《旅游服务礼仪》-旅游服务礼仪

学习目标

1.了解礼仪的概念、礼仪的基本内容和礼仪的特点与基本原则

2.理解礼仪与道德文化之间的关系

3.掌握礼仪与旅游礼仪的内涵

章首案例

难道这就是五星级的服务

一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。“没有外线电话，稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费服务。”“我已预付20元传真费了。”李小姐生气地说。服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传真费也不够。”李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1∶1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？”“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答。李小姐：“你的态度怎么这样？”“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了，心想：五星级服务，难道就是这样的吗？案例评析：本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究方法、技巧的。要提高服务质量，服务人员就必须接受专业的训练，提高政治和业务素质。第一节礼仪的内涵一礼仪的概念

在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”

，原意是“法庭上的通行证”。作为法庭，无论是在古代还是在现代，为了展示司法活动的威严性，保证审判活动能够合法有序地进行，总是既要安排得庄严肃穆，又要所有进入法庭的人员必须严格地遵守法庭纪律。例如，按照《中华人民共和国刑事诉讼法》和《人民法院组织法》等法规的规定，为了保证法庭的特有气氛和特殊秩序，开庭之前应由书记员当庭宣读法庭纪律。这些纪律包括：不准大声喧哗，未经审判长许可不准提问，未经法庭许可不准摄影、录像，等等。古代的法国法庭也有类似的规定，不过它不是当庭宣读，而是将其写在或印在一张长方形的“etiquette”即通行证上，发给进入法庭的每一个人，作为其入庭后必须遵守的规矩或行为准则。由于在社会交往中，人们也必须遵守一定的规矩和准则，才能体现人之所以为人的特有风范，才能保证文明社会得以正常维系和发展，所以，当“etiquette”一词进入英文后，便有了“礼仪”的含义，意即“人际交往的通行证”。后来，经过不断地演变和发展，“礼仪”一词的含义逐渐变得明确，并独立起来。

中国作为一个具有悠久文化的文明古国，素有“礼仪之邦”之美称。“礼仪”一词很早就在典章制度和道德教化中使用。在古汉语中，“礼”主要包含三层意思：

（1）我国奴隶社会和封建社会的等级制度，以及与之相适应的一整套礼节仪式。如《论语・为政》中提到：“殷因于夏礼，其损益，可知也”。《礼记・曲礼上》中也提到：“礼不下庶人，刑不上大夫。”

（2）表示尊敬和礼貌。如《左传・襄公二十二年》中提到：“执事不礼于寡君”（执事指晋国国君，寡君指郑国国君）。

（3）礼物，即赠送的物品。《晋书・陆纳传》中提到：“及受礼，唯酒斗，鹿肉一”。“仪”既指容貌和外表，又指礼节和仪式。梁实秋先生在其《秋室杂文・谈礼》中说：“礼是一套法则，可能有官方制定的成分在内，亦可能有世代沿袭的成分在内，在基本精神上还是约定俗成的性质，行之既久，便成为大家公认的一套规则。”日本也是一个讲究礼仪的国家。当代礼仪专家松平靖彦先生在日本全国社出版的《正确的礼仪》一书中认为：“礼仪是人们在日常生活中为保持社会正常秩序所需要的一种生活规范……礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确的礼仪才能得以确立。”这是从礼仪和道德的相互关系上来揭示礼仪的本质。

从古今中外对于礼仪的描述中可以发现，所谓礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。现代社会礼仪包含以下几层意思：（1）礼仪是一种行为准则或规范，表现为一定的章法。所谓“入乡随俗，入境问禁”，就是说要进入某一地域，就得对那里的人的习俗和行为规范有所了解，并按照这样的习俗和规范去行动，这才是有礼的。

