中医理疗公司顾客健康信息登记管理制度

中医理疗公司顾客健康信息登记管理制度1总则1.1制定目的为规范公司各连锁门店顾客健康信息采集、登记、存储、使用与保密全流程管理，统一中医理疗行业顾客健康建档标准，解决门店健康信息登记不规范、信息缺项漏项、登记口径混乱、隐私保护不到位、信息随意使用、档案管理无序等实操问题，依托顾客真实健康数据匹配适配的理疗养生服务方案，规避因健康信息摸排不全引发的服务风险、身体适配风险及消费纠纷，保障顾客消费安全与合法权益，完善公司标准化服务管控体系，结合中医理疗门店服务特性与隐私管理相关要求，特制定本管理制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有直营及加盟连锁中医理疗门店，覆盖新老顾客到店咨询、体验服务、长期养护、复购服务等全场景的健康信息登记工作，包含顾客基础信息、身体体质信息、既往健康情况、理疗适配禁忌、服务反馈记录等相关内容的采集与建档管理。公司运营部、合规部为制度统筹监督部门，各门店店长为属地管理第一责任人，门店前台接待人员、理疗师为信息登记直接执行人，所有岗位人员必须严格遵照本制度开展顾客健康信息登记与档案管理工作。1.3制定依据本制度依据《中华人民共和国个人信息保护法》《消费者权益保护法》《公共场所卫生管理条例》及中医药养生保健服务行业经营规范编制，严格遵循个人隐私信息采集、存储、使用、销毁的合规要求，贴合中医理疗行业体质辨识、禁忌排查、个性化养护的服务特性。制度摒弃通用个人信息管理模板，聚焦理疗门店专属健康信息登记场景，明确信息采集边界、登记必填项、禁忌排查要点、档案保管规范，杜绝过度采集、无效登记、隐私泄露等问题，具备极强的行业落地性与合规性。1.4核心管理原则本制度执行遵循合规采集、按需登记、真实准确、全程保密、规范留存的核心原则。合规采集即严格按照法律法规要求采集顾客健康信息，杜绝强制采集、过度采集无关隐私信息；按需登记即仅采集理疗服务所需的健康基础信息与禁忌信息，贴合服务场景需求；真实准确即如实记录顾客自述信息，不杜撰、不遗漏、不随意修改登记内容；全程保密即所有健康档案仅限门店内部服务使用，严禁对外泄露、私自传播；规范留存即严格执行档案存储、调取、更新、销毁流程，实现全生命周期标准化管理。2管理职责与流程2.1各岗位核心管理职责2.1.1公司职能部门职责公司运营部负责统筹顾客健康信息登记标准的统一落地，制定标准化登记模板、明确必填与选填内容，组织各门店开展登记规范专项培训，定期梳理门店档案管理问题，优化登记流程与管理标准。合规部负责全程合规监督，核查门店信息采集合规性、隐私保护落实情况、档案使用规范性，排查信息泄露、违规调取、过度采集等风险问题，对违规行为进行认定与督办整改。两大部门协同开展月度抽查、季度复盘，保障全部门店登记标准统一、管理合规。2.1.2门店店长管理职责各门店店长为本店顾客健康信息登记管理第一责任人，负责监督门店全员严格执行登记标准，每日核查当日新增顾客档案、更新档案的完整性与准确性，每周开展门店档案自查工作，及时整改登记缺项、信息错误、保管不规范等问题。同时负责管控门店档案调取、使用、流转权限，禁止无关人员接触顾客健康档案，对接公司督导检查与合规核查工作，落实所有整改要求，保障门店档案管理合规有序。2.1.3一线登记人员职责门店前台及在岗理疗师为健康信息登记直接责任人，负责新顾客到店后的信息采集、如实登记、耐心问询、精准录入，负责老顾客服务后的健康信息更新、服务记录补充。严格按照公司统一标准采集信息，耐心告知顾客信息登记用途与保密规则，杜绝敷衍登记、随意填写、漏填关键禁忌信息，同时做好日常档案保管，严禁私自拍照、转发、外泄顾客健康隐私信息。2.2顾客健康信息登记执行流程2.2.1新顾客首次建档流程新顾客首次到店咨询或体验理疗服务前，门店登记人员需主动开展健康信息问询与登记工作，提前向顾客说明登记信息仅用于匹配适配理疗方案、规避服务禁忌、保障服务安全，严格保护个人隐私，消除顾客信息登记顾虑。