【Q市A区税务局纳税服务满意度调研分析案例8500字】

VQ市A区税务局纳税服务满意度调研分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u10583Q市A区税务局纳税服务满意度调研分析案例 121882第一节满意度调查的问卷设计 127375一、调查问卷设计的原则 1999二、卡诺问卷 130755三、调查问卷的内容 215474第二节问卷检验与调查的实施 212594一、问卷发放和回收 224543二、信度分析 330529三、效度分析 410318第三节满意度调查的数据整理与分析 1019261一、问卷数据的描述性统计分析 1011549二、调查问卷的数据分析 138359三、问卷调查结果 1620218四、问卷结果对提升纳税服务满意度的启示 18第一节满意度调查的问卷设计一、调查问卷设计的原则问卷设计要坚持以下三大原则：一是设计问卷题目要有调查主旨，一切问题的设计要有针对性地体现这个主旨；二是问题表述要通俗易懂便于作答，题量适中，既要囊括调查内容又不能冗杂多余；三是选择题的答案要统一，便于对问卷结果进行统计分析。二、卡诺问卷卡诺问卷是魅力质量理论设计出的一种问卷形式，通过正反向问题的设置，帮助调查者判断产品或服务的质量特性。问卷题目均为单选题，答案设计为5个选项，包括：满意、理所当然、没感觉、可以忍受以及不满意（参见表4.1）。再将问卷答案对应到卡诺模型质量对应表（参见表4.10）中，正向问题答案和反向问题答案相结合，得到唯一的质量要素，据此判断该产品或服务所在的质量层次。表4.1卡诺问卷结构示意表问题编号服务指标状态纳税人态度满意理所当然没感觉可以忍受不满意S1XXX提供√不提供√S2XXX提供√不提供√……提供√不提供√SnXXX提供√不提供√三、调查问卷的内容针对Q市A区税务局的纳税服务满意度调查选择使用卡诺问卷，对每一项纳税服务内容设计一正一反两道单选题，每个问题都设有“满意”、“理所当然”、“没感觉”、“可以忍受”和“不满意”五个选项。正向问题表述为：当税务机关提供某项服务时，纳税人的感受；反向问题表述为：当税务机关不提供某项服务时，纳税人的感受。将正向问题结果和反向问题结果相结合，对照卡诺模型质量对应表（参见表4.10），得到对应的质量要素。问卷分为两大部分：第一部分纳税人基本情况，通过该部分可获取受访者的个人信息情况，包括：年龄、身份、学历等，以及其所在企业的注册地址、登记注册类型、资格认定类型等基本信息。从而根据调查对象的分类分布与实际工作中的分类分布进行对比，判断收回的有效问卷分类分布是否合理，分布越合理说明问卷在一定区域内的真实性越高，调查结果越具有代表性；第二部分对Q市A区税务局纳税服务的满意情况，根据纳税服务内容又分为四个小部分。一是对税务局提供纳税环境服务的态度；二是对税务局提供纳税信息服务的态度；三是对税务局提供纳税救济服务的态度；四是对税务局提供纳税程序服务的态度。第二节问卷检验与调查的实施一、问卷发放和回收为提高问卷的调查范围、确保问卷回收率和便于统计，本次问卷采用电子问卷的形式，于2020年5月11日至2020年5月22日开展了为期12天的调查，调查采用随机及匿名的方式进行。问卷的发放主要通过两种渠道：一是通过税企微信群发放问卷，二是在办税服务大厅张贴问卷二维码。税企微信群涵盖范围较广，能有效提高问卷的覆盖率，但容易存在问卷填写不规范的问题，为确保问卷的有效性，本次调查，笔者同时在办税大厅设点，通过扫二维码答题的方式现场指导问卷的填写。两种渠道并行，扩大覆盖面，力求问卷填写人员囊括不同登记注册类型、不同纳税规模、不同年龄和不同受教育程度的纳税人，提高问卷调查的科学性和准确性。本次问卷共设36题必填单选题和1题选填填空题，共计回收问卷323份，其中有效问卷256份，笔者仅对有效问卷展开数据分析。二、信度分析信度分析一般表示为信度系数，检测方式多种多样，但以克隆巴赫Alpha系数法为最经常使用的方法。克隆巴赫Alpha系数为1时是信度最高的情况，但一般没有办法达到如此理想的状况，所以规定当克隆巴赫Alpha系数在0.8以上时，就能够证明调查问卷具有较高的内在一致性，即较高的信度。由于本研究所使用的卡诺问卷问题的设置是以正向及反向的问题选项来询问，做问卷信度分析时，需要分别对正反向问题的结果进行独立的分析。（一）问卷正向问题的信度分析本文问卷共设计15道正向问题，有效问卷共计256份，笔者运用SPSS系统对问卷数据进行信度分析，正向问题的克隆巴赫Alpha系数为0.903，高于一般标准0.8（如表4.2所示），说明此问卷信度较高。