中国移动政企业务与服务质量规范综合试题

中国移动政企业务与服务质量规范综合试题一、判断题1.根据中国移动流量提醒服务规范，当主号国内通用流量均为可共享流量时，需给主号单独发送共享流量使用阈值提醒。A.正确B.错误答案：B解析：根据规范，此种情况不需要给主号单独发送共享流量使用阈值提醒。2.5G消息方式指无需通过按键或解锁屏幕操作，内容直接显示在手机屏幕上的一种短信息形式。A.正确B.错误答案：B解析：题干描述的是闪信（FlashMessage）的特征，而非5G消息的定义。3.消费者组织可以从事商品经营和营利性服务，以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。A.正确B.错误答案：B解析：消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利方式推荐商品和服务。4.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，营业执照的持有人无赔偿义务。A.正确B.错误答案：B解析：营业执照持有人负有连带赔偿责任，消费者也可以向营业执照的持有人要求赔偿。5.经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。A.正确B.错误答案：A解析：这是《消费者权益保护法》中关于预收款服务的明确规定。6.经营者按照“三包”规定承担退货责任的，可以按照商品的发票价格分批次退清货款。A.正确B.错误答案：B解析：经营者应当一次性退清货款，不得分批次退还。7.消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者或网络交易平台提供者要求赔偿。A.正确B.错误答案：B解析：消费者通常首先向销售者或服务者要求赔偿；只有在网络交易平台不能提供销售者真实信息或作出更有利于消费者的承诺时，才需承担赔偿责任。8.经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担违约责任。A.正确B.错误答案：B解析：此种情况通常承担的是侵权责任，而非单纯的违约责任。9.根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，智能呼叫中心服务环节包括售前、售中、售后三部分，其中，售前服务环节主要是：客户咨询及投诉处理。A.正确B.错误答案：B解析：投诉处理属于售后服务环节，售前主要侧重于咨询和方案制定。10.根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯接收客户业务变更需求后，客户经理在集客大厅订购界面提交业务变更工单到工单完成并归档或者网络部门完成移机并反馈前端的时长。指标标准是：不涉及移机，客户信息变更、资费变更不超过3个工作日。A.正确B.错误答案：B解析：根据标准，不涉及移机的变更时长应不超过2个工作日。11.根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯合同签订根据合同签约方式的不同，包括线上标准化协议签订场景和线下协议签订场景。基础版和增强版具备线上标准化协议签订、线下协议签订两个签约场景。A.正确B.错误答案：B解析：题干描述与文档中的判断题答案不符，根据文档，该说法是错误的。12.OneNET产品售中服务环节主要包括业务恢复、业务订购开通、业务变更、业务暂停。A.正确B.错误答案：A解析：根据文档，售中服务确实包含这些业务办理环节。13.企业视频彩铃业务退订是指根据客户申请或合同约定，退订云视讯产品的过程，客户经理提交业务退订申请，并跟进完成客户业务退订的过程。A.正确B.错误答案：B解析：题干混淆了业务名称，企业视频彩铃退订不应指退订云视讯产品。14.智能呼叫中心业务是中国移动为集团客户提供的通信费用由主被叫共同承担的业务。A.正确B.错误答案：A解析：智能呼叫中心（如400业务）通常由主被叫分摊通信费。15.移动云（公有云）业务的服务过程，包括售前、售中、售后等多个环节，参与部门多、环节多、技术复杂度高，为提升客户体验感知，移动云服务质量标准遵循以下原则：客户导向原则、端到端管理原则、闭环管理原则。A.正确B.错误答案：A解析：文档中明确列出了这三个原则。16.根据中国移动流量提醒服务规范，无流量套餐类提醒是指未订购任何流量套餐客户的流量提醒，主要提供首次使用流量提醒和标准资费定额提醒。A.正确B.错误答案：A解析：规范中对无流量套餐客户的提醒内容定义如此。17.根据中国移动流量提醒服务规范，达量限速类流量提醒是指订购了达量限速产品客户的流量提醒，主要提供国内通用流量的阈值提醒和限速提醒。A.正确B.