某购物中心运营部工作手册

某购物中心运营部工作手册（53

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运营部工作手册

目录

一、部门及岗位职责..................................................4

运营部职责....................................................

运营总监岗位职责..............................................

运营经理岗位职责..............................................

运营助理岗位职责..............................................

二、运营管理规定....................................................14

营部办公管理制度••••»••••••••••••••••••••••••»•••••••••••••

运营部礼仪礼貌规范............................................

服务用语规范..................................................

部门巡视检查工作管理制度......................................

运营部交接班制度..............................................

运营部档案管理制度规定........................................

对讲机使用管理规定............................................

三、运营管理流程方案................................................23

商户收铺、入住、退租流程......................................

商户收铺、入住流程图..........................................

商户退租流程图................................................

处理商户/顾客投诉的管理流程.................................

商户投诉处理流程图............................................

顾客投诉处理流程图............................................

服务台接待管理程序............................................

费用收取流程..................................................

经营状况分析上报流程..........................................

2

寻人流程.......................................................

失物招领流程（广播）..........................................

商户通知、函件发放流程........................................

公共区域检查项目及标准............................................

楼内施工现场巡查工作程序......................................

突发事件应急程序..............................................

商户/顾客走访分析流程.........................................

退换货流

程......................................................48开闭店工

作流程..................................................50

《巡场记录表》.....................................................51

《商户满意度调查表》...............................................52

3

一、部门及岗位职责

运营部职责

一、职能概述：

二、负责运营管理工作，具体包括:现场管理、顾客服务、商户服务与管理、

物价、质量、计量管理、进出货管理、公关接待等工作。

三、

1.对商户进场、装修、进货、运营、撤场等工作进行监控、督导、巡查，负

