第十一章 交谈

第五章

交

谈目

录经典导入：《触龙说赵太后》节选01.交谈概说02.交谈的技巧04.生活交谈与工作交谈03.00经典导入

《触龙说赵太后》节选秦攻赵，赵向齐求救，齐要求长安君为质。赵太后溺爱幼子，拒不肯允，国家危殆。历史背景经典导入《触龙说赵太后》节选经典导入《触龙说赵太后》节选文章节选

左师触龙言：愿见太后。太后盛气而揖之。入而徐趋，至而自谢，曰：“老臣病足，曾不能疾走，不得见久矣。窃自恕，而恐太后玉体之有所郄也，故愿望见太后。”太后曰：“老妇恃辇而行。”曰：“日食饮得无衰乎？”曰：“恃粥耳。”曰：“老臣今者殊不欲食，乃自强步，日三四里，少益耆食，和于身。”太后曰：“老妇不能。”太后之色少解。……

左师公曰：“今三世以前，至于赵之为赵，赵王之子孙侯者，其继有在者乎？”曰：“无有。”曰：“微独赵，诸侯有在者乎？”曰：“老妇不闻也。”

“此其近者祸及身，远者及其子孙。岂人主之子孙则必不善哉？位尊而无功，奉厚而无劳，而挟重器多也。今媪尊长安君之位，而封之以膏腴之地，多予之重器，而不及今令有功于国，一旦山陵崩，长安君何以自托于赵？老臣以媪为长安君计短也，故以为其爱不若燕后。”太后曰：“诺，恣君之所使之。”

于是为长安君约车百乘，质于齐，齐兵乃出。经典导入《触龙说赵太后》节选触龙的谈话艺术策略1：以柔克刚。从关心太后健康切入，缓解对立情绪。策略2：因势利导。用“爱子计深远”逻辑说服，贴合太后需求。策略3：共情共鸣。站在太后角度分析长安君未来，引发认同。核心启示

有效交谈不是说服，而是引导对方自我说服。交谈需要注重时机、共情与逻辑引导。经典导入《触龙说赵太后》节选01第一节：交谈概说两个或多个参与者之间的双向/多向语言交流活动。区别于演讲、报告等单向信息传递。功能：传递信息、分享观点、表达感情、建立联系。交谈概说——定义与本质核心特征定义互动性（区别于单向演讲）情境性（随场景调整方式）如何发声生活交谈：无确定目的（寒暄、聊天）→融洽气氛工作交谈：内容具体（洽谈、汇报）→达成目标交谈概说——交谈的类型一对一（深入沟通：朋友谈心、面试）一对多（组织引导：课堂互动、演讲问答）多对多（有序互动：研讨会、小组讨论）按内容分按方式分有目的询问式：发问者主动（面试、调查）无目的开放式：引导主题（朋友聊天、心理咨询）按人数分交谈概说——交谈的作用个人层面1.自我认知：通过他人反馈了解自身2.心理健康：情感宣泄与支持社会层面1.信息传播：知识/文化快速传递2.社会凝聚：增进信任，促进和谐1.礼貌原则2.坦诚原则3.谦虚原则4.避讳原则标题标题文字标题文字标题文字标题文字标题文字标题文字标题文字标题文字交谈的原则交谈概说——交谈的原则礼貌原则“握手：注意轻重、长短、先后。忌左手、忌失序、敷衍。身姿：面对说话者，上身略前倾。忌后仰、侧身。目光：平视，保持接触。忌游离、盯视。表情：庄重自然，微笑和善。忌冷漠、夸张。手势：适度辅助。忌过多、过大、过快。小动作：忌玩指甲、弄衣角、抓头皮。1.语言礼貌

多用“请”“谢谢”“对不起”“请您指教”2.学会倾听

回应词：“噢”“是吗”“是啊”

禁忌：打断对方、随意插嘴3.态势得体

握手、身姿、目光、表情、手势、无小动作提高你的表达能力：停顿自然不加矫饰，发自内心的感情流露内涵坦诚原则提高谈话质量建立相互尊重与理解当代社会诚实守信的人际基础价值实践要点言出于衷，以诚相见1.对长者：多用请教口气；2.对客户：多用商讨言辞；3.对老同学：少宣传“成功”与发迹；4.对领导：请对方多提批评意见。场景化表达1.融入集体法：“成绩是领导和同事支持的结果”；2.相对肯定法：被同事夸业绩“不抓紧提升怎么跟得上你们”。适度谦虚的技巧过度客套显得虚伪，如“哪里哪里”。禁忌定位：不是虚伪，是风度与智慧谦虚原则不问收入支出不问年龄大小不问婚姻家庭不问身体健康不问个人经历不问信仰政见核心：回避使对方不愉快的话题，尊重隐私与情感避讳原则“六不问”原则补救措施：如果无意触及，应立即致歉案例：观众老太太与主持人张颖的互动礼貌体现1：问候开场：直呼姓名+“您好”亲切尊重礼貌体现2：赞美礼貌体现3：期望建立连接：结合自身经历