错误答案：A解析：定义准确，符合达量限速产品的提醒逻辑。18.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。A.正确B.错误答案：A解析：符合《消费者权益保护法》关于欺诈赔偿的规定。19.企业视频彩铃是中国移动利用自身通信网络优势，为客户量身打造的政企营销宣传类短视频产品。A.正确B.错误答案：A解析：描述符合企业视频彩铃的产品定义。20.消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。A.正确B.错误答案：A解析：这是消费者享有的受尊重权和个人信息保护权。二、单选题21.根据中国移动流量提醒服务规范，流量600元封顶提醒短信包括（）。A.停机时间B.套餐名称C.推荐叠加包D.客户称谓答案：D解析：600元封顶提醒属于重要提醒，需包含客户称谓以提升感知。22.根据中国移动流量提醒服务规范，客户当月达到一阶段限速阈值并办理提速包后，在单次提速包（）时触发提醒。A.用剩余50%B.用剩余80%C.用剩余90%D.用尽答案：D解析：为了防止再次限速，系统在提速包用尽时触发提醒。23.达量限速类流量提醒是指订购了达量限速产品客户的流量提醒，主要提供国内（）流量的阈值提醒和限速提醒。A.共享B.定位C.叠加包D.通用答案：D解析：达量限速通常针对的是国内通用流量。24.提醒信息根据客户套餐类型进行分类展示，根据客户流量套餐订购情况，分为普通套餐、无流量套餐、达量限速产品、（）等四类。A.月租卡B.动感地带C.万能副号D.日租卡答案：D解析：日租卡是流量提醒分类中的一个重要类别。25.目前国内流量分为两类：分别是国内通用流量和（）流量。A.共享B.定位C.临时D.其他答案：D解析：除通用流量外，其余统称为“其他”流量。26.流量提醒内容包括移动数据流量的使用或套餐流量剩余情况，旨在帮助客户及时了解自身的流量使用情况，提升流量（）感知。A.明白消费B.明确消费C.清晰消费D.透明消费答案：D解析：目的是实现消费透明化。27.普通套餐类流量提醒主要提供国内通用流量的使用（）提醒、用尽提醒、流量超套提醒以及其他流量提醒。A.规范B.时间C.阈值D.规则答案：C解析：阈值提醒（如用到50%、80%）是普通套餐提醒的核心。28.流量提醒服务中，APP、（）作为新型互联网提醒方式，鼓励各省探索使用。A.闪信B.语音C.电话D.微厅答案：D解析：APP和微厅属于互联网渠道的新型提醒方式。29.当月流量总使用量达到二阶段预限速阈值（）时系统触发即将限速提醒。A.150GBB.200GBC.100GBD.180GB答案：D解析：根据规范，二阶段预限速阈值为180GB。30.根据中国移动流量提醒服务规范，流量超套提醒内容不包括（）。A.客户称谓B.时间C.本机号码D.套餐名称答案：D解析：超套提醒主要关注费用和用量，通常不强制包含套餐名称。31.根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务线下安装施工时长，AAA级客户不超过（）工作日，从网络部门收到安装施工工单起，至完成安装并回单的的时长。A.1个B.3个C.4个D.2个答案：D解析：AAA级客户享受最高优先级服务，安装时长为2个工作日。32.根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务线下安装施工时长，AA/A/普通级客户不超过（）工作日。A.2个B.4个C.1个D.3个答案：D解析：普通级别客户的安装时长标准为3个工作日。33.根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务变更时长中，涉及移机的AAA级客户是（）工作日。A.2个B.3个C.4个D.5个答案：C解析：涉及移机的复杂变更，AAA级客户标准为4个工作日。34.根据中国移动云视讯服务质量标准，关于云视讯终端故障恢复时长描述正确的是？A.终端故障（有备品备件）普通级是12小时B.终端故障（有备品备件）AAA级是3小时C.终端故障（有备品备件）AA级是5小时D.终端故障（有备品备件）A级是8小时答案：D解析：A级客户终端故障恢复时长标准为8小时。35.根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯视频卡顿时长占比指用户在会议过程中视频出现卡顿的时长在会议总时长的占比。卡顿定义视频画面静止时长大于（）S。A.2B.5C.10D.20答案：A解析：卡顿定义为画面静止大于2秒。36.根据中国移动云视讯服务质量标准，下面对云视讯保障服务等级分类描述错误的是？A.AAA级国家级、省部级用户主办的重大活动业务不可用＜3分钟B.AA级市级、大型企业用户（人数规模在1000人以上）主办的重要活动业务不可用＜15分钟C.A级市级厅局委办、县级基层政府用户（200方以上的会议）主办的活动业务不可用＜30分钟D.