（2）礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。在社会实践中，礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字、动作来做准确描述和规定的行为准则，并成为人们有章可循、可以自觉学习和遵守的行为规范。（3）讲究礼仪的目的是为了实现社会交往各方的互相尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力，体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。一个人只有在尊重他人的前提下，自己才会被他人尊重，人与人之间的和谐关系也只有在这种互相尊重的过程中，才会逐步建立起来。所以，从某种意义上来说，遵守礼仪是人获得自由的重要手段和途径之一。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。二礼仪的基本要素和基本内容1．构成礼仪的基本要素礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境四项基本要素所构成的。（1）礼仪的主体，指的是礼仪活动的操作者和实施者。它既可以是个人，也可以是组织。（2）礼仪的客体，指的是礼仪活动的指向者和承受者。它既可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。（3）礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定的媒介，由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的。（4）礼仪的环境，指的是礼仪活动特定的时空条件，分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境。礼仪的环境经常决定着礼仪的实施，不仅实施何种礼仪由其决定，而且具体的实施方法也由其决定。1．构成礼仪的基本要素礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境四项基本要素所构成的。（1）礼仪的主体，指的是礼仪活动的操作者和实施者。它既可以是个人，也可以是组织。（2）礼仪的客体，指的是礼仪活动的指向者和承受者。它既可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。（3）礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定的媒介，由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的。（4）礼仪的环境，指的是礼仪活动特定的时空条件，分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境。礼仪的环境经常决定着礼仪的实施，不仅实施何种礼仪由其决定，而且具体的实施方法也由其决定。2．礼仪的基本内容依据其适用对象、适用范围的不同，礼仪包括以下基本内容：（1）一般礼仪。（2）礼仪修养。（3）个人礼仪。（4）家庭礼仪。（5）社交礼仪。（6）公务礼仪。（7）礼仪文书。（8）商务礼仪。（9）习俗礼仪。三礼仪的特点1．礼仪具有普遍认同性2．礼仪具有规范性3．礼仪具有广泛性4．礼仪具有沿袭性四礼仪的基本原则1．宽容的原则2．敬人的原则3．自律的原则4．遵守的原则5．适度的原则6．真诚的原则7．从俗的原则8．平等的原则五礼仪的作用1．尊重的作用2．约束的作用3．教化的作用4．调节的作用第二节礼仪与道德文化的关系一对“礼仪”概念的思考对礼仪的概念进行广义和狭义的区分意味着直接把礼俗和礼制这两部分割裂开了，虽然所有对礼仪概念进行划分描述的学者都强调了二者是相互区别又相互渗透的关系，但潜藏在背后的意识却是，礼制具有礼俗所没有的权力优势，也就是说，二者在地位上是不平等的。社会正统礼制和民间礼俗就是这样，相互关联又相互影响，一方面正统礼制在社会德性秩序生活中不断被具体化、风俗化；另一方面，风俗礼仪也在生活实践中不断系统化、规范化，更多地接近官方礼制要求。二礼仪与道德规范的区别论语曰：“道之以德，齐之以礼”。道之以德，就是以道德来教育人们。齐之以礼，就是以礼制、礼仪来规范人们的行动。可见，礼仪从一开始就具有规范的社会化功能，个体通过礼仪的行为、言语模式，融入社会并取得群体认同。这种规范性可以说带有一定程度的强制性，个体违反这种礼仪规范所要付出的成本代价有时是高昂的。如果以强制性程度进行比较，则礼仪较之法律要弱，而道德修养较之礼仪规范更弱。三礼仪与传统文化第三节礼仪修养一礼仪修养的含义

“修养”是一个含义广泛的概念，指人们在思想、道德、学术以及技巧等方面勤奋学习和刻苦锻炼，经过长期努力所达到的一种品质和能力。礼仪修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己的实际情况，在礼仪的品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。二礼仪修养的重要性

1．规范礼仪行为2．培养礼仪品质一般说来，礼仪品质具有以下基本特征：（1）礼仪品质和礼仪行为密切联系，离开了一定的礼仪行为，就不能构成礼仪品质。礼仪行为是礼仪品质的客观内容，礼仪品质则是礼仪行为的综合表现。（2）礼仪品质是自觉意志的行动过程。（3）礼仪品质是在礼仪行为整体中表现出来的稳定特征。礼仪品质的形成不是先天的，既不能离开一定的社会环境和物质生活条件，也不能离开人们的生活实践和主观修养，它是在一定的社会环境和物质生活条件中，通过一定的社会生活实践、教育的熏陶和个人自觉的修养逐步形成及培养起来的。由此可见，礼仪修养对于培养一个人的礼仪品质起着十分重要的作用。三礼仪修养的特征1．同时性2．多端性3．重复性4．实践性礼仪修养具有强烈的实践性，主要包括两方面含义：

（1）礼仪修养必须适应当时社会实践的客观状况和客观要求。（2）礼仪修养必须注重使自己实际地践行礼仪规范。

5．渐进性四提高礼仪修养的方法

1．参加交往实践

2．要身体力行

3．要反复实践五礼仪修养的基本准则

1．遵守公德

2．遵时守信

3．真诚友善

4．谦虚随和

5．理解宽容6．热情有度

7．注意小节

8．风度高雅六礼仪修养的目的与作用

1．礼仪修养的目的礼仪修养的目的之一，是通过修养使个人的言行在社会交往活动中与自己的身份、地位、社交角色相适应，从而被人理解和接受。

2．礼仪修养的作用礼仪也是一种美。礼仪是人类社会实践的产物，是人们在日常生活和交往过程中为了保持社会的正常秩序而形成的一种规范，并体现在人们的实践过程之中。礼仪在客观上就具有能引起人们愉悦等情感反映的属性，因而具有美的价值。礼仪一方面具有鲜明的形象性，另一方面又具有社会功利性。同时，它还凝结着人类的理想、智慧和创造力量，具有有利于人类生存和相处、有利于社会进步和发展的性质。也就是说，良好的礼仪能使人感到完善，产生兴奋的情绪，并进而产生积极的态度和行为；良好的礼仪也能使人们感受到美，从而易于使交往对象产生认同感，获得交往的成功。礼仪的美主要有仪表美、精神美、言行美、环境美等，这些基本方面构成了其整体形象。

