社区网格员日常工作实务培训课

2026/06/28社区网格员日常工作实务培训汇报人：社区治理培训中心目录网格员角色定位与职责体系基础信息采集与管理日常巡查与问题处置矛盾纠纷调解实务特殊群体服务管理应急事件处置流程工作规范与职业素养01020304050607网格员角色定位与职责体系01网格员的定位与使命实现小事不出网格、大事不出社区，打通服务群众最后一公里信息采集员全面掌握网格内人、地、事、物、情等基础信息问题发现员及时发现各类安全隐患和矛盾纠纷政策宣传员向居民传达政策法规和便民信息服务代办员协助居民办理各类民生事项矛盾调解员参与化解基层矛盾纠纷网格员职责清单信息采集常住人口、流动人口、出租房屋、重点场所等基础信息日常巡查安全隐患排查、环境卫生监督、市容秩序维护矛盾调解邻里纠纷、物业矛盾、家庭纠纷等调解工作民生服务政策咨询、事项代办、困难帮扶应急响应突发事件上报、现场处置、协助救援工作要求底数清、情况明、信息准、反应快信息采集常住人口、流动人口、出租房屋、重点场所等基础信息日常巡查安全隐患排查、环境卫生监督、市容秩序维护矛盾调解邻里纠纷、物业矛盾、家庭纠纷等调解工作基础信息采集与管理02信息采集范围与标准信息采集是网格员最基础、最重要的工作，直接影响基层治理的精准度人口信息户籍人口、常住人口、流动人口、重点人员房屋信息住宅、商铺、出租房、闲置房屋单位信息企业、学校、医院、商户等设施信息公共设施、基础设施、消防设施事件信息矛盾纠纷、安全隐患、民生诉求采集标准：及时准确完整鲜活确保数据真实有效流动人口登记实务1主动发现通过巡查、邻居反映、物业通报等渠道发现新入住人员→2上门核实携带登记表上门采集身份、来源地、居住事由等信息→3信息录入当日录入网格化管理信息系统→4定期回访每月至少回访一次，更新变动信息→5注销登记人员搬离后及时注销尊重隐私文明用语避免扰民按规定上报信息更新与维护机制建立常态化的更新维护机制定期更新每季度全面核查一次基础信息动态更新日常巡查中发现变化即时更新事件触发发生矛盾纠纷、安全事故等事件后核查更新政策驱动重大政策实施前专项核查建立信息台账做到一户一档、一人一表重要信息变更24小时内完成系统更新确保时效性，避免信息滞后定期开展数据质量自查确保准确率达95%以上日常巡查与问题处置03巡查内容与频次要求巡查频次要求每日≥2次每次≥1小时日常巡查是网格员发现问题的主要途径，需做到全覆盖、无死角巡查内容安全隐患环境卫生治安问题市政设施•消防通道堵塞、电线老化、燃气泄漏、危房危墙•垃圾堆积、污水外溢、乱搭乱建、占道经营•可疑人员、聚众滋事、赌博窝点、传销活动•井盖缺失、路灯损坏、道路破损、绿化损毁特殊要求重点区域、重点时段增加巡查密度重大节日加强专项巡查恶劣天气加强专项巡查问题发现与上报流程→→→→现场核实确认问题性质、严重程度、影响范围即时处置能现场解决的立即处理，如清理小广告、劝导不文明行为拍照取证记录问题现状，留存影像资料系统上报通过网格化平台上报，描述清楚地点、问题、紧急程度跟踪督办关注处置进度，必要时催办或升级上报要求描述准确定位清晰图片清晰联系方式畅通安全隐患排查要点消防安全消防通道是否畅通灭火器材是否有效电动车是否违规充电建筑安全是否存在危房外墙是否脱落是否存在违章搭建燃气安全燃气管道是否老化是否存在违规使用用电安全电线是否私拉乱接是否存在超负荷用电防汛防台排水设施是否畅通高空坠物隐患发现一处→上报一处→整改一处建立隐患台账闭环管理矛盾纠纷调解实务04常见矛盾纠纷类型邻里纠纷噪音扰民漏水赔偿公共空间占用宠物饲养物业矛盾物业费收缴停车管理公共设施维修服务质量家庭纠纷赡养抚养财产分割婚姻矛盾遗产继承租赁纠纷租金争议押金退还房屋损坏赔偿施工扰民装修噪音施工扬尘工期延误矛盾虽小但涉及群众切身利益，处理不当易激化升级调解工作基本原则依法调解依据法律法规和政策规定，不得违背法律精神自愿平等双方当事人自愿参与，地位平等、充分表达尊重事实查明真相、分清是非，不偏袒任何一方及时就地尽早介入、现场调解，避免矛盾扩大耐心细致倾听诉求、疏导情绪、寻找平衡点工作态度热情接待耐心倾听公正调解跟踪回访调解技巧与方法倾听技巧让双方充分表达，不打断、不评判，记录关键信息情绪疏导先处理情绪再处理事情，引