旅游业导游服务职责

导游含义：组织、协调旅游轰动，满足游客“求知、求新、求奇、求乐”愿望旅游服务工

作。

导游证定义：依法取得导游证，接收旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务

人员。

导游员分类

1.按等级分：初级导游员（获导游员资格证书一年后）、中级导游员（获初级导游员资格两

年以上）、高级导游员（取得中级导游员资格四年以上）和特级导游员（取得高级导游员

资格五年以上）。

2.按职业性质分：专职导游员（长久受雇于某家旅行社）和兼职导游员（不以导游工作为

主要职业，而是利用空余时间从事导游工作人）。

3.按工作区域分类：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）和定点导游员（讲

解员）

4.按语言分类：外语导游员、汉字导游员

导游人员基本职责：

1.接收旅行社分配任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2.负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。

3.配合和督促关于部门安排游客交通、住宿，保护游客人身和财产安全。

4.反应游客意见和要求，帮助安排会见，座谈等活动。

5.耐心解答游客问询，帮助处理旅游中碰到问题。

海外领队职责：全程服务、旅途向导；落实旅游协议；做好组织和团结工作；协调联络，

维护权益，处理难题。

全程导游人员职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；

宣传、调研工作。

地方导游人员职责：安排导游活动；做好接待T作；导游讲解；维护安全：处理问题.