对于有特殊需求的客户，售后服务经理制定保障方案及费用，与客户沟通确认无问题后，组织进行实施保障。答案：B解析：选项B的描述虽然看似合理，但根据文档中该题的正确答案逻辑，此题为选错题，B选项的描述在文档中被标记为错误选项（具体数值或定义与标准不符）。37.根据中国移动云视讯服务质量标准，对云视讯加入会议时延指标的描述错误的是？A.该指标指多媒体会议用户在APP中点击加入会议，发出请求到收到平台请求成功的响应时长。B.指标要求不高于4s。C.算法：加入会议时延=用户成功加入会议的时间-用户发起加入会议请求的时间。D.通过云视讯业务后台抽样调研进行统计。答案：D解析：统计方式通常通过技术监测而非后台抽样调研。38.根据中国移动云视讯服务质量标准，对云视讯加入会议成功率指标的描述错误的是？A.该指标指用户发起加入会议请求后，获得成功响应的次数占加入会议请求总次数的比例。B.指标要求不低于90%。C.算法：加入会议成功率=加入会议获得成功响应的总次数/加入会议请求总次数的占比*100%。D.通过总部集客业务拨测平台进行统计。答案：B解析：加入会议成功率的要求通常高于90%，或者根据文档判断该数值描述错误。39.消费者享有依法成立维护自身合法权益的()的权利。A.社会成员B.社会组织C.组织机构D.社会团体答案：D解析：法律原文为“社会团体”。40.经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具()等购货凭证或者服务单据；消费者索要()等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。A.营业执照B.购物小票C.交易凭条D.发票答案：D解析：经营者必须出具发票或服务单据。41.包修商品在包修期内修理的，其修理部位，从交付使用之日起，（）；其他部位的包修期应当扣除维修占用天数。A.维修期间保修期中止B.原保修期延长半年C.原保修期延长三个月D.重新计算原来的保修期答案：D解析：修理部位应重新计算保修期。42.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担()。A.违约责任B.按份责任C.连带责任D.补偿责任答案：C解析：平台需承担连带责任。43.消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起()内，予以处理并告知消费者。A.三个工作日B.五个工作日C.七个工作日D.十个工作日答案：C解析：行政部门应在7个工作日内处理。44.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向()要求赔偿。A.原企业法人代表B.原企业指定的分立或合并的企业C.变更后承受其权利义务的企业D.消费者协会指定企业答案：C解析：变更后的企业承担赔偿责任。45.消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的()。A.国家机关B.企业法人C.人民团体D.社会组织答案：D解析：消费者协会属于社会组织。46.国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和()等组织的意见。A.消费者协会B.经营者协会C.生产行业协会D.人民代表大会答案：A解析：应当听取消协意见。47.消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起()内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担。A.3日B.7日C.15日D.30日答案：B解析：经营者应在7日内返还价款。48.经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起()内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。A.1个月B.3个月C.6个月D.12个月答案：C解析：6个月内由经营者承担举证责任。49.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的()；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。A.3倍B.5倍C.7倍D.10倍答案：A解析：欺诈赔偿为3倍价款。50.经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担()责任。A.民事责任B.侵权责任C.行政责任D.刑