售前咨询方法论

UFIDA

售前咨询方法论

ConsultingGuide

版本：Vl.o

目录

TABLEOFCONTENTS

售前咨询方法论指南...................................................6

一、目的---------------------------------------------------------------------------6

二、业务定位---------------------------------------------------------------------6

三、服务对象-----------------------------…….......-------------------------6

四、主要内容-----------------------------------------------------------------------6

(―)售前咨询的核心业务........................................................6

《二)售前咨询的产品领域---------------------------------------------------------------------------------------------6

(=)售前咨询的价值实现................................................................................................................7

(四)售前咨询角色职责------------------------------------7

(五)售前咨询能力部署.....................................................................................................................7

(/\)售前咨询流程...............................................................7

五、图例说明-----------------------------------------------------------------------8

售前咨询体系..........................................................9

一、售前咨询的核心业务------------------------------------------------------------9

(-)ERP方案咨询.............................................................10

(Zl)1T规划-------------------------------……------------……--------------10

(=)管理咨询.................................................................10

二、售前咨询的产品领域-----------------------------------------------------------10

(-)财务管理(FM)---------//

(ZL)生产制造(MRPII).......................................................11

(^)供应链管理(SCM)------------------------------------------------------11

(四)客户关系管理(CRM).....................................................11

(五)人力资源管理(e-HR)----------------------------------------------------〃

(A)企业绩效管理(BPM)....................................................12

三、售前咨询的价值体系-----------------------------------------------------------12

(­)面向客户..................................................................12

《二)面向商务支持..............................................................13

(=)面向实施交付-------------------------------13

(四)面向售前..................................................................13

四、售前咨询角色职员--------------------------------------------------------------13

五、售前咨询能力部署..............................................................15

六、售前咨询流程------------------------------------------------------------------18

(一)流程概述..................................................................18

《二)各阶段业务内涵描述.......................................................19

阶段一：项目评估....................................................20

STEP1:.............................................................................................................................20

一、业务描述----------------------------------------------------------------------20

二、阶段目标......................................................................20

三、角色/职责---------------------------------------------------------------------20

四、方法/工具.....................................................................20

（-）方法................................................................20

（~）工具-...............................2/

五、交付成果................................................................21

（-）客户----------------------------------------------------------------2/

（二）内部...............................................................21

六、业务流程----------------------------------------------------------------21

（一）流程图...............................................................21

《二）流程概述............................................................22

-七、段工作----------------------------------------------------------------22

（—^）立项申请.............................................................22

《二）项目评估-------------------------------------------------------------22

（=）审批立项.............................................................23

（四）资源配置---------------23

（五）确定项目策略.........................................................23

（A）制定计划.............................................................23

八、关键成功要素------------------------------------------------------------23

阶段二：需求调研....................................................24

STEP2;.............................................................................................................................24

一、业务描述................................................................24

二、阶段目标----------------------------------------------------------------24

三、角色/职责................................................................24

四、方法/工具----------------------------------------------------------------24

（―）方法--------------------------------------------------……—-....24

（二）工具................................................................24

五、交付成果----------------------------------------------------------------25

（-）客户................................................................25

（-?内部----------------------------------------------------------------25

六、业务流程................................................................25

（一）流程图----------26

Q流程概述............................................................27

七、阶段工作----------------------——.............-...............28

（一）调研计划与准备---------28

Q成立调研小组,沟通与分工............................................28

（三）收集资料------------------------------------------------------------29

（四）描述客户现状及问题..................................................29

（五）关键问题确认--------------------------------------------------------29

隐性需求引导和交流..................................................29

（七）高层访谈............................................................29

（A）提交《后续工作计划表》——……--------30

（九）归档、整理、再收集..................................................30

（十）提交《需求调研报告》------------------------------------------------30

八、关键成功要素............................................................30

阶段三：需求分析....................................................31

STEP3:.............................................................................................................................31

一、业务描述.......................-...............31

二、阶段目标----------------------------------------------------------------31

三、角色职责................................................................31

四、方法工具----------------------------------------------------------------31

（―）方法................................................................31

（二）工具------------------------------------------------------------……31

五、交付成果----------------------------------------------------------------32

（一）客户.................................................................32

（二）内部32

六、工作流程................................................................32

（一）流程图---------------------------------------------------------------32

（-）流程概述.............................................................33

七、阶段工作----------------------------------------------------------------34

（-）需求确认.............................................................34

《二）确认框架............................................................34

（=）内部分工-------------------——--------------------------------34

（四）需求分析.............................................................34

（五）调整完善-------------------------------------------------------------34

（A）提交报告.............................................................34

八、关键成功要素------------------------------------------------------------35

阶段四：方案设计....................................................36

STEP4:.............................................................................................................................36