景点景区导游人员职责：导游讲解：安全提醒；结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保

护知识。

导游员形象设计与职业保护

服装：感觉舒适；行动方便；适合职业环境（注意季节特征、注意游客特征、注意个人卫

生）

整体形象：着装应该突出职业精神；适度个性特色；重视文化内涵

防护方法：夏天防护用具（防日晒，防虫咬）冬天防护用具（放冻伤）

准备适宜辅助用具

导游员自我定位与调整

良好思想品德：热爱祖国，热爱社会主义；集体主义和全心全意为人民服务精神；热爱本

职员作，敬职敬业；遵纪遵法。

渊博知识：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政治、经济、

社会知识、旅行知识、国际知识。

较强独立工作能力很创新精神：独立执行政策和独立进行宣讲解能力；较强组织协调能力

和灵活工作方法；善于和各种人打交道能力；独立分析、处理、处理问题能力。

较高导游技能（操作技能和智力技能）

导游服务三要素：语言、知识、服务技能

竞争意识和进取精神

身心健康（身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康）

导游人员培训、考评与日常管理

导游人员培训主要性：适应市场竞争需要；导游人员知识更新需要（原因：目标地国政治、

经济、社会和旅游业情况在不停发展、改变；客源国和地域政治、经济、社会和旅游业情

况发展、改变；游客文化层次在提升，对只是追求更强烈；导游队伍建设需要。）

导游人员培训内容：理念或价值观培训（职业道德培训）；专业基础知识培训；语言素质培

训；能力素质培训（专业技术能力、处理人际关系能力、组织、协调能力）

培训方式：课堂讲授、直观教学、专题研讨、实践培训。

导游人员考评：新进导游人员录用考评（全方面考评、择优录用）；在职导游人员考评（考

试、年审）

导游人员管理：计分制管理（实施年度管理10分制）、年审管理、等级管理、旅行社管理

近代旅游业鼻祖托马斯・库克

导游服务发展趋势

1.导游内容高知识化。

2.导游伎俩科技化。

3.导游方法多样化。

4.导游服务个性化。

5.导游职业自由化。

导游服务范围：指导游人员向游客提供服务领域。

导游服务特点：

1.独立性强

2.脑体高度结合

3.客观要求复杂多变（服务对象复杂，游客需求多个多样，接触人员多，人际关系复杂，

耍面对各种物质诱惑和“精神污染”）

4.跨文化性

“宾客之上”标准

“宾客之上”意味着“游客第一二

“宾客之上”表现为旅游服务人员尊重游客，全心全意地为游客服务。

"宾客之上”还表现为导游人员处理一些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调本身

困难，更不能一个人情绪来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客合理要求。

AIDA标准

A—Attention吸引力

I-Interest兴趣

D-Desiretoact占有欲望

A—Action行动

合理而可能标准

满足游客需要，导游人员即不可因有难度便将游客合理要求拒之门外，也不能对那些不合

理苛求和胡搅蛮缠游客以颜面相见，更不能所以而中止对整个旅游团导游服务。

维护游客正当权益标准

1.旅游自由权

2.旅游服务自主选择权

3.旅游获知权

4.旅游公平交易权

5.依约享受旅游服务

6.人身和财物安全权

7.医疗、求援权

8.求偿权和寻求法律救援权

旅行社定义：是具备营业目标、从事旅游业务企业。

旅行社是旅游业发展三大支柱之一，它具备中介性质，依靠食、住、行、游、购、娱等相

关要素，进行组合创意和导游服务，形成自己品牌，向游客推销。

旅行社类型

我国旅行社类型：国际旅行社（经营范围包含入境、111境旅游和国内旅游业务旅行社）和

国内旅行社（经营范围仅为国内旅游业务旅行社）

欧美国家旅行社类型：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商

日本旅行社类型：旅行业和旅行业者代理

旅行社工作岗位设置：经理、各部门经理；计调；业务员；导游员；会计

旅游产品概念：是游客销售旅游项目，由实物和服务综合组成。其特征是服务已成为旅游

产品组成主体，详细展示线路、活动和食宿。

旅游产品类型：依照产品组成份整体旅游产品和单项旅游产品。依照产品形态分类（团体

包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项服务）

旅行社其余服务：会议服务、客票服务、代办签证手续服务

饭店类型与等级：

依照饭店特色及客源市场特点分类

依照饭店特色及客源市场特点分为：商务型饭店、常住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、

汽车旅馆、BB型家庭式饭店

按照饭店规模分类：小型饭店（客房数量通常在300间以下，提供通常性服务，房价较低

廉，适合经济型旅游团入住）、中型饭店（通常拥有300-600间客房，提供较齐全设施和服

务项目）、大型饭店（600间以上套房）

按照饭店星级分类

五星到一星，一星档次最低。

饭店部门和岗位介绍

主要'也务部门：前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商品部、工程部、安全部、人事部培

训、采购部、公关销售部、财务部等。

主要岗位：大堂副理、金钥匙

饭店业务介绍：住店、用餐、娱乐设施

旅游交通概念：指游客利用某种伎俩和路径。实现从一个地点抵达另外一个地点空间转移

过程。

旅游交通作用表现在：第一，从需求方面来看，旅游交通是游客完成旅游活动先决条件。

第二，从供给方面来看，旅游交通是发展旅游业命脉。旅游业是依赖游客来访而生存和发

展产业。第三，交通运输业座位旅游业主要组成部门之一，本身也是旅游收入和旅游创汇

主要起源。

旅游景区：具备参观游览、休闲度假、康乐健身等功效，具备对应旅游服务设施并提供对

应旅游服务独立管理区。

旅游景点：面向全部大众开放游览景点或游人参观点。

旅游景区和旅游景点区分：旅游景区是一个区域，是有一个或一个以上景点组成，并有对

应基础设施和服务设施，在空间上旅游景区包含旅游景点。

我国旅游景区发展趋势：景区企业化经营，旅游景点品牌化，旅游景区生态化

导游服务中心隶属各地域旅游局管理。

导游派签署

依照导游员（兼职）：与我中心订立之聘用协议书，现派遣其执

行接待任务。此派遣使用期为三个月（年月日），与导游证、接

待计划书适用。

旅行社旅游接待计划单（表格式）

旅行社二4称（盖章）电话

团号游客类别口国际口国内游客人数

导游姓二§专兼职导游证号

目标地团体性质□地接口出游

任务时1'可年月日至年月日天夜

乘坐交i看情况抵达交通工具：航（车、船）次：月日时

离开交通工具：航（车、船）次：月日时

接送站接：车型座数司机送：车型座数司机

城市间

住宿饭J§住宿天数

游览景.