表4.2克隆巴赫Alpha系数（正向问题）克隆巴赫Alpha项数0.90315（二）问卷反向问题的信度分析本文问卷共设计15道反向问题，有效问卷共计256份，笔者将问卷结果录入SPSS系统进行信度分析，反向问题的克隆巴赫Alpha系数为0.907，高于一般标准0.8（如表4.3所示），说明此问卷信度较高。表4.3克隆巴赫Alpha系数（反向问题）克隆巴赫Alpha项数0.90715三、效度分析问卷的效度分析即分析问卷中的各个问题能否反映某一变量或者概念，代表着这些问题有效地测量某一变量或概念的程度。在税收研究中，内容效度和结构效度被广泛运用，笔者参考前人的研究方式，对所使用的问卷也采用内容效度和结构效度相结合的方式进行效度分析。本文对纳税服务满意度调查问卷的效度分析，即对问卷题目反映纳税人对纳税服务真实满意程度的分析。（一）内容效度内容效度指问卷内容是否符合理论和实践上的认识。本文问卷在充分借鉴往年总局、省局的纳税服务满意度调查的基础上，广泛征求税务系统内专家意见，并与笔者导师充分探讨，最终将问卷设计集中在纳税服务的四个维度，内容效度达到良好水平。（二）结构效度KMO检验可用于检验测量变量之间的相关性，巴特利特球度检验可用于检测变量的独立性，这两项检验用于鉴定问卷是否适合进行因子分析，笔者采用因子分析法对问卷的结构效度进行验证。KMO检验数值在0到1之间，通常来说：越接近1，说明变量相关性越强，越适合做因子分析；越接近0，变量的相关性越弱，越不适合做因子分析。在研究中使用的标准是：KMO检验数值必须大于0.5才说明能进行因子分析，而且只有当数值高于0.8才能说明结构效度达到良好。而一般来说，巴特利特球形检验显著性小于0.05时说明变量间具有相对独立性，适合因子分析。由于本研究所使用卡诺问卷问题的设置是以正向及反向问题搭配的选项来询问，做问卷效度分析时，需要分别对正反向问题的结果进行独立的分析。1.正向问题的结构效度本文问卷共设计15道正向问题，有效问卷共计256份，笔者将问卷调查结果导入SPSS系统，正向问题的KMO与巴特利特球形检验结果参见表4.4，KMO数值为0.892，处于0.8到0.9之间相关性较好的范围，且巴特利特球形检验显著性为0，这说明问卷可以进行因子分析，结构效度较好。表4.4KMO和巴特利特检验（正向问题）KMO取样适切性量数0.892巴特利特球形度检验近似卡方3993.215自由度105显著性0.000对正向的15个问题进行主成分分析，根据惯例，选择特征值大于1的成分作为主成分。参见表4.5，成分1至4为主成分，方差累积解释率为80.532%，达到了比较好的水平，因此因子个数设置为4个是刚好的。表4.5总方差解释（正向问题）成分初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%17.17847.85147.8517.17847.85147.8517.10747.38347.38322.47016.46464.3162.47016.46464.3162.46916.45763.84031.2738.48472.8001.2738.48472.8001.2638.41872.25941.1607.73280.5321.1607.73280.5321.2418.27380.53250.8055.36685.89860.7234.82390.72170.4182.79093.51080.2171.44594.95590.1841.22996.184100.1621.07797.261110.1400.93698.197120.0880.59098.787130.0710.47599.262续表4.5总方差解释（正向问题）成分初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%140.0630.41899.680150.0480.320100.000提取方法：主成分分析法。根据主成分分析结果绘制碎石图，参见图4.1，X轴表示各个成分，Y轴表示特征值。成分1至4为主成分，特征值均大于1，从第5个成分开始特征值小于1，从曲线状态可知解释力逐渐变弱。碎石图能更加直观地看出各成分特征值之间的差距，进一步说明设置4个因子是最合适的。图4.1碎石图（正向问题）运用凯撒正态化最大方差法进行旋转，得到旋转后的成分矩阵，参见表4.6。