“进一步改善医疗服务行动计划”总结

“进一步改善医疗服务行动计划”总结新一轮进一步改善医疗服务行动计划实施周期内，全国各级各类医疗机构紧扣“以患者为中心”的核心导向，对照国家卫生健康委明确的5个方面20项重点任务清单，逐条压实责任、细化落地举措、打通堵点断点，累计推动超过1.3万项次服务流程优化举措覆盖二级以上医疗机构，患者就医满意度从行动启动初期的82.1分提升至2023年末的90.7分，门诊患者平均预约等候时间较行动前压缩42%，住院患者平均院内服务响应时长缩短37%，初步构建起与公立医院高质量发展要求相适配、与群众多元就医需求相匹配的医疗服务供给体系。全流程重构服务模式，破解群众“就医繁”核心痛点针对群众反映最集中的挂号排队久、科室来回跑、重复检查多、急救不顺畅等问题，各级医疗机构以流程再造为核心，系统重构诊前、诊中、诊后全链条服务路径。在预约诊疗体系建设上，全国二级以上公立医院全面建立覆盖线上线下多渠道的分时段预约诊疗机制，号源池统筹管理微信公众号、小程序、第三方服务平台、诊间预约、出院复诊预约、社区转诊预约、电话预约等多元渠道，预约时段精准度普遍压缩至30分钟以内，62%的三级医院将预约精准度提升至15分钟，有效分流高峰时段就诊人流，避免患者集中扎堆排队；全面落实实名制预约挂号制度，将90%以上的专家号源、普通号源提前向公众开放，重点向基层转诊患者预留20%以上的专家号源，联合公安、网信等部门打击号贩子倒号行为，热门专科号源“秒空”、患者彻夜排队挂号的问题得到根本性扭转；门诊大厅配备具备临床执业资质的导诊医师，根据患者症状描述精准引导就诊科室，避免患者因对科室设置不熟悉挂错号、跑错路，初诊患者挂错号比例从行动前的17%下降至5%。截至2023年末，全国二级以上公立医院平均预约诊疗率从行动启动前的45%提升至78%，其中三级医院平均预约率达到86%，门诊高峰时段平均排队时长从32分钟压缩至9分钟。在多学科诊疗服务推广上，所有三级医院和82%的二级医院针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病开设多学科诊疗（MDT）门诊，固定相关专科医师团队及出诊时间，为患者提供“一站式”诊疗方案制定服务，避免患者在多个科室间反复就诊、重复检查，累计为超过1200万人次患者提供MDT服务，肿瘤患者平均确诊周期从12天压缩至3.5天，治疗方案制定规范性提升28%，患者非必要跨科转诊次数减少68%。在日间服务体系扩容上，各级医疗机构逐步扩大日间手术、日间化疗、日间中医适宜技术服务、日间康复等服务覆盖范围，明确日间手术病种目录、准入标准和流程规范，建立日间手术患者术前评估、术后随访的全流程管理机制，三级医院日间手术占择期手术的比例从行动前的12%提升至23%，东部地区部分三甲医院该比例达到35%以上，覆盖病种超过200种，开展日间服务的患者平均住院时长压缩至24小时以内，次均住院费用较常规住院模式降低18%，有效盘活了床位资源，缩短了患者等待手术的时间。