进餐地,

购物地,与、

其余安力非

计调部贲任人（署名）计调部电话

导游（署名）导游电话

完成任务情况

及关于说明

旅行社

XXX团接待计划（）XX联字第号

旅游接

待计划

分（支）社:

单（文

由我企业组织XXXXXX团一行X人，将于X月X日至X月X日访问（所访问城

本式）

市按先后次序排列）,请帮助接待。

熟悉接

请提供XX等综合服务、综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由

待计划

XXX自理，请代为确认。

内容与

该团无全陪，请上下站加强联络。要求

全程陪同：XXX请XX分社为全陪订购X月X日返X地机票X张。

联络人:电话:

XXXX旅游企业（加盖公章）

年月日

附：日程、名单

抄：本企业XX部、财务部、计酬部、总经理、办公室、各地公安局和安全局

解内容了解目标方法

游团概况：1.以前是否合作过，便于接站、合作1.统计

和有事及时联络

组团社名宠工及全陪姓名2.书写接站牌

2.提供针对性服务

联络人（自♦业人）姓名、电话

3.利于接站

客源地及良使用语言

4.利于与其余相关接待部门确实认

旅游团名居；、代号

领队姓名

游团组员、i况：1.利于接团后核查L准备生日蛋糕、

小礼品

团体人数2.利于提供针对性服务

2.与餐厅联络

1

职业、阶后3.男、女性别百分比决定服务方式、

经过了解年纪结构，可制订合理形行3.与景点联络

性别

程，确定重点关照对象

出生年月

4.旅游期间有没有过生日者

宗教信仰

5.决定讲解方式和服务内容

,游线路：便于接站、送站1.合理安排行程

全程路线2.与组团社协商

乘坐交通n:具及抵离时间、班次、地点

在当地是“.境后第一站还是离境前最终一站

是中间站

客人行李阴i车自带还是托运

通票据情方便于落实交通票据问题

去下一站4:道票是客人自理还是接待社代订

座别为火4:票还是飞机票

有没有返走摞

殊要求和考;忌：便于安排食、住、游、行事宜1与酒后联络

住房要求：房间数及类别、朝向；有没有自然2与餐厅联络

间；有没窄.VIP房；有没有加床

3与相关单位联络

餐饮要求：早餐为中早还是四早，止餐含酒水

4准备对应物品，

;有何禁房t；有没有风味餐

如轮椅、拐杖、宰

游览要求：有没有必去景点；在景点、景区有气袋等

有专门活为1；有没有自费项目；讲解要求

用车要求：车型、座位数；行李运输

其余要求：会见、参观；老弱病残尤其关照

准与付费：便于安排相关事宜了解关于景点相

关要求和政策

:务项目是名（合服务还是单项服务

，场建设费、燃油费支付

:费标准及与啜

费项目

附项目

，付标准

1岁以上老令游客（有老年证）付费标准

落实接待类容：掌握联络电话；落实旅行车辆；落实住房用餐（计算好所需床位和房间数，

掌握饮食标准。）：落实旅游景点（落实旅游景点门票和开放时间，落实特殊景点和特殊活

动，落实景点内部交通是否正常。）

导游员接待准备

物质准备：带好要求用具（表明职业身份物品、提醒游客物品如接站牌和导游旗，旅游车

标志，扩音器、业务活动物品，包含接待“戈h票据现金、宣传资料、导游图、记事本。）

应急用具（惯用药品、塑料袋、手机电池、针线包、小刀剪）

知识准备：景点知识，交通知识（城际交通、城市交通、景区交通），话题，语言

形象准备：第一，导游员着装要符合导游员身份，要方便导游服务工作，第二，衣着要整

齐、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹，通常让游客产生信赖感；第三导