第四节旅游礼仪的内涵一旅游礼仪的特征

1．广泛性

2．实用性

3．共同性

4．灵活性二旅游礼仪的基本原则

1．尊重原则

2．“一视同仁”原则

3．热情原则

4．合宜原则

5．宽容原则6．自律原则三旅游礼仪修养的意义

1．旅游礼仪修养反映了一个国家的形象

2．旅游礼仪修养是旅游优质服务的关键

3．旅游礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂

4．旅游礼仪修养可以改善企业内部的经营环境

5．旅游礼仪修养有利于员工的个人发展四提高旅游礼仪修养的途径

1．加强道德修养

2．提高文化素质

3．自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育

4．积极参加礼仪实践

5．养成良好的行为习惯课堂讨论谈谈你对礼仪的理解，并举出几个中外礼仪差异的例子。技能操作草拟一份学生课堂礼仪规范。思考习题1．简述礼仪的基本要素和基本内容。2．简述礼仪的特点及基本原则。3．礼仪修养的基本准则有哪些?4．旅游礼仪的基本原则有哪些？第二章旅游工作者的仪表礼仪本章导读本章通过分析个人仪表的含义及构成，分别阐述了仪表的重要组成部分——仪容和仪态的礼仪要求，阐述了修饰仪容的基本方法和要领以及仪态举止的基本规范；并对旅游行业特殊的服饰要求进行了总结。学习目标

1.了解仪容礼仪的基础知识

2.熟悉旅游从业人员仪态礼仪的基本要求

3.掌握旅游工作者的体态语言

4.了解一般职业人士的美容常识

5.掌握旅游工作者的服饰要求章首案例服务中切莫忽视的细节

某报社记者吴先生为进行一次重要采访而下榻北京某饭店，经过连续几日的辛苦采访终于圆满完成了任务。吴先生与两位同事打算庆祝一下，来到餐厅后，接待他们的是一位五官清秀的女服务员，接待服务工作做得很好，但她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到这位服务员就没有了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来服务员没有画工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人有心情就餐呢？上菜时，吴先生又发现传菜员涂的指甲油缺了一块，马上第一反应就是：不知是不是掉入我的菜里了？但为了不影响其他客人用餐，吴先生并没有说什么，但这顿饭吃得心里很不舒服。最后，他到收银台结账时，收银员却一直对着玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。吴先生对该饭店的服务十分不满。

案例评析：旅游业是服务行业的重要组成部分，旅游行业从业人员的仪表礼仪会对客人的感受产生直接的影响。因此，旅游行业从业人员必须严格按照行业规范要求注意自身的仪容和仪态，提供给客人真正满意的服务。本案例中，酒店餐饮部员工所犯的错误主要有以下几点：第一，负责接待的服务员不重视修饰仪容，没有健康、热情的工作状态；第二，传菜员严重违反规范，涂了有色的指甲油，又没有保证妆容的完整；第三，收银员在不适当的时间，过分重视外表的修饰。第一节旅游工作者的仪容礼仪仪表是人的综合外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、待人接物时，一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。仪表通常包括人的容貌、发型、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表是一个人的内心世界和修养的外在表现，体现出一个人的道德素养、教育程度和志趣品位，也反映了时代的特点和一个国家、民族的精神风貌。因此，注重仪容仪表，既是对别人的尊重，也能给自己带来好心情。仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表中，仪容则是重中之重。一日常工作中仪容的作用

1．良好的仪容是员工的一项基本素质

2．良好的仪容是尊重宾客的需要二旅游工作者仪容礼仪

1．发型（1）女士发型。（2）男士发型。（3）头发的保养。健康的头发要靠平时的保养和护理，在这方面应该注意：①勤于清洗。②经常梳理。③定期理发。④按摩。⑤注意饮食。2．面部化妆（1）化妆的原则。①自然。②得体。③协调。④注意礼节。（2）化妆的基本程序。①洗脸。②护理面部。③上粉底。④定妆。⑤修眉。⑥画眼线。⑦涂眼影。⑧涂睫毛膏。⑨腮红。⑩口红。11检查化妆效果。3．护肤（1）保养的步骤。①选择护肤品。②洁面。③调理。（2）皮肤保养的注意事项。①每天睡觉前一定要卸妆并清洁皮肤，避免使用油质化妆品，切忌以化妆掩饰暗疮。不能带妆过夜，且要经常保持皮肤毛孔的畅通。②饮食上要少吃甜食、油腻的食物，如巧克力、花生、干果、油炸食品和含脂肪多的肉类等，少饮咖啡、酒类等刺激性饮料。多吃瓜果蔬菜，保持胃肠道的畅通，防止便秘。多吃富含维生素C的食物，有防止产生色斑的效用。香烟对皮肤也有伤害，最好戒除。③要避免在阳光下曝晒。夏天外出应戴遮阳帽，涂防晒霜。④调整作息时间，让生活有规律。每天保证充足的睡眠，不熬夜，以增强皮肤的抵抗力。保持身心健康，要防止心情紧张或忧虑。多运动可以舒缓精神压力。4．卫生礼仪（1）口腔。（2）鼻腔。（3）手指甲。（4）身体。综上所述，旅游工作者仪容礼仪的基本要求如表-1所示。第二节旅游工作者的仪态礼仪

仪态是指一个人举止的姿态与风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如站立、行走、起身、就座、眼神、手势、面部表情等。仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，也是内在修养和心理状态的自然流露。良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辨能力。仪态中所表现出的完善的美，必须是人们内在美与外在美的和谐统一。一仪态的特征1．仪态是内在素质的真实表露2．仪态是一种无声的语言3．仪态是礼节礼貌的外化二良好仪态的重要性良好的仪态既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。在人际沟通与交往过程中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品位等方面的素质与能力。所以旅游从业人员无论是在工作岗位还是在社交场合，都应注重仪态。三仪态礼仪的要求