在急诊急救网络建设上，全国持续推进胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重新生儿救治“五大中心”标准化建设，累计建成国家级胸痛中心2100余家、高级卒中中心1600余家、省级创伤中心870余家，实现所有地市危重孕产妇、危重新生儿救治中心全覆盖；中心内严格落实“先救治、后付费”的绿色通道制度，打通急诊、检验科、影像科、手术室、导管室的快速响应通道，急性心梗患者平均进门到球囊扩张（D-to-B）时间从行动前的112分钟压缩至58分钟，急性脑卒中患者平均进门到静脉溶栓（D-to-N）时间从68分钟压缩至32分钟，累计挽救超过120万急危重症患者的生命，因费用问题延误急危重症救治的事件发生率较行动前下降98%；137个地市试点推广“上车即入院”急救模式，急救车辆配备5G传输设备，在转运途中即可将患者生命体征、既往病史、实时影像同步传输至医院急诊科，提前完成挂号、建档、术前准备等流程，急救响应效率整体提升30%以上。在检查检验服务优化上，国家层面出台《医疗机构检查检验结果互认管理办法》，明确互认项目清单、统一标识、结果采信规则和医疗责任界定标准，打消医疗机构和医师对结果互认的责任顾虑，建立互认落实情况督导机制，严肃纠正“不认外院结果、重复开单检查”的行为，全国二级以上医疗机构累计实现320项临床检验项目、118项放射影像项目的跨机构互认，县域医共体、城市医疗集团内部检查检验结果互认覆盖率达到100%，长三角、京津冀、粤港澳大湾区等重点区域依托省级全民健康信息平台实现跨省市检查检验结果实时调阅互认，累计为患者减少重复检查费用超过260亿元；二级以上医院普遍设置集中检查预约中心，统筹安排CT、磁共振、超声等检查时间，将分散在不同科室的检查预约环节整合为“一次预约、统一告知”，患者检查平均等候时间从行动前的2.7天压缩至1.1天。同时，各级医疗机构全面落实临床路径管理，针对1900余种常见病、多发病制定标准化诊疗路径，明确检查、用药、治疗的规范流程，纳入临床路径管理的出院患者占比达到60%以上，不合理检查、不合理用药发生率下降27%，患者次均住院费用年均增幅控制在3%以内；药学服务持续升级，83%的二级以上医院开设药学门诊，由临床药师为多重用药老年人、慢性病患者、特殊生理阶段人群提供用药指导、药物重整服务，门诊药房普遍推行自动发药系统，实现处方信息提前流转、药品预配，患者取药平均等候时间从18分钟压缩至8分钟以内，“药等患者”的服务模式基本覆盖三级医院。全方位融入人文关怀，传递医疗服务民生温度医疗服务的核心是人，行动计划实施过程中，各级医疗机构始终将人文关怀融入服务全流程，扭转“重技术、轻服务”“重疾病、轻患者”的传统倾向，从患者的实际感受出发优化服务细节。在就诊隐私保护上，全国91%的二级以上医院实现“一医一患一诊室”配置，诊室内设置隔帘、屏风等隐私保护设施，查体、问诊、告知病情等环节杜绝无关人员在场，患者对就诊私密性的满意度较行动前提升21个百分点；接诊过程中严格落实知情告知制度，要求医务人员使用通俗易懂的语言向患者及家属充分说明病情、诊疗方案、费用预估、潜在风险、预后情况等内容，充分尊重患者的自主选择权，避免生硬告知、程式化沟通。在优质护理服务延伸上，实现二级以上医院优质护理服务全覆盖，将护理服务从住院病区延伸至门诊、急诊、手术室、医技检查室等所有区域，推行责任制整体护理，每位住院患者有固定的责任护士负责病情观察、治疗处置、健康指导、心理疏导，临床护士直接护理患者的时间占比从行动前的40%提升至65%；稳步推进“互联网+护理服务”试点，全国已有超过6000家医疗机构具备上门护理服务资质，围绕失能老人、术后康复患者、孕产妇、终末期患者等行动不便群体的需求，提供PICC导管维护、压疮护理、产后访视、新生儿抚触、导尿管更换等40余项上门护理服务，建立上门护士资质审核、服务全程留痕、意外风险保障等配套制度，累计派出注册护士提供上门服务超过800万人次，解决了特殊群体居家护理的“最后一米”问题。