自然真诚结尾：“你可不要变哟”得体亲近交谈概说——案例分析1效果：自然、真诚、双向尊重。细节处见礼貌。核心要点回顾交谈基础定义、类型、作用。四大原则礼貌、坦诚、谦虚、避讳。场景应用生活、工作。避免误区六不问、过度谦虚、打断对方。交谈概说——本节总结结合自身经历，分析一次成功/失败的交谈案例（运用本节课知识点）。阅读《触龙说赵太后》全文，总结更多沟通技巧。观察身边的礼貌交谈场景并记录。交谈概说——课后作业02第二节：交谈的技巧目录章节导入01.掌控话题的核心技巧02.交谈突发状况的处理方法03.04.交谈中的常见误区05.案例分析：团队项目意见分歧的化解06.总结与回顾掌握良好的交谈技巧，能够让我们更好地与他人沟通，实现自己的目标。核心观点交谈的技巧——章节导入本节重点两大核心能力：话题掌控+状况化解。三大板块：1.提出话题、控制话题、转移话题。2.化解冷场、解决冲突。

3.规避误区。

与不熟悉的人交谈，往往“不知从何说起”交谈的技巧——掌控话题☞善于提出话题三种入题方法场景痛点方法适用场景操作要点开门见山咨询、访问、联系工作直截了当提出目的，明确讨论重点；前提是事先了解情况，把握交谈深浅。迂回入题求助、劝谏、对方有抵触先谈别的话题，观察反应，消除戒备，缩短心理距离，待时机成熟再切入。即境入题疏导、说服、劝慰创设情境，借景发挥，巧妙引入敏感话题在一般“即席性”交谈中，参与交谈者可以随时提出自己感兴趣的话题，因而常常会出现话题随着交谈进行而自由转换的情况。问题意识：交谈的技巧——掌控话题☞善于控制话题三种控制方法提醒法：拉回偏离话题。1.对长者、尊者：手势/眼神暗示，或借沏茶之机低声提醒。

2.对平辈、熟人：“请您停一下”“请允许我打断一下，我们刚才的讨论还没说完”重申法：重申交谈宗旨，明确范围。1.有针对性的提问：“对不起，刚才讨论的问题，我还有几点不清楚，请您(你们)再谈得具体些。”

2.直接强调：“各位，今天我们讨论的主要是XX问题，请大家围绕这个问题再深入进行讨论，希望能达成共识。至于其他问题，我们以后再安排时间商议吧。”引导法：防止东拉西扯。1.正向引导：围绕中心发表深度观点，引发讨论。

2.逆向引导：用相反意见激发兴奋，深化话题。

共识达成、分歧暂存、尴尬话题出现时。交谈的技巧——掌控话题☞善于转移话题转移技巧转移时机方法技巧内容操作示例直接提问法反问新问题甲：“你涨工资了吗？”乙：“你们部门接新项目了？”幽默化解法自嘲/笑话甲：“你一个月能挣多少钱？”乙：“你能保守秘密吗？”甲：“当然，我能保密！”乙：“我也能。”借口打断法临时事件中断甲：“你为什么和小张闹矛盾了？”乙：“啊，我忽然想起来有个电话要回一下，稍等。”模糊回答+反问含糊回应后抛回问题甲：“你觉得小张这个人怎么样？”乙：“我跟他接触不多，你觉得他人怎么样？”策略二：使用幽默策略一：引入新话题策略三：调整谈话方式热门话题：新闻、影视、体育。兴趣爱好：了解对方喜好。轻松生活话题：美食、宠物、天气等。讲笑话：简短有趣，适合场合，避免冒犯。自嘲式幽默：“刚才一激动，想说啥给忘了，这才把思路找回来，你看看我这脑子。对了，最近合作的那个项目……”语调调节：单次说话不超过20秒，重要话题后留2-3秒停顿，观察对方信号（如看表、眼神游离等）提问引导：“你觉得XX问题应该怎么解决呢？我很想听听你的想法。”交谈的技巧——处理状况☞化解冷场交谈的技巧——处理状况☞解决冲突四大技巧技巧话术示例效果软化语言用“我观察到/我感到……”代替“你总是/你错了……”减少攻击性承认合理点“你说的XX确实有道理，不过……”