责商户标识的管理工作。

2.建立商户经营信息档案，对其经营活动进行监控分析。

3.建立商铺动态管理，全面掌握商铺现存状况。

4.建立日常巡场制度，监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、

安全保障等工作的落实情况。

5.建立商户档案资料并及时更新。

6.建立商户沟通机制，及时反馈商户意见和建议。

7.商户店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范。

8.协调本部门与其他部门关系，为商户提供优质专业服务，对运营过程出

现的问题进行解决、反馈、总结。

9.配合各类营销活动的实施、组织，落实商户促销活动执行。

10.租金、商业管理费的催缴工作。

1L做好空置商铺管理和维护工作。

12.协助处理重大突发、应急事件。

13.协助进行本部员工业务指导、培训、考核工作。

14.每月月底总结当月工作及制定下月工作计划、费用预算、办公用品

4

申领

计划。

15.负责合同文档的保存。

16.建立运营部规章制度。

17.建立运营工作流程。

18.会员管理维护。

19.接待处理客户投诉。

20.协助商户、业主办理相关营业证照。

运营总监岗位职责说明书

编号：运营总监文件页数2所属部门招商部

职务名称

运营经理、客服

直接上级副总经理直接下级职位等级

经理、运营助理

晋升方向轮转岗位招商总监职级标准

对商业项目的前、中、后期的运营工作进行有效规划及执行，确保经营指标的达成

岗位目的

1.学历背景

商业管理等相关专业本科及以上学历。

培训及资历：

接受过商业、地产等等方面的培训。

2.工作经验

7年以上商业地产营运工作经验。

3.基本技能和素质

任职条件（1）具备丰富的营运管理知识和实践经验。

（2）具备丰富的品牌资源及商业专业知识。

（3）有较强的抗压能力和时间观念。

（4）具有良好的数据分析能力。

（5）具有较好的沟通能力，能和各配合部门有效准确的沟通。

（6）具有良好的理解能力，能快速的理解领导所分配的任务。

（7）具有学习提升能力欲望，具有与时俱进的思想。

（8）具有学习提升能力欲望，具有与时俱进的思想。

工作内容绩效标准

5

1.负责编制运营体系管理文件；

2.负责制定整体运营方案；

3.负责日常商业运营管理工作；

4.协助本部员工进行业务指导、培训、考核；

1.权力

（1）对运营工作板块及现场管理有组织、协调的权力。

（2）对招商及品牌调整有建议权。

（3）对项目所需运营资料、信息有权向相关部门索取。

（4）对违反商业管理公约及委托经营协议的商户、业主有管理及处罚的权力。

权责范围（5）根据实际经营情况，有运营方案调整建议权。

（6）根据公司确认的运营方案，有权要求其他部门配合工作的权力。

（7）上级领导临时授予的权限及公司规定的其它权限。

2.责任

（1）对个人承担的各项工作结果负直接责任。

（2）对工作失职造成的公司经济损失负相关责任。

（与上级领导、左右部门的关系）

副总经理

iL

工作关系

授权、指导汇报

招商、企运营总监-内部联系：

相关说明

编制人员1部门负责人副总经理分管领导副总经理

员工签字直接领导签字人事行政部

6

运营经理岗位职责说明书

编号：运营经理文件页数2所属部门运营部

职务名称

直接上级运营总监直接下级职位等级

晋升方向运营总监轮转岗位各楼层经理职级标准

对商业项目的前、中、后期的运营工作进行有效规划及执行，确保经营指标的达成

岗位目的

1.学历背景

商业管理等相关专业专科及以上学历。

培训及资历：

接受过商业培训。

2.工作经验

3年以上商业营运管理经验。

任职条件3.基本技能和素质

（1）具备营运管理知识和经验。

（2）具备商品知识。

（3）有较强抗压能力和时间观念。

（4）具有数据分析能力。

（5）具有较好沟通能力。

（6）能够高效完成本职工作。

工作内容

1.协助运营总监编制商业管理体系文件；

2.协助运营总监制定商业管理方案；

3.对负责商业管理楼层进行日常商业经营管理工作；

4,负责商户资料审核；

5.负责协助商户进场，监督商户装修，组织验收；

7

6.与商户定期沟通，了解商户动态，建立商户经营信息档案。

7.配合各类活动。

8.租金、商业管理费催缴。

9.及时记录、反馈、解决、总结商户经营问题。

10.协助处理突发事件，并及时上报主管领导。

1.权力

(1)审核商户是否符合商业定位。

(2)对商户调整有建议权。

(3)审核商户进场资料、信息。

(4)有权对商户进场、装修、开业、经营进行监督管理。

权责范围(5)有权反映商户意见及建议。

(6)协助商户与客服、物业工程、策划、招商等部门沟通协调。

(7)查阅商户档案资料。

2.责任

(1)对个人承担的各项工作结果负直接责任。

(2)对工作失职造成的公司经济损失负主要责任。

(与上级领导、左右部门的关系)