1．正确的站立姿势

2．优雅的坐姿

3．雅致的步态

4．优美的动作

5．适当的手势

6．丰富的表情知识链接肢体语言的重要性人类学家雷・博威斯特（RayBirdwhistell）是最初非语言交际——他称之为“动作学”——的倡导者。针对人与人之间发生的非语言交流，博威斯特也作出了相似的推断。他指出：一个普通人每天说话的总时间大约为10～11分钟，平均每说一句话所需的时间则大约只有秒。同时，他还推断出，我们能够作出并辨认的面部表情大概有万种。

和麦拉宾一样，博威斯特还发现，在一次面对面的交流中，语言所传递的信息量在总信息量中所占的份额还不到%，剩下的超过%的信息都是通过非语言交流方式完成的。我们对发生于0世纪七八十年代的上千次销售和谈判过程进行了详细的研究，其结果表明，商务会谈中谈判桌上0%～0%的决定都是在肢体语言的影响下作出的。同时，人们对一个陌生人的最初评判中，0%～0%的评判观点都是在最初不到四分钟的时间里就已经形成了。除此之外，研究成果还指出，当谈判通过电话来进行的时候，那些善辩的人往往会成为最终的赢家，可是如果谈判是以面对面交流的形式来进行的话，那么情况就大为不同了。因为总体而言，当我们在做决定的时候，在所见到的情形与所到的话语中，会更加倾向于依赖前者。四旅游工作者的举止忌讳在日常生活、社交场合和工作过程中，不少人在不经意中表现出令人难堪、别扭的举止，不仅有损个人的整体形象，影响社交的效果，也给工作带来负面影响，旅游从业人员应引起足够的重视。

1．避免不雅行为

2．防止冒失行为第三节旅游工作者的服饰礼仪一服饰的三要素

1．服饰的质地

2．服饰的款式3．服饰的色彩二职业服饰的特性

（1）实用性（2）审美性（3）象征性三旅游工作者的职业服饰礼仪

1．旅游工作者服饰礼仪的基本要求

2．旅游业男性工作者着装

3．旅游业女性工作者着装

4．旅游业女性工作者着装四饰品的佩戴

1．符合身份

2．以少为宜

3．区分品种

4．佩戴有方课堂讨论在日常生活中，你认为站、坐、走三种姿势有哪些是需要注意的？技能操作假设你是一名导游，马上就要与游客见面，为自己设计一套合适的服装及开场白，并作演示。思考习题

1．简述旅游工作者仪态礼仪的要求。

2．旅游工作者的服饰礼仪有哪些要求？第三章旅游社交的语言礼仪本章导读本章主要介绍了旅游工作者必须了解与掌握的语言礼仪，包括口头语和体态语。其中口头语包括称呼技巧、寒暄技巧、聊天技巧三方面；体态语包括面部表情、肢体语言、说话语调三方面。学习目标

1.掌握旅游工作者口头语言礼仪

2.掌握旅游工作者体态语言礼仪章首案例

会说话的“手”

不同手势的含义：（1）“O”形手势。即圆圈手势，1世纪开始流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”；在日本代表“钱”；在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者；在中国这个手势用来表示“零”。（2）翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示2。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。（3）“V”形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿・丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“upyours”

。在欧洲各地也可以表示数字“2”

。（4）塔尖式手势。这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。（5）背手。英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，赋予使用者一种胆量和权威案例评析：手是传情达意的最有力的手段，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。有的接待人员在服务过程中，表现出的手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混等现象，给宾客留下了漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象。第一节旅游工作者的常用交际技巧

一称呼的技巧

1．称呼语的类型

2．称呼语运用原则二寒暄的技巧

1．寒暄的类型

2．寒暄的基本要求三介绍的技巧

1．自我介绍的基本要求

2．自我介绍的基本方式四交谈的技巧

1．聊天的作用

2．聊天的特点五开场白的技巧

1．一般开场白

2．具体景点的开场白第二节口头语言的表达技巧与方法一口头语言的表达技巧二嗓音保健三口头语言的艺术化手法

1．幽默法

2．委婉法

3．模糊法4．暗示法第三节旅游工作者的体态语言一非语言沟通的作用二非语言沟通的表现形式

1．面部表情与肢体语言（1）面部表情。（2）肢体语言。

2．印象

3．沟通距离三非语言沟通中的障碍

1．旅游工作者的有意识行为

2．旅游工作者的经验

3．思维定势4．非语言环境四提高非语言沟通的技巧课堂讨论人在撒谎时，面部表情和其他的身体语言会与平常有所不同，你能举出几个例子吗？技能操作假设自己是一名导游，选一个你熟悉的景点，为自己设计一段开场白和解说词。思考习题

1．旅游语言礼仪的原则有哪些？谈谈你的具体理解。

2．问候的正确顺序该怎样把握？常用的问候语有哪些？

3．在旅游服务中，语言表达在声音处理上应该注意哪些问题？请谈谈你的体会。

4．体态语言礼仪的特点和作用是怎样的？结合具体事例谈谈你的体会。第四章其他旅游社交礼仪本章导读本章对旅游工作中一些细节性的旅游社交礼仪——见面与介绍礼仪、拜访与接待礼仪电话礼仪、馈赠礼仪、宴请礼仪和乘坐交通工、具礼仪一一进行了具体介绍。学习目标1.了解社交礼仪的具体内容2.熟悉握手礼仪3.掌握称谓礼仪、介绍礼仪、名片交换礼仪4.了解致意礼仪、吻手与拥抱礼仪5.掌握拜访与接待礼仪6.熟悉电话礼仪7.了解馈赠礼仪8.理解宴请礼仪和乘坐交通工具礼仪章首案例外国女宾为何不悦

