2026年电力营业厅投诉处理供电局招聘考试笔试试题（含答案）

/电力营业厅投诉处理供电局招聘考试笔试试题一、单选题（每题1分，共100题）1.电力营业厅投诉处理中，首先应采取的措施是（）A.直接记录投诉内容B.安抚客户情绪C.立即上报领导D.指示客户填写表格2.客户投诉供电电压不稳时，应首先核查（）A.线路接头B.计量设备C.电压互感器D.客户内部线路3.投诉处理"首问负责制"的核心要求是（）A.多人协作处理B.转移客户问题C.一人到底负责D.及时上报问题4.客户对电费有异议时，正确的处理流程是（）A.直接修改电费B.要求客户缴费后再查C.调阅计量数据D.拒绝解释原因5.电力服务中"7×24小时"服务通常适用于（）A.新能源业务B.重要客户C.普通居民D.停电抢修6.投诉处理中，记录投诉要素不包括（）A.投诉时间B.客户职业C.投诉事由D.处理结果7.客户投诉停电后要求赔偿时，应依据（）A.停电通知B.合同条款C.社会舆论D.领导意见8.处理客户投诉时，以下哪项行为不妥（）A.使用专业术语B.保持微笑服务C.适当沉默思考D.重复承诺解决9.客户投诉服务态度差时，应首先（）A.解释规章制度B.查找当事员工C.安抚客户情绪D.要求客户道歉10.投诉处理时效要求中，一般投诉应在（）内响应A.15分钟B.30分钟C.2小时D.4小时11.客户对电表读数有异议时，应（）A.直接相信客户B.要求客户送检电表C.查看原始记录D.拒绝核查读数12.投诉处理中，"同理心"主要体现在（）A.强调客观事实B.理解客户感受C.坚持公司规定D.快速解决问题13.客户投诉供电中断频繁时，应核查（）A.供电设备B.客户线路C.计量装置D.环境因素14.投诉处理记录的保存期限通常为（）A.1年B.3年C.5年D.10年15.客户投诉服务人员着装不规范时，应（）A.指出具体问题B.忽略不处理C.上报领导处理D.要求客户配合16.投诉处理中，"闭环管理"指（）A.多部门协作B.问题彻底解决C.客户满意为止D.上报领导审批17.客户投诉电费计算错误时，应核查（）A.计量标准B.计费方式C.缴费记录D.供电容量18.投诉处理中，以下哪项属于被动处理方式（）A.主动回访B.及时响应C.上报问题D.推诿责任19.客户投诉停电通知不及时时，应（）A.解释系统限制B.查找通知环节C.要求客户谅解D.拒绝承担责任20.投诉处理中，"首问负责制"的适用范围是（）A.所有投诉B.一般投诉C.重大投诉D.内部投诉21.客户投诉电压超出标准时，标准值通常为（）A.198-242VB.180-260VC.220-240VD.200-250V22.投诉处理中，以下哪项不属于沟通技巧（）A.倾听技巧B.表达技巧C.推卸技巧D.应对技巧23.客户投诉服务人员态度冷漠时，应（）A.保持专业距离B.表达同情理解C.强调公司规定D.指责客户无礼24.投诉处理时效要求中，重大投诉应在（）内响应A.15分钟B.30分钟C.2小时D.4小时25.客户对电费发票有疑问时，应（）A.拒绝解释B.要求客户签字C.查看原始数据D.直接修改发票26.投诉处理中，"换位思考"指（）A.坚持公司立场B.理解客户处境C.推卸处理责任D.强调客观规定27.客户投诉供电频繁跳闸时，应核查（）A.供电设备B.客户线路C.计量装置D.环境因素28.投诉处理记录的填写要求不包括（）A.字迹工整B.内容完整C.适当涂改D.及时签字29.客户投诉服务人员使用方言时，应（）A.要求客户使用普通话B.使用客户方言沟通C.拒绝使用方言D.上报领导处理30.投诉处理中，"主动服务"指（）A.等待客户投诉B.主动发现问题C.推卸处理责任D.拒绝客户要求31.客户投诉电费计算错误时，应核查（）A.计量标准B.计费方式C.缴费记录D.供电容量32.投诉处理中，以下哪项属于有效沟通（）A.使用专业术语B.重复客户问题C.推卸处理责任D.拒绝客户要求33.客户投诉停电后要求赔偿时，应依据（）A.停电通知B.合同条款C.社会舆论D.领导意见34.投诉处理中，"服务规范"指（）A.严格按规定办事B.灵活处理问题C.推卸处理责任D.忽略客户感受35.客户投诉服务人员着装不规范时，应（）A.