运营总监

工作关系

授权、指导汇报

招商经

V-----------------楼层运营经理-内部联系：

1m3

相关说明

编制人员3部门负责人运营总监分管领导副总经理

员工签字直接领导签字人事行政部

8

业主客服经理岗位职责说明书

编号：业主客服经理文件页数2所属部门运营部

职务名称

直接上级运营总监直接下级职位等级

晋升方向运营总监轮转岗位商业客服经埋职级标准

对商业项目的前、中、后期的运营工作进行有效规划及执行，确保经营指标的达成

岗位目的

1.学历背景

商业管理等相关专业专科及以上学历。

培训及资历：

接受过商业地产客服培训。

2.工作经验

3年以上销售型商业地产客服工作经验。

任职条件

3.基本技能和素质

（1）熟悉商业地产相关政策法规。

（2）具备一定的商业知识。

（3）有较强抗压能力和时间观念。

（4）具有较好的亲和力、沟通力。

工作内容

1.协助运营总监编制客服体系文件并执行；

2.协助运营总监制定客服方案；

3.负责业主维护工作；

4.受理业主咨询、投诉并跟踪解决；

5.协助业主、商户办理相关营业证照；

6.对工商、税务、卫生、消防、行政等事务进行监督并协调相关事宜；

7.协助业主交房；

8.催缴业主相关费用；

9

L权力

（1）对商户调整有建议权。

（2）有权反映业主意见及建议。

（3）协助业主协调解决招商、运营、物业工程、策划等相关事宜。

（4）有权催缴业主缴纳相关税费；

权责范围2.责任

（1）对个人承担的各项工作结果负直接责任。

（2）对工作失职造成的公司经济损失负主要责任。

（与上级领导、左右部门的关系）

运营总监

工作关系

授权、指导汇报

招商经yf

业主客服经理-.内部联系：

□ffl也

相关说明

编制人员1部门负责人运营总监分管领导副总经理

员工签字直接领导签字人事行政部

商业客服经理岗位职责说明书

编号：商业客服经理文件页数2所属部门运营部

职务名称

直接上级运营总监直接下级职位等级

晋升方向运营总监轮转岗位业主客服经理职级标准

对商业项目的前、中、后期的运营工作进行有效规划及执行，确保经营指标的达成

岗位目的

1.学历背景

任职条件

商业管理等相关专业专科及以上学历。

10

培训及资历：

接受过商业客服培训。

2.工作经验

3年以上大型商业客服工作经验。

3.基本技能和素质

（1）熟悉营运管理知识和经验。

（2）具备商品知识。

（3）有较强抗压能力和时间观念。

（4）商业会员体系建立即维护。

（5）具有较好沟通能力。

（6）能够解决客户投诉。

工作内容

1.协助运营总监编制会员服务体系文件并执行：

2.协助运营总监制定会员服务方案并执行；

3.办理各种卡证：

4.受理客户咨询、投诉并负责跟踪解决；

5.协助商场运营、促销、活动；

6.赠品、刊物管理发放；

7.员工培训与考核；

8.负责总服务台的日常工作及管理；

1.权力

（1）对商户调整有建议权。

（2）有权反映消费者意见及建议。

（3）协助消费者与运营、物业工程、策划、招商等部门沟通协调相关事宜。

2.责任

权责范围（1）对个人承担的各项工作结果负直接责任。

（2）对工作失职造成的公司经济损失负主要责任。

（与上级领导、左右部门的关系）

工作关系运营总监

授权、指导汇报

招商经

11内部联系:

◄------商业客服经理-------►

相关说明

编制人员1部门负责人运营总监分管领导副总经理

员工签字直接领导签字人事行政部

运营助理岗位职责说明书

编号：运营助理文件页数2所属部门运营部

职务名称

直接上级运营总监直接下级职位等级

运营经理或客服

晋升方向轮转岗位客服、运营职级标准

经理

对商业项目的前、中、后期的运营工作进行有效规划及执行，确保经营指标的达成

岗位目的

任职条件1.学历背景

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专科及以上学历。

培训及资历：

接受过相关培训。

2.工作经验

3年以上商业档案管理及数据分析经验。

3.基本技能和素质

（1）做事严谨认真。

（2）具有统计分析能力。

（3）身体健康。

（4）熟练使用各种办公设备、软件。

工作内容

1.负责商户、业主档案管理工作；

2.负责合同保存管理；

3.负责消费者投诉及处理结果资料的保存；

4.办公用品登记申领；

5.文件收发、保存、登记；

6.负责汇总各岗位总结、计划、预算并提交至上级领导；

1.权力

（1）有权核对档案资料的真实性完整性。

（2）有权对借阅档案资料登记催还。

2.责任

权责范围（1）对个人承担的各项工作结果负直接责任。

（2）对工作失职造成的公司经济损失负主要责任。

（与上级领导、左右部门的关系）

运营总监

工作关系

授权、指导汇报

运营

运营助理内部联系：

以Iffl

相关说明

13

编制人员1部门负责人运营总监分管领导副总经理

员工签字直接领导签字人事行政部

二、运营管理规定

运营部办公管理制度

1、办公室人员要着装整齐，佩带胸牌，符合公司的仪容仪表要求；

2、在办公区内，严禁大声喧哗、打闹嬉戏，保持办公室内安静的工作气氛；

3、所有员工要团结友爱，不得开低级无聊的玩笑伤害他人，引起矛盾；

4、保持办公室内环境整洁、美观，保持办公桌干净整洁，物品使用完毕后要放

回原处，每天必须定时清扫办公室：

5、提倡文明办公，使用礼貌用语；

6、办公室内严禁吸烟、喝酒、打扑克、睡觉；

7、工作时间内不吃零食、不看与工作无关的报刊或音像制品，拨打私人电话要

14

长话短说；

8、办公室无人时，必须将门锁好，任何人员不得在办公室内留宿过夜；

爱护办公设备设施，科学使用，加强对设备设施的维护和保养；

10、办公室内不许存放贵重物品及与工作无关的物品，严禁存放易燃、易爆等

危险品及私自存贮其他公司的物品；

11.在使用外来电子文件前必须先对其进行杀毒，避免影响办公电脑使用；

12.树立成本意识，节约办公室内各类能源消耗；

13、加强安全防范意识，贵重物品、资料须妥善保管；

14.营运部工作人员在各岗位须在电话铃响三声内接听；

15、电话接听的所有信息均须向对方复述一遍以确认信息接收无误，重要电话

要做记录。

运营部礼仪礼貌规范

1、工作岗位

2、在工作中应主动向上级和同事问好。上岗前应检查工作用品是否能正常使用,

查看工作口志，记录下重点事项。逐级检查所属下级员工仪容仪表。安排员工

迅速进入工作岗位。

3、行走

4、行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合

与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；行走时，不允许与

商户抢道穿行；在特殊情况下，应向商户示意后方可越行；走路动作应轻快，非

紧急情况不能奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

5、就坐

6、就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，

手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许在椅子上

前俯后仰，摇腿翘脚；就坐时不允许在上司或商户面前双手抱着胸前，翘二郎

腿或半躺半坐；就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上；就坐时不允

许晃动桌椅，发出声音。

15

7、站立

8、男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持

在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。女士双脚要靠拢，膝盖打直，双

手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。

9、问候

10、遇到商户/顾客或同事主动问好，问候时面带笑容，声音柔和。

11、遇到商户/顾客或上级

12、遇到商户/顾客或上级时，要主动问好，侧身让路，让商户/顾客或上

级先行。不可抢行、平行、穿行或装作没看见。

13、商户/顾客向你问讯

14、商户/顾客向你问讯或投诉时，不可以说：“不、不行、不可以、不知

道”等语言，要实行一站服务，商户/顾客的问题在你这里即可获得解决。绝对

不能相互推诿。遇到不能解决的问题时，请商户/顾客稍候片刻，向上级或同事

咨询，而后给商户/顾客一个明确答复。

15、接听电话

16、铃响三声以内，接听电话。清晰报道：“您好”。认真倾听电话事由，若

需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事

相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《营运部交接班日志》内，并尽量详

细回答。通话完毕，应说：“谢谢您，再见！”语气平和，并在对方放下电话

后轻放话筒。接电听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您

用普通话好吗？”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同

意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

17、对方打错电话

如果对方打错电话了，你可以礼貌的说：“对不起，这里是营运部，您要的部

门电话是……”

10、拨打电话时

电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。使用敬

语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应说：“谢谢您，再

见！”