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了工作岗位。这时一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机动作麻利而规范，准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，然后又迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾却满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？案例评析：在西方国家流行着这样一句社交原则：“女士优先”。在社交场、合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车、时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门；进出车门时，主动帮、助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男、士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女、宾的车门，所以才致使那位外国女宾不悦。第一节见面与介绍礼仪一称呼礼仪1．我国传统的称呼方式2．新时期称呼习惯的发展3．国外通用的称呼习惯二打招呼礼仪三介绍礼仪1．自我介绍礼仪2．为他人介绍（由第三者介绍）礼仪3．集体介绍礼仪四握手礼仪握手的一般原则如下：（1）握手应自然大方，在距受礼者约一步（厘米左右）的距离，左臂自然下垂，双目注视对方，面带微笑，上身微微前倾，同时伸出右手。（2）握手时注意伸手先后顺序。伸手先后顺序应根据握手人双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定。一般遵循“尊者决定”的原则，即尊者先伸手。（3）握手时，应该伸出右手，决不能伸出左手，伸出左手是失礼的。（4）握手前要脱帽和摘手套。因为戴手套本身就意味着讨厌别人接触你的手，即使对方跟你的关系非常好，这种握手也会产生不好的效果。（5）与人握手时应采取站立姿势（年老体弱者或者残疾人除外）。（6）不宜交叉握手。（7）男士与女士握手，时间不宜过长，握力要轻一些，一般应握女士的手指。（8）握手力度。（9）握手时间。五名片交换礼仪1．递送名片的礼仪2．接受名片的礼仪3．交换名片的注意事项第二节拜访与接待礼仪一拜访礼仪1．拜访准备2．上门拜访（1）进门有礼，不可冒失。（2）言谈有度，举止得体。（3）善解人意，适时告辞。3．拜访的其他礼仪（1）遵守时间，不能失约，这是国际交往中最起码的礼貌。（2）尊重老人和妇女是一种社会公德。（3）从礼貌和文明的角度讲，吸烟应注意以下方面的礼节和道德：新到一个地方，遇到新的场合或私人住室、办公室等，不知道是否允许吸烟时，也不应贸然吸烟。二接待礼仪1．接待准备（1）公务接待。（2）私人接待。2．周到待客（1）迎接。（2）介绍。（3）主人请客人入上座后，主人应奉上水果或茶点。（4）交谈。3．礼貌送客（1）当客人执意要离开时，主人也要等客人先起身，自己才能起身相送，反之则有逐客之嫌，是极大的失礼。（2）陪同客人至大门处，亲自替客人开门，亲切话别后嘱咐其慢走。（3）客人是长辈或上级，则要视情况送至电梯口、楼下或院门处才妥；特别重要的客人有时还需送客人上车，目送汽车远去方可离开。（4）遇到突然下雨或变天，主人应主动为客人提供雨具、围巾甚至是衣物等，并嘱咐客人不用急着送还，以示大方周到。第三节电话礼仪一电话礼仪的基本原则1．选择合适的时间2．做好充分的准备3．掌握规范的礼仪二打电话的礼仪１．打电话的基本规范2．要维护好自己的“电话形象”三接电话的礼仪（1）做好通话前的准备。（2）要注意自己接电话时的言行。（3）应处处使对方感到自己的尊重与友好。（4）应学会代替别人接电话。第四节馈赠礼仪一馈赠者的礼仪1．选择合适的礼品2．选择适当的时机3．选择精美的包装二受礼者的礼仪1．接受的礼仪2．拒绝的礼仪三风俗禁忌1．各地馈赠禁忌2．给外国友人赠送礼品应注意的事项第五节宴请礼仪一常见的宴请类型1．宴会2．招待会3．茶会4．工作餐二宴请的准备工作1．确定宴请的目的、范围与形式2．确定宴请的时间和地点3．安排席位和菜谱4．发送请柬三入座礼仪四现代餐饮礼仪第六节乘坐交通工具礼仪一乘坐轿车的礼仪1．乘坐轿车的一般礼仪2．乘坐私家车的礼仪3．乘坐出租车的礼仪二乘坐公共汽车的礼仪三乘坐飞机的礼仪1．登机准备2．乘机须知四乘船的礼仪（1）有序上船。（2）保持清洁。（3）和睦相处。（4）船长为尊。（5）守礼遵规。五乘坐火车的礼仪课堂讨论作为一名旅游从业人员，必须与各式各样的顾客打交道。而顾客对旅游从业人员也有一些共同的要求。如果你是一名顾客，期望初次见面时旅游服务人员有什么样的表现？技能操作

