平衡计分卡试题

文林撰板济源共享

第八章平衡计分卡

一、单选题

1、下列哪些不是细化愿景目标角度的是（D）o

A、财务角度

B、客户角度

C、流程角度

D、技术角度

2、下列关于平衡计分卡的特点说法错误的是（C）o

A.平衡计分卡为企业战略管理提供强有力的支持

B.平衡计分卡可以提高企业整体管理效率

C.平衡计分卡可以使企业注重团队合作,但是不能防止企业管理机能

失调

D.平衡计分卡可以提高企业激励作用，扩大员工的参与意识

3、平衡计分卡在衡量企业战略绩效管理时，没有考虑的角度是（D）o

A、客户角度

B、财务角度

C、内部流程角度

D、外部环境角度

4、在平衡计分卡业绩衡量方法下，下列各项中不属于滞后指标的是

（D）o（滞后指标是指成果指标）

A、新客户开发率

B、客户满意度

C、盈利率

D、客户关系（驱动因素）

文林撰板济源共享

5、在平衡记分卡方法中，了解顾客看问题的角度的目标是（D）。

A.评估企业如何为其股东创造价值，以及股东如何看待企业（财

务层面

B.评估企业业务过程运营的效率和效果（企业内部流程层面）

C.评估企业继续创造未来价值的能力（学习与成长层面）

D.评估企业的产品或服务创造价值的方式

6、甲企业是一家处于成长期的健身公司，地处高校密集的大学城。

公司实行会员制，顾客主要通过和网络预约方式来门店进行健身。甲

企业决定采用平衡计分卡进行绩效管理，从顾客的角度考虑，其平衡

计分卡的内容包括（AB）O

A.顾客订单的增加

B.顾客续卡率

C.健身器材的维护（内部运营状况）

D.主要员工保留率（学习与成长层面）

7、内部运营流程中产品开发流程的成果量度为（C）

A开发效率B获利能力

C上市时间D开发成本

8、在产品成长期适用的财务指标为（D）

A投资报酬率B现金流量

C毛利率D市场份额增长率

9、从绝对或相对意义上，评估业务部门吸引或

反映了业务部门销售市场赢得新客户或业务的

的业务比例（以客户数量比例称为（B）

文林撰板济源共享

A、客户维持率B客户开发率

C客户满意率D、客户获利率

10、下列哪个不是顾客价值主张的共同属性（D）

A产品和服务的属性B顾客关系C形象和商誉D顾客满意

度（abc为驱动指标，d为成果指标）

二、多项选择题

1、卡普兰和诺顿提出了平衡计分卡的业绩衡量方法，关于该方

法下列说法正确的有（ABCD）。

A.平衡计分卡的优点就是能够把创新与学习列为四个角度中的

一个

B.平衡计分卡最典型的客户角度通常包括定义目标市场和扩大

关键细分市场的市场份额

C.财务角度对企业能否成功执行战略起到举足轻重的作用

D.平衡计分卡既可以应用于以营利为目的的企业，也可以应用于

非营利组织

2、下列各项中，属于顾客角度成果指标的有（BC）。

A、交货时间（驱动指标）

B、新客户开发率

C、市场份额

D、在新工作中与顾客相处的时间（驱动指标）

3、下列关于平衡计分卡的表述正确的是（BCD）o

文林撰板济源共享

A.传统的业绩考核注重对员工执行过程的控制，平衡计分卡则强

调对员工执行结果的考核

B.平衡计分卡把企业战略和业绩管理系统联系起来,是企业战略

执行的基础架构

C.平衡计分卡在财务、客户、内部流程以及学习与成长四个方面

建立公司的战略目标

D.平衡计分卡能够帮助公司有效地建立跨部门团队合作,促进内

部管理过程的顺利进行

4、平衡计分卡方法因为突破了财务作为唯一指标的衡量工具，做到

了多个方面的平衡c下列关于平衡计分卡特点的说法中，正确的有

（ABC）o

A、企业战略的实施可以通过对平衡计分卡的全面管理来完成

B、可以提高企业整体管理效率

C、可以提高企业激励作用，扩大员工的参与意识

D、可以使企业信息负担降到最少

5、传统财务模式的对（ABC）的评估显得无力

A.优质的服务B.顾客的忠诚度

C.员工满意度D、资产的周转速度

6、平衡分卡的功能有（ABCD）

A.激励功能B.战略管理功能

C.控制功能D、业绩评价功能

7、下列哪些属于平衡计分卡企业财务方面的目标（ABC）

文林撰板济源共享

A、改善营运绩效

B、达到获利的成长

C、降低股东风险（偿债能力表示的）

D、顾客的获利能力（顾客层面）

