通信行业服务规范与消费者权益综合测试卷

通信行业服务规范与消费者权益综合测试卷一、判断题1.电信业务经营者在宣传推广资费方案时，应当全面、准确、通俗易懂，宣传内容与其资费公示方案可以不用保持一致。A.正确B.错误答案：B解析：宣传内容必须与资费公示方案保持一致，确保信息真实准确。2.基础电信企业应在自有营业厅、掌厅、网厅、资费专区、代理渠道提供面向公众市场在售的资费套餐，无需提供面向老年人、残疾人的优惠资费套餐查询入口。A.正确B.错误答案：B解析：必须提供面向老年人、残疾人的优惠资费套餐查询入口。3.互联网企业应以简洁、清晰的方式，向用户提供APP产品隐私政策摘要。A.正确B.错误答案：A解析：为了保障用户知情权，隐私政策摘要必须简洁、清晰。4.可以将信访人的检举、揭发材料以及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。A.正确B.错误答案：B解析：严禁将检举、揭发材料透露或转给被检举对象。5.信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级党委和政府信访部门和其他机关、单位仍需受理。A.正确B.错误答案：B解析：对复核意见不服，仍以同一事实和理由提出投诉的，不再受理。6.各级党委和政府督查部门应当将疑难复杂信访问题列入督查范围。A.正确B.错误答案：A解析：督查部门应当将疑难复杂信访问题列入督查范围。7.对在信访工作中履职不力、存在严重问题的领导班子和领导干部，视情节轻重，由通管局进行约谈、通报、挂牌督办，责令限期整改。A.正确B.错误答案：B解析：应由其上级机关或主管机关进行处理，而非仅限通管局。8.对信访部门提出的改进工作、完善政策、追究责任的建议，有关机关、单位应当面反馈采纳情况。A.正确B.错误答案：B解析：应当书面反馈采纳情况，而非仅限面谈。9.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。A.正确B.错误答案：A解析：平台提供者在明知或应知情况下未采取措施，需承担连带责任。10.广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，无须与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。A.正确B.错误答案：B解析：造成消费者损害的，必须承担连带责任。11.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国产品质量法》的规定处罚。A.正确B.错误答案：B解析：未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。12.依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者可以不负责退货。A.正确B.错误答案：B解析：经营者应当负责退货。13.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。A.正确B.错误答案：A解析：经营者需承担相应的民事责任。14.物联网“Internetofthings（IoT）”是指在传统互联网基础上，将物品延伸和扩展到了人，实现物与物、物与人之间进行信息交换和通信。A.正确B.错误答案：B解析：物联网是实现物与物、物与人之间的信息交换，不仅仅是延伸到人。15.基于物联卡客户分层分级管理要求，制定与之相匹配的差异化服务指标，实现对有限服务资源的合理分配。A.正确B.错误答案：A解析：为了优化资源配置，需实施分层分级管理。16.《中国移动服务质量标准管理办法》中按效力等级，服务质量标准分为重大标准、基础标准、专项标准、特殊标准。A.正确B.错误答案：B解析：服务质量标准分为重大标准、基础标准和专项标准。17.《中国移动服务质量标准管理办法》中服务质量标准是指业务服务和通信服务活动中所应达到的服务质量标准,包括能够通过数量化语言表述、可评估、可精确衡量的定量标准。A.正确B.错误答案：A解析：服务质量标准包括定量标准和定性标准。18.《中国移动服务质量标准管理办法》中专项标准是指适用于某一专业领域或特定场景的服务质量标准。A.正确B.错误答案：A解析：专项标准针对特定专业领域或场景。19.《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准的需求包括编制新标准、延续原标准、废止原有标准。A.正确B.错误答案：B解析：标准需求包括编制新标准、修订标准、废止原有标准。20.《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准文本须文字简洁、表达准确、朗朗上口、满足企业标准的相关格式要求。A.正确B.错误答案：B解析：标准文本要求文字简洁、表达准确，但不强制要求“朗朗上口”。21.《中国移动服务质量标准管理办法》中评审决策是理顺各方职责、保证标准内容质量、保证实施效果的必要过程。A.正确B.错误答案：A解析：评审决策是确保标准质量的关键环节。22.基于大音平台端到端质量管理模块，实现服务指标动态获取、服务短板自动预警和闭环改进，主要要求包括：服务指标获取、服务短板预警、闭环改进、监督问责。A.正确B.错误答案：B解析：监督问责不属于该模块的主要要求。23.移动通信企业在开展业务的过程中，应充分尊重用户的自主选择权，但可以规定部分电信用户使用其指定的业务。A.正确B.错误答案：B解析：严禁规定用户使用指定业务，必须尊重自主选择权。24.移动通信企业应保证本企业同一网络的原有用户，可以在不改变号码的情况下，自主选择使用本企业的所有资费方案（已停止发展用户的除外）。A.正确B.错误答案：A解析：用户有权在不改号情况下自主选择资费方案。25.消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。A.正确B.错误答案：A解析：这是消费者享有的合法权利之一。26.宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，对消费者没有安全保障义务。A.正确B.错误答案：B解析：经营者对消费者负有安全保障义务。27.经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。A.正确B.错误答案：A解析：这些行为均被法律禁止。28.经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。A.正确B.错误答案：A解析：经营者必须严格保密消费者个人信息。29.