降低防御心理引导共同目标“我们都希望解决这个问题，不如一起想想办法？”强调双方的一致性建立信任感细节呼应+适度模仿+给予价值增强亲近感细节呼应：重复对方关键词。例如对方说：“最近在学摄影”，你：“摄影确实需要耐心，你最喜欢拍什么题材？”适度模仿：自然匹配对方的语速、音量、肢体动作。给予价值：分享对方需要的信息。例如“你刚提到想学剪辑，这个app挺好用的推荐你试试……”正确做法：先共情，再给解决方案。错误后果：触碰自尊心，表面接受内心抗拒，产生敌意，降低自我价值感，“无论我怎么做，你都不满意。”误区二：急于建议误区一：过度讨好误区三：信息轰炸表现：连续抛出多个问题，像审讯而非谈话。后果：对方心理压力大，无时间回应，交流单向化，破坏沟通氛围。改善：陈述与提问交替，节奏适中，有来有往。表现：工作场合过度讨好同事/上级，家庭关系中过度讨好某一方。后果：失去立场个性，对话失真，破坏关系平等，难以建立健康持久关系。交谈的技巧——常见误区科技公司研发项目中，技术负责人乙与市场负责人丙争执方案。场景：交谈的技巧——案例分析2《团队项目意见分歧中的交谈》组长甲的技巧应用开场：关心团队状态，营造轻松氛围。入题：开门见山，明确讨论核心。控场：提醒乙冷静，确保双方表达机会。化解冲突：强调共同目标。正向引导：双方分析优势/需求。收尾：总结归纳，明确分工。交谈的技巧——总结与回顾掌控话题├──

提出话题：开门见山/迂回入题/即境入题├──

控制话题：提醒法/重申法/引导法（正向/逆向）└──

转移话题：直接提问/幽默化解/借口打断/模糊反问处理状况├──

化解冷场：新话题（热门/兴趣/生活）+幽默+调整方式└──

解决冲突：软化语言+承认合理点+共同目标+建立信任规避误区├──

不过度讨好（保持立场）├──

不急于建议（先共情）└──

不信息轰炸（陈述提问交替）03第三节：生活交谈与工作交谈VS生活交谈工作交谈建立关系分享情感休闲放松完成任务解决问题协调关系传递信息做出决策生活交谈与工作交谈——核心概念1.定义：相识者互致问候，或不相识者询问/求助时的语言交际形式。一、寒暄（交谈的前奏）第一部分：生活交谈2.四种常用形式问候式——“早！”“最近忙吗？”“身体可好？”

作用：密切关系，增进友谊言他式——“今天天气真好”

适用：陌生人初次见面，借话题拉近距离触景生情式——在食堂问“吃了吗？”，在图书馆说“这么用功！”

特点：随口而来，自然得体夸赞式——“小张，你穿这件衣服更加精神了！”

作用：营造和谐气氛，令彼此愉悦3.寒暄原则第一部分：生活交谈因人而异，话题讲究态度诚恳、热情，讲究分寸避免过分恭维（显得虚情假意）1.核心理念：“善言赢得听众，善听赢得朋友”二、倾听（交谈的前提）第一部分：生活交谈2.有效倾听五要素请对方先说——同理心倾听，面带微笑，眼神交流（80%时间注视），传递兴趣信号

。适时回应——肯定认可，保持融洽氛围；视线可上下移动，避免压迫感。筛选提炼——聚精会神，去粗取精，归纳要点，推测后续内容。听出弦外之音——捕捉委婉表达、真实意图、强烈暗示。接纳情绪——不作评判，认可接纳，表达陪伴与支持。原则：清晰准确，让对方真正理解意图。三、表达（交谈的中心）第一部分：生活交谈1.表达要有重点简洁、明确、有条理“自上而下”：先亮观点，再说事例/细节2.多用正面表达✘“我不要怎样”

✔“我要怎样”✘“你怎么不关心我”✔“我需要你”⟶⟶三、表达（交谈的中心）第一部分：生活交谈3.表达要有序时间顺序：首先—然后—最后；过去—现在—未来空间顺序：上下左右、前后内外、东西南北逻辑顺序：一般-特殊；抽象—具体；主要—次要；现象—本质；原因—结果惯用语：“我想说的有三点”“这是其一……这是其二……”4.词语要准确✘避免含糊和歧义词汇