11.对方留言

如果商户/顾客需要你转告，你应说：“请稍等，我记录一下。”立刻准备好纸笔

16

认真倾听，记录。待对方说完后，你重复一遍，请对方确认。待对方回答没问

题后，再向商户/顾客说再见。

12、如果对方不想留言，你应询问对方的姓名和电话号码后，待对方挂断后再

挂电话。

13.准备下班

下班时应做好以下准备工作：填写日志（应随时填写，按时间先后为序），做

好交接，收拾好工作台上的用具，锁好自用抽屉，关闭电脑和电源，检查门是

否锁好，换下工服，打卡。

15、14.下级接受工作任务

16、要专心听讲，必要时要记录下要点。不可漫不经心，东张西望。无论站

或坐，不可随意，不可表现出无所谓的神态。如果上级的命令你还不明白，

应请上级重复一次。上级同意后方可离开。

17、向上级汇报工作

18、向上级汇报时要简单明了，做到四个要点：何时完成；何地完成；如何

完成；何人完成。

19、受到不公正投诉

20、工作中如果你受到不公正投诉时，应保持稳定的心态，不可和商户/顾

客争辩，防止事态加剧。应想到商户/顾客的投诉可以使自己更加谨慎的工作，

有则改之，无则加勉。

21、与商户/顾客当面进行问讯服务

22、有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础；应当专心听，仔细想,

想办法让商户/顾客高兴而来满意而去。

23、征求商户/顾客意见

24、采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和商户/顾客保持紧密的联系。

只要商户/顾客提出的意见无论正确与否都耐心听取，再加以分辨是非；只要商

户/顾客提出的意见或建议无论何种情况，不能表现冷漠。商户/顾客的意见或

建议是我们前进的动力。

25、接到商户报修通知

26、要仔细了解并记录，把时间、地点、内容写清楚，并告知商户/顾客将

立即予以协调解决。尽量把商户/顾客的不满和由此造成的损失降到最低点。

27、劝阻商户/顾客

17

28、一定要面带微笑，说话和气，用小心商量的口吻进行劝阻，不可粗暴

的命令。

29、向商户/顾客介绍本大厦

30、首先向商户/顾客问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对商户/顾客

问题要对答如流，并不时加以提醒。

31、递送名片

32、首先要垂直站立，仪态端庄，用双手向商户/顾客递送，名片的正面向

商户。出示时，面带微笑直视商户，同时向商户/顾客索取名片。

33、接受商户/顾客名片

34、一定要起立，面带微笑双手接过名片。

35、和商户/顾客交谈

36、要善于倾听，面带微笑，神情专注。商户/顾客陈述完毕后，你再发表

见解。交谈时做到“五不要”：不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、

不要啰嗦、不要含糊不清。

37、处理纠纷

38、应具有高度的法律意识和公共意识。依法处理，维护公司的声誉和形

象。处处从维护公司的生存和发展出发，趋利避害多交朋友。

39、处理投诉

40、处理投诉时要以理服人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答商

户/顾客并坦诚认错，勇于承担责任。只有这样才能维护公司形象，减少损失。

责任不在我方的，要把话讲明白，责任明确，点到为止。

41、在接待商户/顾客

42、应当以礼相待，一视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户冷落在一边,

这是失礼的行为。尤其作为前台接待人员，这是严重失职行为。

43、引领商户/顾客

44、要做到四要点：站在商户/顾客的侧面；不时用手来指示方向；神态自

若，面带微笑；向商户/顾客介绍要具体明确。

45、商户/顾客突然来访

46、不要流露出任何不快和反感，要表现出惊喜或热情，同时立即放下手

中的工作来接待商户/顾客。可在落座后，慢慢了解商户/顾客到此的原因和意

图。

18

47、协调相关部门工作

应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其他部门用指示性语言安排工作。注意做

好相关记录。

服务用语规范

L问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

2.欢迎语：欢迎光临！您好，欢迎光临！

3.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快

乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

4.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢，非常感谢。

6.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是

我应该做的。

7、征询语：有什么可以帮您的吗？请问您有什么事？我能为您做什么？

8、请求语：请您……好吗？

9、商量语：……您看这样好不好？

10、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

11、基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

部门巡视检查工作管理制度

L每日班前做好巡视检查工作准备，检查仪容仪表、记录表、笔及其他必备用

品;

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2、遵守工作要求，按时进行各项巡视检查工作；

3.按照规定的时间（什么时间）、规定的巡查路线（什么路线）、规定的巡查项目

（什么项目）认真细致的做好巡视检查工作；

4.巡视检查过程中要做到不粗心不漏项，对每一个项目都要细致耐心的检查,

要有责任心；

5.巡查记录表的填写要工整仔细，清晰简明；

6.对每一个发现的问题都要做到：认真记录、及时处理、解决不了、及时上报;

7、对本班次未处理完需要跟进解决的问题，要在值班记录本上明确记录，以便

接班人员跟进；

8、巡视检查工作期间，要严格遵守公司制度，维护公司形象，维护公司利

益；

9、如遇突发事件，要保持冷静，严格按应急方案处理。

运营部交接班制度

运营值班人员在每日工作中，做好检查巡视和跟进事宜记录工作，并交接至下

一班次的营运值班人员，以便使未解决之问题及时落实解决。交接办法如

下：

1、接班人员，必须仔细查阅交接班日志；

2.交接班日志中要认真记录每一次巡查监管中发现的问题及解决情况；

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3.详细记录本班次中受理的商户、顾客投诉和解决情况、结果；

4.详细记录部门或上级领导提出的要求及下达的指示；

5、详细记录下一班次或日后待跟进解决的事项，其中包括运营人员巡查记录中

需“跟进”的事项；

6.晚班下班前将已签字的巡查表及记录本等存放在公司办公室指定处；

7、下一班次根据交接记录本了解“需跟进”事宜进度并对已解决的事项注销；

8、每个班次在当天的交接记录本中应首先填写当班人姓名、日期、时间等要素;