8、下列哪些为平衡计分卡的外部指标（ABCD）

A、顾客满意度B、企业的社会声誉

C、对市场的反应速度D、员工满意度

9、衡量制造业内部流程的品质的要素（ABC）

A废品率B退货率C重做率D获利率

10、学习与成长构面的成果量度（ABD）

A、员工满意度B、员工留任率

C、员工工资率D、员工生产力

11、战略性财务管理的重点（ABCD）

A收入的增长B降低成本

C资产利用率D提高生产率

12、产品开发流程的绩效驱动因素（ABD）

A产品初次设计即完全符合规格的比例

B产品初次设计至量产的变更设计次数

C产品开发时间占收支平衡时间的比例（成果指标）

D设计错误造成的损失占营收的比例

文林撰板济源共享

三、案例分析：

1、广东某企业，从去年初起，把平衡计分卡作为公司的一项考核

制度，开始在这家2000人规模、年产值数亿元的企业内实施，张小

姐作为人力资源部的绩效经理直接负责平衡计分卡的推广事宜。然

而，将近一年的时间过去了，平衡计分卡的推行并没有顺利实施，反

而在公司内部的上上下下有不少抱怨和怀疑。甚至有人说“原来的考

核办法就像是一根绳子拴着我们，现在想用四根绳子，还不就是拴得

再紧点，为少发奖金找借口？”o“其实，我们发现有些公司遇到的

情况和我们现在差不多。因此，我不知道这到底是我们的问题，还是

因为平衡计分卡真的不适合中国企业。”张小姐说起这些，显得颇有

些无奈。

2、潘兵是国内一家中小型出口企业的负责人，去年年底，在看了一

些平衡计分卡资料后，他认为将平衡计分卡引进企业是十分必要

的。

根据去年公司业务发展，他将出口额增长8000万元作为2003

年的战略目标，并且根据平衡计分卡的要求将这个战略指标层层分

解，落实到各个部门的员工头上。在去年的第一个季度，潘兵发现平

衡计分卡确实给公司带来了很好的效益,甚至比自己最初定下的财务

目标还要高出不少c正当他为此暗暗高兴，认为自己实施平衡计分卡

取得了成效的时候，3月份的SARS和5月份伊拉克战争，使企业一

文林撰板济源共享

下子陷入了危机之中。所以就形势看，能增长2000万元就谢天谢地

了。在潘先生看来“什么卡也卡不住天灾人祸，我们现在所能做的只

有降低当初制订的目标。

四、问答题

1、平衡计分卡设计的思想是什么？

2、平衡计分卡中衡量顾客的核心成果指标包括哪些?它们之间存

在怎样的因果联系？

3、作业基础成本法的功能有哪些?、

4、企业的内部运营包括哪些阶段，各阶段的内容是什么？

5、使用平衡计分卡时应注意的问题是什么？

案例分析答案要点

文林撰板济源共享

1、把“战略工具”仅仅用在“员工绩效考核”上，希望这种新的业

绩考核方式能解决考核和奖金分配问题。这是实施平衡计分卡最常见

的错误。

仅仅是为了员工绩效考核而采用平衡计分卡，是本末倒置的做

法。如果平衡计分卡的考核结果只是为了建立相应的薪酬、金钱奖励,

甚至像末位淘汰等惩罚制度，员工行为会变成以下模式：你考什么，

我做什么。因任何考核不可能穷尽所有的工作，而平衡计分卡只强调

关键绩效指标，所以有些事无人问津的现象势必会经常发生。针对这

种情况：

(1)员工绩效管理应以企业/组织绩效(战略目标)为出发点和准

绳，即员工绩效考核设立哪些指标、数值的高低都必须以战略为客观

标准；

(2)由于平衡计分卡只关注“关键绩效指标”(KPI),那些非关键

指标要靠“软”性的文化、使命、价值观等来引导，让员工认同“不

能只看KPI”的理念；

(3)金钱奖励和惩罚这种简单的“胡萝卜加大棒”政策，不能发

挥员工的所有潜能，反而致使优秀员工的流失。

在现代商业环境下，要想真正充分发挥每位员工的能力、保留好

的员工，要靠关乎人性深层的“软性”的东西。经常与员工保持对话,

对员工提供帮助、辅导、培训，使其能力不断提高，通过员工的发展

实现企业的不断发展才是正确的途径。

文林撰板济源共享

2、错把年度销售计划当战略；把实施平衡计分卡当成“目标层层分

解”那么简单。

公司也一样，只根据往年经验对今年销售作个估计不算是公司的

战略。战略要处理的实际上是对公司未来发展可能造成危害和提供机

会的变化。这就是营运和战略的本质区别。战略管理能力强的公司会

密切关注内外环境的变化，主动利用机会、避开危机，求得快速