导双方冷静理性换位思考引导双方站在对方角度考虑问题，增进理解分步调解先易后难、先小后大，逐步缩小分歧借力调解邀请德高望重的居民、专业人士参与调解调解话术"咱们都是邻居，抬头不见低头见""大家各退一步，海阔天空"先情后理：情绪优先于道理循序渐进：由易到难推进借助外力：引入第三方力量调解案例解析调解过程楼上漏水引发赔偿纠纷现场查看损失情况，拍照取证分别听取双方诉求，了解分歧点引导换位思考，五楼承认责任，四楼理解对方经济困难提出折中方案：五楼承担维修费用并补偿部分损失基本情况：五楼水管破裂导致四楼墙面、家具受损，双方就赔偿金额争执不下调解结果：双方达成一致，签订调解协议书经验启示事实为基情感为桥利益平衡协议保障特殊群体服务管理05特殊群体识别与分类老年人独居老人空巢老人高龄老人失能老人残疾人视力残疾听力残疾肢体残疾智力残疾精神残疾困境儿童留守儿童孤儿事实无人抚养儿童困难家庭低保户特困供养人员边缘户特殊人员社区矫正人员吸毒人员精神障碍患者识别方式入户走访部门推送居民反映老年人服务实务生活照料协助购买生活用品代缴水电费联系家政服务健康关怀陪同就医提醒服药联系家庭医生签约精神慰藉定期走访电话问候组织文体活动安全守护检查居家安全安装紧急呼叫设备防范电信诈骗政策对接协助申请高龄补贴居家养老服务适老化改造独居老人：每周至少走访一次空巢老人：每月至少走访两次困境儿童关爱服务困境儿童需要特别关爱和保护，网格员要当好守护人信息建档建立一人一档，记录家庭情况、监护状况、需求清单定期走访每月至少走访一次，了解生活学习情况政策帮扶协助申请低保、助学金、临时救助等心理疏导关注心理健康，发现异常及时联系专业机构安全教育开展防溺水、防拐卖、防性侵等安全教育强制报告：发现儿童遭受侵害或面临危险时，必须立即向公安机关报告应急事件处置流程06应急事件类型与分级自然灾害暴雨洪涝台风地震地质灾害事故灾难火灾燃气爆炸交通事故建筑坍塌公共卫生传染病疫情食物中毒职业中毒社会安全群体性事件治安案件刑事案件分级标准一般事件影响范围小、危害程度低，可现场处置较大事件需协调多部门联合处置重大事件需启动应急预案，上报街道、区级部门快速识别·准确上报熟悉类型掌握四大类应急事件特征掌握标准准确判断事件分级及时上报应急处置流程1第一时间发现通过巡查、居民报警、监控系统发现异常→2迅速赶赴现场携带必要装备，5分钟内到达→3初步判断评估判断事件类型、严重程度、影响范围→4立即上报通过电话、系统同时上报社区和街道→5现场控制疏散人群、设置警戒、保护现场→6协助处置配合专业力量开展救援、处置→7后续跟进协助善后、安抚群众、总结经验黄金原则先救人后救物|先控制后处置|先上报后处理火灾应急处置火灾是最常见的应急事件，网格员需掌握基本处置技能发现火情立即拨打119报警，说明地点、火势、燃烧物现场处置小火使用灭火器扑救，大火立即疏散人群疏散引导引导居民走安全通道，不乘坐电梯，用湿毛巾捂住口鼻协助救援配合消防员指引水源、疏散群众、维持秩序后续工作协助调查火灾原因、统计损失、安抚受灾群众预防为先：日常加强消防宣传，排查火灾隐患，畅通消防通道工作规范与职业素养07日常工作规范考勤制度按时上下班，外出巡查需报备，请假需提前申请着装规范统一着装、佩戴工作证、携带工作装备服务礼仪文明用语、热情服务、耐心解答、保护隐私台账管理工作日志每日记录，信息台账及时更新保密要求不得泄露居民个人信息和工作秘密工作纪律不得利用职务便利谋取私利，不得收受礼品礼金，不得参与违法活动沟通技巧与群众工作方法主动问好见面主动打招呼，拉近心理距离倾听诉求让群众把话说完，不急于表态换位思考站在群众角度理解问题，表达同理心语言通俗用群众听得懂的语言，避免专业术语态度诚恳实事求是，能办的事认真办，不能办的事解释清楚良好的沟通能力是做好群众工作的关键腿勤多跑嘴勤多问脑勤多想手勤多记信息安全与保密要求居民身份信息联系方式、家庭情况等基础资料特殊群体信息健康状况、困难情况等敏感数据矛盾纠纷信息当事人信息、调解过程记录工作秘密内部文件、会议内容等公务资料网格员掌握大量居民信息必须严格遵守保密规定不得私自复制传播严禁私自复制、传播居民个人信息不得非工作场合谈论禁止在非工作场合谈论居民隐私不得带离办公场所禁止将工作资料带离办公