表4.6旋转后的成分矩阵（正向问题）成分纳税信息服务纳税程序服务纳税环境服务纳税救济服务S1办税服务态度0.751S2办税服务环境0.762S3培训辅导0.913S4网上平台办税0.953S5下户走访0.950S6办税咨询服务0.958S7税收政策宣传服务0.933S8行政复议0.783S9涉税举报0.198S10涉税信息公开0.953S11办税流程简化0.904S12办税资料精简0.847S13优惠政策推广落实0.953S14个性化服务0.934S15导税服务0.928提取方法：主成分分析法。由旋转后的成分矩阵可以看出，S1办税服务态度和S2办税服务环境与第三个因子相关程度高，因此将这个因子命名为“纳税环境服务”；S3培训辅导、S4网上办税平台、S5下户走访、S6办税咨询服务、S7税收政策宣传服务、S13优惠政策推广落实、S14个性化服务、S15导税服务与第一个因子相关程度高，因此将这个因子命名为“纳税信息服务”；S8行政复议和S9涉税举报与第四个因子相关程度高，因此将这个因子命名为“纳税救济服务”；S10涉税信息公开、S11办税流程简化和S12办税资料精简与第二个因子相关程度高，因此将这个因子命名为“纳税程序服务”。2.反向问题的结构效度本文问卷共设计15道反向问题，有效问卷共计256份，笔者将问卷调查结果导入SPSS系统中，反向问题的KMO与巴特利特球形检验结果参见表4.7。KMO数值为0.909，高于0.9属于相关性非常高的范围，且巴特利特球形检验显著性为0，这说明问卷可以进行因子分析，结构效度较好。表4.7KMO和巴特利特检验（反向问题）KMO取样适切性量数0.909巴特利特球形度检验近似卡方3727.590自由度105显著性0.000对反向的15个问题进行主成分分析，所得结果参见表4.8。根据惯例，选择特征值大于1的成分作为主成分。参见表4.8，成分1至4为主成分，方差累积解释率为79.856%，达到了比较好的水平，因此因子个数设置为4个是刚好的。表4.8总方差解释（反向问题）成分初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%17.12347.48447.4847.12347.48447.4847.01946.79646.79622.83318.88866.3722.83318.88866.3722.78318.55265.34831.0226.81673.1871.0226.81673.1871.1257.50072.84741.0006.66979.8561.0006.66979.8561.0517.00979.85650.9446.29586.15260.4813.20489.35570.4262.84092.19580.2971.97794.17290.2031.35495.526续表4.8总方差解释（反向问题）成分初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%100.1681.12396.649110.1531.02197.669120.1200.80398.472130.0930.62399.096140.0740.49399.589150.0620.411100.000提取方法：主成分分析法。根据主成分分析结果绘制碎石图，参见图4.2，X轴表示各个成分，Y轴表示特征值。成分1至4为主成分，特征值均大于1，从第5个成分开始特征值小于1，从曲线状态可知解释力逐渐变弱。碎石图能更加直观地看出各成分特征值之间的差距，说明设置4个因子是最合适的。图4.2碎石图（反向问题）运用凯撒正态化最大方差法进行旋转，得到旋转后的成分矩阵，参见表4.9。表4.9旋转后的成分矩阵（反向问题）成分纳税信息服务纳税程序服务纳税环境服务纳税救济服务S1办税服务态度0.571S2办税服务环境0.667S3培训辅导服务0.926S4网上平台办税0.953S5下户走访0.919S6办税咨询服务0.926S7税收政策宣传0.919S8行政复议0.967S9涉税举报0.810S10涉税信息公开0.830S11办税流程简化0.626S12办税资料精简0.870S13优惠政策推广落实0.932S14个性化服务0.932S15导税服务0.949提取方法：主成分分析法。