结果，主动邀请用户评价服务质量，不强制要求赠送小礼品。2.电力服务人员与用户沟通时的“三忌”包括（）A.忌生硬推诿，对用户诉求说“不知道、不归我管”B.忌随意承诺，答应用户超出政策范围的要求C.忌质问用户，用“你为什么不提前了解政策、你自己不会看通知吗”等话术D.忌微笑服务，避免显得不够严肃E.忌耐心解答，提高办事效率答案：ABC解析：服务沟通的核心要求是尊重用户、耐心解答，微笑服务是基本礼仪，选项D、E属于错误表述，其余三项均为沟通禁忌，一旦出现容易引发用户不满，升级矛盾。3.下列内容中，属于2026年执行的供电服务“十项承诺”的有（）A.城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于99.5%B.居民欠费停电至少提前7天通过短信、上门告知等方式通知用户C.200kW及以下低压小微企业业扩报装平均时长不超过3个工作日D.所有投诉举报必须在10个工作日内答复用户E.故障抢修到达现场后无特殊情况2小时内恢复供电答案：ABC解析：选项D错误，普通投诉7个工作日内答复，复杂投诉15个工作日内答复；选项E错误，低压居民故障无特殊情况4小时内恢复供电，高压故障12小时内恢复，其余三项均为现行十项承诺的内容。4.用户到营业厅办理高压业扩报装业务，缺少土地使用证明材料，下列处理方式正确的有（）A.直接告知用户材料不全，不予受理，让用户带齐材料再来B.一次性告知用户需要补充的所有材料清单，出具纸质补正告知书C.符合容缺受理条件的，先受理业务，让用户后续补交缺失材料D.主动告知用户可以通过网上国网APP上传补充材料，不用再跑营业厅E.让用户自行到官网查询需要的材料，自己没有义务告知答案：BCD解析：根据“一次性告知”和“容缺受理”要求，用户材料不全时，要一次性告知所有补正要求，不得让用户多次跑腿，符合容缺条件的非核心材料可先受理后补交，主动告知用户线上提交渠道，提升办电便利度。选项A、E属于推诿行为，不符合规范。5.下列行为中，属于电力服务违规行为的有（）A.对前来咨询的用户不理不睬，低头玩手机B.私自将用户的用电信息卖给第三方推销机构C.擅自提高居民电价收费标准，多收的费用归个人所有D.免费为工业用户提供节能改造的方案建议E.接受用户赠送的高档烟酒，为用户违规办理增容业务答案：ABCE解析：选项D属于电力增值服务内容，是鼓励开展的便民服务，其余四项均属于违规行为，情节严重的要给予党纪政务处分，涉嫌犯罪的移送司法机关处理。6.电力营业厅“三型一化”升级建设的内容包括（）A.服务型B.智能型C.体验型D.标准化E.商业化答案：ABCD解析：2024年国家电网启动营业厅“三型一化”升级，即打造服务型、智能型、体验型、标准化营业厅，设置智能办电终端、新能源体验区、便民服务专区，提升用户办事体验，不以商业盈利为目的，选项E错误。7.下列关于农村电力服务的要求，表述正确的有（）A.推进“村网共建”服务模式，每个行政村设置电力服务点B.为种养殖、农产品加工等农村用户提供专属用电方案C.农村地区低压故障抢修到达时限不超过90分钟D.农村用户所有业务必须到县城营业厅办理，村级服务点不具备代办权限E.为农村留守老人、低保户提供上门收缴电费、线路巡检等免费服务答案：ABCE解析：选项D错误，村级电力服务点可代办电费缴纳、过户、报装申请等90%以上的常用业务，无需用户跑县城，其余四项均为农村电力服务的现行要求。8.电力服务人员接听95598服务热线时，符合礼仪规范的行为有（）A.铃响3声内接听，避免用户等待时间过长B.接听时先说“您好，供电服务热线XXX号为您服务，请问有什么可以帮您”C.用户情绪激动骂人时，直接挂断电话D.认真倾听用户诉求，做好记录，重复用户诉求确认无误E.通话结束后等用户先挂断电话，再轻轻放下听筒答案：ABDE解析：选项C错误，用户情绪激动时要先安抚用户情绪，耐心倾听，不得直接挂断电话，其余四项均为热线服务礼仪规范。9.下列属于电力“双碳”服务内容的有（）A.为用户提供分布式光伏并网、储能接入的全流程服务B.为工业用户提供节能改造、能效提升的免费咨询和方案建议C.推广电能替代项目，引导用户使用电采暖、电制茶、电灌溉等清洁能源D.鼓励用户提高用电量，增加供电企业营收E.为有需求的用户提供碳足迹核算、碳减排认证的相关服务答案：ABCE解析：“双碳”服务的核心是节能降碳、提升清洁能源占比，选项D鼓励多用电不符合双碳目标，其余四项均为双碳服务的内容。10.电力服务人员的岗位职业道德要求包括（）A.爱岗敬业，忠于职守，做好本职工作B.诚实守信，不对用户隐瞒政策，不随意承诺C.办事公道，对所有用户一视同仁，不区别对待D.服务群众，践行“人民电业为人民”的宗旨E.奉献社会，主动参与电力志愿服务、帮扶特殊群体答案：ABCDE解析：以上五项均为电力服务人员职业道德的基本要求，也是电力单招服务素养考察的核心内容。