政务服务帮办代办行为规范(2026年版)

政务服务帮办代办行为规范(2026年版)第一章总则1.1制定目的为持续优化营商环境，破解企业群众“多头跑、重复交、耗时长”难题，建立“纵向贯通、横向协同、标准统一、闭环可控”的帮办代办服务体系，依据《行政许可法》《优化营商环境条例》《国务院关于在线政务服务的若干规定》等上位法，结合2025—2026年政务服务数字化转型要求，制定本规范。1.2适用范围本规范适用于各级政务服务大厅、园区分中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站以及经授权提供政务服务的银行、邮政、园区运营机构等第三方服务网点（以下统称“服务点”）所开展的帮办代办行为。1.3术语定义（1）帮办：指工作人员通过系统代录、材料代查、流程代跑等方式，协助申请人完成事项申报，但法律文件仍由申请人自行签署。（2）代办：指申请人依法出具授权委托书，工作人员以申请人名义完成材料递交、证照领取、结果送达等全部或部分环节，法律后果由申请人承担。（3）首席帮办：指服务点按照“一人一号”原则，通过部级统一资格认证，具备跨部门综合窗口事项无差别受理权限的专职人员。（4）云窗口：指依托全国一体化政务服务平台，通过实时音视频、屏幕共享、电子签章等技术，实现异地“面对面”帮办代办的虚拟窗口。1.4基本原则依法合规原则：所有帮办代办行为必须有法律、法规、规章或政策文件依据，严禁“法外服务”。自愿无偿原则：除国家规定的中介服务事项外，帮办代办不得收取任何费用，不得绑定任何有偿服务。分级分类原则：按照“高频简易事项即时办、一般事项承诺办、复杂事项会商办”思路，建立三级服务清单。风险可控原则：实行“一事一评估、一人一授权、一单一核查”，确保数据安全、资金安全和廉政安全。第二章组织体系与职责2.1领导机构省、市、县三级成立“政务服务帮办代办工作领导小组”，由政务服务管理办公室牵头，发改、公安、财政、人社、税务、市场监管、司法、大数据等部门为成员单位，办公室设在同级政务服务中心，承担统筹规划、标准制定、监督考核、争议裁决等职责。2.2实施机构层级机构名称核心职责编制要求省级省政务服务中心制定全省统一业务规范、组织首席帮办认证、建设云调度中枢专职帮办≥60人市级市政务服务中心负责跨区域事项协同、疑难问题兜底、培训教材开发专职帮办≥40人县级县政务服务中心负责县域内事项全量代办、乡镇人员派驻、评价回访专职帮办≥20人乡镇便民服务中心负责高频事项即办、村社人员管理、政策宣传专职帮办≥3人村社便民服务站负责帮办代办需求收集、材料代收、结果代送兼职帮办≥2人2.3第三方合作机构银行、邮政、园区、商超等合作网点须通过“服务能力评估+保密资质审查+年度信用审查”三重门槛，签署《政务服务帮办代办合作协议》，明确保密、禁收费用、投诉兜底、退出机制等条款。第三章服务流程3.1需求识别（1）线上渠道：申请人通过“政务服务码”小程序、APP、自助终端提交需求，系统自动识别事项类型、属地、办理层级，生成“帮办代办智能推荐单”。（2）线下渠道：服务点设置“帮办代办专窗”，张贴统一标识，摆放“需求登记表”，实行首问负责制，5分钟内完成需求确认。3.2分级受理情形处理方式时限责任人材料齐全且可即办直接帮办，立等可取≤30分钟综合窗口人员材料缺失但可共享调用电子证照，缺件告知承诺≤60分钟首席帮办材料缺失且无法共享出具一次性补正清单，预约下次≤1个工作日首席帮办需跨层级审批启动云调度，转交属地≤2个小时市级调度员3.3授权确认代办事项必须在线生成标准化《授权委托书》，包含事项名称、授权范围、有效期限、法律责任提示、双方电子签名，同步存证至区块链“政务服务存证链”，确保可追溯、不可篡改。3.4业务办理（1）系统代录：工作人员使用“国家政务服务平台统一受理系统”，不得擅自安装第三方软件，所有键盘鼠标操作全程录屏。（2）材料流转：纸质材料使用“政务专递”封套，贴有二维码，物流信息实时回传；电子材料通过政务外网加密通道传输，严禁使用互联网邮箱、社交软件。（3）身份核验：采用“公安部互联网+可信身份认证”接口，刷脸+读身份证+活体检测三重比对，确保人证合一。3.5结果送达证照类结果优先使用电子证照，申请人可在“政务服务码”亮证；确需纸质证照的，采用“政务专递”免费邮寄，严禁交由中介转送。