由旋转后的成分矩阵可以看出，S1办税服务态度和S2办税服务环境与第三个因子相关程度高，因此将这个因子命名为“纳税环境服务”；S3培训辅导、S4网上办税平台、S5下户走访、S6办税咨询服务、S7税收政策宣传服务、S13优惠政策推广落实、S14个性化服务、S15导税服务与第一个因子相关程度高，因此将这个因子命名为“纳税信息服务”；S8行政复议和S9涉税举报与第四个因子相关程度高，因此将这个因子命名为“纳税救济服务”；S10涉税信息公开、S11办税流程简化和S12办税资料精简与第二个因子相关程度高，因此将这个因子命名为“纳税程序服务”。由此可知，正向问题的因子划分和反向问题的因子划分是一致的，笔者使用的Q市A区税务局纳税服务满意度的调查问卷具有较高的效度。第三节满意度调查的数据整理与分析一、问卷数据的描述性统计分析（一）受访者年龄对256份有效问卷的受访者年龄进行分析：18岁及以下0人；19岁至30岁的167人，占比65.23%；31岁至45岁的78人，占比30.47%；46岁至60岁的9人，占比3.52%；61岁及以上的2人，占比0.78%。与Q市A区税务局辖区办税人员的年龄结构相对比是较为一致的，说明问卷受访者的年龄段分布较为合理，问卷具有一定的代表性。参见图4.3。图4.3受访者年龄分布图（二）受访者学历对收回的256份有效问卷的受访者学历进行分析：研究生及以上学历的6人，占比2.34%；大专及本科的201人，占比78.52%；中专及高中的45人，占比17.58%；初中及以下的4人，占比1.56%。与Q市A区税务局辖区办税人员的学历结构相对比是较为一致的，说明问卷受访者的学历分布较为合理，问卷具有一定的代表性。参见图4.4。图4.4受访者学历分布图（三）受访者身份对收回的256份有效问卷的受访者身份进行分析：受访者中身份为法定代表人的有10人，占比3.91%；身份为财务人员的108人，占比42.19%；身份为办税人员的132人，占比51.56%；身份为其他人员的有6人，占比2.34%。参见图4.5。图4.5受访者身份分布图（四）受访者所在企业登记注册类型对收回的256份有效问卷的受访者所在的企业登记注册类型进行分析：所在企业为国有企业共有8人，占比3.13%；所在企业为私营企业共有206人，占比80.47%；所在企业为个体工商户共有37人，占比14.45%；其他纳税人共有5人，占比1.95%。与Q市A区税务局辖区企业登记注册类型分布相一致，说明问卷受访者分布较为合理，问卷具有一定的代表性。参见图4.6。图4.6受访者所在企业登记注册类型图（五）受访者所在企业资格认定类型对收回的256份有效问卷的受访者所在的企业资格认定类型进行分析：所在企业资格认定类型为小规模纳税人的共有143人，占比55.86%；所在企业资格认定类型为一般纳税人的共有113人，占比44.14%。与Q市A区税务局辖区企业资格认定类型分布较为一致，问卷具有一定的代表性。参见图4.7。图4.7受访者所在企业资格认定类型图（六）受访者所在企业注册登记地址对收回的256份有效问卷的受访者所在的企业注册登记地址进行分析：Q市A区辖区内有两个街道、三个镇、一个乡。被调查者中所在企业注册登记地址在WA街道的共有163人，占比63.67%；被调查者中所在企业注册登记地址在SY街道的共有58人，占比22.66%；被调查者中所在企业注册登记地址在HS镇的共有29人，占比11.33%；被调查者中所在企业注册登记地址在MJ镇的共有6人，占比2.34%；被调查者中所在企业注册登记地址在LX镇和HSH乡的均0户。与Q市A区税务局工作实际相符，说明问卷受访者分布较为合理。参见图4.8。图4.8受访者所在企业登记注册地址分布图二、调查问卷的数据分析（一）卡诺质量要素分析根据卡诺模型质量要素对应表，分析调查问卷中各项服务的质量属性。表4.10卡诺模型质量要素对应表对反向问题的态度满意理所当然无所谓可以忍受不满意对正向问题的态度满意QAAAO理所当然RIIIM续表4.10卡诺模型质量要素对应表对反向问题的态度满意理所当然无所谓可以忍受不满意对正向问题的态度无所谓RIIIM可以忍受RIIIM不满意RRRRQ问卷问题的设置是将同一项服务分为提供或不提供正反两方面来问的，对应到卡诺模型质量要素对应表中，即可通过各个质量所占比重来初步判断该服务所属的质量中更侧重于哪个类别，且强度为何。表4.11为指标需求属性分类汇总表，表中的Fij表示受访者的需求强度，它由最大频率值决定。以特征指标S1为例，其M质量所占比重最大，频率为61.33%，则Fij值为6，所属类别为M，Fij数值越大则说明需求强度越大。