航空客运服务人员客户满意度与服务质量绩效评定表_第1页
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文档简介

航空客运服务人员客户满意度与服务质量绩效评定表考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日A级指标B级指标权重分值评分标准自评分部门负责人评分客户满意度服务态度30%10服务人员应展现出友好、热情、专业的服务态度，耐心解答旅客疑问，处理旅客投诉。客户满意度服务效率30%10服务人员应高效完成旅客登机、行李托运等流程，确保旅客出行顺畅。客户满意度旅客满意度调查得分30%10根据旅客满意度调查结果，得分需达到90分以上。客户满意度旅客投诉处理率30%10服务人员应100%处理旅客投诉，确保旅客问题得到有效解决。客户满意度旅客满意度提升率30%10相比上一年度，旅客满意度提升率需达到5%以上。服务质量安全操作规范25%10服务人员应严格遵守航空安全操作规范，确保旅客安全。服务质量业务知识掌握程度25%10服务人员应全面掌握航空客运业务知识，能够准确回答旅客问题。服务质量应急预案处理能力25%10服务人员应具备良好的应急预案处理能力，能够妥善处理突发事件。服务质量团队协作能力25%10服务人员应具备良好的团队协作能力，能够与同事有效配合。服务质量持续改进措施25%5服务人员应提出至少2项服务质量改进措施，并实施有效。专业知识与技能航空知识掌握程度20%10服务人员应全面掌握航空相关知识，包括航空器结构、飞行原理等。专业知识与技能服务技能熟练度20%10服务人员应熟练掌握服务技能，如沟通技巧、应急处理等。专业知识与技能外语水平20%10服务人员应具备一定的外语水平，能够进行基本的英语沟通。专业知识与技能计算机应用能力20%10服务人员应熟练掌握常用办公软件，如Word、Excel等。专业知识与技能专业培训参与度20%10服务人员应积极参与专业培训，提升自身专业能力。工作态度与职业素养责任心25%10服务人员应具备强烈的责任心，对工作认真负责。工作态度与职业素养团队合作精神25%10服务人员应具备良好的团队合作精神，与同事相互支持。工作态度与职业素养职业道德25%10服务人员应遵守职业道德规范，维护航空客运服务行业的良好形象。工作态度与职业素养自我管理能力25%10服务人员应具备良好的自我管理能力，能够合理安排工作与生活。工作态度与职业素养创新能力25%5服务人员应具备一定的创新能力，能够提出至少1项创新服务措施。总得分：本考核表旨在对航空客运服务人员的客户满意度与服务质量进行综合评定，以促进服务质量的持续提升。绩效等级评定：​□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）员工优势与突出贡献总结待改进领域与发展建议奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=考核面谈记录员工意见签名：__________日期：__________上级评价签名：_________

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