送达完成后，系统自动向申请人推送《服务满意度评价问卷》，评价结果纳入“好差评”体系。第四章服务清单与标准4.1高频简易事项（即办件）事项名称材料份数办理时限帮办深度备注灵活就业人员参保登记0即时系统代录+电子签调用公安、民政、税务3类共享数据生育登记服务0即时系统代录+电子签自动推送卫健、医保部门个体工商户开业登记130分钟系统代录+证照代领同步刻章、开户预约4.2一般事项（承诺件）事项名称材料份数法定时限承诺时限帮办深度备注建设工程施工许可87日3日材料预审+代办递交系统自动生成电子图纸二维码外商投资企业设立1020日5日全程代办联动银行、外汇、海关4.3复杂事项（会商件）事项名称涉及部门法定时限会商时限帮办深度备注危险化学品经营许可应急、公安、生态、交通45日15日首席帮办+部门会商引入第三方安全评价报告形式审查重大外资项目核准发改、商务、自然资源、生态环境20日10日首席帮办+省级统筹采用“多评合一”模式第五章人员管理5.1岗位设置服务点统一设置“帮办代办岗”，实行AB角互补，A角为首席帮办，B角为辅助帮办，确保“窗口不离人、服务不断档”。5.2准入条件（1）政治素质：拥护宪法，无违法犯罪记录，通过“全国公职人员信用查询”核验。（2）业务能力：具备大专及以上学历，通过“国家政务服务平台业务能力中级考试”，成绩≥85分。（3）技能认证：完成“云窗口”操作、电子签章、数据共享、应急处理四项实操考核，成绩≥90分。5.3培训体系培训类型频次学时主要内容考核方式岗前集训入职前40学时法律法规、系统操作、服务礼仪闭卷+实操月度微课堂每月2学时新政策、典型案例、投诉复盘线上答题年度提升班每年24学时数字化转型、数据安全、舆情应对提交课题报告5.4绩效考核采用“100分制+红线一票否决”模式：（1）服务质量40分：好差评得分、投诉率、超期率。（2）业务能力30分：月度考试、办件量、一次办成率。（3）创新贡献20分：流程优化建议被采纳数量、典型案例入选省级库数量。（4）廉洁自律10分：违规收费、吃拿卡要、泄露信息一经查实，当月绩效清零，调离岗位。第六章数据安全与保密6.1数据分类分级按照《政务数据分级分类指南（2025版）》，将帮办代办涉及数据分为“核心、重要、一般”三级，核心数据包括身份证、人脸、指纹、银行账号、投资金额，重要数据包括营业执照、合同文本、评估报告，一般数据包括咨询记录、快递单号。6.2技术防护（1）端：工作人员终端统一安装“政务安全助手”，禁用USB口、蓝牙、截屏、录屏外发。（2）管：政务外网采用“IPv6+量子加密”双栈接入，所有API接口设置Token+国密SM4双重加密。（3）云：省级政务云通过“等保3.0”三级复测，核心数据采用“区块链+隐私计算”模式，实现“数据可用不可见”。6.3行为审计建立“帮办代办行为审计系统”，对系统登录、数据查询、材料下载、结果送达等关键行为进行“7×24小时”审计，异常行为包括：单日查询量超过本人历史均值300%、非工作时间大量下载身份证照片、频繁访问未授权事项，系统30秒内触发“熔断+短信告警”，并同步推送至同级纪检监察部门。第七章监督与问责7.1内部监督服务点每日随机抽取5%的办件进行“质检”，重点检查授权委托是否规范、系统操作是否录屏、结果送达是否闭环；每月形成《内部质量月报》，对连续两次排名末位的首席帮办进行约谈。7.2外部监督（1）人大政协监督：每季度邀请人大代表、政协委员以“神秘申请人”方式体验帮办代办，结果纳入政府年度绩效考核。（2）媒体监督：建立“媒体观察员”库，省级中心每年邀请不少于10家主流媒体参与“开放日”，现场查看系统后台、审计日志。（3）群众监督：在“政务服务码”小程序设置“随手拍”功能，群众可上传照片、视频举报违规收费、泄露信息，举报信息2小时内分派，24小时内答复。7.3问责情形问责情形处理方式问责依据擅自收取服务费没收违法所得+调离岗位+党内警告《优化营商环境条例》第63条泄露公民个人信息开除公职+移交公安立案《个人信息保护法》第66条帮办代办过程中吃拿卡要开除公职+列入政务失信名单《公职人员政务处分法》第34条系统操作未录屏导致争议扣发绩效+书面检查+通报批评本规范第3.4条第八章附则8.1本规范由省级政务服务管理办公室会同省司法