表4.11指标需求属性分类汇总表特征指标MOAIRQFij类别必备质量期望质量魅力质量无关质量反向质量可疑结果S1办税服务态度61.3319.1417.190.781.170.396MS2办税服务环境35.9443.367.4211.331.560.394OS3培训辅导服务2553.527.8111.721.560.395OS4网上办税平台11.7213.6711.7258.983.130.786IS5下户走访63.2818.369.387.810.780.396MS6办税咨询服务12.1114.8442.9728.911.1704AS7税收政策宣传14.452512.8946.880.390.395IS8行政复议59.7721.888.29.380.7806MS9涉税举报60.5521.097.0310.161.1706MS10涉税信息公开62.519.927.039.770.7806MS11办税流程简化29.314.4511.7242.581.560.394I续表4.11指标需求属性分类汇总表特征指标MOAIRQFij类别必备质量期望质量魅力质量无关质量反向质量可疑结果S12办税资料精简42.5816.0212.1127.731.170.394MS13优惠政策推广落实19.1442.1923.8313.280.391.174OS14个性化服务40.6332.4210.9414.840.780.394MS15导税服务60.5517.588.9811.331.170.396M（二）满意影响力（SI）和不满意影响力（DSI）引入双因素理论对调查结果进行满意度分析，公共需求的类型是由提供该服务时公众的“满意程度”，即满意影响力系数，记为Better（SI）和不提供该服务时公众的“不满意程度”，即不满意影响力系数，记为Worse（DSI）共同决定的。计算Better（SI）和Worse（DSI）的公式如下：Better（SI）=（A+O）/（A+M+O+I）式（4.1）Worse（DSI）=（M+O）/（A+M+O+I）式（4.2）式中，A为魅力质量、O为期望质量、M为必备质量、I为无关质量。根据式4.1和式4.2分别计算出S1至S15特征指标的Better（SI）和Worse（DSI）系数值，参见表4.12。表4.12纳税服务Better(SI)--Worse(DSI)系数计算结果表特征指标SIDSIS10.37-0.82S20.52-0.81S30.63-0.80S40.26-0.26S50.28-0.83S60.58-0.27续表4.12纳税服务Better(SI)--Worse(DSI)系数计算结果表特征指标SIDSIS70.38-0.40S80.30-0.82S90.28-0.83S100.27-0.83S110.27-0.45S120.29-0.60S130.67-0.62S140.44-0.74S150.27-0.79Better（SI）反映的是满意度提升的比值，一般为正数；Worse（DSI）反映的是满意度降低的比值，一般为负数。二者均是绝对值越接近1，代表对满意度的影响越大。根据Better-Worse系数，我们可以得出结论：绝对值越高的服务对纳税人的满意度影响力越大，意味着对这些服务进行改善能最大程度地提升满意度。根据表4.12的数据结果，笔者绘制出Better-Worse系数象限图，参见图4.9。图4.9纳税服务Better-Worse系数象限图三、问卷调查结果如图4.9所示，根据问卷调查的结果绘制的象限图可知，问卷中涉及的衡量纳税服务满意度的15个指标分别落在不同的四个象限中。第一象限是提供该服务纳税人满意度会提升且不提供该服务纳税人满意度会降低，对应魅力质量理论的期望质量，故可将其命名为期望属性象限；第二象限是提供该服务纳税人满意度会提升且不提供该服务纳税人满意度不会明显降低，对应魅力质量理论的魅力质量，故可将其命名为魅力属性象限；第三象限是提供或不提供该服务纳税人满意度提升和降低都不明显，对应魅力质量理论的无差异质量，故可将其命名为无差异属性象限；第四象限是提供该服务纳税人满意度不会明显提升且不提供该服务纳税人满意度降低，对应魅力质量理论的必备质量，故可将其命名为必备属性象限。（一）第一象限（即期望属性象限）根据魅力质量理论的观点，期望质量顾客满意程度与质量属性之间的相关性更为敏感，对这类质量，顾客的满意和不满意都表现得较明显，满足时呈现明显的满意，不满足时呈现明显的不满。正是因为期望质量所呈现出的敏感度，它在企业竞争中充当较为重要的作用，提高产品或服务的期望型质量，对于提高企业竞争力有显著效果。落在这个象限内的是办税咨询服务、优惠政策推广落实，说明当提供的这2项服务能满足纳税人需求时，满意度会提升；而当这2项服务