9、每班次的办公品（如对讲机、手电等）需清查仔细，并确认物品状况。

运营部档案管理制度

1、运营部档案主要包括商户档案资料、办公资料、管理资料等。为了做好商户、

业主、营运基础数据档案的保存和整理，营运部制定管理制度如下：

2、运营部档案管理工作由助理专门按照操作程序负责整理、保存与管理；

3、各级员工均需做好资料的归档与收集，配合助理完成资料及时、准确、完整

地入柜存放；

4、商户资料档案只有营运总监及经理和助理有权查阅，其他人员未经批准不

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得查阅；

5、各级员工均须严格遵守文件借阅程序。借阅人须向经理及总监汇报档案借阅

用途，在批准同意后，方可予以借阅，并在借阅后及时、完整归还；

6、公司外部人员借阅档案，需上报营运总监，在批准同意后，请借阅人出示

有效证件并将有效证件复印存档，登记后借阅；

7、借阅人在查看借阅档案过程中，档案不得携带外出，如需复印或长时间借

阅，运营总监核实批准后，办理相关手续；

8、运营助理定期整理和统计存档文件，并做好相关数据的保密工作；

9、档案柜钥匙由营运助理保管，不得随意借出；

如出现档案破损、遗失等情况，运营助理应及时上报，并查阅借阅登记予以追

回；

10、运营助理负责资料收集归档工作；

11.运营部各级员工均需遵守档案管理制度。

对讲机使用管理规定

1、运营部全体人员应正确使用对讲机，爱护对讲机及配备的耳麦。

2、运营部对讲机频段设置为专用频道，如无领导准许不得调至其它频段。

3、携带对讲机时，应该挂在腰带后右侧，巡视人员一律佩带耳麦。

4、在交接对讲机时，检查对讲机是否保持正常的工作状态，有无损坏，是

否完好，如有故障和损坏应及时上报。

5、对讲机在不使用时，应该集中放置于办公室，电量不足要及时更换充

22

电。

6、运营部人员在使用对讲机通讯时，应使用规范用语，声音清晰，禁止讲

忌讳语言。

7、禁止拆卸和摆弄对讲机各部件，严禁损坏对讲机上的标识。

8、对讲机不得进水或靠近热源，对讲机禁止外借他人，若发现严肃处理。

属于个人原因造成的对讲机损坏或丢失，则由当值人员负责赔偿。

若有违反“对讲机使用管理规定”者，则根据情况给予相应处理。

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三、运营管理流程方案

商户收铺、入住、退租流程

1.目的：

通过对商户收铺、入驻、退租的控制为商户提供快捷满意的服务。

2.范围：

适用于商户的收铺、入驻和退租服务的过程控制。

3.职责：

运营部负责商户收铺、入驻及退租过程的安排和具体实施。

4.工作程序

4.1收铺程序：

4.1.1招商部提供签约商户工程条件，并汇同

运营部、物业部、工程部对签约商铺

进行工程条件预验收，并提前填写

《商铺场地交验确认书》相关内容。

4.1.2招商部根据商户情况，安排签约商户分

批、分区、分时间段进行商铺接收。

并在交接日的前7天书面通知相关

各部门做好准备工作。商户持由招商

部签发的《商户进场通知单》，收铺

授权书及被授权人的有效证件到运

营部办理收铺手续并缴纳相关费用。

24

4.L2由运营部、工程部、物业部及商户负责人一起到所收商铺内，对设备

设施及现场状况进行确认交接，商户认可商铺现状无遗漏之后，填

写《商铺场地交验确认书》。

4.1.3如商户认为所收商铺存在遗漏项，需在《工程维修单》相关

项目，标注清晰，并通知相关部门跟进修缮，修缮工作完成后,

由运营部、工程部、物业部及商户负责人重新对所收商铺现场进

行确认，如无问题由客户填写《商铺场地交验确认书》

4.L4对商铺现状确认无误后，物业部把商铺钥匙转交给商户，并留

存备用钥匙，商户填写《紧急备用钥匙封存确认单》。己销售商

铺由业主把商铺钥匙转交给商户，并留存备用钥匙，商户填写

《紧急备用钥匙封存确认单》。

4.L5要求商户填写《商铺场地交验确认书》等交铺表格，待商户填妥，运营部

人员对有关文件分类存档。

4.L6抄录能源表：业主、运营部、工程部及商户人员共同对商铺内能源表表底

数进行抄录，并填写《商铺场地交验确认书》相关位置。

4.2入住程序：

4.2.1商户在二装竣工验收合格后，到运营部填写《商户开业审核

单》经各部门审核批准后，商户方可入住。

4.2.2商户根据物业公司管理规定，向物业公司中请，经过物业公司批准

后方可使用货梯。

4.2.3根据预定时间，对商户的入住进货，予以配合协助。

4.3入住过程的控制

4.3.1商户入住前须符合商业管理公司的规定，即：各事项须达到商业管

理公司的要求方可同意正式入住。

4.3.2商户入住后，应由物业部同商户一起进行钥匙封存，商户填写《紧急

备用钥匙封存确认单》之后，钥匙放置物业部，作为紧急情况时备

用。

4.4商户退租程序：

4.4.1填写申请

商户向运营部提出退租申请，并填写《商户退租申请表》，商业管理公司决

定商户退场或批准商户退场申请，并填写《商户退场通知》至运营

25

部，为商户开始办理退租手续。如商户租赁的商铺为已销售商铺.