游员必须佩戴胸卡，不能进景点前佩戴，进了景点就取下，胸卡使用符合规范带子和皮套。

心理准备：准备面临艰辛复杂工作；准备承受埋怨和投诉。

迎接服务

导游员于团体抵达前迎接准备工作：落实旅游团所乘交通工具抵达准确时间；与司机约定

出发时间；与司机约定停车位置，与行李员联络。

导游员抵达现场后注意事项：观察环境（了解游客抵达情况：查看现场人流环境：确认出

站正确路径）、主动准备（带好胸卡；举起导游旗和接站牌；准备趋前欢迎）、调整心态（准

备开场白，检验个人卫生；做深呼吸调整心态。）

入住饭店注意事项：

请游客进入房间后首先检验房内设施和物品是否齐全。

告诉游客客房内电话怎样使用。

提醒游客组会议电视收费频道

提醒游客注意房间有些物品是属于自费物品。

提醒游客有些饭店客房内排放一些精巧小型工艺品。

提醒客人要爱护房间内设施和物品。

用餐注意事项：

单独用餐和房内用餐。

早餐券和早餐时间。

服务注意事项：

导游员应该将饭店服务项目、使用方法和收费情况向游客介绍清楚。

安全注意事项：

提醒游客宝贵物品要存放，或者放入房间内保险箱。

提醒游客在离开房间时，能够将房间内火柴或其余小物件放在身上，因为这些小物件上通

常印有饭店名称、电话、地址，以防迷路。

提醒游客洗澡时先开冷水，以防烫伤，；要将防滑毛巾铺在地上，以防滑倒。

处理关于问题：

碰到客房质量问题：房间有异味，有蜂螂、臭虫、老鼠，房间卫生不达标或房间设备用具

损坏等。碰到这类问题，导游员应立刻与总台联络，如游客因为以上原因要求换房或退房

时，应为客人更换房间，必要时能够更换饭店。

游客未收到行李：导游员可对游客进行抚慰，并和领队到其余游客房间了解情况，有可能

是饭店服务生将行李送到其余房间，也可能是其余游客好意代为保管。假如还是没有找到，

导游员应立刻与饭店关于部门联络，查看是否与其余旅游团行李搞混。还是找不到行李，

导游员应首先帮助游客购置一些生活必需品，另首先与饭店关于部门联络索赔事宜。

客人无理由提出换房或单间：导游员应该向游客据实讲明事先做好计划安排，告诉游客他

们既然已经和旅行社签约，实际上已经接收了这种住宿安排，现在再提出更改，是不宜，

也是违反约定，希望游客给予配合。假如游客依然执意要求更换房间，导游员应该向旅游

郑重说明，满足游客任何超出计划安排住宿要求，都是需要游客额外支付对应费用。

落实店内用餐：

将游客用餐情况通知餐厅。

将用餐注意事项、时间、地点等通知游客、

在用餐过程中，导游员应经常到游客餐桌钱帮助处理一些问题，征求其对菜肴意见。

导游员还有照料好领队、全陪、司机等工作人员就餐，争取尽早与他们建立良好工作关系。

餐饮服务流程：

核实餐饮质量（提前熟悉环境、检验餐饮质量；提前通知餐厅、做好各项准备）

调整可人用餐期望值

查看用餐情况（转桌查看、重点关照、必要提醒）

安排好自己和司机用餐

关注游客用餐感受

结账

团体餐：要求方便快速，通常十人一桌，十菜一汤。价格标准依据地域茶艺和游客要求从

15-50元不等，通常不含酒水。

购物服务标准：

丑话说在前头

尊重游客做出选择

不妥参谋

提醒游客预防强买强卖：

提醒游客不要到小商贩处购物，买东西质量得不到保障，轻易上当受骗。

提醒游客在购置旅游商品时切莫随意与商家谈价而不购置，以免引发纷争。

提醒游客在购置旅游商品时一定要分辨产地、看清FI期、比较价格、索要发票。

计划内购物定义：指在旅游接待计划中明确要求、属于旅游团正常计划项目标购物。

计划外购物：指在组团社接待计划中没有明确要求或限制情况下，为满足游客需求而暂时

安排购物活动，往往表现出较大灵活性。

自由购物两种情况：一个在游览间