指出具体问题B.忽略不处理C.上报领导处理D.要求客户配合36.投诉处理时效要求中，一般投诉应在（）内响应A.15分钟B.30分钟C.2小时D.4小时37.客户对电表读数有异议时，应（）A.直接相信客户B.要求客户送检电表C.查看原始记录D.拒绝核查读数38.投诉处理中，"同理心"主要体现在（）A.强调客观事实B.理解客户感受C.坚持公司规定D.快速解决问题39.客户投诉供电中断频繁时，应核查（）A.供电设备B.客户线路C.计量装置D.环境因素40.投诉处理记录的保存期限通常为（）A.1年B.3年C.5年D.10年41.客户投诉服务人员着装不规范时，应（）A.指出具体问题B.忽略不处理C.上报领导处理D.要求客户配合42.投诉处理中，"闭环管理"指（）A.多部门协作B.问题彻底解决C.客户满意为止D.上报领导审批43.客户投诉电费计算错误时，应核查（）A.计量标准B.计费方式C.缴费记录D.供电容量44.投诉处理中，以下哪项属于被动处理方式（）A.主动回访B.及时响应C.上报问题D.推诿责任45.客户投诉停电通知不及时时，应（）A.解释系统限制B.查找通知环节B.要求客户谅解D.拒绝承担责任46.投诉处理中，"首问负责制"的适用范围是（）A.所有投诉B.一般投诉C.重大投诉D.内部投诉47.客户投诉电压超出标准时，标准值通常为（）A.198-242VB.180-260VC.220-240VD.200-250V48.投诉处理中，以下哪项不属于沟通技巧（）A.倾听技巧B.表达技巧C.推卸技巧D.应对技巧49.客户投诉服务人员态度冷漠时，应（）A.保持专业距离B.表达同情理解C.强调公司规定D.指责客户无礼50.投诉处理时效要求中，重大投诉应在（）内响应A.15分钟B.30分钟C.2小时D.4小时51.客户对电费发票有疑问时，应（）A.拒绝解释B.要求客户签字C.查看原始数据D.直接修改发票52.投诉处理中，"换位思考"指（）A.坚持公司立场B.理解客户处境C.推卸处理责任D.强调客观规定53.客户投诉供电频繁跳闸时，应核查（）A.供电设备B.客户线路C.计量装置D.环境因素54.投诉处理记录的填写要求不包括（）A.字迹工整B.内容完整C.适当涂改D.及时签字55.客户投诉服务人员使用方言时，应（）A.要求客户使用普通话B.使用客户方言沟通C.拒绝使用方言D.上报领导处理56.投诉处理中，"主动服务"指（）A.等待客户投诉B.主动发现问题C.推卸处理责任D.拒绝客户要求57.客户投诉电费计算错误时，应核查（）A.计量标准B.计费方式C.缴费记录D.供电容量58.投诉处理中，以下哪项属于有效沟通（）A.使用专业术语B.重复客户问题C.推卸处理责任D.拒绝客户要求59.客户投诉停电后要求赔偿时，应依据（）A.停电通知B.合同条款C.社会舆论D.领导意见60.投诉处理中，"服务规范"指（）A.严格按规定办事B.灵活处理问题C.推卸处理责任D.忽略客户感受61.客户投诉服务人员着装不规范时，应（）A.指出具体问题B.忽略不处理C.上报领导处理D.要求客户配合62.投诉处理时效要求中，一般投诉应在（）内响应A.15分钟B.30分钟C.2小时D.4小时63.客户对电表读数有异议时，应（）A.直接相信客户B.要求客户送检电表C.查看原始记录D.拒绝核查读数64.投诉处理中，"同理心"主要体现在（）A.强调客观事实B.理解客户感受C.坚持公司规定D.快速解决问题65.客户投诉供电中断频繁时，应核查（）A.供电设备B.客户线路C.计量装置D.环境因素66.投诉处理记录的保存期限通常为（）A.1年B.3年C.5年D.10年67.客户投诉服务人员着装不规范时，应（）A.指出具体问题B.忽略不处理C.上报领导处理D.要求客户配合68.投诉处理中，"闭环管理"指（）A.多部门协作B.问题彻底解决C.客户满意为止D.上报领导审批69.客户投诉电费计算错误时，应核查（）A.计量标准B.计费方式C.缴费记录D.供电容量70.投诉处理中，以下哪项属于被动处理方式（）A.主动回访B.及时响应C.上报问题D.推诿责任71.客户投诉停电通知不及时时，应（）A.解释系统限制B.查找通知环节C.