✔根据语境选择合适词语四、得体的结束（交谈的结尾）第一部分：生活交谈收尾方式适用场景示例征询式征求意见、建议“您还有什么要求和意见吗？”道谢式广泛适用（上下级、亲朋、初交）“听君一席话，胜读十年书。”祝愿式礼节性+鼓动力“祝您成功，恭候佳音！”邀请式促进进一步交流发出礼节性或正式邀请第二部分：工作交谈一、迎送与招呼1.欢迎用语通用：“欢迎光临！”“您好！欢迎光临！”熟悉客人：“见到您很高兴！”领导/专家：“欢迎莅临指导！”外宾：“您的到来，我们深感荣幸！”第二部分：工作交谈一、迎送与招呼2.称呼用语成年男性：“先生”（可加姓，“张先生”）未婚女性：“小姐”（正式）；非正式可用“美女”“姐”（北方“大姐/姐”，南方“阿妹”）已婚妇女：“夫人”；不明婚否：“女士”工作场合：姓+职位/职业（“王总”“李老师”）；姓+学位/职称（“杨博士”“赵教授”）

注意：称职务时可省略“副”字；情况不明勿随意加“副”公务场合：“同志（外事/社交场合慎用）”第二部分：工作交谈一、迎送与招呼3.招呼用语主动招呼：“您好！”“早上好！”“见到您真高兴！”避免对外宾使用“吃饭了吗？”“上哪儿？”“干什么去？”4.送别用语“再见”“您慢走”“谢谢光临！”“欢迎下次光临！”“欢迎再来！”“后会有期”“旅途愉快”“一路平安”“一路顺风”等。1.拜访（主动性交谈）要点营造愉悦气氛选取恰当时机预约；守时（不早到太多，不迟到）；热情谦虚、礼貌得体。“对方为中心”原则以听为主，先当好听众；答话简明有分寸，不反客为主。沟通技巧不直接发表见解，只提问题；有分歧时“先退一步”，委婉表达。注意事项避免争论，把控话题和时间，防止不欢而散。第二部分：工作交谈二、拜访与接待2.接待（被动性人际交往）技巧主动征询“我能为您做什么吗？”服务后征询：“您满意吗？请多提意见。”及时应答“接一、顾二、招呼三”；宾客呼叫立即应答：“来啦，我能帮您吗？”真诚道歉不辩护，真诚致歉：“真遗憾，这货刚卖完”“很抱歉让您久等了”。灵活应变委婉拒绝不当要求；幽默扭转尴尬；机智反击不友善讥诮。第二部分：工作交谈二、拜访与接待轻缓简内涵：清晰清楚具体要求：发音清楚，表达准确，通俗明白；重要信息重复，让对方复述确认清内涵：简洁扼要内涵：温和舒缓内涵：音量适中具体要求：提高效率，不占用通道；礼貌打断：“对不起，我不想占用您太多时间”具体要求：语气语调适度，利于情感互悦和信息接收具体要求：轻柔悦耳，避免震耳欲聋三、电话交谈四字要诀第二部分：工作交谈互说“再见”或“谢谢”结束互问“您好”—互通姓名—提出话题拨电话者先自报：“您好，我是***，请问……?”开场拨电话者先挂与长辈通话，长辈先挂女士优先挂机顺序打电话礼仪第二部分：工作交谈生活交谈与工作交谈——总结维度生活交谈工作交谈目的建立关系、分享情感、休闲放松完成任务、解决问题、协调关系核心真诚、倾听、情感共鸣礼貌、效率、专业规范关键技巧寒暄→倾听→表达→得体结束迎送招呼→拜访接待→电话礼仪核心原则：

因人、因时、因场合而异，诚恳而得体，尊重对方。一、案例情景回顾生活交谈与工作交谈：案例分析3标题：家庭聚会中的交谈人物：小明和一位刚退休、情绪不高的叔叔背景：家庭聚会，气氛热烈，但长辈略显不适。小明的目标：打破隔阂，关心长辈，营造愉快的交流氛围。核心行动：主动问候，开启话题，引导分享。生活交谈与工作交谈：案例分析3二、沟通技巧拆解——四大启动技巧1.开场关怀，缓和气氛行动：主动问候身体状况和近期生活变化（退休）。效果：营造轻松氛围，拉近距离。2.共情理解，拉近距离行动：理解退休前后的生活变化（从忙碌到空闲）。效果：表达重视与理解，建立情感连接。生活交谈与工作交谈：案例分析3二、沟通技巧拆解——四大启动技巧3.引入兴趣话题行动：提及长辈的爱好（钓鱼）。效果：激发谈话兴趣，让交谈自然流畅。4.寻找共同点行动：透露自己也在学钓鱼，技术不好。效果：放低姿态，鼓励长辈分享经验。行动：在话题告一段落时，引入新话题（新爱好）。效果：保持交谈的连贯性，避免尴尬。巧妙化解冷场行动：认真倾听钓鱼经历，用“哇，真厉害！”等语句回应。效果：让长辈感受到被尊重和认可，增强互动。积极倾听与适时回应行动：总结收获（“今天和您聊天真开心”），表达祝福与未来期许。效果：给对方留下深刻而良好的印象。得体结束，表达感谢三、沟通技巧拆解——三大维持谈话与收尾技巧生活交谈与工作交谈：案例分析3四、案例小结生活交谈与工作交谈：案例分析3沟通的核心：尊重与用心。总结：