登记内容仅限理疗服务刚需内容，包含顾客基础身份信息、日常体质状态、既往慢性病史、过敏史、理疗禁忌情况、近期身体不适症状等核心必填项，不强制采集顾客职业、家庭、详细住址等无关隐私信息。问询过程保持耐心细致，如实记录顾客自述内容，登记完成后当场核对信息，确认无误后完成首次建档，全程杜绝虚假登记、敷衍填报、缺项漏项。2.2.2老顾客信息更新流程针对已建档老顾客，实行动态信息更新机制，每次到店服务前，理疗师需简易问询顾客近期身体状态变化、新增不适症状、身体禁忌变动情况，及时更新档案对应内容。对于长期养护顾客，每月至少完成一次档案信息复核更新，补充阶段性服务反馈、体质变化、养护适配情况，确保顾客健康档案实时、精准，能够真实反映顾客身体状态，为个性化理疗服务调整提供依据，杜绝档案信息长期不更新、内容滞后失效的问题。2.2.3特殊人群专项登记流程针对老年顾客、体质虚弱顾客、有慢性病史顾客、术后恢复顾客、孕期及生理期女性等特殊人群，执行专项细化登记流程。重点强化禁忌信息、身体耐受度、既往养护记录的登记核查，详细标注服务禁忌、操作注意事项、服务时长限制，在档案中设置专项特殊标识，提醒理疗师严格匹配适配服务，严控服务风险，坚决杜绝因信息登记不全、特殊体质未标注导致的服务安全问题。2.3健康档案保管与使用流程2.3.1档案分类保管规范门店顾客健康档案分为电子档案与纸质档案两类，实行统一分类保管。电子档案统一录入公司指定管理系统，按建档时间、顾客编号分类归档，设置门店专属登录权限，仅限本店在岗工作人员登录查看；纸质档案统一收纳至门店专用保密档案柜，上锁保管，禁止随意摆放、随手翻阅、私自携带外出。档案按新老顾客、服务频次有序分类，做到存放规整、查找便捷、管理规范，杜绝档案丢失、错乱、污损等问题。2.3.2档案合规使用规范顾客健康档案仅限门店内部开展理疗服务、体质适配核查、服务风险防控工作使用，严禁用于营销推广、对外分享、商业流转等其他用途。门店工作人员因服务需要调取档案时，需做好调取登记，使用完毕后立即归位存档，不得长时间留存个人设备、不得私自转发电子档案、不得摘抄泄露顾客健康隐私。非本店工作人员、公司外部人员一律禁止查阅任何顾客健康档案，特殊核查场景需经公司管理层审批后方可调取。2.3.3档案定期清理规范建立顾客健康档案定期清理机制，对于长期未到店、主动申请注销信息、终止服务合作的顾客，门店需登记汇总名单，上报公司合规部审核，审核通过后统一完成档案封存或销毁。纸质档案采取粉碎销毁方式处理，电子档案统一后台删除，全程留存清理记录，杜绝私自销毁、随意删除档案的行为，保障顾客信息注销合规、有据可查。2.4信息保密与风险防控流程2.4.1日常保密管控门店全员严格恪守顾客健康信息保密义务，工作期间严禁在公共场合讨论顾客健康隐私，严禁使用个人手机拍摄顾客档案、截图系统信息，严禁向亲友、外部人员透露顾客体质情况、病史信息、服务记录。门店每日闭店前由店长核查档案柜上锁情况、系统账号退出情况，杜绝无人值守时档案外露、系统未退出导致的信息泄露风险。2.4.2信息泄露处置流程若出现顾客健康信息疑似泄露、私自外传、不当使用等问题，门店需第一时间上报公司合规部，立即排查泄露范围、涉及人员与信息内容，及时采取止损措施，主动对接顾客说明情况、做好安抚工作。公司合规部全程跟进事件核查、责任认定、整改处置工作，留存完整处置台账，杜绝风险扩散，同时针对性优化门店保密管控措施。2.4.3离职人员权限清理门店员工、兼职实习人员离职当日，门店店长必须第一时间上报公司行政部与运营部，及时注销其系统档案登录权限、收回门店档案查阅资格，核查其工作期间是否留存顾客隐私信息，确认无私自备份、外泄情况后，方可完成离职手续办理，彻底杜绝离职人员带来的信息泄露风险。