还应提供租赁合同解除协议。

4.4.2结算费用

由财务部根据《商户退场通知》核查商户费用是否交清；

若未交清须通知客户尽快缴付，待费用交齐后，通知运营部，

4.4.3对商户现状进行检查

商户业主、工程部、招商部、物业部人员对退租商铺现状进行验收。验收后；同

商户、工程部一起检查电表，商户到财务部缴付相应电费。

4.4.3配合商户搬家

商户到物业公司办理相关手续。

4.4.4钥匙交接

商户搬家前，须把商铺钥匙归还给物业部/业主。

商户收铺、入住流程图

情官商户在由垓曲

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随史伟姐:井场将舟马上姐附同

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由核并\||/

《商铺场地交验确认书》

商铺编号产权人

商户名称品牌

商户代表联系电话

建筑面积交验日期年月日

□水表号：

表计读数：

□电表号：

表计读数：

□天然气表号：

表计读数：

口空调冷计表号：

工程部表计读数：

口排水管径（地漏）：

□消防播音喇叭：.

27

口电话端口：

口网线端口

口喷淋头

口烟感

□温感

口风幕机

口排烟机

□新风

□排风

□

□

□

□

确认：年月日

28

确认：年月日

招商部

确认：年月日

运营部

确认：年月日

商户

确认：年月H

产权人

确认：年月日

商业公司

负责人确认：年月日

说明:此表一式四份,业主、商户、物业工程、

商业运营各执一份。

《商户入场通知书》

编号：

至_________________________

您所承租的骏豪・中央公园广场商业项目号商铺已具备场地交

付条件，请您在收到本通知书5个工作日内，携带租赁合同、租金支付证明、

物业管理费缴费证明、授权委托书以及三个月的商业管理费，会同业主共司前

29

往项目接待中心办理租赁场地交验事宜,填写《商铺场地交验确认书》，并按

有关规定办理装修手续。

祝您生意兴隆、财源广进、合作愉快！

北京京发置业有限公司招商部

2016年月日

商户退租流程图

30

商户撤铺流程办理单

商业店铺

户态：铺位

名号：

称：

产业店铺

权态：铺位

人：号:

商户租赁信（招商部填写）租期、恢复要求、离场

息时间。

天花：（物业工程部填写）

地板::（物业工程部填写）

墙体：（物业工程部填写）

烟感：（安管消防中控填写）

喷淋：（安管消防中控填写）

电表读数：（物业工程部填写）

（余额）

燃气读数：（物业工程部填写）

31

水表读数：（物业工程部填写）

人员证件：（运营部填写）

是否存在欠（财务部填写）

费:

是否退回宣（市场推广、企划部填写）

传物料:

运营部当值（当天受理此事的运营部现场人员签

经办人:字确认）

运营经理：

运营总监：

总经理:

备注:此表格一式U!份,商户、业主、运营部、

32

物业工程部各留存一份。

商户二次装修管理控制程序

1.目的

通过对商铺二次装修过程的控制，确保在不损坏楼体原有设施及结构的基础上,

安全而可靠地作好水、电、空调等与原有楼宇的接口，顺利而快速地完成装修

工作并保证的正常秩序。

2.范围

适用于所有商户的二次装修。

3.职责

3.1物业部负责受理商户书面装修申请。

3.2工程部、运营部及企划部负责二次装修工程方面的审批，相关专业工程

师及主管负责二次装修工程的监督、巡查、协调及验收工作。

3.4财务部负责收取装修费用工作。

3.5物业部负责装修人员的审查、办理施工出入证、对二次装修施工现

场进行监督、巡查、协调及验收等工作。

4.工作程序

4.1商户提出装修申请并提交装修设计图纸

物业部负责组织商户、设计公司（装修公司）、运营、企划及工程部召开设

计说明会，对设计问题予以答疑。施工图纸包括：装饰概要、建材清单、平面

布置图、地面材料及隔断分布图、综合天花图、立面展开图、剖面图、天花剖

面详细图、电力设备图、消防*防灾设备图、空调*换气设备图、上下水、卫生

设备图、燃气设备图、厨房设备图、防水区域图，以物业公司要求为准。

4.2图纸审批

4.2.1企划部及工程部对装修设计图纸进行审批。运营部及物业部对施工组织计

划及工程进度、施工单位资质进行审批，填写《装修图纸审图意见单》。

33

处理商户/顾客投诉的管理流程

1.目的

通过处理商户/顾客投诉的管理流程，确保能够合理有效的处理商户/顾客的

投诉，为入住商户及顾客提供优质的服务。

2.范围

适用于商户/顾客的投诉。

3.职责

适用于运营部对处理商户/顾客投诉工作进行监督、管理。

4.工作程序

4.1对于商户/顾客的投诉应保持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、

训责等恶劣态度；

4.2了解商户/顾客投诉的具体内容；

4.3现场了解投诉内容情况，并注意做好投诉记录工作；

4.4对于所产生投诉，应向商户/顾客提出处理或不予处理的理由，并征得

商户/顾客的理解；

4.5遇有不能解决的问题，要按管理程序向有关主管领导报告，寻求解决

办法；

4.6如发现投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情，将予以严肃处理；

4.7跟进投诉处理结果，及时同投诉者保持联系，及时反馈处理进程；

4.8对于所产生的投诉，应于事后分析产生问题的原因或责任情况，（如属

于监督力度不够应据实上报，以便于今后本部门工作的整改；如属于筹备

欠考虑，应与各部门协调解决，避免此类投诉再次发生等原因具体问题具

体分析）；

34

4.9定期编写投诉分析报告提交上级领导。

商户投诉处理流程图

35

顾客投诉处理流程图

接到投诉（来电、来人、来函、其它）

填写《投诉记录表》完整记录投诉人姓名、地址、时

间、投诉内容等，并进行分类协调解决。

相关政府部门（消协）

商户/顾客投诉处理单

商户名称：店铺楼层号码：

顾客姓名：.性别：年龄：联系方式：

37

投诉事件描

述：

投诉事件描

述：

处理结果：

处理结果：

38

未尽事宜（待

跟进）.

经办人：

运营经理：

运营总监：

总经理

服务台接待管理程序

1.目的

通过服务台接待管理程序，确保服务台接待工作能够正常流畅的开展，为入住

商户及顾客提供优质的服务，创造良好的购物环境。

2.范围

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适用于服务台礼仪接待员岗位人员。

3.职责

适用于本部门对服务台礼仪接待员的工作进行监督，管理。

4.工作程序

4.1服务台工作时间流程表（暂定）

时间工作内容

)0am前

打卡、换装等上岗前准备

9:30am~9:45am晨会、前日工作总结、当日工作安排

9:45am-9:55am卫生清洁、工作区域物品整理等开业前准备

9:55am-10:00am仪表仪容检查、开业前准备最终确认

10:00am-10:15am迎宾

10:15am-12:00pm日常工作

12:00pm-1:00pm

午餐（换休）

1:00pnr2:45pm

日常工作

2:45pm-3:00pm

交接班准备

3:00pm早晚班工作交接

3:00pm-5:30pm

日常工作

5:30pm-6:30pm晚餐（换休）

6:30pm-9:00pm日常工作

9:00pm-9:50pm日常工作及整理报表

9:50pm送客

10:00pm下班前岗位检查

4.2服务台仪表仪容标准

4.2.1着装标准

4.2.1.1上班时间必须按规定穿着工装；

4.2.1.2上班时间统一佩带工作牌，工作牌必须端正的戴在左胸襟处；

4.2.L3非当班时间，除因工或经批准外，不得穿戴工装或携带工装外

40

出；

4.2.1.4着工装时应衣着清洁、纽扣扣齐，制服外衣衣袖、衣领不显露

个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚

物品，袋内物品不外露；

4.2.L5鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿凉鞋或不穿袜，女员工不允

许穿3CM以上的高跟鞋，1CM以上的厚底鞋；

4.2.1.6女员工应穿肉色丝袜；

4.2.1.7非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

4.2.1.8男女员工均不允许带有色眼镜。

4.2.2须发标准

4.2.2.1头发应保持清洁光鲜；

4.2.2.2头发不允许染红色、深棕色以外的其它颜色；

4.2.2.3前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发型。

4.2.3个人卫