—•、业务描述-----------------36

二、阶段目标------------------------------------------...............36

三、角色/职责----------------------------------------------------------------36

四、方法/工具................................................................36

（―）方法----------------------------------------------------------------------------------------------------------36

（-）工具................................................................36

五、交付成果----------------------------------------------------------------37

（~）客户................................................................37

（二）内部................................................................37

六、业务流程----------------------------------------------------------------37

（一）流程图..............................................................37

（~）流程概述------------------------------------------------------------38

七、阶段工作................................................................39

《一）思路设计-----------39

架构设计............................................................39

内容确定............................................................39

（四）方案撰写------------------------------39

（五）方案内审............................................................39

（A）方案完成-------------------------------------------------------------39

八、风险评估................................................................40

九、关键成功要素------------------------------------------------------------40

阶段五：价值呈现....................................................41

STEP5:.............................................................................................................................41

一、业务描述----------------------------------------------------------------41

二、阶段目标................................................................41

三、角色/职责----------------------------------------------------------------41

四、方法/工具................................................................41

（一）方法----41

（-）工具................................................................41

五、交付成果---------------------------……......-----------------------42

（―）客户----------------------------------------------------……—-42

（-）内部.................................................................42

六、流程--------------------------------------------------------------------42

（-）流程图...............................................................43

《二）流程概述---------------44

七、阶段工作.................44

《一）确认受众............................................................44

（二）研讨分析客户的期望和关注点---------------45

确定呈现的总体框架、策略和分工......................................45

（四）呈现方案制作--------------------------------------------------------45

（五）预演................................................................46

（A）活动实施---------------46

八、关键成功要素............................................................46

阶段六：商务支持....................................................47

STEP6:.............................................................................................................................48

一、业务描述------------------------------------------...............48

二、阶段目标----------------------------------------------------------------48

三、角色/职责................................................................48

四、力工具----------------------------------------------------------------48

（―）方法..............................................................48

（二）工具48

五、交付成果-----------------49

（-）客户..............................................................49

（~）内部---------------------------------------------------……--------49

六、流程.....................................................................49

流程图--------------------------------------------------------------49

（-）流程概述............................................................50

七、阶段工作----------------------------------------------------------------50

（一）咨询评估............................................................50

（二）实施计划............................................................51

商务洽谈------------------------------51

（四）签约................................................................51

八、风险评估----------------------------------------------------------------52

九、关键成功要素............................................................52

阶段七：持续优化....................................................53

STEP7:.............................................................................................................................53

一、业务描述.......................-.............53

二、阶段目标----------------------------------------------------------------53

三、角色/职责................................................................53

四、方法/工具----------------------------------------------------------------53

（-）方法................................................................53

（二）工具--------------------------------------------------------------------------------------------…53

五、交付成果---------------------------------...............-54

（一）客户.................................................................54

（-）内部54

六、流程....................................................................54

（-）流程图---------------------------------------------------------------55

（二）流程概要............................................................56

七、阶段工作----------------------------------------------------------------57

（一）评估系统实漪效果....................................................57

《二）提出管理持馔改善方案................................................57

（三）行业最佳管理实践提炼------------------------------------57

八、关键成功要素............................................................57

工具/成果.................................................................58

一、工具/成果一览表..........................................................58

售前咨询方法论指南

一、目的

售前咨询方法论定义了基于用友产品，面向客户提供售前咨询服务的流程、

目标和过程方法规范，用以指导售前咨询业务。

售前咨询方法论旨在指导售前顾问在项目咨询中展现用友专业性，赢得客户

对咨询价值的认同，建立与客户的双赢合作关系，取得“快速致胜”的咨询效果，

同时促进售前顾问与客户之间建立长期的信任关系，共同成长，使双方的知识汇

集成一个“知识体系”。

二、业务定位

基于用友产品和优势领域，售前咨询方法论以支持和规范ERP2/3、NC大

项目售前咨询为主，FRP0/FRP1及NC财务会计参照售前咨询流程简化执行，以

提高咨询效率。

三、服务对象

售前咨询方法论服务对象为售前顾问和从事售前咨询工作的专业人员。

四、主要内容

售前咨询方法论围绕售前咨询价值体系，主要内容包括售前咨询核心业务、

售前咨询的产品领域、售前咨询的价值实现方式、售前咨询的角色职责、售前咨

询的能力标准及能力部署、售前咨询的流程、阶段目标和过程方法规范，概述如

下：

(-)售前咨询的核心业务

售前咨询的核心业务主要包括：

(1)ERP方案咨询

(2)IT规划

(3)管理咨询

(二)售前咨询的产品领域

售前咨询的产品领域主要包括：

(1)财务管理(FM)