假设你负责宴请一个美国旅行团，该如何招待他们？请列出一个招待计划并进行现场模拟。思考习题

1．细节性的社交礼仪具体包括哪些内容？

2．初次见面时，与对方握手应该注意哪些问题？

3．在互相引荐两个人时，需要注意哪些礼仪？

4．拜访时需注意哪些礼仪？

5．常见的宴请形式有哪几种？

6．馈赠礼仪具体需要注意哪些问题？第五章酒店服务礼仪本章导读本章首先简要介绍了酒店的服务礼仪和服务意识，然后分别介绍了前厅部门和客房部门、餐厅部门的服务礼仪。最后详细介绍了中西式宴会服务的注意事项。学习目标1.了解酒店服务意识的相关内容2.掌握前厅服务礼仪3.掌握客房服务礼仪4.掌握餐厅服务礼仪5.掌握宴会服务礼仪章首案例

景泰蓝食筷

在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，手捧着一个绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边：“

先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧，只好解释说，自己多喝了一点酒，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购买这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格记入了主人的账上。案例评析：聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了问题，并收到了良好的交际效果。第一节酒店服务概述一酒店服务质量和服务意识二酒店服务的含义及服务员的职责三酒店服务环境（1）整洁。（2）安静。（3）氛围。四酒店工作人员的服务原则酒店工作人员要注意以下几条服务原则：（1）愉快的面部表情是员工气质的一部分，是面对客人内心思想感情的表露，所以员工应始终面带微笑、仪表文雅、礼貌大方、和蔼亲切、热情自然。言语声调要清晰、柔和、亲切、自然。（2）工作时间要穿酒店统一服装，穿着整洁，勤换内衣，不得敞开外衣，卷起裤脚，袖口不得露出个人衣物，皮鞋要擦亮，服务章号要端正地佩带于左上胸，领带、领结与飘带要随时检查是否洁净，是否系正。（3）女员工提倡化淡妆上岗，头发整洁干净，不准梳披肩发。指甲要剪短，无灰垢、不涂色。手部除手表外，不准戴其他饰物（4）站姿庄重。（5）走姿端庄。（6）坐姿端正。（7）手势规范。（8）与客人讲话时要面向客人，笑容可掬，表现得热情、友好、亲切。（9）注意服务禁忌。第二节前厅服务礼仪一门厅迎送服务礼仪二行李服务礼仪三总台接待服务礼仪1．接待服务礼仪2．预订服务礼仪3．问讯服务礼仪4．结账服务礼仪5．其他服务礼仪四电话总机服务礼仪五大堂副理服务礼仪第三节客房服务礼仪一楼层接待服务礼仪二客房日常服务礼仪（1）整理房间。（2）生活服务。（3）代办事务。三来宾离店前后的服务礼仪（1）客人离店前的工作。（2）客人离店送别工作。（3）客人离去后即将房间彻底检查。第四节餐厅服务礼仪一餐前准备服务礼仪1．餐饮卫生（1）环境卫生。（2）餐具卫生。（3）餐具卫生。2．个人卫生二迎领服务礼仪三用餐服务礼仪1．点菜服务礼仪2．上菜服务礼仪3．席间服务礼仪四结账服务礼仪五特殊情况服务礼仪1．客人投诉服务礼仪2．残疾宾客服务礼仪3．客人醉酒服务礼仪4．汤汁洒出服务礼仪第五节宴会服务礼仪

一中式宴会服务礼仪

1．宴会前准备礼仪

2．宴会中服务礼仪

3．宴会中服务其他注意事项

4．宴会餐后服务礼仪二西式宴会服务礼仪1．法式服务礼仪（1）法式服务的特点。（2）法式服务的方法。2．俄式服务礼仪3．美式服务礼仪4．英式服务礼仪5．综合式服务礼仪6．自助式服务礼仪课堂讨论回忆自己入住酒店或在饭店就餐的经历，哪些让你愉快，哪些让你扫兴，和同学们交流经验，总结出这些让人愉快或者扫兴的事件的共同点。技能操作假设你是一名餐厅服务生，模拟中餐和西餐的上菜过程。思考习题

1．门厅迎送服务礼仪有哪些？

2．电话总机服务礼仪有哪些注意事项？

3．来宾离店前后要做哪些工作？

4．简述用餐服务礼仪。

5．西餐有哪些样式和对应的服务礼仪？第六章旅行社服务礼仪

学习目标认识旅行社门市接待礼仪的重要性掌握门市部业务员旅游接待礼仪熟悉旅行社特殊团队接待礼仪了解导游服务礼仪的基本要求掌握导游在接待游客过程中的各项礼仪熟悉旅行社商务谈判礼仪了解旅游展览会上的礼仪熟悉购物与推销礼仪第一节旅行社门市接待服务礼仪

一门市部环境及业务员素质

1．门市部的环境

2．门市部业务员素质（1）服饰整洁大方（2）遵守制度，礼貌待人（3）在门市部工作要注意保持安静二门市部业务员旅游接待礼仪

1．接待旅游者礼仪2.办理散客代办业务礼仪三接待特殊团队礼仪

1．接待新闻记者或旅游代理商礼仪2．接待大型团队礼仪四门市部商务洽谈的礼仪

1．门市部商务洽谈人员的素质要求2．门市部商务洽谈人员的接待礼仪（1）创造融洽友好的气氛（2）平等待客，慎重洽谈（3）了解对方的洽谈技巧（4）弹性表达礼仪（5）要表现的有风度第二节导游服务礼仪