要求客户谅解D.拒绝承担责任72.投诉处理中，"首问负责制"的适用范围是（）A.所有投诉B.一般投诉C.重大投诉D.内部投诉73.客户投诉电压超出标准时，标准值通常为（）A.198-242VB.180-260VC.220-240VD.200-250V74.投诉处理中，以下哪项不属于沟通技巧（）A.倾听技巧B.表达技巧C.推卸技巧D.应对技巧75.客户投诉服务人员态度冷漠时，应（）A.保持专业距离B.表达同情理解C.强调公司规定D.指责客户无礼76.投诉处理时效要求中，重大投诉应在（）内响应A.15分钟B.30分钟C.2小时D.4小时77.客户对电费发票有疑问时，应（）A.拒绝解释B.要求客户签字C.查看原始数据D.直接修改发票78.投诉处理中，"换位思考"指（）A.坚持公司立场B.理解客户处境C.推卸处理责任D.强调客观规定79.客户投诉供电频繁跳闸时，应核查（）A.供电设备B.客户线路C.计量装置D.环境因素80.投诉处理记录的填写要求不包括（）A.字迹工整B.内容完整C.适当涂改D.及时签字81.客户投诉服务人员使用方言时，应（）A.要求客户使用普通话B.使用客户方言沟通C.拒绝使用方言D.上报领导处理82.投诉处理中，"主动服务"指（）A.等待客户投诉B.主动发现问题C.推卸处理责任D.拒绝客户要求83.客户投诉电费计算错误时，应核查（）A.计量标准B.计费方式C.缴费记录D.供电容量84.投诉处理中，以下哪项属于有效沟通（）A.使用专业术语B.重复客户问题C.推卸处理责任D.拒绝客户要求85.客户投诉停电后要求赔偿时，应依据（）A.停电通知B.合同条款C.社会舆论D.领导意见86.投诉处理中，"服务规范"指（）A.严格按规定办事B.灵活处理问题C.推卸处理责任D.忽略客户感受87.客户投诉服务人员着装不规范时，应（）A.指出具体问题B.忽略不处理C.上报领导处理D.要求客户配合88.投诉处理时效要求中，一般投诉应在（）内响应A.15分钟B.30分钟C.2小时D.4小时89.客户对电表读数有异议时，应（）A.直接相信客户B.要求客户送检电表C.查看原始记录D.拒绝核查读数90.投诉处理中，"同理心"主要体现在（）A.强调客观事实B.理解客户感受C.坚持公司规定D.快速解决问题91.客户投诉供电中断频繁时，应核查（）A.供电设备B.客户线路C.计量装置D.环境因素92.投诉处理记录的保存期限通常为（）A.1年B.3年C.5年D.10年93.客户投诉服务人员着装不规范时，应（）A.指出具体问题B.忽略不处理C.上报领导处理D.要求客户配合94.投诉处理中，"闭环管理"指（）A.多部门协作B.问题彻底解决C.客户满意为止D.上报领导审批95.客户投诉电费计算错误时，应核查（）A.计量标准B.计费方式C.缴费记录D.供电容量96.投诉处理中，以下哪项属于被动处理方式（）A.主动回访B.及时响应C.上报问题D.推诿责任97.客户投诉停电通知不及时时，应（）A.解释系统限制B.查找通知环节C.要求客户谅解D.拒绝承担责任98.投诉处理中，"首问负责制"的适用范围是（）A.所有投诉B.一般投诉C.重大投诉D.内部投诉99.客户投诉电压超出标准时，标准值通常为（）A.198-242VB.180-260VC.220-240VD.200-250V100.投诉处理中，以下哪项不属于沟通技巧（）A.倾听技巧B.表达技巧C.推卸技巧D.应对技巧【标准答案及解析】一、单选题（每题1分，共100题）1.B解析：投诉处理中，首先应安抚客户情绪，建立信任关系，再进行问题处理。2.C解析：电压不稳通常与电压互感器有关，应优先核查该设备状态。3.C解析：首问负责制要求受理投诉的第一人负责到底，直至问题解决。4.C解析：处理电费异议时，应调阅计量数据，核实计算过程。5.B解析：重要客户通常享有7×24小时专属服务，保障其用电需求。6.B解析：投诉记录要素包括投诉时间、事由、联系方式等，不包括客户职业。7.B解析：赔偿依据应是双方签订的合同条款，明确权利义务。8.A解析：使用专业术语会加重客户理解负担，应使用通俗易懂语言。9.C解析：面对投诉态度差的情况，应先表达理解，再解决问题。