（2）生产制造（MRPII）

（3）供应链管理（SCM）

（4）客户关系管理（CRM）

（5）人力资源管理（e-HR）

（6）企业绩效管理（BPM）

（三）售前咨询的价值实现

售前咨询的价值实现方式主要包括三部分：

（1）面向客户IT咨询的价值

（2）面向商务支持的价值

（3）面向实施交付的价值

（四）售前咨询角色职责

根据用友公司大项目管理规范，项目角色分为发起人、客户经理、项目经理、

方案经理、售前顾问。其中，方案经理是项目售前咨询的负责人，负责协调顽问

资源和方案设计和控制、价值呈现。售前顾问按专业特长划分为管理顾问、行业

顾问、产品顾问和技术顾问，本指南详细描述了各角色职责。

（五）售前咨询能力部署

根据售前咨询业务的需要，进行售前资源能力部署和培养。本指南描述了售

前顾问职业发展规划，即从ERP方案咨询向IT规划及管理咨询拓展，相应的职

位从售前顾问向高级顾问、资深顾问、售前专家方向发展。

（六）售前咨询流程

售前咨询流程定义了七个主要阶段：项目评估、需求调研、需求分析、方案

设计、价值呈现、商务支持、持续优化。在每一阶段中，重点描述了如下咨询规

范：

阶段业务描述、阶段目标、阶段流程、角色职责、方法工具、交付成果、关

键成功要素。

此外，售前咨询流程还定义了售前业务与销售、实施业务的接口关系。

五、图例说明

流程图规范注释

图1

一、售前咨询的核心业务

售前咨询业务框架蓝图

业条2忖优优

崎

行业0传及理蜜H

图2

（一）ERP方案咨询

基于对客户业务、管理的理解和管理问题的诊断分析，为客户规划和设计解

决方案，进行产品需求匹配、报价评估和商务活动支持，实现与客户双赢合作评

估系统实施效果，为客户管理持续改善提供建议，基于项目实践经验，总结和提

炼行'业最佳管理实践、样板案例。

（二）IT规划

基于企、也的经营目标和战略，分析企业各业务部门的业务流程与职能，结合

行业最佳管理实践和信息技术发展趋势的掌握，提出企业3~5年的信息化目标、

战略规划、实施步骤、管理机构设置等方案，支撑企业经营战略和业务发展。

（三）管理咨询

帮助企业以客户为中心，进行企业管理模式、业务模式、组织和流程的分析、

诊断和优化，提高企业管理层、经营层整体运作效率和活力。

二、售前咨询的产品领域

财务管理

A全面隙算

》资金管理

»成本隹制

A捏告系统

A内控体系

供应储»魂务筹划生产制造

》集泛采购》育畋制增

A集区分付》流程制造

A连软算传》混白制造

售前咨询

方法论

人力贲源企业绩效管理

》人耶徒理

》专家财劣评估

A组粗设计

A平衙记分卡

》斯明体系

＞告理驾驶仓

》缴牧体系客户关系管理

》销停潴斗

»务后服务

》客户价值度评估

》客户满意废评估

图3

基于用友产品和优势领域，售前咨询方法论以支持和规范ERP2/3、NC大

项目售前咨询为主，ERP0/ERP1及NC财务会计参照售前咨询流程简化执行，以

提高咨询效率。售前咨询方法论重点规范的产品业务领域包括：

（-）.财务管理（FM）

（1）全面预算

（2）资金管理

（3）成本控制

（4）报表系统

（5）内控体系

（6）税务筹划

（二）生产制造（MRPII）

（1）离散制造

（2）流程制造

（3）混合制造

（三）供应链管理（SCM）

（1）集团采购

（2）集团分销

（3）连锁零售

（四）客户关系管理（CRM）

（1）销售漏斗

（2）售后服务

（3）客户价值度评估

（4）客户满意度评估

（五）人力资源管理（e-HR）

（1）人事管理

（2）组织设计

（3）薪酬体系

（4）绩效体系

(六)企业绩效管理(BPM)