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1门店日常自查监督门店店长每日开展健康信息登记自查，核查当日新增档案登记完整性、信息真实性、填写规范性，检查档案保管、权限使用、保密落实情况，当日整改轻微不规范问题，做好自查记录。每周开展一次全面档案盘点，核对档案数量、归档情况、存储规范，确保门店档案管理无漏洞、无隐患。3.1.2公司常态化巡查监督公司督导部在月度门店全覆盖巡检中，专项核查顾客健康信息登记工作，重点排查登记缺项、信息虚假、档案保管混乱、违规使用信息等问题，现场核验台账与系统档案一致性，对存在问题的门店下发整改通知，限期闭环整改。合规部每季度开展隐私管理专项抽查，聚焦信息保密、权限管控、档案销毁等合规环节，排查系统性风险。3.1.3顾客反馈监督公司通过顾客回访、售后反馈、投诉登记等渠道，收集顾客关于健康信息登记、隐私保护的反馈意见，若出现强制登记、过度采集、信息泄露、不当使用信息等顾客投诉，立即启动专项核查，精准定位责任人员与管理漏洞，依规开展处置整改工作。3.2月度考核指标与评分标准3.2.1门店考核指标（总分100分）信息登记规范性35分：新顾客建档完整准确、无缺项漏项、无虚假填报，老顾客信息动态更新及时，特殊人群专项登记到位得满分，每出现一处登记缺项、信息错误、逾期更新扣5分。档案保管规范性30分：电子、纸质档案分类归档清晰、保管完好、权限管控严格、无丢失破损得满分，档案摆放混乱、调取无记录、权限外泄每次扣6分。信息保密合规性25分：全员严格遵守保密制度、无信息外传、无私自调取使用、无顾客隐私投诉得满分，出现轻微保密疏漏每次扣8分，出现信息泄露问题本项归零。自查整改落实10分：每日自查、每周盘点到位，问题整改闭环及时、台账完整得满分，自查流于形式、整改逾期、台账缺失每次扣4分。3.2.2考核等级评定月度考核90分及以上为优秀门店，80至89分为合格门店，60至79分为整改门店，60分以下为不合格门店。考核结果结合日常自查、督导巡查、专项合规核查、顾客反馈综合评定，真实反映门店健康信息登记管理落地质量。3.3考核奖惩处置规则3.3.1正向激励标准月度考核优秀的门店，纳入公司月度标杆门店，给予门店管理绩效加分，门店店长优先参与公司管理评优。连续三个月考核合格及以上、全年无信息登记违规、无隐私泄露问题的门店，年度评优优先获评合规管理示范门店，给予团队专项奖励。3.3.2违规惩处标准月度考核为整改门店的，由公司运营部下发整改通知书，限期三日内完成档案全面梳理整改，提交专项整改报告。月度考核不合格的门店，扣除门店当月合规绩效，对门店店长进行约谈警示，组织全员专项复盘培训。若出现强制采集顾客隐私、过度登记无关信息、私自泄露顾客健康信息、倒卖顾客档案等严重违规行为，对责任员工予以严肃追责、扣除全额绩效、限期停岗整改，情节严重、造成顾客投诉或品牌损失的，予以辞退处理，门店予以通报批评、停业整顿整改。3.4考核资料留存门店日常自查台账、月度巡查考核表、专项整改回执、隐私核查记录、奖惩处置凭证等所有考核资料，由公司运营部统一归档留存，保存期限不少于三年。所有资料作为门店评级、资源分配、奖惩评优、人员考核的核心依据，严禁私自涂改、伪造、销毁。4附则4.1制度修订流程本制度根据国家个人信息保护相关法律法规更新、行业监管政策调整、公司门店运营管理升级需求动态优化。由公司合规部、运营部联合梳理制度适配问题，提交书面修订方案，经公司管理层审议通过后统一更新发布，修订后制度即时生效执行，旧版制度同步作废归档。4.2制度冲突处理原则本制度条款若与国家现行《个人信息保护法》及相关隐私管理、消费者权益保护法律法规存在冲突，以国家官方法律法规标准为优先执行依据，公司将在十五个工作日内完成对应条款修订优化。公司其他门店服务管理制度与本制度健康信息登记、隐私管理条款存在冲突的，