判断题（共10题，每题1分，共10分，对的打√，错的打×）1.电力服务人员上门服务时，用户家中无人，可直接用备用钥匙进门检查线路。（）答案：×解析：上门服务必须提前和用户预约时间，征得用户同意才能进门，用户家中无人时要联系用户重新预约时间，不得私自进入用户住宅，否则属于非法侵入，要承担法律责任。2.用户投诉的问题不属于供电企业责任时，可直接告知用户不归我们管，无需再做其他处理。（）答案：×解析：即使用户诉求不属于供电企业责任，也要耐心向用户解释原因，引导用户对接对应的责任部门，不得一推了之，必要时可协助用户对接相关单位，体现服务温度。3.低压居民用户办理过户业务，提供双方身份证原件，材料齐全的可当场办结。（）答案：√解析：现在居民过户已实现“一证通办”，材料齐全的当场即可办结，无需提交房产证等其他材料，也无需后续审核。4.营业厅没有用户时，服务人员可以聚在一起闲聊、玩手机，不影响工作。（）答案：×解析：营业厅属于公共服务场所，即使没有用户也要保持良好的工作状态，不得闲聊、玩手机、吃零食，避免影响供电企业的公众形象。5.低保户、五保户的每月15度免费电优惠，需要用户到营业厅提交申请才能享受。（）答案：×解析：目前民政部门和供电企业已实现数据共享，系统自动识别符合条件的低保户、五保户，自动减免电费，无需用户提交申请，无需跑腿办理。6.用户通过网上国网APP提交的业扩报装申请，供电企业要在1个工作日内联系用户确认信息。（）答案：√解析：2025年推行的“线上办电一日响应”要求，所有线上提交的办电申请，必须在1个工作日内联系用户，核实诉求，告知办理流程。7.抢修人员到达故障现场后，首先要排查故障原因，不用告知用户到达情况。（）答案：×解析：抢修人员到达现场后要第一时间联系用户，告知已经到达，初步判断的故障原因和预计修复时间，安抚用户情绪，再开展故障排查。8.电力服务人员可以根据用户的穿着、身份区别对待，对穿得好的用户优先办理业务。（）答案：×解析：所有用户享有平等的服务权利，不得区别对待，特殊群体可优先办理，其余用户按排队顺序办理。9.自然人分布式光伏并网，供电企业免费为用户安装计量装置，无需用户承担费用。（）答案：√解析：自然人光伏并网属于“三零”服务覆盖范围，计量装置、外线接入的所有费用均由供电企业承担，用户无需出钱。10.用户对供电服务的满意度评价只有“满意”和“不满意”两个选项，服务人员可以诱导用户选“满意”。（）答案：×解析：满意度评价分为非常满意、满意、一般、不满意四个选项，要尊重用户的真实评价，不得诱导、强迫用户选满意。案例分析题（共2题，每题15分，共30分）1.案例背景：2026年3月，某城区供电营业厅来了一位72岁的独居老人张大爷，进门就大声指责供电公司乱收费，说自己这个月电费比上个月多了50元，肯定是电表被调快了，情绪十分激动，当时营业厅还有5位用户在排队办理业务，部分用户受到影响开始围观。（1）作为营业厅的首问责任人，你会怎么处理这个情况？（8分）（2）经系统核实，张大爷家电费增加是因为家里用了10年的冰箱老化，待机耗电量大幅上升导致，电表校验结果正常，你会怎么和张大爷沟通解释？（7分）参考答案及解析：（1）处理步骤：①第一时间上前安抚张大爷的情绪，语气柔和地将张大爷引导到休息室或便民服务区坐下，给张大爷倒一杯温水，避免影响排队的其他用户，也给老人情绪平复的空间（2分）；②耐心倾听张大爷的诉求，不要打断老人的表达，认真做好记录，告诉张大爷“您别着急，我们一定会帮您核实清楚，肯定给您一个满意的答复”，让老人感受到被重视（2分）；③当场调取张大爷家近3个月的用电量明细、电费计费标准，用通俗易懂的语言给老人讲解每个月的用电量变化，同时告知老人可以免费申请电表校验，当场为老人预约第二天上门校验的时间，告知老人不会收取任何费用（2分）；④安排其他同事维持营业厅秩序，引导排队用户有序办理业务，避免用户等候时间过长，处理完张大爷的诉求后，主动询问老人有没有其他需要帮忙的地方，最后留下老人的联系方式，后续主动反馈进展（2分）。（2）沟通要点：①首先向张大爷出示电表校验的合格报告，告诉老人电表计量是准确的，没有出现走快的情况，语气要柔和，不要用专业术语，避免老人听不懂（2分）；②拿出张大爷家的用电量明细，告诉老人电费增多是因为冰箱老化导致的，给老人算一笔账：老旧冰箱每天的耗电量比新冰箱多1.5度左右，一个月下来就多了45度电，刚好对应多出来的50元电费，让老人清楚费用产生的原因（2分）；③给老人普及一些简单的节能小技巧，比如不用的电器拔掉插头，空调温度调到26度，能节省不少电费，同时告知老人如果符合低保户条件，可以享受每月15度的免费电优惠，主动帮老人查询是否符合条件（2分）；④最后主动询问老人要不要帮忙联系家电维修人员，或者告知老人现在购买节能家电有政府补贴，可以给老人提供相关的政策信息，化解