在医务社工和志愿服务体系建设上，全国62%的二级以上医院配备专职医务社工，累计发展医疗机构注册志愿者超过200万人，围绕患者就诊全流程提供导诊陪检、心理疏导、救助对接、医患沟通协调等服务，针对经济困难的住院患者，医务社工主动对接慈善救助基金、医疗保障政策，累计帮助47万人次困难患者申请救助资金超过82亿元，有效缓解困难患者的就医经济压力。在特殊群体服务保障上，持续推进老年友善医疗机构建设，全国累计建成老年友善医疗机构超过9万家，占各级各类医疗机构总数的65%，所有二级以上医院均设置老年人优先挂号、优先就诊、优先取药窗口，保留人工挂号、缴费、打印报告等传统服务通道，配备老花镜、放大镜、轮椅、平车、应急饮水点等便民设施，72%的三级医院安排固定志愿者为无家属陪同的老年患者提供全程陪诊服务，严禁以“智慧服务”名义取消人工通道、强制老年人线上操作，切实解决老年人运用智能技术困难的问题；针对孕产妇群体，全面推广助产士门诊、母乳喂养门诊、无痛分娩服务，全国分娩镇痛率从行动前的18%提升至53%，产房推行“家属陪产”“导乐分娩”等人性化服务，孕产妇分娩过程中的疼痛感受和焦虑情绪明显缓解，孕产妇就医满意度提升至93分；针对儿童群体，68%的儿科门诊、儿科病区完成儿童友好化改造，通过卡通墙面装饰、游戏区设置、诊疗过程语言引导等方式减少儿童就医恐惧，有条件的医院开设儿童心理门诊、儿童康复门诊，满足儿童群体的特殊就医需求；针对残疾人群体，所有二级以上医院完成无障碍通道、无障碍卫生间、低位服务台改造，42%的地市级以上医院配备手语导医服务、无障碍自助设备，为视力、听力、肢体障碍患者提供便利。在安宁疗护服务扩面上，全国累计设立安宁疗护试点市（区）165个，开设安宁疗护病区超过1000个，依托社区卫生服务中心、乡镇卫生院设置安宁疗护床位超过1.2万张，为生命终末期患者提供疼痛控制、症状缓解、心理慰藉、家属哀伤辅导等服务，避免不必要的创伤性抢救，累计服务终末期患者超过70万人次，患者临终阶段过度医疗比例下降34%，家属对临终关怀服务的满意度达到92%。全场景强化数字赋能，提升医疗服务运行效率行动计划实施周期内，各级医疗机构将数字化转型作为改善服务的重要抓手，依托智慧医院建设打通服务堵点，让数据多跑路、患者少跑腿。在智慧服务场景覆盖上，全国超过2700家医院建成取得资质的互联网医院，普遍实现线上挂号、缴费、报告查询、在线复诊、电子处方流转、药品配送到家等全流程线上服务，建立在线问诊资质审核、处方第三方药师复核、药品配送溯源等监管机制，累计提供在线问诊服务超过18亿人次，线上处方流转金额超过1200亿元，慢性病、常见病患者足不出户即可完成复诊续方，特别是在疫情防控期间，互联网医院有效保障了封控区域群众、居家隔离患者的就医用药需求，累计为慢性病患者开具长处方超过2.3亿张；线下服务场景中，87%的二级以上医院实现医保电子凭证全流程应用，患者不用携带实体卡即可完成挂号、就诊、结算、取药全流程，所有医保定点医疗机构实现基本医保、大病保险、医疗救助“一站式”结算，患者出院时仅需支付个人自付部分费用，无需到医保经办机构跑腿报销；跨省异地就医直接结算覆盖所有县区，住院费用跨省直接结算定点医疗机构超过6万家，门诊费用跨省直接结算覆盖超过90%的定点医疗机构，累计结算超过6000万人次，长期困扰异地居住、异地转诊患者的“垫资跑腿”问题得到根本性解决；71%的三级医院推行诊间结算、床旁结算服务，患者在医生诊室即可完成缴费，在病房护士站即可办理出院结算手续，无需到收费窗口排队，窗口平均排队时长从25分钟压缩至3分钟以内。