一导游服务礼仪的基本要求1．保持清新整洁的仪容2．着装规范、整洁3．仪态举止端庄大方、稳重、充满活力4．服务严谨，态度和蔼5．交谈时态度诚恳、自然．6.遵时守约，言而有信二导游迎客礼仪

1.一般旅游团队的迎接礼仪2．对重要旅游团队的迎接礼仪3．导游过程中的礼仪三导游讲解礼仪

1．导游讲解服务规范2．导游讲解姿态3．导游讲解语音语调艺术（1）控制好讲解声音的强弱（2）控制好讲解的语速（3）富有吸引力的语言停顿4．导游讲解的语言要求（1）流畅恰当（2）鲜明生动（3）幽默活泼（4）充分运用体态语言四导游沟通协调礼仪

1．善于洞悉游客心理2．善于激发游客的兴趣3．善于调节游客的情绪4．善于沟通协调第三节旅游商务活动礼仪

一旅行社商务洽谈礼仪1．旅行社国内商务洽谈中的礼仪（1）旅行社商务接待礼仪（2）旅行社商务拜访礼仪2．旅行社国际商务洽谈中的礼仪（1）记住对方名字（2）正确使用名片（3）掌握对方的风格和节奏（4）协调与对方的时间观（5）接受对方推荐的食物（6）了解饮酒举杯礼仪（7）注重服饰穿戴礼仪。二旅游展览会上的礼仪

（1）参展内容要突出主题（2）宣传广告要吸引公众（3）接待服务要真诚良好（4）资料介绍要充分准备（5）参展人员要恪尽职守（6）服务工作要善始善终。三售物与推销礼仪

1．售物礼仪2．推销礼仪课堂讨论技能操作思考习题

第七章宗教礼仪

学习目标了解宗教文化与旅游的关系掌握佛教相关礼仪掌握道教相关礼仪掌握基督教相关礼仪掌握伊斯兰教相关礼仪第一节宗教文化与旅游

一宗教文化概述1．佛教2．基督教3.伊斯兰教4．道教二宗教文化的旅游功能

（1）透过宗教文化遗产，旅游者不仅能获大量的宗教知识，同时还可以了解到一个国家或地区一定历史时期社会、经济、科技、文学艺术的发展面貌，从而满足求知的欲望（2）宗教艺术文化遗产，饱含和散发着强烈的艺术感染力，为旅游者提供多种美感享受。（3）宗教仪式活动可以满足游客猎奇的心理。（4）宗教能满足人们宗教式的情感需求。

第二节佛教礼仪

一佛教的起源1．佛教的创立2．佛教的传播（1）南传佛教（2）北传佛教（3）藏传佛教佛教主要分为（1）汉地佛教（2）藏地佛教二佛教常识

1．教义2．经典3．标记4．供奉对象

三佛教的主要礼仪

1．称谓2．佛事仪式3．佛教的礼节4．葬仪四佛教的主要节日

1．佛诞节2．法会3．浴佛节和盂兰盆节五佛教的禁忌

1．僧尼戒规佛教规定其弟子在日常生活和行为方面都要遵守“四威仪”和“十重戒”。（1）过午不食（2）不吃荤腥（3）不喝酒（4）不着杂色衣其他禁忌

（1）交往禁忌（2）行为禁忌（3）祭拜禁忌（4）国别禁忌第三节基督教礼仪

一基督教的起源和传播二基督教常识1．教源2．经典3．教职基督教三大派系都有自己的教职等级制度，神职人员的称谓各不相同。（1）天主教（2）东正教（3）新教。4．教义基督教各派一般都信奉下列基本信条（1）信仰上帝。（2）信基督救赎（3）信始祖原罪（4）信灵魂不灭，末日审判5．标记三基督教的礼仪

1．称谓2．圣洗（洗礼）3．坚振4．祈祷5．礼拜6．告解7．圣餐8．终敷9．派立礼10．婚配四基督教的主要节日

1．圣诞节2．复活节3．圣灵降临节五基督教的禁忌

（1）忌讳崇拜除上帝以外的偶像（2）忌食带血的食物（3）忌讳衣冠不整。（4）基督徒有守斋的习惯（5）忌讳13和星期五第四节伊斯兰教礼仪

一伊斯兰教的起源二伊斯兰教常识1．教派2.教义（1）伊斯兰教的六大信仰（2）伊斯兰教的基本实践（3）伊斯兰教的善行3．经典4．标记5．信奉对象三伊斯兰教的主要礼仪

1．称谓2．殡礼四伊斯兰教的主要节日

1.开斋节2．古尔邦节（宰牲节）3．圣纪节五伊斯兰教的禁忌

1．信仰禁忌2．饮食禁忌3．行为禁忌4．服饰禁忌5.婚俗禁忌．6.特殊禁忌

第五节道教礼仪

道教的起源道教常识1．教义道教的基本内容包括：（1）道教的核心信仰是神化了的“道”（2）道教追求长生不老，肉身成仙。2．经典和标识3．供奉对象三道教的主要礼仪

1．称谓2．交往3．道场4．颂经5．上殿四道教的主要节日

1．老君圣诞2．玉皇圣诞3．吕祖诞辰4．蟠桃会五道教的禁忌

道教的主要道规是“三皈五戒”。三皈即皈道、皈经、皈师。其作用是：皈依道，常侍天尊，永脱轮回；皈依经，生生世世，得闻正法；皈依师，学以上乘，不入邪念。五戒是一不杀生，二不偷盗，三不邪淫，四不妄语，五不酒肉。此外，还有“八戒”“十戒”“老君二十七戒”等，戒条最多者达100条。凡出家道士都要受戒，遵守道规。课堂讨论技能操作思考习题第八章

