服务活动项目评价分值分配表_第1页
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4优质服务活动项目评价分值分配表优质服务活动项目评价分值分配表见表A.1。表A.1优质服务活动项目评价分值分配表评价方面评价内容服务设计1.服务需求①符合顾客或相关方的需求；②与组织战略和业务发展相一致。2.服务策划①基于系统的开发过程；②充分利用内外部知识和技术。3.服务目标具体、清晰可测量，具有一定挑战性。服务实现1.服务流程清晰、符合逻辑、易实施。2.服务保证①充分的资源支持（人、设施、环境等②对服务人员实施必要的指导和培训；③注重与服务相关的知识或经验的保存和传承。3.服务改进①有监督和顾客意见反馈机制；②定期评价、分析服务过程和成效；③及时采取改进措施，包括补救、修订服务过程和制度。服务效果1.价值实现①达成目标，充分响应顾客和相关方需求；②超越对顾客的承诺，增强顾客忠诚度；③实现了经济、技术、社会等方面的价值。2.示范引领①服务创意新颖，有启发性；②服务过程先进，有示范性。服务验证通过暗访等方式核实验证结果与服务承诺相符。

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