10.B解析：一般投诉应在30分钟内响应，体现服务效率。11.C解析：对电表读数异议，应查看原始记录，核实数据准确性。12.B解析：同理心要求站在客户角度思考问题，理解其感受。13.A解析：供电中断频繁首先应核查供电设备是否存在故障。14.C解析：投诉记录通常保存3年，符合档案管理要求。15.A解析：指出具体问题有助于客户理解，并采取改进措施。16.B解析：闭环管理要求问题得到彻底解决，形成完整处理流程。17.B解析：电费计算错误应核查计费方式是否正确应用。18.D解析：推诿责任属于消极处理方式，不利于问题解决。19.B解析：停电通知不及时应查找通知环节存在的问题。20.A解析：首问负责制适用于所有客户投诉，体现服务态度。21.C解析：我国居民用电标准电压为220-240V，允许一定波动范围。22.C解析：沟通技巧包括倾听、表达、应对等，推卸技巧不属于沟通范畴。23.B解析：态度冷漠时表达同情理解，有助于缓和客户情绪。24.C解析：重大投诉应在2小时内响应，体现优先处理原则。25.C解析：发票疑问应查看原始数据，核实计算过程。26.B解析：换位思考要求理解客户处境，而非坚持公司立场。27.A解析：供电频繁跳闸首先应核查供电设备是否存在故障。28.C解析：记录填写要求字迹工整、内容完整，不得随意涂改。29.B解析：使用客户方言沟通有助于建立良好沟通氛围。30.B解析：主动服务要求主动发现问题，而非被动等待投诉。31.B解析：电费计算错误应核查计费方式是否正确应用。32.A解析：有效沟通应使用通俗易懂语言，而非专业术语。33.B解析：赔偿依据应是双方签订的合同条款，明确权利义务。34.A解析：服务规范要求严格按规定办事，确保服务质量。35.C解析：着装不规范应上报领导处理，改进服务形象。36.B解析：一般投诉应在30分钟内响应，体现服务效率。37.C解析：对电表读数异议，应查看原始记录，核实数据准确性。38.B解析：同理心要求站在客户角度思考问题，理解其感受。39.A解析：供电中断频繁首先应核查供电设备是否存在故障。40.C解析：投诉记录通常保存3年，符合档案管理要求。41.A解析：指出具体问题有助于客户理解，并采取改进措施。42.B解析：闭环管理要求问题得到彻底解决，形成完整处理流程。43.B解析：电费计算错误应核查计费方式是否正确应用。44.D解析：推诿责任属于消极处理方式，不利于问题解决。45.B解析：停电通知不及时应查找通知环节存在的问题。46.A解析：首问负责制适用于所有客户投诉，体现服务态度。47.C解析：我国居民用电标准电压为220-240V，允许一定波动范围。48.C解析：沟通技巧包括倾听、表达、应对等，推卸技巧不属于沟通范畴。49.B解析：态度冷漠时表达同情理解，有助于缓和客户情绪。50.C解析：重大投诉应在2小时内响应，体现优先处理原则。51.C解析：发票疑问应查看原始数据，核实计算过程。52.B解析：换位思考要求理解客户处境，而非坚持公司立场。53.A解析：供电中断频繁首先应核查供电设备是否存在故障。54.C解析：记录填写要求字迹工整、内容完整，不得随意涂改。55.B解析：使用客户方言沟通有助于建立良好沟通氛围。56.B解析：主动服务要求主动发现问题，而非被动等待投诉。57.B解析：电费计算错误应核查计费方式是否正确应用。58.A解析：有效沟通应使用通俗易懂语言，而非专业术语。59.B解析：赔偿依据应是双方签订的合同条款，明确权利义务。60.A解析：服务规范要求严格按规定办事，确保服务质量。61.C解析：着装不规范应上报领导处理，改进服务形象。62.B解析：一般投诉应在30分钟内响应，体现服务效率。63.C解析：对电表读数异议，应查看原始记录，核实数据准确性。64.B解析：同理心要求站在客户角度思考问题，理解其感受。65.A解析：供电中断频繁首先应核查供电设备是否存在故障。66.C解析：投诉记录通常保存3年，符合档案管理要求。67.A解析：指出具体问题有助于客户理解，并采取改进措施。68.B解析：闭环管理要求问题得到彻底解决，形成完整处理流程。69.B解析：电费计算错误应核查计费方式是否正确应用。70.D解析：推诿责任属于消极处理方式，不