经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。A.正确B.错误答案：A解析：侵权者需承担相应的法律责任。30.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。A.正确B.错误答案：A解析：欺诈行为需赔偿3倍价款。二、单选题31.各单位要高度重视信息通信服务质量提升工作，把()放在首要位置。A.服务质量提升B.解决客户问题C.客户满意度D.维护用户合法权益答案：D解析：必须把维护用户合法权益放在首要位置。32.APP开屏信息窗口不得使用()图片、视频等作为跳转链接。A.动态B.明显C.夸张D.整屏答案：D解析：禁止使用整屏图片、视频作为跳转链接，防止误导用户。33.信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。收到复查请求的机关、单位应当自收到复查请求之日起()日内提出复查意见。A.20B.30C.45D.60答案：B解析：复查机关应当在30日内提出复查意见。34.多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过()人。A.1B.3C.5D.10答案：C解析：信访代表人数不得超过5人。35.收到复查请求的机关、单位应当自收到复查请求之日起()日内提出复查意见，并予以书面答复。A.20B.30C.45D.60答案：B解析：应当在30日内提出复查意见。36.对信访人提出的检举控告类事项，纪检监察机关或者有权处理的机关、单位应当依规依纪依法()、()、()和()。A.接收、反馈、受理、办理B.受理、办理、反馈、接收C.办理、接收、反馈、受理D.反馈、受理、办理、接收答案：A解析：应当依规依纪依法接收、受理、办理、反馈。37.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的()倍。A.1B.2C.3D.4答案：C解析：增加赔偿金额为价款或费用的3倍。38.经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失()倍以下的惩罚性赔偿。A.2B.3C.4D.5答案：A解析：有权要求所受损失2倍以下的惩罚性赔偿。39.国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予()。A.党内处分B.降级处分C.行政处分D.撤职处分答案：C解析：应给予行政处分。40.家庭信息化解决方案（简称“()”），是综合运用物联网、云计算、移动互联网和大数据等技术。A.HDICVB.HDICCC.HDICBD.HDICT答案：D解析：家庭信息化解决方案简称HDICT。41.服务通知是指对中国移动客户在()、接受服务等过程中进行的服务信息提醒或者告知。A.业务办理B.进行广告宣传C.开展营销活动D.办理服务答案：D解析：服务通知针对办理服务和接受服务过程。42.()是客户通知内容、触发规则、短彩信业务端口管理的主体责任部门。A.集团公司客户服务部B.集团公司市场经营部C.集团公司集团客户部D.集团公司信息技术中心答案：C解析：集团公司集团客户部是主体责任部门。43.()是指政府部门、上级单位通过中国移动各类短彩信端口推送的各类通知信息。A.业务通知B.公告通知C.广告宣传通知D.公益通知答案：D解析：公益通知指政府及上级单位推送的通知。44.客户号码如需加密，统一使用*号替代号码中间()位数字。A.2B.4C.5D.6答案：C解析：替代中间5位数字。45.()：将光纤铺设到远端节点，是光纤接入的基本技术方法。A.FTBRB.FTRRC.FTTRD.FTRRE答案：C解析：FTTR是光纤到远端节点的技术。46.《中国移动服务质量标准管理办法》中()是服务质量标准的归口管理单位。A.总部办公会B.总部市场部C.总部集团客户部D.总部客户服务部答案：D解析：总部客户服务部是归口管理单位。47.根据物联卡服务质量标准，当发生投诉或故障时，客服一线人员需在()小时内联系客户并将解决方案或处理情况告知客户。A.12B.24C.48D.72答案：C解析：需在48小时内联系客户。48.根据物联卡服务质量标准，金牌、银牌客户投诉及故障响应及时率应达到()。A.1B.0.95C.0.9D.0.85答案：C解析：金牌、银牌客户响应及时率为90%。49.根据物联卡服务质量标准，客户经理提交物联网卡基础业务开通申请工单之时起，至完成业务开通并结束工单，所花费的总时长指标标准为()。A.2小时B.4小时C.6小时D.8小时答案：B解析：基础业务开通总时长标准为4小时。50.根据物联卡服务质量标准，物联卡业务专用APN业务开通整体时限()。A.金/银/铜牌：1个工作日B.金/银/铜牌：2个工作日C.金/银/铜牌：3个工作日D.金/银/铜牌：4个工作日答案：A解析：专用APN业务开通整体时限为1个工作日。51.物联卡业务智能通道服务开通时长指客户经理提交智能通道服务，其中包含有()、短信、PCC、专用APN、API业务开通申请工单之时起。A.NBB.动态ipC.静态ipD.NB-IoT答案：C解析：包含静态ip等业务开通。52.根据中国移动流量提醒服务规范，国内通用流量使用量达到总量的50%、()、90%时进行提醒。A.0.7B.0.75C.0.8D.0.85答案：C解析：达到50%、80%、90%时进行提醒。53.根据中国移动流量提醒服务规范，流量超套费用达到5元、10元、30元及以上时进行提醒，30元以上每隔()元提醒一次。A.10B.15C.20D.30答案：D解析：30元以上每隔30元提醒一次。54.根据中国移动流量提醒服务规范，当前流量提醒服务提供短信、()、闪信、APP、微厅五种提醒方式。A.语音B.电话C.IVRD.服务大厅答案：C解析：提供短信、IVR、闪信、APP、微厅五种方式。55.根据中国移动流量提醒服务规范，流量提醒服务中，()为全量提醒场景的必选方式。A.微厅B.APPC.闪信D.短信答案：D解析：短信是全量提醒场景的必选方式。56.流量提醒服务中，()、闪信可针对敏感、关键场景进行强效提醒。A.微厅B.电话C.APPD.IVR答案：D解析：IVR和闪信可用于强效提醒。57.电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“()”公示。A.显性化B.标准化C.全面性D.清单式答案：D解析：做好资费“清单式”公示。58.在同一移动电话归属地内，俗称“()”。A.移动电话集团网B.移动电话属地网C.移动区域网D.移动电话本地网答案：D解析：同一归属地俗称移动电话本地网。59.消费者享有知悉其()、()