(1)专家财务评估

(2)平衡记分卡

(3)管理驾驶仓

三、售前咨询的价值体系

(-)面向客户

基于对客户业务、管理的诊断分析和行业最佳管理实践，帮助客户建立IT

支撑的最佳管理实践，从而帮助企业提高运营效率，更好的贴近客户，提高企业

经济效益，全面提升企业的差异化竞争能力。

成果：

(1)IT战略规划书

(2)管理解决方案

(3)ERP解决方案

(4)产品DEMO模型

(5)行业管理最佳实践

•蛆织结y和责任分工

■业务流程

运营效率

■公司曾理

Operational

・人力贵豢

Effectiveness

产叱

•照喜；贴近客户、•1sH

•市场伪国

■:美机食

•女户。五Cuslcmer、•

Intimacy

图4

（二）面向商务支持

基于对客户需求的理解、分析和行业最佳管理实践，为客户提供管理需求分

析、解决方案设计和价值呈现，进行产品需求匹配、报价评估和商务活动支持，

实现与客户双赢合作。

成果：

（1）差异分析

（2）风险评估

（3）预算评估

（三）面向实施交付

基于对客户需求的理解和解决方案设计，提供项目实施指导和关键应用的咨

询实施，确保客户满意，项目实施顺利交付。

成果：

（1）实施指导书

（2）需求匹配

（3）关键应用咨询

（四）面向售前

基于售前咨询方法论，加强售前咨询业务过程规范，建立知识共享平台，提

升售前顾问专业能力，提高售前咨询质量和效率，赢得客户认可，为公司创造价

值，提升用友ERP专业品牌形象。

图5售前咨询角色职责

叁异H体现

■行北蛀上

K得客户■M问品质

Customer■产品愎型

&Financial

用友

逑例1体现在:ERP

专业品牌差异n体现小,

■工作施程

规范流程提升能力■知研库

•角色用贵

■取位评估］InternalInnovation■方法论

Business&Growth■专家团队

Ikocess(Learning)

根据用友公司大项目管理规范，项目角色分为发起人、项目经理、客户经理、

方案经理。其中，方案经理是项目售前咨询的负贡人，负责协调顾问资源和方案

设计和控制、价值呈现。售前顾问按专业特长划分为管理顾问、行业顾问、产品

顾问和技术顾问，各角色职责说明如下表。

售前咨询角色职责

项目角色角色职责

发起人提供项目或商机的来源，提供有效的项目或商机信息

项目经理项目计划与推进，资源协调，商务推进

客户经理客户关系维系，获得项目有效信息

方案经理协调顾问资源，负责方案设计和控制，是项目咨询的负责人

■管理顾问负责管理诊断和改善建议

■行业顾问负责行业咨询和行业方案设计

■产品顾问负责业务模型搭建，进行产品演示

■技术顾问负责硬件、网络、数据库、安全方案

实施经理负责项目需求匹配、风险控制和交付

五、售前咨询能力部署

根据售前咨询业务的需要，进行售前资源能力部署和培养，如下图所示。

业务*i域能力部春晌区

管理容肉内外与玄，贸深/高盘・间咨重3M

rr«ij高1间/向件履州

ERP方案咨询R问/更U，费然R问/令案分公司+大区+£猊

图6

售前顾问专业成长路线：

从ERP方案咨询向IT规划及管理咨询拓展

售前顾问职业发展规划：

从售前顾问向高级顾问、资深顾问、售前专家方向发展。

售前咨询能力部署：

1、管理咨询业务

以部署专家、资深、高级售前顾问为主，以总部资源为主。

2、IT规划业务

以部署高级、资深、内外专家团队为主，以大区和总部资源为主。

3、ERP方案咨询

以部署售前顾问、高级售前顾问资源为主，以分公司和大区资源为主。

售前专业序列职位标准（基于Mercer模型）:

能力标准

imd

创新能力团队能力

影响应用能力产品能力沟通能力

（售前咨（带团

（面向行业）（U8或NC）（面向客户）

询方法论）队能力）

方法论流程、

在经营策略指导精通某行业或某业在公司外部方法整体上存在一个

下，制定业务策略务领域，有研究成果精通NC和U8产品在某行通过协商说在的问题较复或多个

售

前和业务计划，明确（著作或论文），是业或某业务领域产品设计服有利益冲杂，需要从咨项目中

专

家工作方法，在此基某行业或业务领域和应用原理.，精通竞争对手突的客户接询业务多个方领导三

础上开展工作，对的专业带头人在该领域的产品优劣势。受整个项目面做分析判人以上

业绩达成有影响。建议或计划。断，提出改进的团队。

方案。

对某行业或某业务

精通NC和U8产品在某行

领域有非常十•富的在公司外部在一个

设定工作目标和交业或某业务领域产品设计问题不明确，

资应用积累，行业和案通过协商说或多个

深付结果，为达成目和应用原理，能够根据客户首先要鉴求方

售例分析完整、深刻、服有利益冲项目中

前标开展工作，对工需求制作产品演示数据模法论整体上存

顾具有独到性，能提供突的客户接领导三

问作目标的达成有重型，进行美键流程和应用的在的问题，再

行业工具，是某行业受整个项目人以上

要影响。产品演示，精通竞争对手产做整体优化。