在智慧医疗应用落地上，AI辅助诊断系统逐步向基层医疗机构延伸，针对肺结节筛查、眼底病变识别、心电图异常诊断、儿童骨龄检测等场景的AI辅助诊断系统准确率达到高年资主治医师水平，累计辅助基层医师完成诊断超过1.2亿人次，基层医疗机构诊断符合率提升19个百分点；三级医院逐步推广手术机器人、智能手术导航、智能监护预警等技术应用，实现病灶精准定位、生命体征实时预警，手术创伤平均减少30%，患者术后恢复周期缩短25%。在智慧管理效能提升上，三级医院普遍建立床位统一调度平台，将全院床位资源纳入平台统筹管理，打破科室间床位壁垒，根据患者就诊需求动态调剂床位，患者等待床位的平均时间从行动前的2.3天缩短至0.8天；智能药品配送机器人、标本转运机器人、智能呼叫系统在62%的三级医院投入使用，替代医务人员完成非护理、非诊疗的事务性工作，减少护士往返药房、检验科、后勤部门的时间消耗；后勤运维系统实现实时调度，针对患者呼叫、设备故障、保洁需求等快速响应，住院患者服务呼叫平均响应时间从8分钟压缩至2分钟。全链条推动资源下沉，兜牢基层医疗服务网底改善医疗服务的重点在基层，难点也在基层，行动计划实施过程中，各地始终将提升基层服务可及性作为核心任务，推动优质医疗资源向县域、向农村、向偏远地区延伸，缩小区域间、城乡间的服务差距。在医联体医共体建设上，全国累计组建城市医疗集团1300余个、县域医共体4000余个，覆盖90%以上的县域地区，通过人员派驻、专科共建、技术带教、管理输出等方式，推动三级医院专家定期到基层医疗机构坐诊、查房、带教，建立基层首诊、双向转诊的绿色通道，上级医院对基层转诊患者优先安排号源、优先安排检查、优先安排床位；县域医共体内部实行行政、人员、财务、业务、药品、绩效“六统一”管理，整合县乡村三级医疗资源，县域内就诊率从行动前的82%提升至90%以上，基本实现“大病不出县、小病不出乡”的目标。在远程医疗体系建设上，全国所有脱贫县、边境县均建成标准化远程医疗中心，实现省、市、县、乡四级远程医疗服务网络全覆盖，远程会诊、远程影像、远程心电、远程病理等服务延伸至所有乡镇卫生院，部分有条件的村卫生室配备远程问诊终端，累计开展远程会诊超过3200万人次，西藏、新疆、青海等偏远地区的患者在县域内即可获得省级、国家级专家的诊疗方案，患者跨省、跨市就医比例较行动前下降18%，偏远地区患者外转率下降40%以上。在家庭医生签约服务提质上，各地逐步扭转家庭医生“重签约、轻服务”的问题，将老年人、高血压患者、糖尿病患者、严重精神障碍患者、残疾人、孕产妇、儿童等作为重点签约人群，组建由全科医生、社区护士、公卫医师、专科医生组成的家庭医生团队，为签约居民提供上门随访、健康管理、慢性病长处方、优先转诊等服务，重点人群家庭医生签约覆盖率达到75%，规范管理的慢性病患者血压、血糖控制率提升22个百分点。在基层服务便民举措上，所有乡镇卫生院、社区卫生服务中心完成标准化建设，配齐基本检查检验设备和合格全科医生，针对农村低保对象、特困人员、脱贫不稳定户、边缘易致贫户等困难群体，全面推行住院“先诊疗、后付费”政策，患者入院时无需缴纳住院押金，出院时仅结算个人自付部分费用，累计惠及困难群众超过2.1亿人次，有效避免了因凑不齐押金延误治疗的问题。