我国少数民族礼仪及习俗

学习目标了解我国部分少数民族的分布熟悉维吾尔族和藏族的习俗及禁忌了解各少数民族的主要节日掌握蒙古族、回族等少数民族的禁忌第一节蒙古族礼仪及习俗

一蒙古族的分布二蒙古族的主要节日

1．大年

2．小年

3．敖包祭祀

4．那达慕三蒙古族的礼仪

蒙古人很尊重长者，接受长者赠予的东西，必须屈身去接或跪下一条腿伸右手接。常见礼仪有：（1）传统礼节主要有献哈达、递鼻烟壶、装烟和请安等，现今又增加了鞠躬礼和握手礼。（2）热情好客，在请客人进入蒙古包时，总是立于门外西侧，微微躬身，左手指门，请客人先行。（3）客人就座后主人按浅茶满酒的礼俗热情献上奶茶和美酒，敬献给客人。（4）待客人的佳肴有手抓羊肉和全羊席。接待贵宾或喜庆时要摆全羊席，有烤、煮全羊两种。（5）送客时，主人要送客人至包外或本地边界。如骑马，主人还要扶客人上马，并说“再见”或“祝一路平安”等语。当目送客人走出一段后，主人才返回住处。（6）送任何礼品都要成双成对。送接礼品、敬茶敬酒均要用双手，以示尊重：不应用单手，更不能用左手。

四蒙古族的习俗五与蒙古族人民交往的禁忌第二节回族礼仪及习俗

一、回族的分布二、回族的主要节日

1．开斋节

2．古尔邦节

3．圣纪节三、回族的礼仪四、回族的习俗五、与回族人民交往的禁忌第三节维吾尔族礼仪及习俗

一维吾尔族的分布二维吾尔族的主要节日

1．肉孜节

2．古尔邦节三维吾尔族的礼节四维吾尔族的习俗五与维吾尔族人民交往的禁忌第四节藏族礼仪及习俗

一藏族的分布二藏族的主要节日

1．藏历新年

2.酥油灯花节

3．沐浴节

4．萨噶达瓦节

5．驱鬼节

6．望果节三藏族的礼仪四藏族的习俗五与藏族人民交往的禁忌第五节壮族礼仪及习俗

一壮族的分布与文化二壮族的主要节日1．春节2．三月三歌节3．中元节三壮族的礼节（1）客人来访，必由主人出面热情招待，否则视为不礼貌（2）有客人在家，不得高声说话，进出要从客人身后绕行（3）客人告辞时，主人要将另留的鸡肉和客人盘中的余肉用菜叶包好，让客人兜着带回去，给亲人品尝，客人绝不能拒绝；用餐时，菜要一次夹起。（4）尊重老人，德高望重的老人自然成为村寨的领袖.四壮族的习俗五与壮族人民交往的禁忌第六节满族礼仪及习俗

一满族的分布与文化二满族的主要节日

1．颁金节

2．二月二龙抬头三满族的礼仪四满族的习俗五满族的禁忌第七节朝鲜族礼仪及习俗

一朝鲜族的分布与文化二朝鲜族的主要节日1．上元节2．洗头节三朝鲜族的礼仪四朝鲜族的习俗五与朝鲜族人民交往的禁忌第八节哈萨克族礼仪及习俗

一哈萨克族的分布与文化二哈萨克族的主要节日三哈萨克族的礼仪四哈萨克族的习俗五与哈萨克族人民交往的禁忌第九节其他有关少数民族的必备知识

一到少数民族地区旅游应注意的事项

1．要端正对少数民族的态度，自觉热爱少数民族同胞

2．要尊重少数民族的风俗习惯

3．要加强民族团结二我国的少数民族政策

1．尊重少数民族的饮食习惯2．尊重少数民族的服饰习惯3．尊重和照顾少数民族节日习俗4．尊重少数民族婚姻习俗5．尊重少数民族丧葬习俗6．防止大众传媒侵犯少数民族风俗习惯的事件发生课堂讨论技能操作思考习题第九章我国主要旅游客源国与

目的地国家和地区的习俗礼仪学习目标:掌握主要国家的礼仪，特别是各种禁忌

第一节亚洲主要国家和地区习俗礼仪一、日本

1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌二、韩国

1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌三、泰国1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌四、新加坡

1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌五、马来西亚1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌六、印度

1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌七、缅甸1.礼仪礼节2.饮食习惯3.节庆习俗4.禁忌第二节

欧洲主要国家和地区习俗礼仪一、英国

1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌二、法国

1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌三、德国

1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌四、意大利

1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌五、俄罗斯

1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌第三节美洲主要国家和地区习俗礼仪一、美国

1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌二、加拿大

1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌三、墨西哥

1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗

4.禁忌四、巴西

1.礼仪礼节

2.饮食习惯

3.节庆习俗