小明的成功在于他用心观察（察觉长辈情绪）、用心倾听（关注长辈话语）和用心感受（理解长辈处境）。启示：

良好的沟通技巧不仅能传递信息，更能增进情感联系。

无论是家庭还是职场，真诚是最高级的技巧。

1.你是一名新入职的员工，负责一个小型项目的执行。项目已经进行了一段时间，现在需要向上级领导进行阶段汇报。准备一份简短的口头汇报，内容包括项目的目标、目前的进展、遇到的问题以及下一步的计划。汇报时要突出重点，语言简洁明了，避免冗长和复杂的表述。题目生活交谈与工作交谈：职场练语生活交谈与工作交谈：职场练语汇报框架

简洁明了，突出重点。

项目目标：领导好，向您汇报一下XX项目的进展情况。我们项目的核心目标是【例如：提升产品A的市场占有率5%】。当前进展：目前项目已按计划完成【市场调研】和【竞品分析】阶段，初步确定了目标客户群体。整体进度正常。遇到的问题：在执行中，我们发现【核心卖点的提炼】遇到一些困难，内部存在不同意见，这可能会影响下一步的宣传物料设计。下一步计划与需求：针对此问题，我们计划下周组织一次专题讨论会，届时希望能邀请您参加，帮我们指明方向。下一步将进入宣传方案的细化设计阶段。结语：我的汇报完毕，请您指示。

2.你作为市场部新员工，需向技术部提交一份产品推广方案的修改需求。技术部同事近期忙于系统升级，对市场部频繁修改需求颇有微词。你需要在10分钟内清晰说明修改要点，同时化解对方抵触情绪。题目生活交谈与工作交谈：职场练语生活交谈与工作交谈：职场练语沟通策略

同理心+明确需求+价值认同开场白（表达理解与尊重）：

“王工，打扰一下。知道你们技术部最近为了系统升级非常忙，辛苦了！这次来找你，是想就产品推广方案的细节，和你们快速对接一下，尽量减少后续的反复修改。”说明核心修改点（清晰、简洁）：

“根据最新的市场反馈，我们需要在推广方案中重点突出产品的两个新功能。因此，需要在宣传页上，对这两处功能描述进行微调，具体修改内容我发你邮件了，改动不大，预计不会占用太多开发时间。”生活交谈与工作交谈：职场练语沟通策略

同理心+明确需求+价值认同强调合作与共同目标（化解抵触）：

“这个推广方案下周就要上线，市场反响直接关系到咱们整个产品的成败。所以这几个关键点的修改非常重要，相信以你们的技术能力，很快就能搞定。这次我们确认好后，后续会尽量保持稳定，不再轻易变动。”结尾（再次感谢）：

“太感谢了！等这次推广活动结束，我请你们喝咖啡！有任何问题随时沟通。”生活交谈与工作交谈：思考与探究一、简述交谈的原则。二、结合你的生活或学习经历，谈谈你曾经遇到的一次交谈成功或失败的案例。请分析当时成功的谈话运用了什么谈话技巧，或者是因何而导致了谈话的失败。如果重新面对同样的场景，你会如何调整自己的交谈方式？

章节练习一、填空题1.交谈是一种______或多向的互动过程，不同于演讲、报告等单向的信息传递方式。2.根据交谈的内容，交谈可分为______交谈与______交谈两种类型。3.交谈中应遵循的四项基本原则是：礼貌、坦诚、______、避讳。4.在交谈中，善于提出话题的三种常用方法是：开门见山、______、即境入题。5.电话交谈中应体现“清、简、缓、______”四个字。

章节练习二、单选题1.下列哪项不属于交谈的作用？A.实现自我认知B.增强记忆力C.促进信息传播D.有助于心理健康2.在交谈中，以下哪种行为最符合“礼貌原则”？A.不断打断