全维度健全长效机制，保障服务举措常态长效改善医疗服务不是阶段性活动，而是需要长期坚持的系统性工程，行动实施过程中，各地逐步建立起责任清晰、动态调整、多方参与的长效机制，避免“一阵风”式整改。在责任压实机制上，各级卫生健康行政部门均成立改善医疗服务行动工作专班，医疗机构主要负责人作为第一责任人，将重点任务分解至具体科室、具体岗位，建立任务台账，实行销号管理；将改善医疗服务成效纳入公立医院绩效考核、医院等级评审、院长年薪考核的核心指标，权重占比不低于15%，考核结果与医院财政补助、薪酬总量、评优评先直接挂钩，有效调动医疗机构的主动性。在问题动态整改机制上，各地建立常态化的问题收集渠道，通过第三方患者满意度调查、12320卫生健康热线、医疗机构投诉接待窗口、线上留言板、患者座谈会等方式，定期收集群众反映的突出问题，严格落实投诉管理“首诉负责制”，确保所有投诉有专人接待、有过程登记、有整改反馈、有结果回访，投诉响应时间不超过24小时，投诉办结率达到98%以上；建立“收集-研判-整改-反馈”的闭环管理流程，行动期间全国二级以上医院累计收集并整改患者反映的停车难、厕所卫生差、餐饮不合口、标识不清晰等具体问题超过18万项，医疗机构公共厕所达标率从行动前的58%提升至96%，累计新增患者停车位120万个，患者食堂普遍开设低盐低脂餐、糖尿病餐、清真餐等特殊膳食窗口，院内引导标识准确率、清晰度提升至95%以上，患者对投诉处理的满意度达到87%。在医务人员激励保障机制上，各地严格落实“两个允许”要求，合理核定公立医院薪酬总量，重点向临床一线、关键岗位、基层医疗机构医务人员倾斜，改善医务人员值班休息条件，落实带薪休假制度，定期开展医务人员心理疏导，缓解职业压力；持续推进平安医院建设，所有二级以上医院实现安防系统标准化建设，配齐安保力量，联合公安部门严厉打击涉医违法犯罪，完善医疗纠纷多元化解机制，涉医刑事案件数量连续5年保持下降，医务人员执业安全感评分从行动前的72分提升至88分。在社会监督机制上，各级医疗机构全面公开服务流程、收费标准、药品价格、出诊信息等内容，主动接受社会监督，85%的三级医院聘请社会监督员，定期收集社会各界对医疗服务的意见建议，医疗机构信息公开率达到100%，患者对医疗收费透明度的满意度从76分提升至89分。从行动实施的整体情况看，虽然医疗服务改善取得了阶段性成效，但与群众不断增长的高品质就医需求相比，仍然存在不少短板。一是区域和机构间成效不均衡，东部地区大城市三甲医院服务流程优化、智慧服务应用等方面进展较快，但部分中西部偏远地区的县级医院、基层医疗卫生机构受人才、资金、技术限制，服务能力仍然薄弱，服务流程优化的深度和广度不足，部分基层机构仍然存在排队久、服务粗的问题；智慧服务的适老化改造仍有短板，部分医院线上服务流程设计复杂，操作步骤繁琐，没有充分考虑老年人、残疾人的使用习惯，个别机构甚至出现“强制线上挂号”“压缩人工窗口”的情况，给特殊群体就医造成障碍。二是人文服务的深度不足，部分医务人员仍然存在“重疾病治疗、轻情感沟通”的倾向，接诊过程中沟通时间不足、耐心不够，对患者的心理状态、情绪需求关注较少，医患沟通的有效性有待提升；部分医院就医环境设计没有充分考虑患者的心理感受，诊室、病房的私密性、舒适性不足，人性化细节不到位。三是优质服务供给总量仍然不足，部分热门专科、知名专家的号源供需矛盾仍然存